Die vorliegende Arbeit stellt eine kritische Diskussion von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren bei der Messung von Kundenzufriedenheit dar.
Kundenzufriedenheit nimmt derzeit nicht nur in der Wissenschaft, sondern auch in der Unternehmenspraxis einen sehr hohen Stellenwert ein.
Angesichts homogener Produkte, engerer Märkten und einem sich stetig verschärfenden globalen Preiswettbewerb wird der Kundenzufriedenheit deshalb eine so große Bedeutung zugemessen, weil mit ihr die Erwartung verbunden wird, dass ein zufriedener Kunde auch gleichzeitig ein loyaler Kunde ist.
Gelingt der Aufbau von Loyalität, führt dies zu Wettbewerbsvorteilen wie einer hohen Wiederverkaufsrate, Kostensenkung durch routinierte Beziehungen, Cross-Selling (Zusatz-Käufe)-Effekte und einer geringeren Preiselastizität.
Die Arbeit gliedert sich in vier Teile. Der erste Teil umfasst theoretische Grundlagen, wie die Begrifflichkeiten des Kunden und der Kundenzufriedenheit. Der zweite Teil stellt Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit dar. Im dritten Teil wird ein Vergleich, sowie eine Beurteilung der vorgestellten Methoden gegeben. Der letzte Teil umfasst eine Schlußbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
- A. Einleitung
- B. Theoretische Grundlagen
- I. Begriff des „Kunden“
- II. Kundenzufriedenheit
- 1. CD-Paradigma
- 2. Equtiy Theory
- 3. Attributionstheorie
- III. Kundenloyalität
- IV. Folgen von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
- 1. Abwanderung
- 2. Beschwerde
- 3. Mund-zu-Mund-Propaganda
- C. Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
- I. Objektive Messinstrumente
- 1. Umsatz als Kennzahl
- 2. Marktanteil als Kennzahl
- 3. Qualitätskontrollen
- 4. Kritik an objektiven Messverfahren
- II. Subjektive Messinstrumente
- 1. Ereignisorientierte Messinstrumente
- a. Identifikation von Kontaktpunkten
- b. Qualitative Kontaktpunktmessung
- c. Beobachtungsmethode
- d. Sequentielle Ereignismethode
- e. Critical Incident Technique
- f. Quantitative Kontaktpunktmessung
- i) FRAP
- 2. Merkmalsorientierte Messinstrumente
- a. Implizite Messinstrumente
- b. Explizite Messinstrumente
- c. Eindimensionale Messinstrumente
- e. Multiattributive Messinstrumente
- CSI
- D. Vergleich und Beurteilung der vorgestellten Methoden
- E. Schlussfolgerung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit analysiert die Messung von Kundenzufriedenheit im Kontext des Marketings. Das Ziel ist, die Vor- und Nachteile von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren in der Messung von Kundenzufriedenheit kritisch zu beleuchten.
- Definition und Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Marketing
- Verschiedene theoretische Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit, wie das CD-Paradigma, die Equtiy Theory und die Attributionstheorie
- Unterscheidung zwischen objektiven und subjektiven Messinstrumenten zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
- Detaillierte Betrachtung von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren und deren Anwendung in der Praxis
- Vergleich und Beurteilung der verschiedenen Methoden im Hinblick auf ihre Stärken und Schwächen
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung führt in das Thema der Kundenzufriedenheit und deren Relevanz im Marketing ein.
- Das Kapitel „Theoretische Grundlagen“ beleuchtet den Begriff des Kunden und verschiedene Definitionen von Kundenzufriedenheit, einschließlich des CD-Paradigmas, der Equtiy Theory und der Attributionstheorie. Weiterhin wird die Bedeutung von Kundenloyalität und die Folgen von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit erörtert.
- Im Kapitel „Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit“ werden die verschiedenen Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit anhand von objektiven und subjektiven Messinstrumenten vorgestellt und analysiert.
- Das Kapitel „Vergleich und Beurteilung der vorgestellten Methoden“ befasst sich mit der kritischen Analyse der jeweiligen Vor- und Nachteile der verschiedenen Messmethoden.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselbegriffe der Arbeit umfassen Kundenzufriedenheit, Marketing, Messung, merkmalsorientierte Verfahren, ereignisorientierte Verfahren, CD-Paradigma, Equtiy Theory, Attributionstheorie, Kundenloyalität, Abwanderung, Beschwerde, Mund-zu-Mund-Propaganda, objektive Messinstrumente, subjektive Messinstrumente, FRAP, CSI.
- Quote paper
- Britta Schiwy (Author), 2002, Messung von Kundenzufriedenheit - Eine kritische Diskussion von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/34987
