Gastronomie als ein Spiegelbild der Authentizität einer touristischen Region am Beispiel Tirol

Diploma Thesis , 2004 , 137 Pages , Grade: Sehr Gut

Business economics - Business Management, Corporate Governance

Unverfälschtheit, Typizität und Regionalität im Sinne der Authentizität formen nicht nur das „Wie“ einer touristischen Dienstleistung, sondern auch das touristische Angebot im eigentlichen Sinne. Der Unterschied in der Erbringung einer Dienstleitung stellt somit einen Erfolgsfaktor im Sinne der Einzigartigkeit unter den Anbietern einer gastronomischen Dienstleistung dar. Diese professionell ausgeübte Gastfreundschaft, ist im betriebswirtschaftlichen Sinne nicht nur eine Kernkompetenz und somit ein Erfolgsfaktor, sondern auch eine Möglichkeit der Differenzierung und eines erfahrbaren Mehrwertes für den Kunden bzw. Gast. Richtig verstandene Gastfreundschaft kann letztlich wesentlich zum Wohlbefinden und zur Zufriedenheit der Gäste, aber auch der Mitarbeiter beitragen.
Anhand von Modellen der Dienstleistungsqualität und der relevanten Werkzeuge für die Gastronomie bzw. den Tourismus wird diese professionelle Gastfreundschaft betriebswirtschaftlich als Kundenorientierung umgesetzt.

An das „Wie“ einer Dienstleistung im touristischen Sinne werden die Definition der Dienstleistung und der ihr immanenten Dienstleistungsqualität gestellt. Dazu werden im Anschluss Ansätze des Prozess-Managements von Dienstleistungen aufgezeigt und ein relevantes Modell für die Gastronomie dargestellt.
Die Gastronomie und das gastronomische Angebot einer touristischen Region werden in einem nächsten Abschnitt betrachtet. Dieser Teil gibt auch Aufschluss über Authentizität und Regionalität von Nahrungsmittel und zeigt Einflussfaktoren der Gastronomie und des Essverhaltens auf. An konkreten Beispielen aus der beruflichen Praxis werden die beiden großen theoretischen Teile des Buches in einer Synthese zusammengeführt und gezeigt, wie Authentizität als bestimmender Begriff beeinflussen kann. Hierbei werden einige - vom Autor miterarbeitete - aktuelle Projekte vorgestellt und eine gerade abgeschlossene, unveröffentlichte Studie zum Thema Gastfreundschaft präsentiert. Im Schlusskapitel der Arbeit wird zusammenfassend dargestellt, inwieweit Authentizität als Einzigartigkeit angesehen werden kann, welchen emotionalen Wert Authentizität generiert und ein Ausblick gegeben, welcher Wettbewerbsvorteil durch ein authentisches und von professioneller Gastfreundschaft begleitetes Angebot erreicht werden kann.

Inhaltsverzeichnis

Eidesstattliche Erklärung

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Vorwort
1.2. Problemstellung und Zielsetzung
1.3. Überblick über das Thema und Eingrenzung

2. Begriffsdefinitionen

2.1. Kultur und Identität
2.2. Authentizität
2.3. Gastfreundschaft
2.3.1. Definition
2.3.2. Entwicklung der professionellen Gastfreundschaft
2.3.3. Aspekte der Gastfreundschaft
2.3.3.1. Sozio-kulturelle Identität
2.3.3.2. Das rechte Maß
2.3.3.3. Das Menschenbild
2.3.3.4. Gastlichkeit
2.3.3.5. Gastfreundschaft als Konstrukt
2.4. Wohlbefinden
2.4.1. Definition
2.4.2. Aktuelles Wohlbefinden
2.4.3. Habituelles Wohlbefinden
2.5. Interaktion
2.5.1. Definition
2.5.2. Funktionsweise der Interaktion
2.5.2.1. Das Symbol
2.5.2.2. Das Ritual
2.5.3. Einflussfaktoren für Interaktionen
2.5.3.1. Stereotype
2.5.3.2. Halo-Effekt
2.5.3.3. Primacy - Recency Effekt
2.6. Zusammenfassung

3. Dienstleistung im Tourismus
3.1. Theoretische Grundlagen
3.1.1. Dienstleistung
3.1.1.1. Drei Dimensionen der Dienstleistung
3.1.1.2. Charakteristika von touristischen Dienstleistungen
3.2. Qualität
3.2.1. Qualität und Dienstleistung im Tourismus
3.2.1.1. Potentialqualität
3.2.1.2. Prozessqualität
3.2.1.3. Ergebnisqualität
3.3. Zusammenfassung

4. Dienstleistungsqualität und Zufriedenheit
4.1. Modelle der Messung von Dienstleistungsqualität
4.1.1. Das Drei-Dimensionen Modell von Donabedian (1966)
4.1.2. Das Zwei-Dimensionen Modell von Grönross (1983)
4.1.3. Das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985)
4.1.4. Das Modell der Subqualitäten von Meyer und Mattmüller (1987)
4.1.5. Das Hierarchie-Modell von Brady und Cronin (2001)
4.1.6. Relevanz der Modelle für die Gastronomie
4.2. Kundenzufriedenheit
4.2.1. Entstehung von Zufriedenheit
4.2.2. Messung von Zufriedenheit
4.2.2.1. Critical Incident Technique (CIT)
4.2.2.2. Das Importance Grid
4.2.3. Kundenzufriedenheit als Kernkompetenz
4.2.3.1. Was sind Kernkompetenzen?
4.2.3.2. Kernkompetenz im Unternehmen
4.3.2.4. Kernprozesse
4.2.5. Einzigartigkeit als Kerndifferenzierung
4.5. Zusammenfassung

5. Dienstleistung als Prozess
5.1 Prozessmanagement in der Gastronomie
5.1.1. Ansätze
5.1.2. Spezielle Eigenschaften der Gastronomie als Dienstleistung
5.1.3. Das Beziehungsdreieck
5.2. Prozessmodell Gastronomie
5.2.1. Grundlagen
5.2.2. Mikroprozesse
5.2.3. Rahmenbedingungen der Interaktionsprozesse
5.2.4. Service-Kultur am Beispiel der Gastronomie
5.2.4.1. Grundlagen
5.2.4.2. Identifikation als zentrale Komponente der Dienstleistungskultur
5.2.4.3. Die besondere Rolle des Menschen im Dienstleistungsprozess
5.2.4.4 Empowerment und Involvment
5.3. Darstellung von Prozessen
5.4. Zusammenfassung

6. Gastronomie
6.1. Gastronomisches Angebot, gastronomische Identität
6.2. Regionale Küche am Beispiel Tirols
6.3. Authentizität und Regionalität von Nahrungsmitteln
6.3.1 Werteketten und Dimensionen
6.3.2 Wert der Regionalität
6.3.3 Authentizität der Regionalität
6.4. Einflussfaktoren auf Angebot und Nachfrage
6.4.1. Gastrokulturelle Globalisierung
6.4.2. Food Trends
6.5. Marketingkonzepte
6.5.1. Allgemeines
6.5.2. Die regionale Marketingkonzeption
6.5.3. Formen und Bedeutung regionaler Marketingkonzepte
6.5.3.1. Direktvermarktung, Bauernmärkte und Dienstleistungsservice
6.5.3.2. Konzepte der Zusammenarbeit
6.5.4. Qualitäts- und Herkunftssicherungsprogramme in Tirol
6.5.5. Markenprogramme
6.5.5.1. Agrarmarketing Tirol
6.5.5.2. Das Tiroler Wirtshaus
6.6. Zusammenfassung

