Die Digitalisierung ist ohne Frage einer der bedeutendsten und größten Megatrends unserer Zeit. Sie verändert sämtliche Lebensbereiche des Menschen, und das in einer außergewöhnlichen Geschwindigkeit. Vor allem das Berufsleben verändert sich stark. Generationen wachsen mit neuen Möglichkeiten und Realitäten auf. Wo in den Betrieben früher Stempelkarten und Telefone mit Wählscheiben verwendet wurden, werden heute digitale Zeiterfassungssysteme und Smartphones bevorzugt.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit einem Teilbereich des Megatrends, nämlich mit der Digitalisierung in Bezug auf die Versicherungsbranche. Zunächst werden wesentliche Aspekte des digitalen Wandels beschrieben. Beginnend mit einer umfassenden Definition der Digitalisierung im Allgemeinen, sowie einer Beschreibung der bisherigen Entwicklung in diesem Bereich. Im Zuge der wesentlichen Aspekte folgt eine Darstellung umfangreicher Fakten des Versicherungsgewerbes und dessen spezieller Herausforderungen. Dies dient als Basis für die anschließend zu behandelnde branchenspezifische Problematik.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Wesentliche Aspekte der Digitalisierung
2.1 Definition und Entwicklung der Digitalisierung
2.2 Wesentliche Fakten der Versicherer
2.3 Herausforderungen der Versicherungsbranche
3 Digitalisierung der Vertriebsprozesse(Antrag/Vertrag)
3.1 Analyse und Möglichkeiten der Umsetzung/Implementierung
3.2 Chancen und Risiken
4 Digitalisierung der Schadenregulierung
4.1 Analyse und Möglichkeiten der Umsetzung/Implementierung
4.2 Chancen und Risiken
5 Fazit
Verzeichnis der Literatur
Verzeichnis der Abbildungen
1 Einleitung
Die Digitalisierung ist ohne Frage einer der bedeutendsten und größten Megatrends unserer Zeit. Sie verändert sämtliche Lebensbereiche des Menschen, und das in einer außergewöhnlichen Geschwindigkeit. Die Kommunikation und die Informationsbeschaffung erfolgen zunehmend auf neuen Wegen. Beispiele hierfür sind Smartphones, Ipad`s, Google, Wikipedia, Whatsapp und Videokonferenzen. Vor allem das Berufsleben verändert sich stark. Generationen wachsen mit neuen Möglichkeiten und Realitäten auf. Wo in den Betrieben früher Stempelkarten und Telefone mit Wählscheibe verwendet wurden, werden heute digitale Zeiterfassungssysteme und Smartphones bevorzugt.
Die Arbeit am Computer und die Erreichbarkeit per Mail/Handy und Social Media sind elementarer Bestandteil geworden.
Berufsbilder verschwinden und neue entstehen. Im technischen Bereich werden zunehmend handwerkliche Aufgaben von Maschinen übernommen, und im Gegenzug entsteht ein erhöhter Bedarf an Ingenieuren.
Die Volkswirtschaften verbinden mit der Digitalisierung Ängste und Hoffnungen zugleich. Die Folgen dieser Entwicklung sind noch keinem genau bekannt.
Dass die Thematik aktuell ist, beweisen diverse Bücher, Zeitungsartikel, Beiträge und Diskussionen der jüngsten Vergangenheit. Neuheiten, wie die des Dash-Button`s, mit dem Alltags-Produkte per Knopfdruck nachbestellt werden können, unterstreichen diese Tatsache. Es ist offensichtlich, dass nahezu jeder davon betroffen ist.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit einem Teilbereich des Megatrends, nämlich mit der Digitalisierung in Bezug auf die Versicherungsbranche.
Zunächst werden wesentliche Aspekte des digitalen Wandels beschrieben. Beginnend mit einer umfassenden Definition der Digitalisierung im Allgemeinen, sowie einer Beschreibung der bisherigen Entwicklung in diesem Bereich. Im Zuge der wesentlichen Aspekte folgt eine Darstellung umfangreicher Fakten des Versicherungsgewerbes und dessen spezieller Herausforderungen. Dies dient als Basis für die anschließend zu behandelnde branchenspezifische Problematik.
