Verkaufsmanagement. Die 13 Stufen des Verkaufs und der Kennzahlenberechnungen

Submitted Assignment , 2014 , 29 Pages , Grade: 1,6

Sport - Sport Economics, Sport Management

Dieser Text handelt von den 13 Stufen des Verkaufts im Verkaufmanagement. Definiert werden die einzelnen Stufen des Verkaufsvorgangs sowie die psychologischen Grundlagen des Verkaufsmanagements.

Aus dem Text:
-Professionalisierung des Verkaufsvorgangs;
-Psychologische Grundlagen im Verkaufsmanagement;
-Kennzahlenberechnung;

Inhaltsverzeichnis

1 Professionalisierung des Verkaufsvorgangs – die 13 Stufen des Verkaufs
1.1 Klassifizierung des eigenen Unternehmens
1.2 Definition und die einzelnen Stufen des Verkaufsvorgangs
1.2.1 Einführende Informationen
1.2.2 Begrüßung
1.2.3 Bedarfsanalyse
1.2.4 Angebotspräsentation
1.2.5 Abschluss
1.3 Rhetorik in der Angebotspräsentation

2 Psychologische Grundlagen im Verkaufsmanagement
2.1 Grundzüge der Kundenmotivation
2.1.1 Externaler Modus
2.1.2 Introjizierter Modus
2.1.3 Identifizierter Modus
2.1.4 Intrinsischer Modus
2.2 Verhältnisvergleich der einzelnen Modi im eigenen Betrieb
2.3 Kundenbindung und die Überführung in den intrinsischen Modus

3 Kennzahlenberechnung
3.1 Darstellung wichtiger Kennzahlen eines Unternehmens
3.2 Berechnung der Telefon-, Termineinhaltungs- und Abschlussquote über die letzten drei Monate im eigenen Unternehmen
3.2.1 Telefonquote
3.2.2 Termineinhaltungsquote
3.2.3 Abschlussquote
3.3 Berechnung der Fluktuationsquote für das letzte Geschäftsjahr im eigenen Unternehmen
3.4 Auswirkungen bei Quotenänderungen

4 Literaturverzeichnis
4.1 Abbildungsverzeichnis
4.2 Tabellenverzeichnis

1 Professionalisierung des Verkaufsvorgangs – die 13 Stufen des Verkaufs

1.1 Klassifizierung des eigenen Unternehmens

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tab. 1: Klassifizierung des eigenen Unternehmens (eigene Darstellung)

1.2 Definition und die einzelnen Stufen des Verkaufsvorgangs

Um als Unternehmen in der Fitnessbranche einen langfristigen Erfolg verzeichnen zu können, ist man besonders von dem Verkauf von Mitgliedschaften abhängig. Aus diesem Grund ist es von großer Bedeutung das zuständige Personal optimal im Verkauf von Dienstleistungen zu schulen, um diesen gewinnbringenden Faktor bestmöglichst auszuschöpfen. Diesbezüglich hat sich ein professionelles System entwickelt, welches auf den „13 Stufen des Verkaufs“ beruht.