7. Praktischer Teil - Anwendungsbeispiele
7.1. Gastfreundschaft in Tirol
7.2. Plattform „Landwirtschaft und Tourismus“
7.3. Plattform „Tiroler Kulinarium als Reiseziel“
7.4. Wandern und Kulinarisches Tirol
7.5. Management- und Mitarbeiterschulung in den Betrieben
7.5.1. Authentische Dienstleistung im eigenen Unternehmen
7.5.2. Beispielmodell nach Bieger/Laesser
7.5.3. Eigenes authentisches Führungsverhalten
7.6. EU-Projekt Commenius 3 an der Tourismusschule in Zell
7.7. Zusammenfassung

8. Fazit und Ausblick

9. Literaturverzeichnis

10. Internet - Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Three Types of Authenticity in Tourist Experiences

Abbildung 2: Einflussfaktoren der Gastlichkeit

Abbildung 3: Strukturmodell des Wohlbefindens nach Abele/Becker

Abbildung 4: Das Drei-Dimensionen Modell nach Donabedian

Abbildung 5: Das Zwei-Dimensionen Modell von Grönross

Abbildung 6: Das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry

Abbildung 7: Die fünf SERVQUAL-Dimensionen

Abbildung 8: Kundenzufriedenheit und Dienstleistungseigenschaften

Abbildung 9: Das Importance Grid

Abbildung 10: Struktur der Kernkompetenzen im Unternehmen

Abbildung 11: Acht Schritte zur Einzigartigkeit

Abbildung 12: Zusammenhang zwischen Leistungsprozessen

Abbildung 13: Das Beziehungsdreieck

Abbildung 14: Prozessmodell Gastronomie

Abbildung 15: Die besondere Rolle des Menschen im Diensteistungsprozess

Abbildung 16: Service-Blueprinting in der Gastronomie

Abbildung 17: „Der Ranzen“

Abbildung 18: Logo der Tiroler Wirtshauskultur

Abbildung 19: Beispiel einer Einteilung in Mikroprozesse

Eidesstattliche Erklärung

Ich erkläre hiermit, dass ich die vorliegende Diplomarbeit bzw. die klar gekennzeichneten Teile selbständig verfasst, und in der Bearbeitung und Abfassung keine anderen als die angegebenen Quellen oder Hilfsmittel benutzt, sowie wörtliche und sinngemäße Zitate als solche gekennzeichnet habe. Die vorliegende Diplomarbeit wurde noch nicht anderweitig für Prüfungszwecke vorgelegt.

Innsbruck, 23. August 2004 Christian Burkia

1. Einleitung

„Wir üben keine Gastfreundschaft, wenn wir unser Haus Fremden einfach räumen und sie schalten und walten lassen, wie sie wollen. Ein leeres Haus ist kein gastliches Haus. Es wird sogar schnell zum Spukhaus, das dem Fremden unheimlich wird. Statt von seiner Furcht zu lassen, wird der Gast nervös und schöpft Verdacht bei jedem Geräusch, das vom Speicher oder aus dem Keller kommt. Wenn wir echte Gastfreundschaft erweisen wollen, ist es uns nicht nur aufgegeben, Fremde willkommen zu heißen, sondern wir müssen Ihnen auch unmissverständlich gegenübertreten. Wir dürfen uns nicht hinter einer neutralen Haltung verstecken, sondern müssen klar und deutlich unsere Vorstellungen, unsere Gesinnung und unseren Lebensstil zu erkennen geben. Ein echtes Gespräch kann zwischen einem Jemand und einem Niemand nicht zustande kommen.“¹

Ein wichtiges, bestimmendes Element für die Wettbewerbsfähigkeit einer touristischen Region ist das Verhalten der Bevölkerung den Gästen gegenüber, eben nicht nur von den touristischen Unternehmern und deren Mitarbeitern in den Betrieben, sondern allen Beteiligten und Betroffenen. Diese Einstellung äußert sich in Form einer den Gästen entgegengebrachten Gastfreundschaft. Das Wesen dieser Gastfreundschaft als Interaktion von Gastgeber und Gast ist ein Kernpunkt der vorliegenden Arbeit. Die Qualität der persönlichen Dienstleistung wird dem Begriff der Gastfreundschaft gegenübergestellt. Der Kern der Dienstleistung wird dabei als Interaktion zwischen dem Gast/Kunden und dem Dienstleister persönlich betrachtet. Es soll aufgezeigt werden, inwieweit die Gastfreundschaft das Wohlbefinden des Gastes und somit auch die Qualitäts- und Zufriedenheitswahrnehmung der Dienstleistungen beeinflusst. Es soll in einem weiteren Hauptteil unterstrichen werden, dass authentische Angebote im Tourismus im allgemeinen und in der Gastronomie im speziellen einen Wettbewerbsvorteil für eine Region darstellen können.

1.1. Vorwort

Diese Diplomarbeit entstammt aus persönlichem Interesse am Fachgebiet und aus persönlicher Überzeugung. Langjährige unternehmerische Tätigkeit in der Gastronomie formten die Basis für die Formulierung der Grundgedanken dieser Arbeit. Eine Umsetzung der zugrunde liegenden Gedanken wird vom Autor seit Jahren praktiziert und unterstreicht den Praxisbezug der Arbeit.

1.2. Problemstellung und Zielsetzung

In der vorliegenden Arbeit wird gezeigt, dass dem Kern der gastronomischen Dienstleistung eine bestimmte qualitative Eigenschaft zuzuschreiben ist, nämlich die Gastfreundschaft. Das Wesen der Gastfreundschaft aufzuzeigen führt in den Bereich der kulturellen Identität und der Authentizität. Echtheit und Regionalität im Sinne der Authentizität formen aber nicht nur das „Wie“ einer touristischen Dienstleistung, sondern auch das Angebot im eigentlichen Sinne. Der Unterschied in der Erbringung einer touristischen Dienstleitung stellt somit einen Erfolgsfaktor im Sinne der Einzigartigkeit² unter den Anbietern einer gastronomischen Dienstleistung dar. Diese, professionell ausgeübte Gastfreundschaft, ist im betriebswirtschaftlichen Sinne nicht nur eine Kernkompetenz und somit ein Erfolgsfaktor, sondern auch eine Möglichkeit der Differenzierung und eines erfahrbaren Mehrwertes für den Kunden bzw. Gast. Richtig verstandene Gastfreundschaft kann letztlich wesentlich zum Wohlbefinden und zur Zufriedenheit der Gäste, aber auch der Mitarbeiter beitragen.

Dies - anhand der vorhandenen Literatur zum Thema aufzuzeigen - ist Forschungsfrage und Inhalt der Diplomarbeit. Anhand von Modellen der Dienstleistungsqualität und der relevanten Werkzeuge für die Gastronomie bzw. den Tourismus sollen Möglichkeiten gezeigt werden, betriebswirtschaftlich diese professionelle Gastfreundschaft als Kundenorientierung umzusetzen. Die wissenschaftliche Literaturrecherche für die vorliegende Arbeit unterstreicht den interdisziplinären Charakter der Betriebswissenschaften und führte tief in die Bereiche der Soziologie, Moraltheologie, Philosophie und Psychologie, Völkerkunde und den Wirtschaftswissenschaften.

1.3. Überblick über das Thema und Eingrenzung

Nach der Definition wichtiger Begriffe im zweiten Kapitel folgt eine Auseinandersetzung mit der Identität des Gastgebers. Es wird aufgezeigt, dass der touristische Dienstleister die Rolle des Gastgebers professionell übernimmt und seiner Tätigkeit ein wichtiges Qualitätsmerkmal zuzuschreiben ist: die Gastfreundschaft. Das bedarf einer klärenden Annäherung an den Begriff der Gastfreundschaft und der Gastlichkeit. An das „Wie“ einer Dienstleistung im touristischen Sinne wird die Definition der Dienstleistung und der ihr immanenten Dienstleistungsqualität im dritten Kapitel und vierten Kapitel gestellt. Dazu werden im Anschluss Ansätze des Prozess- Managements von Dienstleistungen aufgezeigt und ein relevantes Modell für die Gastronomie dargestellt.

