Dr. Andreas-Michael Blum geht in seiner Arbeit auf die Technik des aktiven Zuhörens ein und nennt Beispiele für Kommunikationssperren aus dem Alltag. Das Vier-Ohren-Modell von F. Schulz von Thun, der kooperative/kompetitive Verhandlungsstil und eine neue Methode der Gewaltfreien Kommunikation werden vorgestellt. Ein Buch für Berater, Personaler, Mediatoren, Güterichter, Schlichter sowie Unternehmens-, Bereichs- und Abteilungsleiter, die sich für eine lösungsorientierte Kommunikation einsetzen.
Inhaltsverzeichnis
Bitte erläutern Sie die Technik des aktiven Zuhörens - worin sehen Sie den Gewinn in der Anwendung dieses Instruments?
Bitte erläutern Sie die Technik des aktiven Zuhörens - worin sehen Sie den Gewinn in der Anwendung dieses Instruments?
Sie haben verschiedene Kommunikationssperren kennengelernt - bitte erläutern Sie anhand von verschiedenen Alltagssituationen fünf von ihnen: Beschreiben Sie die Situation und die Wortwahl - welche Kommunikationssperren werden verwandt?
Ihnen ist das 4-Ohren-Modell der Kommunikation von Friedemann Schulz von Thun bekannt. Bitte erläutern Sie anhand von 3 Beispielen die vier Seiten einer Nachricht auf Sender- und Empfängerebene
Erläutern Sie den kooperativen und den kompetitiven Verhandlungsstil - welche Auswirkungen haben sie auf ein Mediationsverfahren?
Bitte entwickeln Sie eine neue Technik, ein neues Tool oder ein neues Instrument, das Sie in der Mediation einsetzen können. Beschreiben Sie Ihre Technik / Tool / Instrument. Danach erklären Sie: 1. In welcher Phase kommt es zur Anwendung? 2. Wie leiten Sie es ein? - Wörtliche Rede 3. Wie führen Sie es durch? 4. Wie leiten Sie es aus? - Wörtliche Rede 5. Wo liegen Ziele und Risiken?
Bitte erläutern Sie die Technik des aktiven Zuhörens - worin sehen Sie den Gewinn in der Anwendung dieses Instruments?
Aktives Zuhören ist eine von Friedemann Schulz von Thun entwickelte Methode der offenen Kommunikation, bei der es um das Spiegeln der Gedanken und Gefühle des Gesprächspartners, also um das wechselseitige „einfühlsame Verstehen“[1] geht. Sinn und Zweck des aktiven Zuhörens ist die durch einen Konflikt ausgelösten Missverständnisse und Differenzen in der kommunikativen Verständigung zwischen Sender und Empfänger auf das eindeutig mitgeteilte Gemeinte (z.B. durch Ich -Botschaften) explizit Verstandene zu reduzieren[2]. Dies geschieht in der Weise, dass der Empfänger durch ausdrückliches Nachfragen, Klären, Verbalisieren, Abwägen und/oder Zusammenfassen der Aussagen des Gegenübers (Senders) sich um ein Annähern und Finden einer gemeinsamen Sprachebene bemüht. Aktives Zuhören lässt sich in drei Stufen differenzieren.
Erstens: Auf der Beziehungsebene signalisiere ich als Gesprächspartner (Empfänger) Aufmerksamkeit, Interesse und Unvoreingenommenheit an meinem Gegenüber (Sender), bin also „ganz Ohr“[3] für die von meinem Gegenüber gesendeten Botschaften aus Informationen, Gedanken und Gefühlen. Das Interesse an meinem Gegenüber kann etwa durch nonverbale Botschaften, wie das Hinwenden zum anderen und die direkte Ansprache an mein Gegenüber, unterstützt werden.
Zweitens: Auf der Sachebene signalisiere ich meinem Gegenüber, dass ich die Informationen bzw. Aussagen meines Gegenübers verstanden habe, indem ich das Gesagte durch Paraphrasieren inhaltlich zusammenfasse. Hier drücke ich verbal mein Interesse aus, indem ich beispielsweise als Zuhörer an mein Gegenüber formuliere, dass „bei mir angekommen ist, dass Du Dich mit Deiner Familie wiederholt streitest und verbale Angriffe und Vorwürfe an der Tagesordnung sind“.
Drittens: Auf der dritten Ebene steht das Bemühen des Zuhörers im Vordergrund, die Gefühle und Erlebniswelten des Gegenübers zu verbalisieren. Hierbei drücke ich in eigenen Worten aus, was an Erlebtem bzw. welche Emotionen aus dem Erzählten meines Gegenübers bei mir angekommen sind.