Nachfolgend werden die nötigen und möglichen Veränderungen der Vertriebsprozesse sowie die der Schadenregulierung einer Versicherungsgesellschaft behandelt. Hierzu folgt eine genaue Analyse. Insurtechs werden als neuer Vertriebsweg analysiert und bewertet. Die Wichtigkeit der Insurtechs begründet sich dadurch, dass es sich hierbei um neue Ideen und Möglichkeiten in einem entscheidenden Bereich des Kerngeschäftes handelt: dem Vertrieb. Im Bereich der Schadenregulierung werden neue App-Anwendungen analysiert. Ebenso werden die Möglichkeiten der Umsetzung und Implementierung ermittelt und bewertet. Die zugehörigen Chancen und Risiken werden im Bezug darauf beschrieben.
Versicherungsunternehmen sind dazu gezwungen, sich aufgrund der stark gesunkenen Ertragsmöglichkeiten des Kapitalmarktes und der gestiegenen Anzahl von Unwetterereignissen auf die Versicherungstechnik[1] zu konzentrieren.
Dadurch erhöht sich die Priorität der Digitalisierung weiter.
Die gesamte Arbeit beschäftigt sich letztlich mit den folgenden ganzheitlichen Fragen.
Wie geht die Versicherungsbranche mit der Digitalisierung um, welche Ansätze und Umsetzungsmöglichkeiten bestehen? Welche Umsetzungen haben bereits stattgefunden und welche Chancen bzw. Risiken sind mit ihnen verbunden? In welche Richtung könnte sich die weitere Entwicklung bewegen?
2 Wesentliche Aspekte der Digitalisierung
2.1 Definition und Entwicklung der Digitalisierung
Für den Begriff der Digitalisierung bestehen verschiedene Interpretationsmöglichkeiten. Traditionell wird die Digitalisierung als Transformation von Informationen in analoger Form zur digitalen Speicherform verstanden. Ebenso wird in ihr die Verschiebung der Aufgabenträger zum Thema gemacht. Damit ist gemeint, dass bisher von Menschen übernommene Aufgaben auf Computer übertragen werden.[2]
Der digitale Umbruch eröffnet auch dem Versicherungsmarkt neue Möglichkeiten, was zu einer Veränderung der traditionellen Geschäftsmodelle führt.
In der Vergangenheit wurde das bestehende Geschäft durch Technologien vorrangig verbessert. Die Anzahl der Möglichkeiten steigt nun jedoch an und mit ihr die Ambitionen der Kunden. Viele Versicherer möchten in den kommenden drei Jahren neue Märkte durch digitale Technologien erschließen.
Der digitale Wandel verbessert zudem die Analyse der Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeiten individueller Produktentwicklungen. Mit innovativen Produkten können vollkommen neue Kundengruppen angesprochen werden. Die Kooperation mit Unternehmen aus dem Technologiebereich wird zukünftig ausgeweitet.
Verbesserte Kundenerlebnisse leisten künftig vermutlich einen bedeutenderen Beitrag am Unternehmenserfolg. Weltweit stehen bei vielen Versicherern und Maklern noch Produkte und Vertriebswege im Fokus der Betrachtungen. Die Kundenbedürfnisse werden weniger beachtet, obwohl durch deren Fokusierung wahre Werte entstehen könnten.
Diese Gegebenheiten erfordern schließlich eine grundlegende digitale Veränderung.[3]
2.2 Wesentliche Fakten der Versicherer
Bei der Versicherungswirtschaft handelt es sich um einen der bedeutendsten Wirtschaftsbereiche in Deutschland.
Dies zeigt sich bei der Risikoabsicherung und durch das Verhältnis zwischen Bruttoinlandsprodukt und den Prämieneinnahmen. Dieses Verhältnis hat sich in den letzten Jahrzehnten deutlich verändert. Anfang der 60er Jahre lag der Anteil der Beitragseinnahmen am Bruttoinlandsprodukt bei knapp 3 %. In den letzten Jahren betrug dieser Anteil zwischen 6 % und 7 %. Er hat sich folglich mehr als verdoppelt. Dabei ist auch zu bedenken, dass das Bruttoinlandsprodukt ebenfalls deutlich anstieg. Es betrug in Milliarden Euro im Jahr 1960 noch 154,77 und 2015 bereits 3.032,82.[4]
Es sind 429 Mio. Versicherungsverträge abgeschlossen worden. 529.000 Erwerbstätige sind in 460 Versicherungsunternehmen beschäftigt.
Die gesamten Beitragseinnahmen belaufen sich auf 194 Milliarden Euro jährlich.