Der folgende, sechste Teil der Diplomarbeit beschäftigt sich zum einen mit dem gastronomischen Angebot einer touristischen Region am Beispiel Tirols. Dieser Teil gibt auch Aufschluss über Authentizität und Regionalität von Nahrungsmittel. Zum anderen wird ein Einblick über die Einflussfaktoren im Nahrungsbereich gegeben und diverse Food Trends analysiert. Im Kapitel 7 werden an konkreten Beispielen in der Praxis die beiden großen theoretischen Teile in einer Synthese zusammengeführt und gezeigt, wie Authentizität als bestimmender Begriff beeinflussen kann. Hierbei werden einige - vom Autor der vorliegenden Arbeit miterarbeitete aktuelle Projekte, vorgestellt und eine gerade abgeschlossene, unveröffentlichte Studie zum Thema Gastfreundschaft präsentiert. Im Schlusskapitel der Arbeit wird zusammenfassend dargestellt, inwieweit Authentizität als Einzigartigkeit angesehen werden kann, welchen emotionalen Wert Authentizität generieren und ein Ausblick gegeben, welcher Wettbewerbsvorteil durch ein authentisches und von professioneller Gastfreundschaft begeleitetes Angebot erreicht werden kann.

2. Begriffsdefinitionen

Im Folgenden wird versucht, für zentrale Begriffe der vorliegenden Arbeit die Definitionen so zu formulieren, dass sie in direkter Relevanz zum Thema gesehen werden können. Um die Begriffe der Gastlichkeit und Gastfreundschaft zu definieren, ist es unerlässlich Definitionen von Kultur und Identität voranzustellen, da diese die Sichtweise der Gastfreundschaft beeinflussen.

2.1. Kultur und Identität

„Kultur“ zählt zu den Begriffen, deren Verständnis von einer Vielzahl von Definitionsmöglichkeiten beeinflusst ist. Im allgemeinen ist Kultur die Bezeichnung für alles, was nicht nur von der Natur gegeben, sondern durch menschliches Zutun entstanden ist.³ Kultur ist auch der Inbegriff aller Werte und Normen und Verhaltensregeln, welche das menschliche Zusammenleben ermöglichen und eine angemessene Lebensqualität zu sichern versucht.⁴

Gerade im Tourismus ist die Kultur von großer Bedeutung. Im vorliegenden Kontext aber wird Kultur nicht als Motiv und Interesse des Gastes im Tourismus und Gastronomie gesehen, sondern aus der Perspektive des Gastgebers, der „Bereisten oder Besuchten“.⁵

Diese Perspektive kann dreierlei Gestalt sein:

- Die wertphilosophische Perspektive⁶,

welche Kultur definiert, als die Summe von realen Objekten, die einen Sinn und einen Wert besitzen, und die aufgrund dieser Werte gepflegt werden.

- Die lebensphilosophische Perspektive,

die Kultur als „die ausdruckhafte Selbstdarstellung eines Volkes, einer Gemeinschaft, eines Standes“⁷ sieht.

- Die ontologische Perspektive,

welche vor allem von Arnold Gehlen (1950) geprägt wurde, indem er alle kulturellen Leistungen so subsumiert, dass sie ein derart exponiertes Wesen wie den Menschen erst wirklich lebensfähig macht.⁸

Kultur kann auch als ein identitäts-konstruierender Faktor gesehen werden, und die kulturelle Identität bestimmt in großem Ausmaß die menschliche Ich-Identität.⁹

Die Begriffbestimmung der „Identität“ führt tief in die verschiedensten geisteswissenschaftlichen Bereiche. Mit Jürgen Werbick gedacht, ist Identität die Fähigkeit für ein Individuum, sich als es selbst in seiner sozialen Lebenswelt zu lokalisieren.¹⁰ Aber gerade im Tourismus steht das einzelne Individuum nicht nur „als es selbst“ im Leben, sondern steht unentwegt in sozialer Interaktion mit anderen. Ein

weiterer Definitionsansatz spricht daher von der Identität im Sinne von „Pendeln zwischen Anpassung und Widerstand.“¹¹

Der Tiroler Findl-Ludescher (1994) hat in seiner Studie zum Thema Tourismus und Identität den Identitätsbegriff dreigeteilt: Eine Ich-Idendität, eine innere „Struktur“ des Individuums und die Auseinandersetzung des Einzelnen mit seiner Mit- und Umwelt. Seine Studie zeigte, dass die Einheimischen oder Gastgeber im Tourismus eine mangelnde Fähigkeit bzw. Möglichkeit zur Selbstabgrenzung verspüren. An dieses Gefühl knüpft das Verlangen, dass man „als Person, was meint in seiner personalen Ganzheit, gesehen und akzeptiert wird und nicht nur in seiner Funktion“¹², als gastronomischer Dienstleister z.B. als Servicemitarbeiter. Diese Sichtweise führt nahe an den Begriff der Individualität heran.

An anderer Stelle soll später gezeigt werden, wie wichtig aber in der Performance der persönlichen Dienstleistung durch den Mitarbeiter dessen Identitätswahrnehmung bzw. Individualität ist und wie sehr die Interaktion zwischen Gast und Mitarbeiter von dieser Identität und Individualität beeinflusst wird.

Wird aber vom Gast die Identität des Gastgebers explizit gesucht, wie es bei speziellen Reiseangeboten, die „Land und Leute“ kennen lernen lassen wollen der Fall ist, führt zur gegenteiligen Situation. Zu intensives Interesse an der Identität des Gastgebers führt zur Unnatürlichkeit, und im falschen Sinne einer Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit durch Einzigartigkeit¹³ läuft das Unternehmen mit seinen Mitarbeitern Gefahr, Eigentümlichkeit produzieren und verkaufen zu müssen. Das Ergebnis wäre die Herausbildung nationaler oder regionaler Stereotype¹⁴, die dem ersten Identitätsverständnis nach Findl-Ludescher, der Ich-Identität nicht entsprechen.

Karl Vorlaufer (1996) sieht vor allem den Einfluss auf die kulturelle Identität durch die große Anzahl von Besuchern gegeben. Daraus folgt für ihn eine kulturelle Stagnation und Degradation, die die Attraktivität der Region einschränken und die Besucherzahlen zurückgehen lassen. Dies nimmt den Druck der kulturellen Überformung zurück. Eine gelenkte Revitalisierung der Kultur korreliert für Vorlaufer mit einer zunehmenden touristischen Attraktivität.¹⁵

Perathoner (2000) hingegen bezeichnet den Einfluss des Tourismus auf die soziokulturelle Identität als maßgeblich. Darunter fasst er zunächst „Bräuche, Bekleidungswesen Trachten, Musik, Kunsthandwerk, Essgewohnheiten, Architektur uns Sprache...“¹⁶ zusammen. Ebenso nennt er zwischenmenschliche Umgangsformen, Beziehungen, Meinungen und Einstellungen, die einerseits identitätsbildend, andererseits durch eine ständige und intensive Begegnung des Gastgebers mit fremden Identitäten gefährdet scheinen.¹⁷

Ein sehr negatives Bild zeichnet Hans Högl (2002). Als Variante zur totalen Verweigerung des Tourismus sieht er die völlige Öffnung dem Fremden gegenüber, die Aufgabe der Authentizität „...bis zur Preisgabe regionaler Kultur. Dies wird im alpinen Bereich reichlich praktiziert. Diese touristische Prostitution erreicht auch noch den letzten Gipfel, während sie kulturelle Besonderheiten auslöscht.“¹⁸