Begrüßung

1. Vorbereitungsphase

2. Kontaktaufnahme

3. Aufbau einer persönlichen Beziehung

Bedarfsanalyse

4. Bedarfsanalyse

5. Angebotspräsentation

6. Angebots- und Bestätigungsphase

7. Der Entschluss für Fitness

8. Preispräsentation für die Mitgliedschaft

9. Das JA für die Mitgliedschaft

10. Die Preispräsentation für das Startpaket Abschluss

11. Der Vorabschluss

12. Die Mitgliedschaft

13. After-Sales-Betreuung

1.2.1 Einführende Informationen

Dieses System wird im Folgenden auf eine Kernleistung des eigenen Unternehmens übertragen und im Detail dargestellt. Während der Bedarfsanalyse soll speziell auf die „SPIN-Methode“ eingegangen werden. Der Verkauf von Mitgliedschaften wird in der Fitnesslounge von Mitarbeitern durchgeführt, die sowohl auf der Fläche als auch an der Theke eingesetzt werden. Der Interessent vereinbart vorher per Telefon oder E-Mail einen Einführungstermin zum Probetraining. Falls der Neukunde noch nicht persönlich im Studio war ist er darauf hinzuweisen, dass er gerne eine halbe Stunde vor seinem Termin schon vorbei kommen kann und von einem Mitarbeiter eine Präsentation der Anlage erhält. In diesem ersten Training wird bei einem Beratungsgespräch ein Eingangscheck gemacht, ein individueller Trainingsplan erstellt und dieser dem Kunden am Gerät detailliert gezeigt und erklärt. Nach dem Training setzt sich der zuständige Trainer mit dem Kunden zu einem Abschlussgespräch bzw. Verkaufsgespräch zusammen und präsentiert das passende Fitnessangebot.

1.2.2 Begrüßung

Die erste Stufe, die Vorbereitungsphase, findet noch vor der eigentlichen Kontaktaufnahme mit dem Kunden statt. Hierfür bereitet sich der Mitarbeiter mental und organisatorisch auf den bevorstehenden Kundenkontakt vor, indem er alle vorhandenen Informationen des Kunden einholt, die nötigen Formulare und Anschauungsmaterialien, wie Eingangscheck, Vertragsübersicht, Preisliste, Kursplan, Massageflyer etc. bereit legt und den Beratungsplatz vorbereitet. Des Weiteren wird geprüft, ob die Anlage und der Beratungsplatz einen gepflegten Eindruck aufweist, damit der Neukunde auch visuell vermittelt bekommt, dass im Unternehmen viel Wert auf Sauberkeit und Ordnung gelegt wird. Besonders wichtig bei einem Kundenkontakt ist natürlich auch das äußere Erscheinungsbild des Mitarbeiters, welches vor dem Eintreffen des Kunden im Spiegel überprüft wird. Dabei wird auf eine gepflegte Sportleidung ohne Flecken, regelmäßige Körperpflege und Haarentfernung an Gesicht, Achseln und Beinen, frischer Atem, saubere Fingernägel, gewaschene und ordentliche Haare, dezenter Schmuck und natürliches Make-Up geachtet. Vor der nächsten Stufe, der Begrüßung, sollten all diese Punkte bereits erledigt sein, damit sich der Mitarbeiter auch mental auf den Kundenkontakt einstimmen kann in der Gewissheit, dass er optimal vorbereitet ist (Schlaffke und Plünnecke, 2013, Studienbrief der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement - Beratungs- und Servicemanagement, S. 84-85). Die zweite Stufe, die Kontaktaufnahme, ist ein entscheidender Moment für den Verlauf der gesamten weiteren Verhandlung. Denn jeder Wahrnehmungsprozess ist durch Erwartungen, Vorstellungen und Sympathien oder Antipathien bestimmt. Dadurch wird die Wahrnehmung bei der Informationsaufnahme- und verarbeitung beeinflusst und kann dazu führen, dass sich Vorurteile bilden oder vorhandene Vorurteile verfestigt werden (Jung, 2006, S. 763). Die Kontaktaufnahme sollte im besten Fall durch den Trainer selbst geschehen. Falls dieser sich allerdings noch in einem anderen Probetraining oder einem Kurs befindet, wird der Neukunde durch einen Mitarbeiter an der Theke freundlich empfangen, begrüßt und über das weitere Geschehen informiert. Er erhält eine Spint-Karte und wird zu den Umkleiden geführt. Des Weiteren wird der Trainer über die Ankunft des Kunden in Kenntnis gesetzt.