Die Versicherungswirtschaft gehört damit zu den umsatzstärksten Branchen.[5]
Die Allianz ist mit 122 Milliarden Euro Beitragseinnahmen der größte deutsche Versicherungskonzern. Darauf folgt die Munich RE mit 49 Milliarden Euro Beitragseinnahmen und die Talanx Versicherungsgruppe mit 28 Milliarden Euro jährlich.[6]
Die Allianz Deutschland AG besteht aus rund 8.300 Vertretern und etwa 30.000 Mitarbeitern .[7] Der Munich Re Konzern beschäftigt derzeit rund 45.000 Mitarbeiter[8] und die Talanx Gruppe insgesamt mehr als 21.500 Mitarbeiter.[9]
Es folgt eine spezifischere Untergliederung der Eckdaten. Hierzu unterscheidet man zwischen den Bereichen der Lebens-, der Schaden- und Unfallversicherung und der KFZ-Versicherung.
Lebensversicherung[10]
Darunter ist im Allgemeinen die Anhäufung von Kapital zur privaten Altersvorsorge zu verstehen. Darüber hinaus sind Risiken wie der Tod und die Berufsunfähigkeit absicherbar. Im Rahmen dieser Dienstleistung gibt es derzeit 91,0 Mio. Verträge, es werden Leistungen in Höhe von 83,3 Milliarden Euro erbracht und 92,7 Milliarden Euro Beitragseinnahmen erzielt.
Schaden- und Unfallversicherung[11]
Durch diese wird ein umfassender Versicherungsschutz in nahezu allen Lebensbereichen angeboten. In diesem Bereich liegen 304,3 Mio. Verträge, Leistungserbringungen in Höhe von 48,1 Milliarden Euro und Betragseinnahmen von 64,2 Milliarden Euro vor.
KFZ-Versicherung[12]
Hierbei handelt es sich um die größte Sparte der Schaden- und Unfallversicherung. Darunter fallen sowohl die Fahrzeugversicherung[13], als auch die Kraftfahrthaftplichtversicherung[14]. Die zugehörigen Kennzahlen sind folgende: 112 Mio. Verträge, 21,9 Milliarden Euro Leistungen und 25,2 Milliarden Beitragseinnahmen.
2.3Herausforderungen der Versicherungsbranche
Die Digitalisierung ist auch [15]in dieser Branche längst angekommen. Viele Unternehmen verfügen bereits über innovativ gestaltete Online-Präsenzen und bieten verschiedene Apps aktiv an. Die Allianz-Schadenapp und auch der digitale Versicherungsmakler[16] sind Beispiele für diese Veränderung. Der Außendienst erfreut sich vermehrt digitaler Endgeräte.
In dieser Hinsicht muss aber auch erwähnt werden, dass Veränderungen innerhalb der Assekuranz bisher immer mit negativen Folgen verbunden waren und die Bereitschaft zur Beteiligung daher nicht ausgeprägt ist. Bisher standen Veränderungen immer im Zusammenhang mit Cost-Cutting Programmen, welche Mitarbeiterfreisetzungen bedeuten. Es wurden in der Regel jedoch keine betriebsbedingten Kündigungen ausgesprochen, sondern Aufhebungsverträge geschlossen. Nachteilig an dieser Methode ist, dass in der Folge der Abgang von flexiblen und gut ausgebildeten Mitarbeitern zu beobachten war und die auf Beständigkeit fixierten Mitarbeiter im Unternehmen verblieben.[17] Die erste Herausforderung ist, die Mitarbeiter in den Wandel mit einzubeziehen.