2.2. Authentizität

Der Begriff der Authentizität im Tourismus bedarf einer mehrschichtigen Bestimmung. Das Streben nach „Echtem“, Ursprünglichem“ und „Unverfälschtem“ spielt seit dem Beginn des modernen Tourismus eine wesentliche Rolle. Henning (1999) meint, der aufgeklärte Reisende suche keine arrangierten Touristenspektakel, sondern echte

Erlebnisse, sehne sich in traditionellen Kneipen nach unverfälschten, regionalen Gerichten.¹⁹ Für den Touristen spielt die „Abgrenzung vom oberflächlichen Normaltouristen, der sich [nur] mit dem Schein der Dinge zufriedengibt, dabei nach wie vor eine wesentliche Rolle.“²⁰

Eine sehr tiefgehende Betrachtung der Authentizität präsentiert Wang (1999). Seine Theorie basiert auf MacCannel (1973, 1976), der sich als erster Soziologe Authentizität in Zusammenhang mit Tourismus untersuchte. Er sieht 3 verschiedene Typen der Authentizität:²¹

- objective,
- constructive or symbolic authenticity and
- existential authenticity

Objective authenticity beinhaltet für Wang eine museumsbezogene Sichtweise der Authentizität: eine Person betrachtet ein Austellungsobjekt in einem Museum und nimmt das Objekt als authentisch war und ordnet das betrachtete Objekt als Original ein. Dem entgegen setzt Wang die tourismuskritische Betrachtung von MacCannell (1973), der von der Möglichkeit einer „staged authenticity“²² spricht, wenn der Tourist zwar an die Authentizität des Wahrgenommenen glaubt, jedoch objektiv festgestellt werden kann, „the toured objects are in fact false.“²³

Constructive oder symbolic authenticity bezeichnet Authentizität als soziales Konstrukt, ohne die Möglichkeit einer objektiven Feststellung oder Messbarkeit. „Things appear authentic not because they are inherently authentic but because they are constructed as such in terms of points of view, beliefs, perspectives, or powers.“²⁴ In diesem Sinn befindet sich der Tourist auf der Suche nach symbolischer Authentizität.

Existential authenticity wird bei Wang mit einer intra-personellen und einer inter- personellen Dimension beschrieben. Das bedeutet, dass der Tourist nicht bloß die Authentizität des Betrachteten/Besuchten sucht, sondern auch nach der Authentizität seiner selbst und nach zwischenmenschlicher, intersubjektiver Authentizität.²⁵

Abbildung 1: Three Types of Authenticity in Tourist Experiences²⁶

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Er kommt abschließend zu dem Schluss, dass „even if toured objects are totally inauthentic, seeking otherwise is still possible, because tourists can quest for an alternative, namely existential authenticity to be activated by tourist experience. In addition to conventional objective and constructive authenticity, an existential version is ajustifiable alternative source fo authentic experiences in tourism. (…) [W]hat tourists seek are their own authentic selves and intersubjective authenticity…”.²⁷

Dennoch bleibt “die Sehnsucht nach authentischen Reiseerlebnissen eines der machtvollsten Reisemotive.”²⁸ Gegenwärtig hebt die Tourismuswerbung bewusst den „Genuss elementarer Gastfreundschaft, unverfälschter Speisen und unberührter Landschaften..“²⁹ hervor.

Sharpley (1994) bezeichnet die Wahrnehmung dieser Authentizität folgendermaßen:

„For example, products of tourism such as works of art, festivals, rituals, cuisine, dress, housing, and so on are usually described as „authentic“ or „inauthentic“ in terms of the criterion of wether they are made or enacted by „by local people according to custom and tradition. [And in this sense] authenticity connotes traditional culture and origin, a sense of the genuine, the real or the unique.”³⁰

Was jeweils als echt oder falsch angesehen wird, lässt sich also schwer definieren. „Das Authentische gibt es nicht; es kommt immer darauf an, an welchem Maßstab wir es messen.“³¹ Wir glauben aber, das Ursprüngliche, Selbstverständliche und Sichere, in anderen Kulturen zu finden. In unserem eigenen Leben nehmen wir Authentizitätsdefizite war, und sehnen uns wenigstens im Urlaub danach.³²

Authentizität hinterlässt ein Gefühl der Einzigartigkeit.³³

Auf die Thematik vorliegender Arbeit umgelegt, bedeutet das, dass die Betonung der Eigentümlichkeit, der Originalität, der Unverfälschtheit im Tourismus von wesentlicher Bedeutung ist. Die Möglichkeiten, diese Authentizität in der touristischen Dienstleistung im allgemeinen und in der Gastronomie im speziellen als Differenzierungsstrategie und Wettbewerbsvorteil zu nützen wird im praktischen Teil der Diplomarbeit gezeigt.

2.3. Gastfreundschaft

Die Gastfreundschaft hat bislang in der wissenschaftlichen Literatur nur am Rande Betrachtung gefunden, im Kontext zu philosophischen, theologischen, juristischen oder wirtschaftlichen Untersuchungsgegenständen. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit werden möglichst viele, für die Tourismuswirtschaft bzw. die Gastronomie relevante Aspekte aufgezeigt.

2.3.1. Definition

Gastfreundschaft kann als Wert angesehen werden, der auf den Grundsätzen menschlicher Kultur und Identität aufbaut. Diese Werte werden vom Einzelnen individuell interpretiert und gelebt. Eine allgemein gültige Definition kann daher nur schwer gefunden werden.

Das Duden Herkunftswörterbuch gibt „Gastfreundschaft“ als Begriff aus dem 17.Jhd wieder, abgeleitet vom althochdeutschen und mittelhochdeutschen „gast“. Das Wort „gast“ wurde nicht nur im Sinne von „Fremdling“, sondern auch im Sinne von Feind verwendet.³⁴ Erst seit Ende des Mittelalters, mit der Gastfreundschaft des Bürgertums, „erhielt das Wort im Dt. seinen ehrenden Sinn.“

Eine daraus abgeleite Definition der Gastfreundschaft lautet: „Gastfreundschaft ist das Beherbergen, Bewirten und Unterhalten von Fremden, sofern sie in friedlicher Absicht gekommen sind.“³⁵

Ein kurzer, prägnanter Ansatz: „Gastfreundschaft ist der wichtigste Grund zur Wiederkehr“ vom Chef der Tirolwerbung Josef Margreiter.³⁶

Die gesamte historische Entwicklung der Gastfreundschaft kann im folgenden nicht aufgezeichnet werden. Eine kurze Betrachtung der Entwicklung und Ausprägung der professionellen, gewerblichen Gastfreundschaft scheint hingegen sinnvoll.

2.3.2. Entwicklung der professionellen Gastfreundschaft

Peyer (1987) beschreibt sehr ausführlich die Entwicklung der Gastfreundschaft hin zur gewerblichen Wirtschaft. Von den frühen Formen der Gastfreundschaft in archaischen Kulturen , z.B. das Gastrecht der Germanen zieht er den Bogen bis hin zur religiöschristlich motivierten Gastfreundschaft des Hospizwesens und der gleichzeitigen Entwicklung der gewerblichen Gasthäuser, und damit verbunden das Angebot kommerzieller Gastfreundschaft.³⁷

Dieser Übergang vollzog sich zwischen 11. und 13. Jhd. Nachdem Steuern auf das Beherbergungs- und Gastronomiegewerbe eingeführt wurden, förderten Städte, aber auch weltliche und kirchliche Herrschaften die Errichtung von Gaststätten. Dazu erfolgten von den Obrigkeiten eine Vielzahl von Regelungen, Einschränkungen und Auflagen, die das Bewirten von Gästen in öffentlich-gewerblichen Unterkünften ordnen sollten. Im Sinne dieser Betreuungsvorschriften änderte sich auch das Verhältnis zwischen Gastgeber und Gast hin zum gewerblichen Bereitsteller von Kost und Logis und dem Kunden, der für genau beschriebene Dienstleistungen bezahlte. Trotzdem stieg in relativ kurzer Zeit die Zahl der Herbergen, Tavernen, Herbergen und Gasthäuser an.³⁸

2.3.3. Aspekte der Gastfreundschaft

Aus der Perspektive des Gastgebers, also des gastronomischen Dienstleister finden bei Perathoner (2000) drei Aspekte besondere Beachtung. Nämlich der Zusammenhang der Gastfreundschaft und der sozio-kulturellen Identität des Gastgebers, auf das rechte Maß bei der Gewährung von Gastfreundschaft und auf die Bedeutung des Menschen.³⁹ Der Gastgeber soll als Mensch für eine „ganzheitliche und authentische Beherbergung des Gastes“⁴⁰ sorgen.

