Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM)

Bachelor Thesis , 2017 , 41 Pages , Grade: 1,3

Business economics - Customer Relationship Management, CRM

Die Bedeutung der Kundenbindung ist in den letzten Jahrzenten durch die zunehmende Wettbewerbsintensität immer größer geworden. Aus diesem Grund findet dieser Punkt auch in immer mehr Unternehmen Beachtung bei der Ausrichtung des strategischen Handelns. Dies ist auch durch die Erkenntnis bedingt, dass langfristig gebundene Kunden deutlich profitabler sind als Einmalgeschäfte mit „Fremden“.

Kunden sind auch durch Medien wie dem Internet schon lange nicht mehr an lokale Lieferanten gebunden, sondern können sich mit wenigen Klicks am weltweiten Angebot bedienen. Deshalb ist Kundenbindung heute so wichtig wie nie zuvor.

Beim „Customer Relationship Management“ (CRM) stehen der Ausbau und die Festigung der Kundenbeziehung aus eben diesem Grund im Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten.
Oft wird angenommen, dass das CRM eine Software ist, welche nahezu „von selbst“ für die Bindung der Kunden sorgt.
Diese These zu widerlegen wird ein Teilziel der nachfolgenden Arbeit sein.

Aber wie kann das Ziel der Kundenbindung durch die Unterstützung von CRM erreicht werden?

Zur Beantwortung dieser Frage wird diese Arbeit zuerst näher betrachten, worauf Kundenbindung basiert und wie sie letztendlich entsteht.
Anschließend befasst sie sich mit dem genauen Umfang eines CRM und geht im Detail auf den strategischen und den systemtechnischen Aspekt ein. Die Erläuterung dieser Komponenten ist wichtig, um zu verstehen, wie das CRM arbeitet und in welchen Punkten es zur Kundenbindung beitragen kann.

Inhaltsverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

III. Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Die Wirkungskette der Kundenbindung
2.1 Kundenzufriedenheit
2.1.1 Konfirmations-/Diskonfirmations-Paradigma
2.1.2 Die Folgen von Kundenunzufriedenheit
2.2 Kundenloyalität
2.2.1 Der Bezug zur Kundenzufriedenheit
2.2.2 Kundenloyalität als nachfragerbezogene Perspektive der Kundenbindung
2.3 Kundenbindung
2.3.1 Arten der Kundenbindung
2.3.2 Kundenbindungsmanagement

3. CRM als ganzheitlicher Unternehmensansatz
3.1 Voraussetzung
3.1.1 Kundenorientierung
3.1.1.1 Dimensionen der Kundenorientierung
3.1.1.2 Der Kundenwert
3.1.2 Informationen
3.1.3 Mitarbeiter, Kultur, Organisation
3.2 Die CRM-Strategie
3.2.1 Kundenbeziehungszyklus als Ausgangspunkt
3.2.2 Segmentierung
3.2.3 Instrumente
3.2.3.1 Phasenabhängige Instrumente
3.2.3.2 Phasenunabhängige Instrumente
3.2.4 Kanäle
3.3 Das CRM-System
3.3.1 Analytisches CRM
3.3.1.1 Data Warehouse
3.3.1.2 Online Analytical Processing (OLAP)
3.3.1.3 Data Mining
3.3.2 Operatives CRM
3.3.2.1 Marketing
3.3.2.2 Sales
3.3.2.3 Service

4. Fazit

IV. Literaturverzeichnis

• Grade: 1,3
• Author: Fabian Kuhlmann (Author)
• Publication Year: 2017
• Pages: 41
• Catalog Number: V365466
• ISBN (eBook): 9783668450455
• ISBN (Book): 9783668474239
• Language: German
• Tags: kundenbindung, customer, relationship, management