Hinzu kommt, dass die grundsätzlich veränderten Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter vernachlässigt werden. Es fehlt oftmals eine eingehende Analyse der möglichen Kundenbedürfnisse. Vertriebs- und Kommunikationskanäle werden vielfach getrennt voneinander betrieben. So kann es vorkommen, dass Versicherungsagenturen mit den von ihnen betreuten Versicherungsnehmern per Whatsapp kommunizieren, Verkaufsargumente für neue Produkte jedoch nur im persönlichen Gespräch erwähnt werden. Vertragsverlängerungen können oftmals ebenfalls nur durch unterschriebene Dokumente erfolgen. Im Rahmen der Bain-Studie befragte man 2.500 Versicherungskunden. Das Ergebnis davon war, dass ca. 60 Prozent die digitale Interaktion in der Zukunft als bedeutend betrachten. Gerade beitragsstarke Kunden erwarten ein breites digitales Angebot zur individuellen Nutzung. Die Gleichberechtigung der Kommunikationskanäle(online&offline)[18] wird gefordert. Das betrifft die Ansprache, den Vertragsabschluss und die Schadenregulierung. Interessant ist nach Auffassung des Verfassers, dass selbstständige Agenten und Versicherungsmakler in den Augen der Kunden auch weiterhin als wichtige Kontaktpersonen bewertet werden. Die persönliche Beratung ist weiterhin entscheidend und wird in diesem Zusammenhang auch als Moment of Truth beschrieben. Dadurch können weitere Herausforderungen im Bezug auf die nötige gemeinsame Arbeit an der Weiterentwicklung folgen. Neue Technologien und deren wechselnde Anbieter erfordern ferner eine ständige und qualitativ hochwertige Marktbeobachtung, um dem herrschenden Wettbewerb gerecht zu werden. Zufriedenheit und Loyalität der Versicherten sind die Maxime im Zeitalter der Digitalisierung. Kunden der Zukunft erwarten, dass sämtliche Informationen sofort verfügbar sind und ständiger Kontakt ermöglicht wird. Eine Weiterentwicklung der IT wird unerlässlich sein. Hierzu muss man ermitteln, welche Informationen über welche Kanäle abgerufen werden sollen und welche Daten zu verarbeiten sind. Kundenorientierte Anwendungsstrukturen werden in den Vordergrund rücken, um die Zufriedenheit und Loyalität der Versicherten zu gewährleisten.[19]
Die Kundenerwartungen bezüglich der zukünftigen Kanalnutzung werden in der nachfolgenden Abb.1 dargestellt.[20]
Abb.1 [21]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Es ist zu erkennen, dass der persönliche Kontakt vor Ort und das Internet den größten Anteil an der genannten Kanalnutzung besitzen. Das gilt besonders bei Vertragsabschlüssen, Verwaltung und Schadenmeldungen. Der persönliche Kontakt bleibt wichtig, zumal die Bevölkerung wie gehabt das persönliche Risiko minimieren und für zukünftige Lebensphasen vorsorgen möchte.
Fairness, Sicherheit und individuelle Beratung sind die obersten Bedürfnisse der Versicherten. Es wäre also trügerisch, nur auf digitalen Kanäle zu setzen. Folglich müssen zukünftig sowohl diese als auch die persönliche Betreuung gefördert und weiterentwickelt werden.
Diesbezüglich ist zu erwarten, dass Offline- und Onlinekanäle miteinander verschmelzen. Begründet wird dies durch den steigenden Erwartungsdruck aufgrund ähnlicher Verschmelzungen in weiteren Wirtschaftsbereichen. Zum Beispiel kann zukünftig nach einem individuellen Beratungsgespräch die Übersendung der Antragsunterlagen per App erwartet werden.[22]
Ferner ist eine Machtverschiebung von Produzenten hin zu Konsumenten vorhergesagt. Diese soll durch Möglichkeiten des Austausches von Erfahrungen mit Unternehmen und angesichts der vereinfachten Möglichkeit des Wechsels von Anbietern entstehen. Ein umfassender Erfahrungsaustausch wird durch Internetforenermöglicht, Anbieterwechsel werden im Zuge der Digitalisierung zunehmend durch wenige Klicks erreicht.[23]
Im Gegensatz zu der branchenübergreifend durchschnittlichen Geschwindigkeit setzenVeränderungen in der Versicherungsbranche verzögert ein. Das ist auf langjährige Verträge, wie die der Lebensversicherung, zurückzuführen.[24]
Aus Sicht der Arbeitnehmer sind die Erkenntnisse und daraus abgeleitet die Herausforderungen des DGB-Indexes Gute Arbeit 2016 kurz zu erwähnen.[25]
Abb. 2 [26]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Aus der Auswertung geht hervor, dass 82% aller Beschäftigten in ihrer täglichen Arbeit von der Digitalisierung betroffen sind. Bei 60% der Befragten tritt diese Beeinflussung in hohem oder sehr hohem Maße zutage. Diese Personen nehmen eine erhöhte Arbeitsbelastung, Arbeitsmenge und mehr Multitasking wahr. Ebenso wird eine verstärkte Überwachung der Arbeitsleistung empfunden. Eine durch die Digitalisierung entstandene Verbesserung der Work-Life-Balance wird hingegen nur von einer Minderheit wahrgenommen.
Positiv ist, dass Potentiale der Möglichkeiten zur Vereinbarkeit von Arbeit und Familie beschrieben werden. Diese liegen besonders im Bereich der Beschäftigten mit Betreuungsaufgaben(Kinder, Pflegebedürftige).[27]
Es lässt sich schlussfolgern, dass sowohl im technischen, organisatorischen, als auch menschlichen Bereich Herausforderungen vorhanden sind bzw. entstehen werden.