2.3.3.1. Sozio-kulturelle Identität

Vor allem die Pflege dieser sozio-kulturellen Identität spielt eine zentrale Rolle. Nur derjenige, der als Individuum einen gesicherten Selbststand hat, kann mit Offenheit und Ehrlichkeit Gäste aufnehmen und sie im Sinne der Gastfreundschaft touristisch/gastronomisch zufrieden stellen.

2.3.3.2. Das rechte Maß

Von großer Bedeutung ist das rechte Maß, mit der Gäste aufgenommen werden. Dieses rechte Maß der Gastfreundschaft führt hin zum Begriff der Qualitäts- Gastronomie, die „nicht nur auf die Gästeanzahl blickt, sondern versucht, den einzelnen Gast im Blick zu haben und dabei die Angebotspalette über den fundamentalen Gästeservice hinaus auf die Vermittlung geistiger ...Werte hin erweitert.“⁴¹

2.3.3.3. Das Menschenbild

Letztlich ist der Blickwinkel des Gastgebers zum Gast und umgekehrt von Bedeutung. Der Faktor Mensch ist entscheidend für den touristischen Erfolg oder Misserfolg. Gastfreundschaft bedeutet freundlich zu sein, zu sich selbst und zu den anderen.⁴² Was der Gastgeber vom Gast denkt und von ihm hält beeinflusst die Interaktion mit dem Gast wesentlich und wirkt so unmittelbar auf die Art der Gastfreundschaft.

2.3.3.4. Gastlichkeit

Der Begriff Gastlichkeit fasst die Ausrichtung der Infrastruktur und des Angebotes eines touristischen Dienstleisters zusammen, die in ihrer Eigenschaft und speziellen Eignung die Bedürfnisse des Gastes im Sinne des Wohlbefinden befriedigen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Einflussfaktoren der Gastlichkeit⁴³

Das kann - umgelegt auf einen Gastronomiebetrieb die Infrastruktur eines Betriebes, das gemütliche Ambiente, das edle Design oder die Sauberkeit sein. Aber ebenso die Attraktivität des Angebotes, z.B. durchgehend warme Küche, die Qualität der

verwendeten Produkte bspw. frische Ware aus bäuerlicher Erzeugung oder das äußerliche Erscheinungsbild der Mitarbeiter und die Servicekultur eines Betriebes.⁴⁴

Gastlichkeit trifft in erster Linie die sog. „Sytstemvoraussetzungen„ oder die „Hardware“ eines Betriebes. Durch die persönliche Erbringung der Dienstleistung durch die Mitarbeiter („Software“) wird eine Gesamtheit konstruiert.

2.3.3.5. Gastfreundschaft als Konstrukt

Eine bereits sehr auf den Tourismus fokussierende Betrachtungsweise findet die WTO.⁴⁵

Die World Tourism Organization (WTO) definiert Gastfreundschaft als ein Konstrukt aus⁴⁶

- physischem und psychischem Wohlbefinden,
- der sozialen Beziehung zwischen Gast und Gastgeber (Interaktion),
- der Geborgenheit des Gastes und
- der Zufriedenheit des Gastes.

Eine tiefere Betrachtung der Gesichtspunkte Wohlbefinden und Interaktion soll im folgenden Kapitel gegeben werden.

2.4. Wohlbefinden

Aus der Sicht des Gastes trägt die ihm entgegengebrachte Gastfreundschaft maßgeblich zur Zufriedenheit und sogar zum Wohlbefinden bei. Um aber die dafür notwendigen Prozesse der Dienstleistung näher zu beschreiben, ist es notwendig eine Beschreibung des Begriffes Wohlbefinden abzugeben.

2.4.1. Definition

Abele und Becker (1994) haben ausführlich das menschliche Phänomen des Wohlfühlens untersucht. Sie teilen in ein aktuelles und ein habituelles Wohlbefinden ein:⁴⁷

- Aktuelles Wohlbefinden wird definiert, als

„Oberbegriff zur Charakterisierung des momentanen Erlebens einer Person, der positiv getönte Gefühle, Stimmungen und körperliche Empfindungen sowie das Fehlen von Beschwerden umfasst. Gefühle haben einen „Einsatz“, sind im allgemeinen von kurzer Dauer und beziehen sich in der Regel auf bestimmte Personen, Situationen oder Erlebnisse. Stimmungen unterscheiden sich von Gefühlen durch ihre fehlende Intentionalität, längere Erstreckung und meist schwächere Intensität. Wohlbefinden im Sinne einer Stimmung wäre mit dem Konzept der positiven Stimmung gleichzusetzen.“⁴⁸

- Habituelles Wohlbefinden

beschreibt das für eine Person typische Wohlbefinden. Eine Person mit stark ausgeprägtem habituellen Wohlbefinden befindet sich generell häufig in einem Zustand des allgemeinen Wohlbefindens. Durch kognitive Prozesse kommen Aussagen über habituelles Wohlbefinden zustande.

Eine übersichtliche Darstellung des aktuellen und habituellen Wohlbefindens und einer weiteren Einteilung in psychisches und physischem Wohlbefinden zeigt die folgende Abbildung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Strukturmodell des Wohlbefindens nach Abele/Becker⁴⁹

2.4.2. Aktuelles Wohlbefinden

Laut Abele und Becker lassen sich wiederum Unterschiede in der Art des aktuellen Wohlbefindens finden. Das psychische Wohlbefinden z.B. aufmerksam verwöhnt zu werden oder ein allgemeines Glücklich sein unterscheidet sich vom physischen. Hier steht die körperliche Erfahrung im Vordergrund: Gesundheit, körperliches Wohlbehagen oder Genuss von geschmackvollen, kulinarischen Spezialitäten.⁵⁰

Aktuelles Wohlbefinden kann zum einen durch sensorische Erfahrung, z.B. Geschmackswahrnehmungen, Düfte, Töne und Musik hervorgerufen werden. Zum anderen aber auch durch soziale Zuwendung und Nähe: Hier finden Abele und Becker bei Schwarzer und Leppin (1989) folgend fünf verschiedene Formen:⁵¹

- Die emotionale Unterstützung,

die anhand von Tätigkeiten bzw. Einstellungen wie die Äußerung von Wertschätzung und Sympathie oder das Spenden von tröstenden Worten beschrieben werden kann

- Das Zusammensein und der positive soziale Kontakt,

wozu gemeinsame Aktivitäten wie beispielsweise Essen, Sport oder der Besuch von kulturellen Veranstaltungen zählen.

- Die instrumentelle Unterstützung,

bei der es sich in erster Linie um Formen konkreter Hilfestellung zur Lebensbewältigung handelt. Als Beispiele können kleine Aufmerksamkeiten wie Geschenke aber auch die empathische Einstellung eines Servicemitarbeiters gemeint sein, der „seinen Gästen die Wünsche von den Augen abliest“.

- Die informationelle Unterstützung

bezeichnet Hinweise und Ratschläge, die bei der Lösung konkreter Probleme nützlich sind. Als Beispiel kann eine freundliche und verständliche Wegbeschreibung oder auch die kompetente Weinempfehlung genannt werden.

