Grundlagen von Call Centern, Customer Relationship Management und Direktmarketing

Dossier / Travail , 2002 , 42 Pages , Note: 2,0

Gestion d'entreprise - Gestion de la relation client, GRC

Der Wandel von der modernen Industriegesellschaft hin zu einer Informations-, Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft erfasst die gesamten Bereiche unseres Lebens. Wirtschaft und Gesellschaft sind davon gleichermaßen betroffen. Vielfach wird bei Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation von einem Hyperwettbewerb gesprochen, einem vielschichtiger, aggressiver, schneller und komplexer ablaufenden Wettbewerb. Dieser ist gekennzeichnet durch
zunehmende globale Konkurrenz, steigenden Margendruck und den Wandel vom Verkäuferzum Käufermarkt mit starker abnehmerseitiger Verhandlungsmacht. Für die Unternehmen wird es dabei immer schwieriger, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und noch komplizierter wird es sein, künftige Entwicklungen und Trends zu erkennen und zu entwickeln und mit diesem Wissen einen Informations- und damit Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Im Vordergrund steht also nicht mehr primär das Erstellen von Produkten und Dienstleistungen, sondern das gezielte Aufspüren von Verkaufschancen und Absatzpotentialen. Aber nicht nur die Märkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel, auch die Kunden sind durch die Fülle von Produktinformationen und -tests informierter und dadurch anspruchsvoller geworden. Sie zeigen eine hohe Erwartungshaltung gegenüber Produkten und Dienstleistungen, eine abnehmende Markenloyalität aufgrund der Substituierbarkeit der Produkte
und Anbieter sowie ein unberechenbares, hybrides Kaufverhalten. Die Kundenbedürfnisse ändern sich dabei immer schneller und müssen ständig überprüft und aktualisiert werden.
Wer in der Lage ist, diese ebenso schnell zu adaptieren bzw. sie sogar zu antizipieren, kann entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen.1
Zusätzlich potenziert wird diese Entwicklung durch die Entstehung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wie Call Center oder Internet. Besonders das Internet mit seinen Informations- und Interaktionsmöglichkeiten erzwingt geradezu eine Abkehr vom Massenmarketing hin zur vollkommenen Kundenorientierung und ist von entscheidender Bedeutung für die Qualität des Kundenservice.
Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen, dass der Wechsel von produkt- zur kundenorientierten Ausrichtung des gesamten Unternehmens über die eigene Zukunftsfähigkeit entscheidet.2
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1 Vgl. Boldt, Klaus (1998), S. 139 ff..
2 Vgl. Lukasch, Tobias/Behrens, Sönke (2000), S. 86 f..

Inhaltsverzeichnis

• Abkürzungsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Einleitung
  • Vorbemerkungen
• Grundlagen eines Call Centers
  • Begriffdefinition
  • Arten von Call Centern
    • Inbound Call Center
    • Outbound Call Center
  • Hintergründe fiir den Aufbau eines Call Centers
    • Marktsicht
    • Kundensicht
    • Unternehmenssicht
  • Wirk- und Erfolgsfaktoren im Call Center
    • Faktor 'Mensch'
      • Bedeutung der Call Center Mitarbeiter
      • Qualifikation und Auswahl der Call Center Mitarbeiter
      • Call Center -Mitarbeiter und -Führungskräfte als Kostenfaktor
    • Faktor 'Organisation'
      • Strategie und Ziele des Unternehmens
      • Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation
    • Faktor 'Technik'
    • Planung von Call Centern
    • Call Center Trends
  • Grundlagen des Customer Relationship Management
    • Begriffdefinition
      • Operatives Customer Relationship Management
      • Analytisches Customer Relationship Management
      • Kollaboratives Customer Relationship Management
    • Ziele des Customer Relationship Management
      • Kundenbezogene Ziele
      • Informationstechnologische und prozessorientierte Ziele
      • Strategische, produktpolitische und finanzielle Ziele
    • Grenzen des Customer Relationship Management
    • Die Zukunft: eCRM
  • Grundlagen des Direktmarketing
    • Begriffdefinition
    • Die Stellung des Direktmarketing im Marketing
    • Kommunikationspolitische Instrumente des Direktmarketing
      • Telefonmarketing
      • Direct-Mailing
    • Entwicklung des Direktmarketing zu Database Marketing
    • Wirtschaftliche Bedeutung des Direktmarketing
  • Zusammenfassung und Ausblick
  • Literaturverzeichnis
  • Internetverzeichnis