3 Digitalisierung der Vertriebsprozesse(Antrag/Vertrag)
3.1 Analyse und Möglichkeiten der Umsetzung/Implementierung
Der traditionelle Versicherungsvertrieb ist in regionale Vertriebseinheiten (Bezirksdirektionen) eingeteilt. In diesen Einheiten sind verschiedene Positionen zu vergeben. Es handelt sich hierbei um eine Leitung, verschiedene Spezialisten und mehrere Inspektoren. Diese fungieren als Bindeglied zu dem überwiegend selbstständigen Außendienst. Der selbstständige Außendienst wir durch sogenannte Versicherungsagenturen bestritten.
Genaue Vertriebsziele werden durch höhere Instanzen gesetzt.
Die Inspektoren betreuen ein bestimmtes Referat an Versicherungsagenturen und unterstützen dieser hinsichtlich der Zielerreichung. Die sogenannten Spezialisten wirken unterstützend bei anspruchsvollen Fachfragen. Diese haben vertiefte Kenntnisse in verschiedenen Versicherungssparten. Beispiele sind Positionen als Lebensversicherungsspezialist/in, Krankenversicherungsspezialist/in und Sachversicherungsspezialist. Diese Spezialisten begleiten aufgrund ihrer Ausbildung/Fortbildung qualitativ anspruchsvolle Verkaufsgespräche und repräsentieren dadurch umfassende Fachkompetenz. Bezirksdirektoren/innen führen die Spezialisten und Inspektoren, außerdem sind sie Ansprechpartner in übergreifenden Themen. Sie vertreten zusätzlich die Interessen des Top Managements, des angestellten und des selbstständigen Außendienstes.
Im selbstständigen Außendienst gibt es Versicherungsmakler, Mehrfirmen- und Einfirmenvertreter. Versicherungsmakler und Mehrfirmenvertreter vermitteln Versicherungsprodukte unterschiedlicher Gesellschaften. Einfirmenvertreter hingegen vertreten lediglich eine Versicherungsgesellschaft. Die rechtliche Selbstständigkeit ist in jeder dieser Formen gegeben.
Bestimmte Versicherer setzen bei ihrer Vertriebsorganisation auch auf Strukturvertriebe, ausschließlich angestellte Außendienstmitarbeiter, oder andere Organisationsformen. Die vorangehenden Zeilen beruhen auf der persönlichen Berufserfahrung des Verfassers.
Alle bisher bewährten Strukturen und Abläufe stehen im Zuge der branchenübergreifenden Digitalisierung vor großen Veränderungen.
„Wer auf die Veränderungen durch die fortschreitende Digitalisierung unserer Gesellschaft nicht reagiert, wird zukünftig in Probleme geraten, brachte Dr. Jörg Dahmen von der Generali Deutschland die Lage auf den Punkt. Versicherungen müssen sich jetzt bewegen und beim Thema Digitale Innovation ernst machen – darin waren sich alle Teilnehmer der Podiumsdiskussion einig.“[28], Anhand solcher Aussagen wird der Handlungsdruck verdeutlicht. Ferner wird der Wettbewerbsdruck, speziell auf den Vertriebsbereich wirkend, durch neue digitale Erfindungen und Geschäftsmodelle erhöht. Zu diesen Geschäftsmodellen zählen u.a. die sogenannten Online-Versicherungsmakler. Diese agieren beispielsweise unter den Namen Finanzchef24, Check24 und Verivox. Derartige Vertriebsmodelle treten teilweise als vermeintliche Vergleichsportale auf. Eine solche Art der Kundenansprache ist meines Erachtens moralisch und rechtlich bedenklich. Dieser Eindruck wird durch die Verordnung des Landgerichtes München gegenüber dem Vergleichsportal Check24 unterstrichen. In der Verordnung wird bestimmt, dass Verbraucher künftig bei der Vermittlung von Versicherungsprodukten ausgiebiger informiert werden müssen. Dies betrifft sowohl die Eigenschaft als Versicherungsmakler, als auch den damit verbundenen Ertrag durch Provisionen.[29]
Zugleich strömen immer neue Apps auf den Markt. Mit diesen ist es mitunter möglich, sämtliche Versicherungen zu überblicken und zu managen. Umfangreiche Papierordner werden nicht mehr benötigt, zumal auch sämtliche Vertragsdaten detailliert verfügbar sind. Dieser Überblick bezieht sich meist auf eine einzelne Person, eine Familie, oder auch eine Firma. Die Optimierung bzw. Kostensenkung des Versicherungsschutzes wird unterstützt. Mit der Unterstützung bei Optimierung und Kostensenkung ist gemeint, dass vergleichbare Produkte anderer Gesellschaften aufgezeigt werden und der Versichererwechsel erleichtert wird. Im Hintergrund dieser Apps sind zumeist qualifizierte Spezialisten aus dem Versicherungsgewerbe tätig.[30] Als Beispiel für eine solche Neuheit möchte ich die Apps von GetSafe, Clark und Knip aufzählen.