Spätestens nachdem der Kunde sich umgezogen hat ist der zuständige Trainer im Empfangsbereich und begrüßt den Kunden persönlich mit Namen und Handschlag. Einen positiven und kompetenten ersten Eindruck kann man hinterlassen, indem man einen dynamischen und wohldosierten Händedruck, gepaart mit den Grußworten, einem Blick in die Augen und einem natürlichen Lächeln verwendet (Schlaffke und Plünnecke, 2013, Studienbrief der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement - Beratungs- und Servicemanagement, S. 86). Es ist also sowohl die verbale als auch die nonverbale Kommunikation entscheidend für einen positiven Gesprächsaufbau. Der Trainer stellt sich nun selbst mir Vor- und Zunamen vor und schildert den Ablauf für das nun folgende Probetraining. Anschließend wird dem Kunden etwas zu trinken angeboten und in der Beratungsecke Platz genommen. Der nächste Schritt stellt den Aufbau einer persönlichen Beziehung dar und soll den Übergang zur Bedarfsanalyse erleichtern. Der Trainer geht also nicht unmittelbar in ein Verkaufsgespräch über, sondern versucht zunächst eine entspannte Atmosphäre zu schaffen, mit der Suche nach Gemeinsamkeiten oder Interessen, ganz nach dem „Carpenter-Effekt“. Es wurde nämlich schon oft beobachtet, dass Menschen dazu neigen andere Personen als sympathischer anzusehen, wenn sie ähnliche oder gleiche Eigenschaften und Ansichten zu den eigenen erkennen (Sommer, 2009, S. 49). Denn dadurch, dass Mitgliedschaften zu den immateriellen Dienstleistungen, die man weder anfassen noch ausprobieren kann, gehören, sucht der Interessent nach Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften, die es ihm ermöglichen, eine Einschätzung vorzunehmen (Bruhn & Hadwich, 2006, S.17). Diese werden des Öfteren in der Person des Beraters gesehen und begründen damit nicht nur den Erfolg oder Misserfolg eines Vertragsabschlusses, sondern die Sympathie bzw. Antisympathie wird auf das gesamte Unternehmen übertragen (Schödel, 2005, S. 45). Des Weiteren kann es beim ersten Eindruck zu einem „Überstrahlungs-Effekt“ kommen, infolge dessen bei der Beurteilung des Trainers wesentliche Merkmale auch auf andere Kriterien übertragen werden. Das bedeutet, dass bei einem ungepflegten Äußeren schnell die Annahme einer unsauberen Arbeitsweise entsteht (Bänsch 2006, S. 50). Danach geht der Trainer einige Fragen mit dem Kunden durch und füllt währenddessen einen Eingangscheck aus.

Hinsichtlich der Fragetechnik eignen sich hier geschlossene Fragen, die einfach zu beantworten sind, aktive Satzkonstruktionen, kurze und prägnante Sätze und ein positiver Satzbau, wie zum Beispiel „Was hat Sie denn zu uns geführt?“, „Was sind Ihre Hobbys?“, „Haben Sie schon einem in einem Fitnessstudio traininert?“ (Schlaffke und Plünnecke, 2013, Studienbrief der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement - Beratungs- und Servicemanagement, S. 87). An dieser Stelle ist darauf zu achten, dass Themen wie Politik, Moral und Religion vermieden werden sollten, da das Anpassungsvermögen des Beraters an den Kunden häufig überstrapaziert wird (Bänsch, 2006, S. 53). Auf dem Eingangscheck werden sowohl allgemeine Informationen wie Alter, Gewicht, Körpergröße und Beruf, als auch trainingsrelevante Daten, wie Trainingsziele, erwartete Trainingshäufigkeit, weitere sportliche Tätigkeiten und körperliche Beschwerden festgehalten. Bei der Beratung ist es für den Mitarbeiter beim Finden von Strategien besonders wichtig, zunächst keine eigenen Ideen für den Kunden zu entwickeln, sondern darauf zu achten, dass der Kunde sich selbst Gedanken über sich und seine Ziele macht und mögliche Optionen findet. So soll in der Beratung der Kunde seine eigenen Maßstäbe und Werte finden und umsetzten lernen. Aus diesem Grund werden die Kunden danach gefragt, wie sie sich selbst und ihre Fitness zum derzeitigen Stand auf einer Skala von 1-10 einschätzen.

