In dieser Arbeit sollen Möglichkeiten zur Senkung der Retourenquote ausgelotet werden. Darüber hinaus soll auch untersucht werden, welche Veränderungen im eigentlichen Prozessmanagement durchgeführt werden können, um die Kosten für die einzelnen Retouren zu senken. Es soll grundlegend analysiert werden, welche Möglichkeiten ein Unternehmen zur Senkung der Retourenquote und zur Senkung der Kosten für einzelne Retouren hat.
In den vergangenen Jahren gab es in der Bekleidungsbranche große Veränderungen. Zum einen sind eine Vielzahl neuer Anbieter in den Markt eingetreten und zum anderen, hat sich der Textilvertrieb fundamental verändert.
War es in den zurückliegenden Jahren für viele Kunden noch üblich, ihre Bekleidung entweder in einem stationären Ladengeschäft zu erwerben oder diese aus einem gedruckten Katalog zu bestellen, sind heute moderne Medien in den Fokus gerückt. Für immer mehr Menschen wurde der Versandhandel damit zu einem festen Bestandteil ihres Kaufverhaltens. Aufgrund dessen muss sich die Textilbranche zunehmend mit einem harten Käufermarkt auseinandersetzen.
Dieser verschärfte Wettbewerb zwingt die Händler, sich stetig auf veränderte Marktumgebungen einzustellen, um den Kundenwünschen gerecht zu werden.
Das Internet ist zum wichtigsten Vertriebskanal des Versandhandels geworden. Belegt wird dies durch die Umsätze, die im Bereich Online-Handel erwirtschaftet werden. Sie wachsen seit einigen Jahren zweistellig. Im Bereich Fashion lagen sie 2015 allein in Deutschland bei rund 13,29 Mrd. €, der Online-Versandhandel boomt! Diese Steigerung des Onlinevertriebes, sorgt in seiner Folge für eine höhere Retourenquote in den Versandhandelsunternehmen.
Die aktuelle gesetzliche Regelung verpflichtet den Versandhandel alle Waren innerhalb eines bestimmten Zeitraumes kostenfrei zurückzunehmen oder umzutauschen. Daher rücken auch die entsprechenden Verfahren zur Abwicklung einer Rücknahme oder eines Umtausches in den Fokus der Unternehmen. Das Ziel dabei liegt auf der Hand. Wertneutrale Rücknahmen oder Umtausche sorgen in den Unternehmen für beträchtliche Kosten. Ein wohlorganisierter Unternehmensprozess, der die auflaufenden Retouren so kostenneutral wie möglich durchführt, ist daher in der Branche zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil geworden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel der Arbeit
- Definitionen
- Der Versandhandel
- Widerrufs- und Rückgaberecht
- Retourenmanagement
- Retourenmanagement – Eine Definition
- Grundlegendes zur Retourenabwicklung
- Ziele des Retourenmanagements
- Reaktives Retourenmanagement
- Präventives Retourenmanagement
- Strategien des Retourenmanagements
- Ertragsmaximierungs- und Verlustminimierungsstrategien
- Kundennutzenmaximierungsstrategien
- Kritische Würdigung der unterschiedlichen Strategien
- Retourenvermeidung im Online-Handel
- Retouren im Online-und Versandhandel
- Untersuchung des Retourenmanagements ausgewählter Online-Händler
- Amazon
- Otto
- Zalando
- Bewertung der unterschiedlichen Retourenangebote
- Retourenaufwandsindikator
- Retourenkosten
- Zwischenfazit
- Optimierung des Umgangs mit Retouren für das Unternehmen XXX
- Der Retourenprozess des Unternehmens XXX
- Handlungsempfehlungen zur Retourenvermeidung
- Reaktives Retourenmanagement für das Unternehmen XXX
- Präventives Retourenmanagement für das Unternehmen XXX
- Voraussetzungen für die Umsetzung
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit untersucht das Retourenmanagement im Online- und Versandhandel. Ziel ist es, theoretische und empirische Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren aufzuzeigen. Die Arbeit analysiert verschiedene Strategien und betrachtet Best-Practice-Beispiele von Online-Händlern.
- Definition und Abgrenzung des Retourenmanagements
- Analyse verschiedener Strategien zur Retourenvermeidung und -bearbeitung
- Untersuchung der Kosten von Retouren
- Evaluierung von Maßnahmen zur Optimierung des Retourenprozesses
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für ein verbessertes Retourenmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik des Retourenmanagements im Online- und Versandhandel ein, beschreibt die Problemstellung, die durch steigende Retourenquoten entsteht, und definiert das Ziel der Arbeit: die Untersuchung von Möglichkeiten zur Reduzierung und Prävention von Retouren.
Definitionen: Dieses Kapitel klärt grundlegende Begriffe wie Versandhandel, Widerrufs- und Rückgaberecht und bietet eine umfassende Definition von Retourenmanagement. Es legt die Basis für das Verständnis der folgenden Kapitel.