Beispielsweise kann ich durch die Formulierung: „Ich nehme wahr, dass Dir das, was Du mir eben erzählt hast, Angst macht und Sorgen bereitet“ dem anderen signalisieren, dass ich als Zuhörer ihre/seine Gefühle gezielt ansprechen möchte. Umgekehrt kann ich als Zuhörer auch signalisieren, was ich aus ihrer/seiner Botschaft selbst an eigenen Gefühlen empfinde. Beispiel: „Die Kindheitserlebnisse mit Deinen Eltern, die Du sehr bildhaft und lebendig beschreibst, scheinen Dich nach wie vor emotional zu belasten. Die Schilderungen Deiner Kindheit lösen bei mir Betroffenheit und Traurigkeit aus“.
Den Gewinn in der Anwendung des aktiven Zuhörens sehe ich im Kontext der Mediation darin, dass ich durch das Zuhören und Verbalisieren der Antworten meines Gegenübers dazu beitragen kann, entscheidungsbeeinflussende Motive und Bedürfnisse bei meinem Gegenüber zu erkennen bzw. wahrzunehmen und damit aktiv zur Erhellung der Sichtweisen des anderen beitragen kann. Dadurch kann ich wiederum dem anderen Verständnis für das vermitteln, was bei mir als Empfänger an Informationen, Gedanken, Bedürfnissen und Gefühlen meines Gegenübers tatsächlich angekommen ist. Das kann zu einer positiven Gesprächsatmosphäre beitragen und gleichzeitig eine wechselseitige Balance in der Gesprächsführung herstellen, die ein Machtungleichgewicht in der Kommunikation im Ergebnis verhindert.
Sie haben verschiedene Kommunikationssperren kennengelernt - bitte erläutern Sie anhand von verschiedenen Alltagssituationen fünf von ihnen: Beschreiben Sie die Situation und die Wortwahl - welche Kommunikationssperren werden verwandt?
Kommunikationssperren verhindern im Ergebnis ein positives Klima in der gemeinsamen Gesprächsführung herzustellen und reduzieren damit die Bereitschaft meines Gegenübers, sich mit meinen Gedanken und Gefühlen konstruktiv und lösungsorientiert auseinanderzusetzen. Im Folgenden sollen einige Kommunikationssperren anhand von fünf verschiedenen Alltagssituationen erläutert werden.
a) Alltagssituation aus dem Beruf:
Die/der Vorgesetzte erläutert dem Arbeitnehmer in einem Vier-Augen-Gespräch, welche mündlichen Anweisungen sie ihm bereits in der Vergangenheit erteilt hat. Beispiel: „“Als Vorgesetzte/r sage ich Ihnen, dass ich Ihnen wiederholt verboten habe, während der Arbeitszeit sich von Ihrem Arbeitsplatz zu entfernen und zu rauchen. Trotzdem widersetzen Sie sich meinen Anordnungen und machen mit Ihrem Fehlverhalten dennoch weiter.“ In dieser berufsbezogenen Alltagssituation werden als Kommunikationssperren Reizwörter „ Als Vorgesetzte/r sage ich Ihnen… “, „ trotzdem “ und „ dennoch “ verwendet.
b) Alltagssituation aus dem privaten Bereich:
Die Mutter sagt zu Ihrem Kind, das mit schmutzigen Schuhen in der Wohnung herumtappt: „Wie ich Dir bereits ausführlich erklärt habe, sollst Du nicht mit schmutzigen Schuhen in der Wohnung herumlaufen. Immer wieder tust Du genau das, was Dir verboten ist“. Als Reizwörter werden von der Mutter „ Wie ich Dir bereits ausführlich …“ und „ Immer wieder… “ verwendet.
c) Alltagssituation aus dem Beruf:
Die/der Vorgesetzte sagt zur Büroangestellten: „Jeder vernünftige Mensch weiß doch, wie man ein Textdokument in Word öffnet. Sie müssen doch wissen, wie das funktioniert!“ Hier werden als Reizformulierungen „ Jeder vernünftige Mensch weiß doch… “ und „ Sie müssen doch… “ verwendet.
d) Alltagssituation aus dem privaten Bereich:
In einem Umgangsrechtsstreit sagt der Vater zur Mutter des Kindes: „Unbestritten habe ich stets unser gemeinsames Kind morgens in den Kindergarten gebracht. Mir genau das Gegenteil vorzuhalten, das ist doch reiner Unsinn!“ Hier werden vom Vater als Reizformulierungen „ Unbestritten habe ich stets …“ und „… doch reiner Unsinn “ verwendet.
e) Alltagssituation aus dem Beruf:
Die Professorin sagt zum wissenschaftlichen Mitarbeiter: „Wie oft habe ich Ihnen schon gesagt, dass ich viel zu tun habe und ich deshalb nicht die Zeit habe, mich mit Ihrer wissenschaftlichen Arbeit inhaltlich zu beschäftigen“. Hier wird von der Professorin eine Reizformulierung „ Wie oft habe ich …“ und eine negative Aussage („…nicht die Zeit habe, mich… “) verwendet.
Ihnen ist das 4-Ohren-Modell der Kommunikation von Friedemann Schulz von Thun bekannt. Bitte erläutern Sie anhand von 3 Beispielen die vier Seiten einer Nachricht auf Sender- und Empfängerebene.
