Diese Arbeit zeigt auf, dass gute Kundenbeziehungen sich nicht ausschließlich durch finanzielle Kennzahlen erkennen lassen. Um die Ausgewogenheit zwischen „harten“ und „weichen“ Faktoren zu gewährleisten, kann die Balanced Score Card (BSC) als Instrument des strategischen Kundenmanagements eingesetzt werden. Dadurch wird eine schnelle und effiziente Identifizierung von profitablen Kunden und deren individuelle Betreuung erst möglich. Des Weiteren wird auf die Aufgabenbereiche des Kundenmanagements und auf verschiede Kundenbewertungsansätze eingegangen. Schließlich wird dem Leser aufgezeigt, welche Schritte bei der Implementierung der BSC vorzunehmen sind und welche Potenziale dieser Ansatz im Kundenmanagement birgt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Neue Anforderungen an das Kundenmanagement
- 1.2. Zielsetzung der Arbeit
- 2. Kundenmanagement
- 2.1. Bedeutung und Aufgaben des Kundenmanagements
- 2.2. Kundenbewertung
- 2.2.1. ABC-Kundenanalyse
- 2.2.2. Receny-Frequency-Monetary Ratio-Methode
- 2.2.3. Kundendeckungsbeitragsrechnung
- 2.2.4. Customer Lifetime Value
- 2.2.5. Kundenorientierte Prozesskostenrechnung
- 2.2.6. Kundenportfolio
- 2.3. Kundenorientierung
- 2.4. Kundenzufriedenheit
- 2.5. Beschwerdenmanagement
- 2.6. Kundenbindung
- 3. Balanced Score Card – ein strategisches Instrument
- 3.1. Zielsetzung
- 3.2. Gestaltungsrahmen und Darstellung
- 3.3. Entwicklung und Implementierung
- 4. Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement
- 4.1. Potentiale bei der Einführung der BSC für das Kundenmanagement
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Integration der Balanced Score Card (BSC) in das strategische Kundenmanagement. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie die BSC als Instrument zur Steuerung und Messung von Kundenbeziehungen eingesetzt werden kann, um ein ausgewogenes Verhältnis zwischen „harten“ und „weichen“ Faktoren zu erreichen. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des Kundenmanagements in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld und stellt verschiedene Ansätze zur Kundenbewertung vor.
- Bedeutung des Kundenmanagements in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld
- Die Balanced Score Card als Instrument des strategischen Kundenmanagements
- Steuerung und Messung von Kundenbeziehungen mithilfe der BSC
- Potenziale der BSC für die Identifizierung profitabler Kunden und deren individuelle Betreuung
- Zusammenhang zwischen Kundenmanagement und Balanced Score Card
Zusammenfassung der Kapitel
Im ersten Kapitel werden die neuen Anforderungen an das Kundenmanagement im Kontext von gesättigten Märkten, globaler Konkurrenz und steigenden Kundenansprüchen beleuchtet. Es wird die Zielsetzung der Arbeit erläutert, die sich auf die Integration der Balanced Score Card (BSC) im strategischen Kundenmanagement konzentriert.
Das zweite Kapitel befasst sich mit den Aufgabenbereichen des Kundenmanagements. Es werden verschiedene Kundenbewertungsansätze vorgestellt, die es Unternehmen ermöglichen, die Profitabilität einzelner Kunden zu analysieren und ihre Kundenbetreuung zu optimieren.
Das dritte Kapitel bietet eine umfassende Beschreibung der Balanced Score Card als strategisches Instrument. Der Leser erhält einen Einblick in die Zielsetzung, den Gestaltungsrahmen und die Entwicklung und Implementierung der BSC.
Das vierte Kapitel untersucht die Potentiale der BSC für das strategische Kundenmanagement. Es werden die Vorteile der BSC für die Steuerung und Messung von Kundenbeziehungen, die Identifizierung profitabler Kunden und die Entwicklung individueller Betreuungskonzepte dargelegt.
Schlüsselwörter
Kundenmanagement, Balanced Score Card (BSC), strategisches Kundenmanagement, Kundenbewertung, Kundenportfolio, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Profitabilität, Kennzahlen, Performance Measurement
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Balanced Score Card (BSC) im Kundenmanagement?
Die BSC ist ein strategisches Instrument, das neben finanziellen Kennzahlen auch „weiche“ Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Prozessqualität zur Steuerung von Kundenbeziehungen nutzt.
Welche Methoden zur Kundenbewertung gibt es?
Gängige Methoden sind die ABC-Analyse, die Kundendeckungsbeitragsrechnung, der Customer Lifetime Value (CLV) und die kundenorientierte Prozesskostenrechnung.
Warum reicht eine rein finanzielle Kundenbewertung nicht aus?
Finanzielle Kennzahlen sind oft vergangenheitsorientiert. Um langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen auch Faktoren wie Kundenbindung und Potentiale berücksichtigt werden.
Was sind die Aufgaben des modernen Kundenmanagements?
Dazu gehören die Identifizierung profitabler Kunden, die Steigerung der Kundenzufriedenheit, ein effektives Beschwerdemanagement und die langfristige Kundenbindung.
Wie hilft die BSC bei der Identifizierung profitabler Kunden?
Durch die Verknüpfung verschiedener Perspektiven ermöglicht die BSC eine ganzheitliche Sicht auf den Kundenwert und hilft dabei, individuelle Betreuungskonzepte effizient umzusetzen.
Was ist die ABC-Kundenanalyse?
Es ist ein Verfahren, bei dem Kunden nach ihrer Bedeutung für das Unternehmen (meist nach Umsatz oder Deckungsbeitrag) in A- (sehr wichtig), B- (wichtig) und C-Kunden (weniger wichtig) eingeteilt werden.
- Citar trabajo
- Julia Sinner (Autor), 2005, Balanced Score Card im strategischen Kundenmanagement, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/41377