Retourenmanagement: Hier wird das Retourenmanagement detailliert definiert und in reaktive und präventive Ansätze unterteilt. Es werden verschiedene Strategien vorgestellt, die auf Ertragsmaximierung, Verlustminimierung und Kundennutzenmaximierung ausgerichtet sind. Die Kapitel analysiert kritisch die Vor- und Nachteile der einzelnen Strategien und verdeutlicht deren jeweilige Auswirkungen auf das Unternehmen und den Kunden.
Retourenvermeidung im Online-Handel: Dieses Kapitel untersucht die Problematik der Retouren im Online-Handel anhand von Fallbeispielen (Amazon, Otto, Zalando) und analysiert deren Retourenangebote. Es werden Kennzahlen wie der Retourenaufwandsindikator und die Retourenkosten betrachtet, um das Ausmaß des Problems zu verdeutlichen. Ein Zwischenfazit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen.
Optimierung des Umgangs mit Retouren für das Unternehmen XXX: Dieses Kapitel widmet sich der konkreten Analyse eines Unternehmens (XXX) und dessen Retourenprozess. Es entwickelt auf Basis der vorherigen Kapitel Handlungsempfehlungen zur Retourenvermeidung (reaktive und präventive Maßnahmen) und beleuchtet die notwendigen Voraussetzungen für deren Umsetzung. Eine Schlussbetrachtung fasst die Ergebnisse zusammen.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Online-Handel, Versandhandel, Retourenvermeidung, Retourenkosten, Kundenzufriedenheit, Logistik, Präventives Retourenmanagement, Reaktives Retourenmanagement, Widerrufsrecht, Kostenoptimierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Retourenmanagement im Online- und Versandhandel"
Was ist der Inhalt dieser Arbeit?
Diese Studienarbeit befasst sich umfassend mit dem Retourenmanagement im Online- und Versandhandel. Sie analysiert die Problematik steigender Retourenquoten, untersucht verschiedene Strategien zur Retourenvermeidung und -bearbeitung, bewertet die Kosten von Retouren und entwickelt schließlich Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Retourenprozesses für ein konkretes Unternehmen (XXX).
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit deckt folgende Themen ab: Definition und Abgrenzung des Retourenmanagements, Analyse verschiedener Strategien zur Retourenvermeidung und -bearbeitung (reaktive und präventive Ansätze), Untersuchung der Kosten von Retouren, Evaluierung von Maßnahmen zur Optimierung des Retourenprozesses, Entwicklung von Handlungsempfehlungen für ein verbessertes Retourenmanagement, Fallbeispiele von Online-Händlern (Amazon, Otto, Zalando) und eine detaillierte Analyse des Retourenprozesses eines spezifischen Unternehmens (XXX).
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Das Hauptziel der Arbeit ist es, theoretische und empirische Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren aufzuzeigen. Sie möchte Strategien zur Retourenvermeidung analysieren und Best-Practice-Beispiele von Online-Händlern vorstellen, um schließlich Handlungsempfehlungen für ein optimiertes Retourenmanagement zu entwickeln.
Welche Strategien des Retourenmanagements werden untersucht?
Die Arbeit untersucht Strategien, die auf Ertragsmaximierung, Verlustminimierung und Kundennutzenmaximierung ausgerichtet sind. Die Vor- und Nachteile der einzelnen Strategien werden kritisch analysiert und deren Auswirkungen auf Unternehmen und Kunden verdeutlicht.
Welche Unternehmen werden als Fallbeispiele verwendet?
Die Arbeit verwendet Amazon, Otto und Zalando als Fallbeispiele, um das Retourenmanagement verschiedener Online-Händler zu untersuchen und deren Retourenangebote zu bewerten.
Wie wird der Retourenprozess des Unternehmens XXX analysiert?
Der Retourenprozess des Unternehmens XXX wird detailliert analysiert, um spezifische Handlungsempfehlungen zur Retourenvermeidung (sowohl reaktive als auch präventive Maßnahmen) zu entwickeln. Die Arbeit beleuchtet auch die notwendigen Voraussetzungen für die Umsetzung dieser Empfehlungen.
Welche Kennzahlen werden verwendet?
Die Arbeit verwendet Kennzahlen wie den Retourenaufwandsindikator und die Retourenkosten, um das Ausmaß der Problematik von Retouren zu verdeutlichen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt?
Schlüsselwörter sind: Retourenmanagement, Online-Handel, Versandhandel, Retourenvermeidung, Retourenkosten, Kundenzufriedenheit, Logistik, Präventives Retourenmanagement, Reaktives Retourenmanagement, Widerrufsrecht, Kostenoptimierung.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in Kapitel gegliedert, die eine Einleitung, Definitionen, eine detaillierte Betrachtung des Retourenmanagements, die Analyse von Retouren im Online-Handel mit Fallbeispielen, die Optimierung des Umgangs mit Retouren für das Unternehmen XXX und eine Schlussbetrachtung beinhalten. Ein Inhaltsverzeichnis und eine Zusammenfassung der Kapitel erleichtern die Navigation.
- Arbeit zitieren
- Tanja Weber (Autor:in), 2017, Retourenmanagement im Online- und Versandhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370843