- Die Bewertungs- und Einschätzungsunterstützung

wird anhand von Informationen, die einer Person helfen, sich selbst, die eigenen Interessen, Fähigkeiten und Bedürfnisse realistischer zu beurteilen. Die betreffende Person bekommt durch ein Feedback die Möglichkeit, eigenes Verhalten zu reflektieren, beispielsweise die Empfehlung des Hoteliers an einen langjährigen Stammgast, eine seinen individuellen Ansprüchen und Fähigkeiten entsprechende Wanderroute zu wählen. Die Fähigkeit des aktiven Zuhörens erscheint hier besonders erwähnenswert.

Abele und Becker beobachten aber auch einen Ansteckungseffekt durch den aktuelles Wohlbefinden beeinflusst werden kann. Die gute oder schlechte Laune von Personen, mit denen man in Interaktion steht wird als ansteckend bezeichnet.

Für den Tourismus bzw. die Gastronomie bedeutet das, dass die Stimmung der Mitarbeiter bzw. die Stimmung der Gäste in Wechselwirkung stehen und somit einen entscheidenden Faktor im Wohlbefinden der Mitarbeiter und der Gäste darstellt.

2.4.3. Habituelles Wohlbefinden

Von den existierenden theoretischen Ansätzen⁵² soll hier nur eine relevante Auswahl aufgelistet werden.

Motivationstheoretische Ansätze verfolgen den Gedanken, dass das Wohlbefinden aus der Befriedigung von Bedürfnissen bzw. Motiven resultiert. Hier werden vor allem die Theorien von Freud, Maslow, Frankl und Herzberg zu nennen sein. Wohlbefinden hängt demnach nicht nur von der Befriedigung der Bedürfnisse ab, sondern auch von Vergleichen mit Bezugsnormen. Der Vergleich mit anderen Menschen stellt eine der wichtigsten Quellen der Zufriedenheit dar. Beispielweise kann die bevorzugende Behandlung eines Gastes bei der Tischvergabe dessen Wohlbefinden erhöhen, zugleich jedoch die Zufriedenheit und das Wohlbefinden des anderen erheblich verringern.

Umweltzentrierte Ansätze führen verschiedene Umweltfaktoren mit Wirkung auf das habituelle Wohlbefinden. Darunter fallen soziale Beziehungen (Interaktionen mit anderen), der allgemeine Lebensstandard und die Bedingungen am Arbeitsplatz. In diesem Zusammenhang ist es interessant zu erwähnen, dass eine angenehme Atmosphäre in einem gastronomischen Betrieb, die Gäste länger verweilen lassen kann, sie mehr konsumieren und darüber hinaus auch höhere Preise akzeptieren, denn „...the environmental conditions of the store affect consumer´s price estimates“.⁵³ Wohlbefinden bzw. Zufriedenheit führt zu niedriger Preissensibilität.⁵⁴

Beim passungstheoretischen Ansatz steht die bestmöglichste Kombination von Person und Umwelt im Mittelpunkt. Wenn die Bedingungen am Arbeitsplatz gut mit den Eigenschaften des Beschäftigten zusammenpasse, kann das ein wesentlicher Faktor für ein habituelles Wohlbefinden des Beschäftigten sein.⁵⁵

2.5. Interaktion

Im Kern der touristischen bzw. gastronomischen Dienstleistung steht der persönliche Kontaktes zwischen Gast und Gastgeber, der individuelle Prägung durch eine gelebte Gastfreundschaft erhält. Nur unter der Vorrausetzung, dass der Gastgeber die Empathie und die Bereitschaft, die Gastperspektive einzunehmen hat, ist eine persönliche Dienstleistung mit Qualität möglich. „Tourismus lebt von zwischenmenschlichen Interaktionen auf verschiedenster Ebene.“⁵⁶

Im folgenden Teil wird eine Definition der Interaktion gegeben, die Funktionsweise der Interaktion beleuchtet und verschiedene Einflussfaktoren aufgezeigt.

2.5.1. Definition

Laut Fremdwörterbuch handelt es sich um einen in Soziologie und Psychologie geläufigen Terminus, mit dem "aufeinander bezogenes Handeln zweier oder mehrerer Personen" oder die "Wechselbeziehung zwischen Handlungspartnern"⁵⁷ bezeichnet wird. Bemerkenswert an dieser Definition ist, dass sie etwas zu bezeichnen versucht, das "zwischen" (inter) "handelnden Personen" existiert und mit diesen nicht identisch ist.

Interaktion wird auch als ein System bezeichnet, „das sich zwangsläufig bildet, wann immer Personen einander begegnen, das heißt wahrnehmen, dass sie einander wahrnehmen, und dadurch genötigt sind, ihr Handeln in Rücksicht aufeinander zu wählen.“⁵⁸ Diese Definition basiert auf der Annahme einer Wechselbeziehung zwischen Individuen, und dass Individualität nur unter der Voraussetzung anderer Individuen möglich ist.⁵⁹ Die individuellen Persönlichkeiten werden diesem Ansatz zufolge erst im Laufe der Interaktion geschaffen.

2.5.2. Funktionsweise der Interaktion

In der Interaktion deuten Menschen wechselseitig das Verhalten des anderen vorweg, um angemessen handeln zu können. Blumer (1973), ein Schüler von G.H. Mead, der als der Begründer des „Symbolischen Interaktionismus“ gilt, geht von drei Prämissen aus.⁶⁰

- Dass Menschen Dingen gegenüber auf der Grundlage der Bedeutungen, die diese Dinge für sie haben handeln,
- dass die Bedeutung dieser Dinge aus der sozialen Interaktion mit anderen abgeleitet oder in ihr entstanden ist, und
- dass eben diese Bedeutungen in einem interpretativen Prozess in Auseinandersetzung mit den Dingen benutzt, gehandhabt und abgeändert werden.

2.5.2.1. Das Symbol

Brumlik (1997) stellt fest, dass zwischenmenschliche Interaktionen durch Symbole hergestellt werden, die sich u.a. durch Sprache, Gesten, Mimik äußern. Eine Interpretation der symbolischen Äußerung, die jemand abgegeben hat, löst demnach denselben Sinn aus, wie beim anderen. „[D]amit verfügt die .. Menschheit über die Fähigkeit zur Antizipation, zur Perspektivenübernahme und zu einer bewussten Stellungsnahme zum eigenen Handeln aus der Sicht des anderen.“⁶¹

Symbole in diesem Sinn und bezogen auf den Tourismus bzw. die Gastronomie lassen sich bspw. in der Begrüßung der Gäste, ein Obstkorb am Zimmer als Zeichen des Willkommenseins, ein festlich gedeckter Tisch, das Handzeichen an den Kellner für eine weitere Bestellung oder die Bezahlung und die Mimik zum offensichtlichen Wohlbefinden des Gastes ausdrücken und deuten.

Eine (Ein)Ordnung von Interaktionen auf einer darüberliegenden Ebene ist durch das Ritual gegeben.⁶²

2.5.2.2. Das Ritual

Eine Interaktion zweier Personen ist gekennzeichnet von gewissen Regeln des Zusammenkommens, den Ritualen. Diese Rituale bilden ein Repertoire standardisierter Verhaltensmuster und dienen neben der Organisation der Interaktion dazu, die Beziehung zu deuten und zu werten.⁶³

Bei Vester (1999) haben Rituale vor allem die Funktion des Stressabbaus, der durch die Begegnung mit Unbekanntem und Fremden entsteht. Sie funktionieren auch als Vereinfachung für immer wiederkehrende Handlungen wie bspw. Höflichkeitsfloskeln, Erkundigung beim Gast, ob er mit den Speisen zufrieden sei oder die abschließende Einladung des Gastes durch den Chef des Hauses auf ein Glas Edelbrand.⁶⁴

Auf die verschiedenen Deutungs- und Auslegungsmöglichkeiten dieser Rituale aufgrund individueller Wahrnehmungskriterien und vor allem durch die multikulturelle Beeinflussung im Tourismus soll hier jedoch hingewiesen werden.

