Einleitung
“Bei der Lufthansa sorgten 2001 vier Prozent der Kunden (173000 Passagiere) für 1,7 Milliarden Euro Umsatz – sie fliegen damit 51 Prozent des Umsatzes aller Miles-&-More Karteninhaber ein. [Alle Maßnahmen des Unternehmens] (...) sind also auf die Pflege und den Erhalt dieser 250000-Euro-Kunden auszurichten – so hoch beziffert sich der Customer Lifetime Value, der Umsatz, den ein solcher Edelkonsument in seinem Leben einfliegt. Der Superkunde (..) wird gepflegt, gestriegelt und beflüstert wie ein Rennpferd.”1
Doch was genau ist der Customer Lifetime Value, wie wird er berechnet und aus welchen Elementen setzt sich effektives Customer Lifetime Value Management zusammen? Genau diese Fragen soll vorliegende Arbeit beantworten und erklären.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel der Arbeit
- Vorgehensweise
- Definitionen
- Definition des Customer Lifetime Value
- Berechnung des Customer Lifetime Value
- Definition des Customer Lifetime Value Management
- Elemente des Customer Lifetime Value Management
- Kundengewinnung
- Zielgruppen-/Potenzialanalyse
- Angebotspositionierung
- Kommunikation
- Vertriebskanal
- Kundenorientierte Produkte und Services
- Innovationsmanagement
- Produkt- und Servicegestaltung
- Preis-/Konditionenoptimierung
- Prozesssteuerung
- Kundenbeziehungsmanagement
- Kundenmonitoring
- Fazit und kritische Würdigung des CLV-M
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Konzept des Customer Lifetime Value Management (CLV-M) und zielt darauf ab, dieses Marketinginstrument zu definieren, zu erklären und die praktische Umsetzung seiner Maßnahmen aufzuzeigen. Die Arbeit untersucht den Wert, den ein Kunde für ein Unternehmen hat und wie dieser Wert durch gezieltes Management maximiert werden kann.
- Definition und Berechnung des Customer Lifetime Value (CLV)
- Die Bedeutung des CLV-M für nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement
- Wesentliche Elemente des CLV-M, darunter Kundengewinnung, Kundenorientierte Produkte und Services, Kundenbeziehungsmanagement und Kundenmonitoring
- Praktische Umsetzung des CLV-M und Herausforderungen bei der Implementierung
- Kritik und Würdigung des CLV-M als Marketinginstrument
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit führt in die Thematik des Customer Lifetime Value Management ein und beleuchtet die Problematik des traditionellen Gießkannenprinzips im Kundenbeziehungsmanagement. Das Ziel der Arbeit wird definiert und die Vorgehensweise erläutert.
- Definitionen: Der Begriff des Customer Lifetime Value wird definiert und von anderen Begriffen wie Kundenwert abgegrenzt. Die Berechnung des CLV wird anhand von Beispielen und theoretischen Hintergründen erläutert. Der Begriff des Customer Lifetime Value Management wird definiert.
- Elemente des Customer Lifetime Value Management: Die Arbeit beleuchtet die wesentlichen Elemente des CLV-M, darunter Kundengewinnung, Kundenorientierte Produkte und Services, Kundenbeziehungsmanagement und Kundenmonitoring. Die einzelnen Elemente werden genauer betrachtet und mit Beispielen illustriert.
Schlüsselwörter
Customer Lifetime Value, Customer Lifetime Value Management, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenwert, Kundengewinnung, Kundenbindung, Zielgruppenanalyse, Produkt- und Servicegestaltung, Preispolitik, Prozesssteuerung, Kundenmonitoring, Marketingstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?
Der CLV beschreibt den Gesamtwert (Umsatz oder Deckungsbeitrag), den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung für ein Unternehmen generiert.
Wie wird der Customer Lifetime Value berechnet?
Die Berechnung erfolgt durch die Schätzung der zukünftigen Cashflows, die ein Kunde generieren wird, abzüglich der Kosten für Akquise und Betreuung, oft abgezinst auf den heutigen Wert.
Was sind die Ziele des CLV-Managements?
Ziel ist es, Marketingressourcen effizienter einzusetzen, indem man sich auf besonders wertvolle Kunden konzentriert, diese bindet und ihren Wert über die Zeit maximiert.
Welche Elemente gehören zum CLV-Management?
Wesentliche Elemente sind die gezielte Kundengewinnung, kundenorientierte Produktgestaltung, aktives Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sowie kontinuierliches Kundenmonitoring.
Was versteht man unter dem "Gießkannenprinzip" im Marketing?
Es bezeichnet eine Strategie, bei der Marketingmaßnahmen gleichmäßig über alle Kunden verteilt werden, ohne deren individuellen Wert oder deren Bedürfnisse zu berücksichtigen – ein Ansatz, den das CLV-Management überwinden will.
- Citation du texte
- Matthias Arnold (Auteur), 2004, Customer Lifetime Value Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/36526
