Die Service Experience wird in der konzeptionellen Literatur als bedeutender Einflussfaktor für die Bewertung einer Dienstleistung durch den Kunden identifiziert. Dabei wird herausgestellt, dass die Aktivitäten des Kunden im Zusammenhang mit der Dienstleistungserstellung einen wesentlichen Beitrag zur Entstehung der Service Experience darstellen. Vor diesem Hintergrund soll in der Seminararbeit der Frage nachgegangen werden, welche Bedeutung die Kundenaktivitäten für die Service Experience haben.
Nach der Hinführung zur Problemstellung (Kapitel 1) werden theoretische Grundlagen der Service Experience sowie der Kundenaktivitäten (Kapitel 2) dargestellt. Anschließend (Kapitel 3) wird die methodische Konzeption der Arbeit erläutert, auf dessen Basis die Auswertung der Empirie (Kapitel 4) erfolgt. Daraus werden im nächsten Schritt die Ergebnisse abgeleitet, dar-gestellt und diskutiert (Kapitel 5). Das Herausstellen offener Punkte, sowie das Aufzeigen künftigen Forschungsbedarfs und Implikationen (Kapitel 6) bilden den Schluss der Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
- Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience
- Kundenaktivitäten als Teil der Service Experience - begriffliche und konzeptionelle Grundlagen
- Charakteristika von Kundenaktivitäten
- Merkmale der Service Experience
- Methodische Konzeption der empirischen Untersuchung
- Forschungsdesign
- Datenerhebung
- Auswertungsmethode
- Auswertung der Empirie
- Autonome Kundenaktivitäten
- Vorgelagerte Aktivitäten
- Aktivitäten während Inanspruchnahme der DL
- Nachgelagerte Aktivitäten
- Interaktive Kundenaktivitäten
- Wahrnehmung der Service Experience
- Zweckdienlichkeit/Funktionalität
- Serviceauftreten/-erscheinungsbild
- Kundenaktivitäten als Determinante der Service Experience - Ergebnisse und Diskussion
- Autonome Kundenaktivitäten als determinierender Faktor
- Wahrnehmung der Service Experience an den Kontaktpunkten
- Einfluss der Kundenaktivitäten auf die Service Experience
- Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience - Schlussfolgerungen für Forschung und Praxis
- Inhaltliche und methodische Limitationen der Studie und weiterer Forschungsbedarf
- Implikationen für das Dienstleistungsmanagement
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Bedeutung von Kundenaktivitäten für die Service Experience. Ziel ist es, die Rolle der Kundenaktivitäten in der Gestaltung der Service Experience zu untersuchen und deren Einfluss auf die Wahrnehmung der Kunden zu analysieren.
- Die Charakteristika von Kundenaktivitäten
- Die Merkmale der Service Experience
- Die methodische Konzeption der empirischen Untersuchung
- Die Auswertung der empirischen Daten
- Der Einfluss der Kundenaktivitäten auf die Service Experience
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel befasst sich mit der Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience. Es wird die Bedeutung von Kundenaktivitäten für die Gestaltung der Service Experience und die Wahrnehmung der Kunden herausgestellt. Das zweite Kapitel widmet sich den begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen von Kundenaktivitäten und der Service Experience. Es werden die Charakteristika von Kundenaktivitäten und die Merkmale der Service Experience näher beleuchtet. Das dritte Kapitel beschreibt die methodische Konzeption der empirischen Untersuchung. Es werden das Forschungsdesign, die Datenerhebung und die Auswertungsmethode erläutert. Das vierte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es werden die unterschiedlichen Arten von Kundenaktivitäten und deren Einfluss auf die Wahrnehmung der Service Experience analysiert. Das fünfte Kapitel diskutiert die Ergebnisse der Untersuchung und deren Bedeutung für die Service Experience. Es werden die Auswirkungen der Kundenaktivitäten auf die Service Experience und deren Implikationen für Forschung und Praxis beleuchtet.
Schlüsselwörter
Kundenaktivitäten, Service Experience, Dienstleistungsmanagement, empirische Untersuchung, Wahrnehmung, Kontaktpunkte, Determinanten, Einflussfaktoren, Forschungsbedarf, Implikationen.
- Quote paper
- Stephan Seltzer (Author), 2016, Die Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience. Eine explorative Untersuchung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/339646