  Zielsetzung und Themenschwerpunkte

  Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Call Center und untersucht dessen Bedeutung für die Unternehmenswelt im Kontext des Wandels hin zu einer Informations- und Dienstleistungsgesellschaft. Sie analysiert die Grundlagen eines Call Centers, seine verschiedenen Arten und die Hintergründe für seinen Aufbau. Darüber hinaus werden die Wirk- und Erfolgsfaktoren, insbesondere der Faktor 'Mensch' und die Bedeutung der Organisation und Technik, beleuchtet. Die Arbeit beschäftigt sich mit den neuesten Call Center Trends und deren Auswirkungen auf die Unternehmenspraxis.

  • Steigende Bedeutung von Kundenservice und Kundenbeziehungen
  • Entwicklung und Bedeutung des Call Centers als Instrument der Kundenkommunikation
  • Einfluss von Informationstechnologie auf die Call Center-Praxis
  • Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Konzept zur Kundenbindung
  • Direktmarketing und dessen Entwicklung zum Database Marketing

  Zusammenfassung der Kapitel

  Die Einleitung stellt den Kontext der Arbeit dar und beleuchtet die Bedeutung von Kundenservice und Kundenbeziehungen in der heutigen Zeit. Es wird die Notwendigkeit des Wandels von einer produkt- zu einer kundenorientierten Unternehmensstrategie hervorgehoben.

  Das zweite Kapitel behandelt die Grundlagen eines Call Centers. Es werden die Begriffsbestimmung, die verschiedenen Arten von Call Centern (Inbound und Outbound) und die Hintergründe für deren Aufbau erläutert. Besondere Aufmerksamkeit gilt den veränderten Rahmenbedingungen im Wettbewerb, auf der Kostenseite im Unternehmen, auf dem Markt und im Verhalten der Konsumenten.

  Kapitel drei widmet sich dem Customer Relationship Management (CRM). Es werden die Begriffsbestimmung, die verschiedenen Einsatzbereiche (operatives, analytisches und kollaboratives CRM) und die Ziele von CRM erläutert. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von CRM-Systemen für die Optimierung der Kundenbeziehungen und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus werden die Grenzen von CRM und die Entwicklung zum Electronic Customer Relationship Management (eCRM) behandelt.

  Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit den Grundlagen des Direktmarketing. Es werden die Begriffsbestimmung, die Stellung des Direktmarketing im Marketing und die verschiedenen kommunikationspolitischen Instrumente (Telefonmarketing, Direct-Mailing) vorgestellt. Die Arbeit analysiert die Entwicklung des Direktmarketing zum Database Marketing und die wirtschaftliche Bedeutung dieses Marketing-Instruments.

  Die Zusammenfassung fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich der Call Center, des Direktmarketings und des Customer Relationship Management.

  Schlüsselwörter

  Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Call Center, Customer Relationship Management (CRM), Direktmarketing, Database Marketing, Kundenorientierung, Kundenservice, Kundenbeziehungen, Informationstechnologie, Wettbewerb, Markt, Konsumentenverhalten, Unternehmenswelt, Informationsgesellschaft, Dienstleistungsgesellschaft, Bedeutung, Grundlagen, Arten, Aufbau, Wirkfaktoren, Erfolgsfaktoren, Trends, Zukunft, Entwicklung, eCRM, Telefonmarketing, Direct-Mailing, Telekommunikation, Internet, Multimedia, Kommunikation, Effizienz, Kosten, Strategie, Organisation, Technik, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Marketing.

• Université: University of Cooperative Education Berlin (Fachbereich Betriebswirtschaft)
• Note: 2,0
• Auteur: Anke Gäbler (Auteur)
• Année de publication: 2002
• Pages: 42
• N° de catalogue: V3831
• ISBN (ebook): 9783638123693
• Langue: allemand
• mots-clé: Call Center, Direktmarketing, Customer Relationship Management, Kommunikationpolitik, CRM, Beziehungsmanagement, Marketing, Marktforschung, Kunde, Kundenzufriedenheit