Beispiel 1: Der Nachbar sagt in einem barschen und herabwürdigenden Tonfall zu der Nachbarin: „Wieso haben Sie die Straße nicht gekehrt?“. Hierauf erwidert die Nachbarin schroff: „Wieso sollte ich?“
Auf der Sachebene informiert der Nachbar (Sender) die Nachbarin über den Zustand der Straße. Hier geht es dem Sach-Inhalt nach darum, dass die Straße nicht gekehrt ist. Auf der Ebene der Selbstoffenbarung macht der Nachbar deutlich, dass ihm das Nichtkehren der Straße missfällt und er vermutlich über den verschmutzten Zustand der Straße verärgert ist. Auf der Beziehungsebene wird deutlich, dass der Nachbar (Sender) vermutlich seine Nachbarin als unordentlich und nachlässig einordnet. Dies wird jedenfalls aus seiner Aussage in Verbindung mit dem barschen und herabwürdigenden Tonfall deutlich.
Auf der Appellebene fordert der Nachbar (Sender) indirekt die Nachbarin zu einer Handlung auf, nämlich die Straße zu kehren. Umgekehrt nimmt die Nachbarin (Empfängerin) auf der Sachebene die Information auf, dass die Straße nicht gekehrt ist. Auf der Ebene der Selbstoffenbarung kommt bei der Nachbarin (Empfängerin) an, dass sich der Nachbar offensichtlich daran stört, dass die Straße nicht gereinigt wurde.
Außerdem verdeutlicht ihre Aussage „ Wieso sollte ich? “, dass sie sich nicht für die Reinigung der Straße zuständig fühlt. Auf der Beziehungsebene denkt die Nachbarin vermutlich: „Was will der denn nur von mir, wenn er mich hier anredet?“ und betont damit, dass sie sich nicht wirklich angesprochen fühlt, die Straße zu reinigen. Auf der Appellebene nimmt die Nachbarin (Empfängerin) wahr, dass der Nachbar (Sender) offensichtlich Einfluss auf sie als Nachbarin nehmen will und sie indirekt zum Handeln (=Reinigen der Straße) bewegen möchte. Mit ihrer Gegenfrage „ Wieso sollte ich? “, die sie dem Nachbarn gegenüber erwidert, signalisiert sie aber Ablehnung gegenüber der Aufforderung des Nachbars, die Straße zu reinigen.
Beispiel 2: Der Freund sagt zu seiner Freundin: „Lass uns heute Abend endlich etwas gemeinsam unternehmen!“ Die Freundin blickt ihren Freund erstaunt an.
Auf der Sachebene geht es dem Freund (Sender) darum, dass er am Abend mit seiner Freundin etwas unternehmen möchte. Auf der Ebene der Selbstoffenbarung bringt der Freund zum Ausdruck, dass er vermutlich öfter die Abende ohne seine Freundin verbracht hat. Auf der Beziehungsebene drückt der Freund mit dem Satz vermutlich aus, dass er den Abend mit seiner Freundin gemeinsam verbringen will, etwa weil er das Bedürfnis nach gemeinsamer Freizeit oder Nähe hat.
Auf der Appellebene ist es dem Freund offensichtlich wichtig, dass seine Freundin mit ihm an diesem Abend ausgeht bzw. sie etwas mit ihm unternimmt. Umgekehrt nimmt die Freundin (Empfängerin) auf der Sachebene wahr, dass ihr Freund heute Abend etwas mit ihr unternehmen möchte. Auf der Ebene der Selbstoffenbarung kommt bei ihr als Empfängerin der Botschaft in Verbindung mit dem Wort „ endlich “ und ihrem erstaunten Blick an, dass der Freund vermutlich ein starkes Bedürfnis nach gemeinsamer Freizeit bzw. gemeinsamen Unternehmungen hat.
Auf der Beziehungsebene kommt bei der Freundin (Empfängerin) an, dass der Freund sich von ihr vernachlässigt fühlt und sie als Freundin viel zu wenig Zeit mit ihm verbringt.
Auf der Appellebene kommt bei der Freundin (Empfängerin) an, dass sie mit ihrem Freund diesen Abend zusammen und die Zeit nicht ohne ihren Freund verbringen soll.
[...]
[1] Vgl. Katja Ihde/Jochen Stelter, Skript Modul 3: Kommunikation, Rhetorik und Verhandeln, Wismar Auflage 01/2009, S. 50.
[2] Manuela Röthke, Gewaltfreie Kommunikation in Beratungsgesprächen, Hamburg 2009, S. 74, 75.
[3] Katja Ihde/Jochen Stelter, a.a.O. (Fn. 1), S. 50.
- Arbeit zitieren
- Dr. Andreas-Michael Blum (Autor:in), 2013, Kommunikation und Verhandeln. Ein Überblick über die Technik des aktiven Zuhörens, Kommunikationssperren, den kompetitiven Verhandlungsstil und mehr, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/359345
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