1.2.3 Bedarfsanalyse

Nach der Begrüßungsphase, welche die ersten drei Stufen beinhaltet, folgt die Bedarfsanalyse. Sie ist eine der wichtigsten Stufen im Verkauf, denn ohne einen konkreten Bedarf würden sich die Kunden nicht dazu entscheiden, bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. So ist es besonders wichtig die Bedürfnisse, Wünsche und Ziele des Kunden in einen konkreten Bedarf umzuwandeln. Diese wiederrum formen sich aus gewissen Mangelgefühlen und drängen nach dem Progressionsprinzip auf Befriedigung. Aus diesem Grund ist es an dieser Stelle besonders wichtig, die Motive, Emotionen, Werte und Einstellungen des potentiellen Mitgliedes herauszufinden. Die eigentlichen Beweggründe für den Interessenten heute hier zu sein, werden oft aus unterbewussten Motiven oder Emotionen gefällt. Ziel der Bedarfsanalyse ist es also herauszufinden, welchen Bedarf und welche Bedürfnisse der Gesprächspartner hat, um eine ideale Lösung für sein Problem zu finden (Van Eckert, 2005, S. 164).

Die speziellen Fragetechniken der SPIN-Methode erweisen sich bei der Bedarfsentwicklung als äußerst nützlich und ist eine der weltweilt meist angewendeten Vertriebsmethoden, die in den 1970er Jahren aufgrund umfangreicher Untersuchungen der Erfolgsfaktoren in Verkaufsgesprächen von Neil Rackham entwickelt wurde. In der SPIN-Methode werden vier Stufen von Fragen unterschieden: S ituationsfragen, P roblemfragen, I mplikationsfragen und N utzfragen. Besonders wichtig dabei ist, dass der Berater aktiv zuhört, offene Fragen stellt und die wichtigsten Punkte mit Begründung auf der Verkaufscheckliste notiert. Die Situationsfragen sollen dem Verkäufer ermöglichen, so viele Informationen wie möglich über seine derzeitige Lage und Ausgangsposition zu erfahren. Die Problemfragen beleuchten die Schwierigkeiten, Probleme und Quellen der Unzufriedenheit des Kunden und die Implikationsfragen sollen ihm aufzeigen, welche Auswirkungen die Lösung auf seine Situation hat. Denn damit ein konkreter Bedarf überhaupt zustande kommen kann, muss der vom Interessent empfundene Nutzen die anfallenden Kosten übersteigen (Sickel, 2010, S. 40). Zum Schluss werden noch Nützlichkeitsfragen gestellt, welche dem Kunden den Nutzen der Lösung erkennen lassen. Besonders begabte Verkäufer ermöglichen es dem Kunden, die wesentlichen Schlussfolgerungen selbst zu ziehen und den Nutzen selbst zu formulieren. Im eigenen Betrieb werden diese Fragen folgendermaßen formuliert: „Was machen Sie beruflich?“ und „Welchen Hobbys gehen Sie in Ihrer Freizeit nach?“. Im Vordergrund steht hier der Informationsgewinn über den Interessenten und auf diesen Fragen kann der Berater den Gesprächsverlauf aufbauen. Anschließend geht der Berater näher auf das bereits erfahrene ein und versucht etwas über die Quelle der Unzufriedenheit des Kunden herauszufinden: „Üben Sie auf Ihrer Arbeit überwiegend sitzende oder stehende Tätigkeiten aus?“, „Wie gestresst sind Sie auf der Arbeit und wie reagieren Sie darauf?“ und „Wie fühlen Sie sich nach dem Ausüben ihrer sportlichen Freizeitaktivität? Gibt es auftretende Probleme?“ Nachdem diese Informationen gesammelt und notiert wurden, geht der Berater noch einen Schritt weiter in der Bedarfsanalyse und wagt einen Blick in die Zukunft um mögliche Konsequenzen der Probleme dem Kunden zu verdeutlichen: „Wie fühlen Sie sich, wenn Sie vor lauter Rückenschmerzen Ihren Beruf nicht mehr ordentlich ausführen können?“ oder „Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie Ihr Hobby aufgrund zunehmender Rückenschmerzen aufhören müssten?“ Zu guter Letzt wird dem Kunden sein individueller Nutzen der anzubietenden Leistung vor Augen geführt.