2.5.3. Einflussfaktoren für Interaktionen

Die individuelle Wahrnehmung der Interaktion spielt demnach eine entscheidende Rolle und kann durch verschiedene Faktoren beeinflusst werden.

2.5.3.1. Stereotype

Als Stereotype werden generalisierte Aussagen über Personen bezeichnet. Damit eine starre Vorstellung, ein geprägtes Vorurteil über bestimmte Wesensmerkmale oder Verhaltensmerkmale von anderen Menschen oder Gruppen gemeint. Stereotype können neutral sein, meistens sind sie aber abwertend (berufliche oder religiöse Stereotype). Solche Vorstellungen können leicht weitervermittelt werden, besonders an Menschen, die sich noch kein eigenes Urteil gebildet haben.⁶⁵

Ein tourismusrelevantes Beispiel hierfür: „Alle Deutschen sind ordnungsliebend.“ oder „Alle Italiener essen viel Brot“.

2.5.3.2. Halo-Effekt

Anhand eines dominanten, positiv oder negativ bewerteten Merkmals wird das Urteil bezüglich anderer unabhängiger Merkmale beeinflusst, bspw. wenn körperliche Attraktivität mit Intelligenz assoziiert wird.⁶⁶ Ein freundliches Lächeln des Servicemitarbeiters kann folglich mit einer positiven Bewertung der Speisenqualität zusammenfallen.

2.5.3.3. Primacy - Recency Effekt

In der Sozialpsychologie bezeichnet der Primacy-Effekt das Phänomen, dass die erste Information über einen Menschen einen stärkeren Eindruck hinterlässt als die folgenden. Damit wird deutlich, wie wichtig z.B. die Phase der Begrüßung des Gastes ist, oder die zuvorkommende Tischzuweisung.⁶⁷

2.6. Zusammenfassung

Der Überblick, der über die wissenschaftlichen Theorien und Meinungen zu den Kernbegriffen der vorliegenden Arbeit gegeben wurde, zeigt bereits deutlich, dass die touristische bzw. gastronomische Dienstleistung als persönliche Dienstleistung betrachtet werden muss, und im Kern der Dienstleistung immer eine Interaktionen zwischen Gast und Gastgeber steht. Diese persönliche Dienstleistung erhält unter der Berücksichtigung von Kultur, Identität und Authentizität ein zusätzliches Merkmal: die Gastfreundschaft.

Beim Entwurf einer Servicekultur für ein Unternehmen scheint es des weiteren sinnvoll zu sein, die sozialpsychologischen Theorien wie z.B. den Halo-Effekt oder Recency/Primacy Effekte ins Design der Servicekultur mit einfließen zu lassen.

Die betriebswirtschaftlichen Aspekte der Dienstleistung im Tourismus, der Qualität ihrer Erbringung und der dadurch gewonnen Zufriedenheit werden u.a. im nächsten Abschnitt erörtert.

3. Dienstleistung im Tourismus

Der Tourismus als Wirtschaftszweig ist eine der intensivsten Dienstleistungsbranchen. Zum Verständnis wird in den folgenden Abschnitten näher auf Definitionen grundlegender Begriffe eingegangen.

3.1. Theoretische Grundlagen

Dieses Kapitel gibt Definitionen zu den relevanten Begriffen der Dienstleistung, der Qualität sowie der Wahrnehmung der Qualität. Weiters werden Modelle der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit und deren Messbarkeit aufgezeigt. In einem weiteren Punkt werden die möglichen Qualitätstechniken beschrieben und zum Abschluss eine relevante Technik zur Implementierung der Gastfreundschaft in die touristische Dienstleistung ausgewählt.

3.1.1. Dienstleistung

Eine allgemeine Definition für Dienstleistung/Service ist wegen der Vielschichtigkeit nicht einfach. Die Bandbreite reicht von der persönlichen Dienstleistung bis zum Service als Produkt.⁶⁸

„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potentialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren - Menschen oder deren Objekten - nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“⁶⁹

Diese Definition von Meffert und Bruhn führt gleichzeitig an die drei Dimensionen nach der Dienstleistungen beschrieben werden können heran.

3.1.1.1. Drei Dimensionen der Dienstleistung

Die potentialorientierte Dimension charakterisiert eine Dienstleistung als von Menschen oder Maschinen geschaffenen Potentiale oder Fähigkeiten des Anbieters, um spezifische Leistungen beim Nachfrager zu erbringen.⁷⁰

Die prozessorientierte Definition bezieht sich auf die Integration interner und externer Faktoren in die Leistungserstellung. Als externe Faktoren werden die Kunden selbst oder deren Güter angesehen.

Bei der ergebnisorientierten Definition wird an der nutzenstiftenden Wirkung der Dienstleistung angeknüpft. Das Ergebnis ist die Erhaltung, Wiederherstellung, Verbesserung, Schaffung oder Vernichtung von Merkmalen und Merkmalsausprägungen der externen Faktoren.⁷¹

Aufgrund der verschiedenen Definitionsmöglichkeiten können Dienstleistungen demnach auch unterschiedlich charakterisiert werden.

[...]

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¹ Nouwen, H. (1984): Der dreifache Weg. Freiburg - Basel - Wien, S.65

² Vgl. Krauthammer, E./Hinterhuber, H. (2002): Wettbewerbsvorteil Einzigartigkeit, München-Wien, S. 104 9

³ Vgl. Türk, H.-J. (1997): Kultur. I. Philosophisch-antropologisch, in Lexikon für Theologie und Kirche LThK 6, 3. Ausgabe, S.514

⁴ Vgl. Hoffmann-Nowotny, H.-J.(1996): Soziologische Aspekte der Multikulturalität, in: Bade,

K.J. (1996): Migration - Ethnizität - Konflikt: Systemfraegn und Fallstudien, Osnabrück, S.104, in: Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 267f

⁵ Vgl. Henning, Ch. (1999): Reiselust. Touristen, Tourismus und Urlaubskultur. Frankfurt/M., S.129f 11

⁶ Vgl. Rickert, H. (1926): Kulturwissenschaft und Naturwissenschaft, Tübingen, S.28 in: Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 267

⁷ Perpeet, W. (1976): Kultur, Kulturphilosophie, in: HWP 4 (1976), in: Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 267

⁸ Vgl. Gehlen, A. (1950): Der Mensch. Seine Natur und seine Stellung in der Welt, Bonn, 4.Aufl.,

S.20, in: : Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 268

⁹ Greverus, I.-M. (1978): Kultur und Alltagswelt. Eine Einführung in Fragen der Kulturanthropologie, München, S. 227f, in: Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 269

¹⁰ Werbick, J. (1983): Glaube im Kontext. Prolegomena und Skizzen zu einer elementaren Theologie, Zürich et.al., S.83, in: Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 269

¹¹ Schmieder, A. (1984): Identität, in: Ders./Kerber, H.(Hrsg.), Handbuch Soziologie. Zur Theorie und Praxis sozialer Beziehungen, Reinbek, S.231, in: ebenda, S. 269

¹² Findl-Ludescher, H. (1994): Leben im Tourismus. Tourismus und Identität. Thaur, S.189

¹³ Vgl. Krauthammer, E./Hinterhuber, H. (2002): Selbstverständlichkeiten als Wettbewerbsvorteile. Wie führen wir unser Unternehmen in die Einzigartigkeit?, in: Pechlaner, H., et.al. (2003): Unternehmertum in der Hotellerie. Management und Leadership, Bozen, S.91

