Mit der Zunahme technischer Innovationen und dem Voranschreiten der Digitalisierung bilden sich im Kundenservice neue Wege und Möglichkeiten, die Interaktion mit dem Kunden wechselseitig zu gestalten und auf eine onlinebasierte Ebene zu heben. Eine große Mehrzahl der Zielgruppe ist im Besitz eines Breitbandanschlusses zu Hause oder eines mobilen Endgerät für unterwegs. Die klassische Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, wie zum Beispiel über den Postweg, E-Mail oder über ein Servicecenter wird von vielen Kunden als langwierig und umständlich empfunden. Lange Wartezeiten am Telefon, fehlende Rückmeldung auf Postanfragen oder keinen direkten Ansprechpartner zum Austausch zu finden, sind Faktoren, die viele Kunden als störend und nicht kundengerecht einstufen.
Aufgrund dessen haben sich viele Telekommunikationsanbieter im Laufe der Digitalisierung mit ihrer Marketingstrategie und ihren Kundenserviceangeboten in Richtung der Online-Kommunikation weiterentwickelt. Mit dem veränderten Nutzerverhalten der Kunden im Internet und dem modernen mobilen Lifestyle, haben sich auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden geändert, die es durch die Unternehmen aufzunehmen und zu befriedigen gilt. Um einen direkten Draht zu ihren Kunden über das Internet zu generieren bieten Online Communitys eine qualifizierte und praktische Plattform. Sie bieten dem Unternehmen, dem Kunden und weiteren Nutzern, den Raum sich frei zu entfalten und somit ihre Wünsche und Probleme dem Anbieter gegenüber direkt mitzuteilen. Auch für das Unternehmen gibt es Vorteile, diesen Kommunikationsweg zu gehen und zielführend für die eigenen Interessen, eine langfristige und profitable Kundenbeziehung aufzubauen und den Kunden loyal zu binden, zu nutzen.
Die Forschungsfrage, wie ein Unternehmen eine Online Community optimal konzipiert und nutzt, um die loyale Kundenbindung zu generieren und eine umfassende Kundenbeziehung aufzubauen, soll hier geklärt werden. Dabei wird neben den klassischen und grundsätzlichen Kundenbindungsinstrumenten besonderes Augenmerk auf die Online Tools und speziell auf das Online-Marketing Instrument Online Communitys gelegt.
II. Inhaltsverzeichnis
III. Abbildungsverzeichnis
IV. Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung und Zielsetzung
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
1.2 Vorgehensweise und Ziel der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen der klassischen Kundenbindung
2.1 Relevanz von Kundenbindung
2.2 Definition von Kundenbindung
2.3 Verständnis der Kundenbindung im Rahmen des CRM
2.3.1 Ziele und Elemente des CRM
2.3.2 Maßnahmen und Instrumente des CRM zur Kundenbindung
2.4 Kundenbindung und das Web 2
2.4.1 Bedeutung von Kundenbindung im Internet
2.4.2 On line-Kommu nikat ion- Charakterisierung Online Tools inklusive sozialer Medien
2.4.3 Online-Kommunikation im Rahmen des CRM
3. Online Community
3.1 Definition Online Community
3.2 Formen von Online Communitys
3.3 Handlungskonzept für den Aufbau von Online Communitys
3.4 Möglichkeiten der Zielmessung
3.4.1 Nutzerzufriedenheit
3.4.2 Beschwerdemanagement
3.4.3 Reichweite
3.5 Beispiele fúr Online Communitys in unterschiedlichen Branchen
4. Bedeutung von Online Communitys für die Kundenbindung
4.1 Einbindung von Online Communitys in strategische Prozesse des CRM
4.2 Online Communitys als Erfolgsfaktor für die Kundenbindung
4.3 Die Integration von Online Communitys in Kundenbindungsprogrammen
5. Relevanz von Online Communitys in der Telekommunikationsbranche
5.1 Die Telekommunikationsbranche im digitalen Wandel des Web 2.0
5.2 Einsatzformen von Online Communitys zur Kundenbindung
5.3 Erfolgsfaktoren und Zielerreichung aus Unternehmens sic ht.
5.4 Praxisbeispiel Telekom Deutschland GmbH ״Telekom hilft“
6. Fazit
6.1 Schlussbetrachtung
6.2 Ausblick und Perspektive
V. Literaturverzeichnis
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