Wie bereits erwähnt, sollte der Berater hier allerdings darauf achten, dass nicht zu viel Gesprächsanteile von seiner Seite ausgehen, sondern dem Kunden aktiv zuhört, sodass dieser die wesentlichen Schlussfolgerungen selbst zieht und den Nutzen selbst formuliert. In der Fitnesslounge wird deshalb mit folgenden Fragen gearbeitet: „Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie wieder ohne akute Rückenschmerzen Ihren Freizeitsport ausüben können?“ oder „Wie wird sich Ihre Arbeitshaltung und Produktivität am Arbeitsplatz verändern, wenn Sie keine akuten Schmerzen im Rücken mehr hätten?“. Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Bedarfsanalyse ist die Einwandvorbehandlung, denn der Kunde wird mit hoher Wahrscheinlichkeit in irgendeiner Phase des Gesprächsverlaufs Bedenken gegen die angebotene Dienstleistung äußern. Hier ist es besonders wichtig, dass der Berater über den Unterschied zwischen Vor- und Einwänden Bescheid weis und diesen mit passenden Antworten und Sicherheit entgegen kommen kann (Sickel, 2010, S. 179; Bänsch, 2006, S. 63.) Im eigenen Betrieb versucht der Berater die Einwände zu entkräften, bevor der Kunde sie überhaupt formuliert. Dabei werden die Fragen so formuliert, dass der Kunde am Ende des Verkaufsgesprächs keine weiteren Einwände vorbringen kann. Hierfür gibt der Interessent an, wie lange er schon überlegt sich in einem Fitnessstudio anzumelden, wie oft und wie lange er in der Woche einplant zum Training zu kommen, ob er das Training mit Beruf und Freizeit in Einklang bringen. Sollte der Kunde nun im weiteren Gesprächsverlauf einen Einwand vorbringen, welcher im Vorfeld schon geklärt wurde, kann dieser als Vorwand entlarvt werden. Allerdings ist hier darauf zu achten, dass Vorwände zwar erkannt werden, aber nicht direkt behandelt werden dürfen. Ganz im Gegensatz dazu verhält es sich mit den Einwänden. Diese müssen erkannt und auch sofort behandelt werden. Zur nachhaltigen Behandlung von Einwänden rät Sickel (2010, S. 180) Fragen zu stellen, wie Einwände vermieden werden können: „Welche Auswirkungen hat der Einwand auf den Verkauf“, „Wo liegen die möglichen Ursachen“ oder „Wie können die Einwände verhindert werden?“. Hält man sich als Berater an dieses Schema zeichnet sich ab, dass die Einwände im Laufe der Zeit weniger werden und es u.a. reibungsloser zu einer Angebotspräsentation führt. Bevor es zur Angebotspräsentation kommt wird im eigenen Betrieb erst einmal mit dem Kunden der Trainingsplan besprochen und das Gerätetraining absolviert, worauf in dieser Studienarbeit allerdings nicht weiter drauf eingegangen wird.