¹⁴ Vgl. Wöhler, K.-H. (1997): Produktion touristischer Angebote, in: Heinze, T. (1997): KulturTourismus Management. Reader: Strukturen und theoretische Konzepte zum Kulturtourismus, Hagen, S.120

¹⁵ Vgl. Vorlaufer, K. (1996): Tourismus in Entwicklungsländern, Darmstadt, S. 207

¹⁶ Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 265f

¹⁷ ebenda, S. 266

¹⁸ Högl, H. (2002): Bin kein Tourist, ich wohne hier. Fremdenverkehrsgemeinden im Stress, Wien, S.178

¹⁹ Vgl. Henning, Ch. (1999): Reiselust. Touristen, Tourismus und Urlaubskultur. Frankfurt/M., S.22

²⁰ ebenda

²¹ Vgl. Wang, N. (1999): Rethinking Authenticity in Tourism Experience, in: Annals of Tourism Research, Vol.26, No.2, S.350

²² MacCanell, D. (1973) Staged Authenticity: Arrangements of Social Space in Tourist Settings. American Journal of Sociology 79, in: in: Wang, N. (1999): Rethinking Authenticity in Tourism Experience, in: Annals of Tourism Research, Vol.26, No.2, S.351

²³ ebenda

²⁴ Wang, N. (1999): Rethinking Authenticity in Tourism Experience, in: Annals of Tourism Research, Vol.26, No.2, S.351

²⁵ ebenda, S.361f

²⁶ Quelle: Wang, 1999, S.352

²⁷ ebenda S.365f

²⁸ Henning, Ch. (1999): Reiselust. Touristen, Tourismus und Urlaubskultur. Frankfurt/M., S.169

²⁹ ebenda

³⁰ Sharpley, R. (1994): Tourism, Tourists & Society. Huntingdon, S.130, in: Wang, N. (1999): Rethinking Authenticity in Tourism Experience, in: Annals of Tourism Research, Vol.26, No.2, S.350f

³¹ Henning, Ch. (1999): Reiselust. Touristen, Tourismus und Urlaubskultur. Frankfurt/M., S.171

³² Vgl. ebenda, S.172

³³ Vgl. Benjamin, W. (1963): Das Kunstwerk in Zeiten seiner technischen Reproduzierbarkeit, Frankfurt, S.20ff

³⁴ Vgl. Duden Etymologie. Herkunftswörterbuch der dt. Sprache, Duden Band 7, 2.Aufl.,1997, Mannheim et.al, S.219

³⁵ Net-Lexikon, akademie.de gsmbh, [On-line]. Available: http://www.lexikon-definition.de/Gastfreundschaft.html, Abfragedatum : 23.5.2004

³⁶ Tirolwerbung, [On-line]. Available: http://gastfreundschaft.tirol.at, Abfragedatum : 23.5.2004

³⁷ Vgl. Peyer, H.C. (1987): Von der Gastfreundschaft zum Gasthaus. Studien zur Gastlichkeit im Mittelalter, Hannover, S.118

³⁸ Vgl. ebenda, S.209f

³⁹ Vgl. Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 348

⁴⁰ Ebenda

⁴¹ Ebenda

⁴² Tirolwerbung, [On-line]. Available: http://gastfreundschaft.tirol.at, Abfragedatum : 24.5.2004

⁴³ eigene Darstellung

⁴⁴ Vgl. Kohl, M. et.al (1996): 1000 Jahre Gastlichkeit. Qualität im Tourismus. Schriftenreihe der Wirtschaftsförderungsinstitutes. Nr.285, Wien, S.11f

⁴⁵ für weitere Information zur WTO: www.world-tourism.org

⁴⁶ Vgl. Cooper, C., et.al. (1996): Educating the educators in tourism. A manual of tourism and hospitality education. Survey: WTO, S.26f

⁴⁷ Vgl. Abele, A./Becker.P. (1994): Wohlbefinden: Theorie-Empirie-Diagnostik, München, S.13

⁴⁸ Ebenda, S. 12f

⁴⁹ modifiziert nach Abele/Becker, 1994, S.14

⁵⁰ Ebenda, S. 31

⁵¹ Vgl. ebenda, S.31-36

⁵² Vgl. ebenda, S. 19-49

⁵³ Grewal D./Baker.J. (1994): Do retail sore environmental factors affect consumers´ price acceptability?, in: International Journal of Research in Marketing, Vol.11, S.108

⁵⁴ Vgl. Hinterhuber, H./Handlbauer, G./Matzler, K. (Hrsg.) (2003): Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenzen. Eigene Potentiale erkennen, entwickeln, umsetzen, München-Wien, 2.Aufl., S.10

⁵⁵ Vgl. Abele, A./Becker.P. (1994): Wohlbefinden: Theorie-Empirie-Diagnostik, München, S.49

⁵⁶ Perathoner, G. (2000): Gastfreundschaft im Tourismus. Eine Tugendethik aus der Sicht des Gastgebers. Münster, S. 275

⁵⁷ Duden Fremdwörterbuch, Band 5, 4. Auflage 1982, S. 350f.

⁵⁸ Hierdeis,H./Hug,Th. (Hrsg.) (1997): Taschenbuch der Pädagokik. Band 3, 5.Aufl., Hohengehren, S.883

⁵⁹ Vgl. ebenda, S.884

⁶⁰ Vgl. Herbert Blumer, (1973): Der methodologische Standort des symbolischen Interaktionismus. In: Arbeitsgruppe Bielefelder Soziologen (Hrsg.), Alltagswissen, Interaktion und gesellschaftliche Wirklichkeit, Bd. 1, Reinbek bei Hamburg, [On-line]. Available: http://de.wikipedia.org/wiki/Symbolischer_Interaktionismus, Abfragedatum: 10.6.2004

⁶¹ Brumlik, M.(1997): Interaktionstheorien, in: Hierdeis,H./Hug,Th. (Hrsg.) (1997): Taschenbuch der Pädagokik. Band 3, 5.Aufl., Hohengehren, S.886

⁶² Vgl. Goffmann, E. (1886): Interaktionsrituale, Frankfurt am Main, S.53

⁶³ Vgl. ebenda, S.41

⁶⁴ Vgl. Vester, H.G. (1999): Tourismustheorie. Soziologischer Wegweiser zum Verständnis touristischer Phänomene. München et.al., S.31

⁶⁵ Vgl. Soziologisches Lexikon. [On-line]. Available: http://www.sociologicus.de, Abfragedatum : 12.7.2004 30

⁶⁶ Vgl. Forgas, P. (1987): Sozialpsychologie. Eine Einführung in die Psychologie der sozialen Interaktionen, Weinheim, S.63

⁶⁷ Vgl. Ebenda, S.64f

⁶⁸ Vgl. Grönross, Ch. (1990): Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, S.26

⁶⁹ Meffert, H., Bruhn, M.(2000): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden, 3. vollst. überarb. u. erw. Aufl., Wiesbaden, S.30.

⁷⁰ Vgl. ebenda

⁷¹ Vgl. Corsten (1990): Betriebswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmen: Einführung, München/Wien, S.20

• College: Management Center Innsbruck (MCI FH Tourismus)
• Grade: Sehr Gut
• Author: Mag. (FH) Christian Burkia (Author)
• Publication Year: 2004
• Pages: 137
• Catalog Number: V35365
• ISBN (eBook): 9783638353038
• ISBN (Book): 9783638704700
• Language: German
• Tags: Gastronomie, Spiegelbild, Authentizität, Region, Beispiel, Tirol, Tourismus, Identität, Servicequalität, Dienstleistung, Gastfreundschaft, Hospitality, Service, Gastwirt, Innovation, Kundenzufriedenheit, Gastronomic Science, Wettbewerbsvorteil, Einzigartigkeit, Soziologe des Essens, Hotellerie, Kernkompetenz, Gast, Gastgeber, Mitarbeitermotivation