Mit der Zunahme technischer Innovationen und dem Voranschreiten der Digitalisierung bilden sich im Kundenservice neue Wege und Möglichkeiten, die Interaktion mit dem Kunden wechselseitig zu gestalten und auf eine onlinebasierte Ebene zu heben. Eine große Mehrzahl der Zielgruppe ist im Besitz eines Breitbandanschlusses zu Hause oder eines mobilen Endgerät für unterwegs. Die klassische Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, wie zum Beispiel über den Postweg, E-Mail oder über ein Servicecenter wird von vielen Kunden als langwierig und umständlich empfunden. Lange Wartezeiten am Telefon, fehlende Rückmeldung auf Postanfragen oder keinen direkten Ansprechpartner zum Austausch zu finden, sind Faktoren, die viele Kunden als störend und nicht kundengerecht einstufen.
Aufgrund dessen haben sich viele Telekommunikationsanbieter im Laufe der Digitalisierung mit ihrer Marketingstrategie und ihren Kundenserviceangeboten in Richtung der Online-Kommunikation weiterentwickelt. Mit dem veränderten Nutzerverhalten der Kunden im Internet und dem modernen mobilen Lifestyle, haben sich auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden geändert, die es durch die Unternehmen aufzunehmen und zu befriedigen gilt. Um einen direkten Draht zu ihren Kunden über das Internet zu generieren bieten Online Communitys eine qualifizierte und praktische Plattform. Sie bieten dem Unternehmen, dem Kunden und weiteren Nutzern, den Raum sich frei zu entfalten und somit ihre Wünsche und Probleme dem Anbieter gegenüber direkt mitzuteilen. Auch für das Unternehmen gibt es Vorteile, diesen Kommunikationsweg zu gehen und zielführend für die eigenen Interessen, eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen und den Kunden loyal zu binden, zu nutzen.
Die Forschungsfrage, wie ein Unternehmen eine Online Community optimal konzipiert und nutzt, um die loyale Kundenbindung zu generieren und eine umfassende Kundenbeziehung aufzubauen, soll hier geklärt werden. Dabei wird neben den klassischen und grundsätzlichen Kundenbindungsinstrumenten besonderes Augenmerk auf die Online Tools und speziell auf das Online-Marketing Instrument Online Communitys gelegt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung und Zielsetzung.
- 1.1 Ausgangslage und Problemstellung.
- 1.2 Vorgehensweise und Ziel der Arbeit.
- 2. Theoretische Grundlagen der klassischen Kundenbindung
- 2.1 Relevanz von Kundenbindung.
- 2.2 Definition von Kundenbindung.
- 2.3 Verständnis der Kundenbindung im Rahmen des CRM
- 2.3.1 Ziele und Elemente des CRM
- 2.3.2 Maßnahmen und Instrumente des CRM zur Kundenbindung
- 2.4 Kundenbindung und das Web 2.0
- 2.4.1 Bedeutung von Kundenbindung im Internet
- 2.4.2 Online-Kommunikation- Charakterisierung Online Tools inklusive sozialer Medien
- 2.4.3 Online-Kommunikation im Rahmen des CRM
- 3. Online Community.
- 3.1 Definition Online Community.
- 3.2 Formen von Online Communitys.
- 3.3 Handlungskonzept für den Aufbau von Online Communitys.
- 3.4 Möglichkeiten der Zielmessung.
- 3.4.1 Nutzerzufriedenheit.
- 3.4.2 Beschwerdemanagement
- 3.4.3 Reichweite
- 3.5 Beispiele für Online Communitys in unterschiedlichen Branchen
- 4. Bedeutung von Online Communitys für die Kundenbindung
- 4.1 Einbindung von Online Communitys in strategische Prozesse des CRM.
- 4.2 Online Communitys als Erfolgsfaktor für die Kundenbindung.
- 4.3 Die Integration von Online Communitys in Kundenbindungsprogrammen
- 5. Relevanz von Online Communitys in der Telekommunikationsbranche
- 5.1 Die Telekommunikationsbranche im digitalen Wandel des Web 2.0.
- 5.2 Einsatzformen von Online Communitys zur Kundenbindung.
- 5.3 Erfolgsfaktoren und Zielerreichung aus Unternehmenssicht
- 5.4 Praxisbeispiel Telekom Deutschland GmbH „Telekom hilft“.
- 6. Fazit
- 6.1 Schlussbetrachtung.
- 6.2 Ausblick und Perspektive.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelor-Thesis befasst sich mit der Bedeutung von Online-Communitys für die Kundenbindung im Kontext des Web 2.0. Ziel dieser Arbeit ist es, die Relevanz von Online-Communitys für die Kundenbindung aufzuzeigen und ein tieferes Verständnis für die Einsatzmöglichkeiten und Herausforderungen im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) zu gewinnen.
- Definition und Relevanz von Kundenbindung
- Entwicklung und Bedeutung von Online-Communitys
- Möglichkeiten und Herausforderungen der Integration von Online-Communitys in CRM-Strategien
- Praxisbeispiele für die erfolgreiche Nutzung von Online-Communitys zur Kundenbindung
- Relevanz von Online-Communitys in der Telekommunikationsbranche
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in das Thema der Kundenbindung ein und erläutert die Ausgangslage und Problemstellung der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet die theoretischen Grundlagen der klassischen Kundenbindung sowie die Bedeutung und die Rolle des CRM im Hinblick auf die Kundenbindung. Kapitel 3 definiert den Begriff der Online-Community, beschreibt verschiedene Formen und erläutert Handlungskonzepte für den Aufbau von Online-Communitys. Es wird auch auf die Möglichkeiten der Zielmessung von Online-Communitys eingegangen.
Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Bedeutung von Online-Communitys für die Kundenbindung und analysiert die Einbindung von Online-Communitys in strategische Prozesse des CRM. Kapitel 5 fokussiert auf die Relevanz von Online-Communitys in der Telekommunikationsbranche und beleuchtet die Einsatzformen, Erfolgsfaktoren und Zielerreichung aus Unternehmenssicht.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Online-Community, Web 2.0, Social Media, Telekommunikationsbranche, digitale Transformation, Nutzerzufriedenheit, Reichweite, Erfolgsfaktoren.
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- Christine Niemczyk (Author), 2017, Die Bedeutung von Online Communities für die Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/414489