1.2.4 Angebotspräsentation

Der nachfolgende Abschnitt besteht aus sechs Stufen und umfasst die komplette Angebotspräsentation. Den größten Erfolg um den Kunden vom Angebot zu überzeugen erhält man durch eine nutzenorientierte Argumentation (Hofbauer & Hellwig, 2009, S. 463). Dabei sollte man möglichst nach der bekannten Regel einer Präsentation „KISS – Keep It Short and Simple“ vorgehen (Van Eckert, 2005, S. 168). Die Nutzenargumentation besteht aus drei Schritten: Beschreiben von Merkmalen, Aufzeigen von Vorteilen und Lieferung des individuellen Nutzen für den Kunden (Sickel, 2010, S. 22). Da jede Dienstleistung viele mögliche Nutzendimensionen aufweisen kann und jeder Interessent andere Vorstellungen und Bewertungskriterien hat, ist es für den Verkäufer besonders wichtig, den Bedarf beim Kunden erfolgreich abgearbeitet zu haben, damit der Einstieg in das Verkaufsgespräch und die nutzenorientierte Argumentation leichter fällt. Eine weitere Empfehlungen für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist unter anderem der Einsatz von rhetorischen Mitteln. So ist bei der Präsentation auf die Verwendung der richtigen Wörter und positiver Formulierungen zu achten. Des Weiteren ist es mit Hilfe der richtigen Fragetechnik möglich, schneller an Informationen zur Weiterführung des Verkaufsgesprächs zu gelangen und dem Gespräch eine gewisse Zielführung zu geben. Verwendet werden hierfür v.a. offene, geschlossene oder rhetorische Fragen (Hofbauer & Hellwig, 2009, S. 464ff). Zu guter Letzt sollte der Interessent bei der Angebotspräsentation durch eine sog. Sinnesaktivierung mit einbezogen werden. Je mehr Sinne beim Kunden erreicht werden, desto intensiver nimmt er das Erlebte in sich auf (Haeske, 2008, S. 94). Im eigenen Betrieb gibt es eine Verkaufsmappe, in der alle nötigen Materialien zusammen geführt sind. Der Trainer begiebt sich mit dem Interessent noch einmal in die Beratungsecke und beginnt die Angebotspräsentation. Die erste Folie gibt einen Überblick über die Kernleistungen des Unternehmens, welche mit ansprechenden Bildern untermalt sind. Der Berater geht hier speziell auf die gewünschte Leistung ein, die er vorher in der Bedarfsanalyse herausgearbeitet hat und beschreibt deren Eigenschaften, zeigt die Vorteile und den individuellen Nutzen für den Kunden auf. Hier ist davon abzusehen noch einmal den Gesamtnutzen aufzuzeigen, sondern bedarfsgerecht zu beraten.

Anschließend folgt die sechste Stufe des Verkaufs, die Angebots- und Bestätigungsphase: Hierbei soll eine Bestätigung dafür eingeholt werden, dass sich der Interessent mit dem Produkt identifizieren kann und ob dieses seinen Vorstellungen entspricht. Dies erreicht man, indem weitestgehend mit geschlossenen Fragen, v.a. Suggestivfragen, gearbeitet wird und der personenzentrierte Beratungsstil angewendet wird. Der Kunde soll dadurch in die Lage versetzt werden, selbst die Erkenntnis und Bestätigung zu erlangen, dass Fitnesstraining für ihn die beste Lösung seiner Probleme sei. Im eigenen Betrieb stellt der Berater dem Kunden folgende Fragen: „Ist es Ihnen denn nicht wichtig Ihren Freizeitsport wieder schmerzfrei ausführen zu können?“ oder „Wären Sie nicht glücklich, wenn Sie nach der Arbeit stressfrei nach Hause kommen könnten?“. Die Wahrscheinlichkeit nach solch präzise gestellten Fragen ein „ja“ vom Interessent zu hören ist sehr hoch. So versucht der Berater möglichst häufig eine positive Antwort oder ein „ja“ vom Kunden zu erhalten. Dies steigert im weiteren Verlauf die Wahrscheinlichkeit für ein „ja“ zur Mitgliedschaft bei der entscheidenden Frage. Die siebte Stufe beschreibt nun den Entschluss für das Fitness- und Gesundheitsangebot. Es würde nämlich keinen Sinn machen, direkt von der Angebotspräsentation zum Preis oder zum Abschluss der Mitgliedschaft zu kommen, denn kein Interessent wird Geld für etwas zahlen, was er grundsätzlich nicht benötigt. Im eigenen Betrieb wird diese Grundsatzentscheidung folgendermaßen herbeigeführt: „Frau/Herr… wir sind nur dann in der Lage Sie fit und vital zu machen, wenn Sie es auch wollen! Also sind Sie jetzt wirklich bereit etwas an Ihrem Leben zu ändern, haben die nötige Motivation und sagen nun „ja“, ich möchte mehr für meine Fitness und Gesundheit tun?“ Die Verkaufspräsentation wird auch nicht eher fortgesetzt, bis der Kunde seine eindeutige Zustimmung abgegeben hat. Falls der Berater noch ein Zögern oder Überlegen beim Kunden feststellt, so sollte direkt nachgefragt werden, ob und welche Informationen er noch benötigt. Die Preispräsentation der Mitgliedschaft folgt nun als achter Schritt und gilt als kritischer Punkt, da hier ein großes Abbruchrisiko besteht. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, den Preis nicht isoliert, sondern in Verbindung mit dem eröffnenden Nutzen veranschaulicht darzustellen. Denn je wertvoller die angebotene Leistung dem Kunden erscheint, desto preisgünstiger wird sie sich ihm darstellen (Bänsch, 2006, S. 79). Im eigenen Betrieb werden dem potentiellen Mitglied die unterschiedlichen Preissysteme im Unternehmen, die für ihn in Frage kommen, aufgezeigt und das für ihn passende Angebot herausgestellt.

