Das Ziel der Ausarbeitung ist die Entwicklung eines Stufenkonzeptes zur Einführung eines CRM-Systems in einem Fertigungsunternehmen.
Im Rahmen der Arbeit wird im ersten Kapitel das fiktive B2B-Unternehmen „SecSys GmbH“ vom Geschäftstypus eines Systemgeschäftes vorgestellt. Angesichts der Globalisierung und der Öffnung des asiatischen Marktes steht dieses Unternehmen vor großen Herausforderungen, welche es nur durch eine konsequente Kundenorientierung bewältigen kann. Nicht zuletzt ist die Kundenorientierung mittels Customer-Relationship-Management (CRM) ein wesentliches Kriterium bei dem stetig an Bedeutung gewinnenden Total-Quality-Management und den damit verbundenen Zertifizierungen.
Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen zum CRM erarbeitet, der Schwerpunkt liegt dabei auf den Teilbereich der IT-gestützten CRM-Systeme. Mit Blick auf den Geschäftstypus der SecSys GmbH, werden hier die besonderen Anforderungen eines Systemgeschäfts an die Ausgestaltung und Einführung eines CRM-Systems fokussiert.
Im dritten Kapital wird ein 11-stufiger Plan zur Einführung eines CRM-System bei der SecSys GmbH skizziert.
Inhalt
Einleitung
1. Das Unternehmen „SecSys GmbH“
2.1. Die Herausforderung
2.2. Einführung eines CRM-Systems
2. Grundlagen des CRM
2.1. Definition und Verortung von CRM (-Systemen)
2.2 Zielsetzung von CRM
2.3. Einführung von CRM-Systemen
2.4. CRM-Systeme im Systemgeschäft
3. Stufenkonzept zur Einführung eines CRM-Systems bei der SecSys GmbH
Schritt 1: Projektstart:
Schritt 2: Analyse der Kundenbearbeitungsprozesse
Schritt 3: Bedarfsanalyse
Schritt 4: Bewertung d. Funktionalitäten
Schritt 5: Softwareauswahl
Schritt 6: Softwareauslieferung
Schritt 7: Datenübernahme
Schritt 8: Schulung
Schritt 9: Pilotphase und Feldtest
Schritt 10: Roll-Out
Schritt 11: Controlling
4. Schlussbetrachtungen
Literatur- und Quellenverzeichnis
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