Um diese Anwendungen zu veranschaulichen folgen Abb. 1 und 2, in denen konkrete Beispiele dargestellt sind.
[...]
[1] Reines Versicherungsgeschäft, ohne Finanzanlagen, deren Gewinn ist die Differenz zwischen Beitragseinnahmen und diversen Kosten(Schäden/Personal u.a.)
[2] Vgl. Enzyklopädie der Wirtschaftsinformatik, (Digitalisierung), abgerufen am 18.12.2016
[3] Vgl. KPMG, (Transforming insurance), abgerufen am 18.12.2016
[4] Vgl. Statista, (Bruttoinlandsprodukt (BIP) in Deutschland von 1950 bis 2015 (in Milliarden Euro)), abgerufen am 27.11.2016
[5] Vgl. Gdv, (Zahlen und Fakten), abgerufen am 05.11.2016
[6] Vgl. Das Investment, (Das sind die größten Versicherer), abgerufen am 27.11.2016
[7] Vgl. Allianz Deutschland, (Zahlen, Daten und Fakten zur Allianz Deutschland AG), abgerufen am 27.11.2016
[8] Vgl. Munich Re, (Mitarbeiterkennzahlen), abgerufen am 27.11.2016
[9] Vgl. Versicherung-Ausbildung, (Talanx. Versicherungen. Finanzen.), abgerufen am 27.11.2016
[10] Vgl. Gdv, (Zahlen und Fakten), abgerufen am 05.11.2016
[11] Vgl. Gdv, (Zahlen und Fakten), abgerufen am 05.11.2016
[12] Vgl. Gdv, (Zahlen und Fakten), abgerufen am 05.11.2016
[13] Die Absicherung des Fahrzeuges an sich, auch als Teil- & Vollkaskoversicherung bekannt
[14] Die Kraftfahrthaftpflichversicherung schütz vor möglichen Schadensersatzforderungen Dritter(Verkehrsteilnehmer).
[15] Vgl. Bain, (Die digitale Herausforderung), abgerufen am 09.11.2016
[16] Digitale Versicherungsmakler ist der Sammelbegriff für verschiedene Apps/Vergleichportale, welche die Kundenbetreuung und den Vertragsabschluss digital möglich machen.
[17] Vgl. Zimmermann, G., Changemanagement in Versicherungsunternehmen, München 2014, S. 20/21
[18] Ein Onlinekanal ist beispielsweise die Kommunikation per App, ein Offlinekanal wäre dagegen die persönliche Betreuung.
[19] Vgl. Bain, (Die digitale Herausforderung), abgerufen am 10.11.2016
[20] Vgl. Bain, (Die digitale Herausforderung), abgerufen am 10.11.2016
[21] Bain, (Die digitale Herausforderung), abgerufen am 09.11.2016
[22] Vgl. Bain, (Die digitale Herausforderung), abgerufen am 10.11.2016
[23] Vgl. Bain, (Die digitale Herausforderung), abgerufen am 10.11.2016
[24] Vgl. Bain, (Die digitale Herausforderung), abgerufen am 10.11.2016
[25] Vgl. Dgb, (Gute Arbeit 2016), abgerufen am 10.11.2016
[26] Dgb, (Gute Arbeit 2016), abgerufen am 10.11.2016
[27] Vgl. Dgb, (Gute Arbeit 2016), abgerufen am 10.11.2016)
[28] Msg Group, (Inscom Report 2014, S. 8.), abgerufen am 15.11.2016
[29] Vgl. BR, (Klage gegen Versicherungsportal Check24), abgerufen am 16.11.2016
[30] Vgl. Get Safe, (Deine Versicherungen, eine App), abgerufen am 20.11.2016
- Citation du texte
- Anonyme,, 2017, Die Digitalisierung in der Versicherungsbranche. Eine Analyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/352920
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