Der Berater gibt hier also eine Empfehlung für eine der Varianten, da sonst die Gefahr besteht, dass sich der Kunde nicht entscheiden kann und um Bedenkzeit bittet. Im eigenen Betrieb stellt nun der Berater dem Kunden das normale Fitnessabo vor und erklärt die zwei Möglichkeiten der Laufzeit: „Wenn Sie unser Fitnessabo gleich für 24 Monate abschließen, sparen sie sich im Vergleich zum 12-monatigen Abo jeden Monat 10,00€. Sie zahlen also nur 39,90€ im Monat und haben alle dargestellten Leistungen inklusive“. Der nächste Schritt ist zwar klein, aber explizit wichtig für einen erfolgreichen Vertragsabschluss. Hier geht es eigentlich nur darum, dass der Kunde den Preis für die Mitgliedschaft akzeptiert und der Kunde selbst erkennt: „Ja, ich glaube eine Mitgliedschaft über 12 Monate wäre das Beste für mich und meine Gesundheit“. An dieser Stelle arbeitet der Berater im eigenen Betrieb ausschließlich mit Alternativfragen, damit der Kunde nie die Wahl hat „nein“ zu sagen: „Für welche Laufzeit entscheiden Sie sich – ein oder zwei Jahre?“ Erst wenn sich der Kunde positiv für eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio ausgesprochen hat, sollen die weiteren Details, wie zum Beispiel die Preispräsentation für das Startpaket zur Mitgliedschaft, erläutert werden. Im eigenen Betrieb wird nun der Vertrag dem Kunden vorgelegt und im Einzelnen durchgegangen. Der Berater informiert den Interessenten noch einmal über die Laufzeit, den Vertragsbeginn, die Kündigungsfrist und zu guter Letzt über die Aufnahmegebühr. An dieser Stelle ist wieder äußerste Vorsicht geboten, da auf den Kunden nun wieder zusätzliche Kosten zu kommen. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, dass der Nutzen des Startpakets deutlich in den Vordergrund gestellt wird, sodass es im wahrsten Sinne des Wortes „preiswert“ erscheint. Der Kunde soll also eine entsprechende Gegenleistung für den Preis erhalten und keine reine Aufnahmegebühr zahlen. Im eigenen Betrieb nennt der Berater den Betrag für das Startpaket in Höhe von 99,90€, führt aber direkt im Anschluss an, dass in diesem Preis bereits 30,00€ Kaution für Mitgliedskarte und einen Trainingsstick inbegriffen sind. Des Weiteren stellt er dem Interessenten die verschiedenen Inhalte der Startpaketes vor: z.B. Einweisungen durch einen Trainer, Trainingsbetreuung und verschiedene Tests die durchgeführt werden können. Der Block der Angebotspräsentation ist nun abgeschlossen und es folgt der eigentliche Abschluss, der in drei Stufen aufgegliedert ist.

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• College: Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH
• Grade: 1,6
• Author: Nathalie Peter (Author)
• Publication Year: 2014
• Pages: 29
• Catalog Number: V339720
• ISBN (eBook): 9783668295629
• ISBN (Book): 9783668295636
• Language: German
• Tags: verkaufsmanagement, Die 13. Stufen des Verkaufs, dhfpg, Kennzahlenberechnung;, fitnessökonomie;