Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Bachelorarbeit , 2017 , 52 Seiten , Note: 2,0

BWL - Allgemeines

Zu Beginn sollte sich jedes Unternehmen fragen, wie wichtig der Kunde in den Augen des Unternehmens ist und wie wichtig das Unternehmen in den Augen eines Kunden ist. Der Kunde kann in den meisten Fällen viele Unternehmen oder Betriebe ansprechen, um die gewünschte Dienstleistung oder das gewünschte Produkt zu erhalten. Aus der Sicht des Unternehmens sieht die Lage schon etwas anders aus. Denn es gibt jeden Kunden nur einmal. Demzufolge sollte das traditionelle deutsche Motto „Der Kunde ist König“ nach wie vor Gültigkeit besitzen.

Kundenzufriedenheit erhöht im Gegensatz zur Kundenunzufriedenheit nicht nur den Umsatz und fördert die Kunden-Unternehmer-Beziehung, sondern sorgt auch noch langfristig für die Erhaltung des Kundenstammes. Die Zielsetzung des Autors liegt in dem Bestreben, das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Zusammenhang mit dem Aspekt des Beschwerdemanagements aufzugreifen. Grundsätzlich verfolgt die Abschlussarbeit zwei Ziele:

1. Wie bedeutsam ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für ein Unternehmen?

2. Welcher Nutzen bzw. Vorteil ergibt sich durch die Einführung eines Beschwer-demanagements in einem Unternehmen?

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise / Aufbau der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen und Begriffsklärungen
2.1 Kundenbeziehungsmanagement
2.2 KundenbeziehungsLebenszyklus
2.3 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
2.4 Vorteile der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
2.5 Theorien über Kundenzufriedenheit / Kundenunzufriedenheit
2.5.1 Herzberg Theorie
2.5.2 KanoModell
2.6 Kundenbindung
2.7 Kundenbindung durch vertriebliche Impulse
2.7.1 Empfehlungsmarketing
2.7.2 CrossSelling
2.7.3 UpSelling

3 Beschwerden und ihre Auswirkungen
3.1 Beschwerdebegriff und arten
3.2 Konsequenzen aus der Kundenunzufriedenheit
3.3 Beschwerdemanagement

4 Verhaltensökonomische Grundlagen
4.1 Personelle Faktoren
4.2 Motivation und Anreizsysteme
4.3 Empowerment
4.4 Rekrutierungsphase von Mitarbeitern

5 Das Beschwerdemanagement im Unternehmen
5.1 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
5.2 Gestaltung des Beschwerdemanagements
5.3 Direktes Beschwerdemanagement
5.3.1 Beschwerdestimulierung
5.3.2 Beschwerdeannahme
5.3.3 Beschwerdebearbeitung
5.3.4 Beschwerdereaktion
5.4 Indirektes Beschwerdemanagement
5.4.1 Beschwerdeauswertung
5.4.2 BeschwerdemanagementControlling
5.4.3 Beschwerdereport und informationsnutzung
5.5 Beschwerdemanagement nach der Norm

6 Fazit und Ausblick

7 Literaturverzeichnis

• Hochschule: Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Essen
• Note: 2,0
• Autor: Niklas Elser (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2017
• Seiten: 52
• Katalognummer: V351973
• ISBN (eBook): 9783668382992
• ISBN (Buch): 9783668383005
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Cross-Selling, Anreizsysteme, Motivation, CRM, Beziehungsmanagement