Retourenmanagement im Online- und Versandhandel

Theoretische und empirisch fundierte Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren

Research Paper (undergraduate) , 2017 , 50 Pages , Grade: 1,6

Business economics - Trade and Distribution

In dieser Arbeit sollen Möglichkeiten zur Senkung der Retourenquote ausgelotet werden. Darüber hinaus soll auch untersucht werden, welche Veränderungen im eigentlichen Prozessmanagement durchgeführt werden können, um die Kosten für die einzelnen Retouren zu senken. Es soll grundlegend analysiert werden, welche Möglichkeiten ein Unternehmen zur Senkung der Retourenquote und zur Senkung der Kosten für einzelne Retouren hat.

In den vergangenen Jahren gab es in der Bekleidungsbranche große Veränderungen. Zum einen sind eine Vielzahl neuer Anbieter in den Markt eingetreten und zum anderen, hat sich der Textilvertrieb fundamental verändert.

War es in den zurückliegenden Jahren für viele Kunden noch üblich, ihre Bekleidung entweder in einem stationären Ladengeschäft zu erwerben oder diese aus einem gedruckten Katalog zu bestellen, sind heute moderne Medien in den Fokus gerückt. Für immer mehr Menschen wurde der Versandhandel damit zu einem festen Bestandteil ihres Kaufverhaltens. Aufgrund dessen muss sich die Textilbranche zunehmend mit einem harten Käufermarkt auseinandersetzen.

Dieser verschärfte Wettbewerb zwingt die Händler, sich stetig auf veränderte Marktumgebungen einzustellen, um den Kundenwünschen gerecht zu werden.

Das Internet ist zum wichtigsten Vertriebskanal des Versandhandels geworden. Belegt wird dies durch die Umsätze, die im Bereich Online-Handel erwirtschaftet werden. Sie wachsen seit einigen Jahren zweistellig. Im Bereich Fashion lagen sie 2015 allein in Deutschland bei rund 13,29 Mrd. €, der Online-Versandhandel boomt! Diese Steigerung des Onlinevertriebes, sorgt in seiner Folge für eine höhere Retourenquote in den Versandhandelsunternehmen.

Die aktuelle gesetzliche Regelung verpflichtet den Versandhandel alle Waren innerhalb eines bestimmten Zeitraumes kostenfrei zurückzunehmen oder umzutauschen. Daher rücken auch die entsprechenden Verfahren zur Abwicklung einer Rücknahme oder eines Umtausches in den Fokus der Unternehmen. Das Ziel dabei liegt auf der Hand. Wertneutrale Rücknahmen oder Umtausche sorgen in den Unternehmen für beträchtliche Kosten. Ein wohlorganisierter Unternehmensprozess, der die auflaufenden Retouren so kostenneutral wie möglich durchführt, ist daher in der Branche zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil geworden.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit

2 Definitionen
2.1 Der Versandhandel
2.2 Widerrufs- und Rückgaberecht

3 Retourenmanagement
3.1 Retourenmanagement - Eine Definition
3.2 Grundlegendes zur Retourenabwicklung
3.3 Ziele des Retourenmanagements
3.3.1 Reaktives Retourenmanagement
3.3.2 Präventives Retourenmanagement
3.4 Strategien des Retourenmanagements
3.4.1 Ertragsmaximierungs- und Verlustminimierungsstrategien
3.4.2 Kundennutzenmaximierungsstrategien
3.4.3 Kritische Würdigung der unterschiedlichen Strategien

4 Retourenvermeidung im Online-Handel
4.1 Retouren im Online-und Versandhandel
4.2 Untersuchung des Retourenmanagements ausgewählter Online-Händler
4.2.1 Amazon
4.2.2 Otto
4.2.3 Zalando
4.3 Bewertung der unterschiedlichen Retourenangebote
4.4 Retourenaufwandsindikator
4.5 Retourenkosten
4.6 Zwischenfazit

5 Optimierung des Umgangs mit Retouren für das Unternehmen XXX
5.1 Der Retourenprozess des Unternehmens XXX
5.2 Handlungsempfehlungen zur Retourenvermeidung
5.2.1 Reaktives Retourenmanagement für das Unternehmen XXX
5.2.2 Präventives Retourenmanagement für das Unternehmen XXX
5.3 Voraussetzungen für die Umsetzung
5.4 Schlussbetrachtung

Anhang

Literatur- und Quellenverzeichnis

• College: Steinbeis University Berlin
• Grade: 1,6
• Author: Tanja Weber (Author)
• Publication Year: 2017
• Pages: 50
• Catalog Number: V370843
• ISBN (eBook): 9783668484146
• ISBN (Book): 9783668484153
• Language: German
• Tags: retourenmanagement, retoure, onlinehandel, versandhandel, bwl, rücksendung