Die Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience. Eine explorative Untersuchung

Seminar Paper , 2016 , 30 Pages , Grade: 1,3

Business economics - Business Management, Corporate Governance

Die Service Experience wird in der konzeptionellen Literatur als bedeutender Einflussfaktor für die Bewertung einer Dienstleistung durch den Kunden identifiziert. Dabei wird herausgestellt, dass die Aktivitäten des Kunden im Zusammenhang mit der Dienstleistungserstellung einen wesentlichen Beitrag zur Entstehung der Service Experience darstellen. Vor diesem Hintergrund soll in der Seminararbeit der Frage nachgegangen werden, welche Bedeutung die Kundenaktivitäten für die Service Experience haben.

Nach der Hinführung zur Problemstellung (Kapitel 1) werden theoretische Grundlagen der Service Experience sowie der Kundenaktivitäten (Kapitel 2) dargestellt. Anschließend (Kapitel 3) wird die methodische Konzeption der Arbeit erläutert, auf dessen Basis die Auswertung der Empirie (Kapitel 4) erfolgt. Daraus werden im nächsten Schritt die Ergebnisse abgeleitet, dar-gestellt und diskutiert (Kapitel 5). Das Herausstellen offener Punkte, sowie das Aufzeigen künftigen Forschungsbedarfs und Implikationen (Kapitel 6) bilden den Schluss der Arbeit.

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Relevanz von Kundenaktivitäten für die Service Experience

2. Kundenaktivitäten als Teil der Service Experience – begriffliche und konzeptionelle Grundlagen
2.1 Charakteristika von Kundenaktivitäten
2.2 Merkmale der Service Experience

3. Methodische Konzeption der empirischen Untersuchung
3.1 Forschungsdesign
3.2 Datenerhebung
3.3 Auswertungsmethode

4. Auswertung der Empirie
4.1 Autonome Kundenaktivitäten
4.1.1 Vorgelagerte Aktivitäten
4.1.2 Aktivitäten während Inanspruchnahme der DL
4.1.3 Nachgelagerte Aktivitäten
4.2 Interaktive Kundenaktivitäten
4.3 Wahrnehmung der Service Experience
4.3.1 Zweckdienlichkeit/Funktionalität
4.3.2 Serviceauftreten/-erscheinungsbild

5. Kundenaktivitäten als Determinante der Service Experience - Ergebnisse und Diskussion
5.1 Autonome Kundenaktivitäten als determinierender Faktor
5.2 Wahrnehmung der Service Experience an den Kontaktpunkten
5.3 Einfluss der Kundenaktivitäten auf die Service Experience

6. Bedeutung der Kundenaktivitäten für die Service Experience – Schlussfolgerungen für Forschung und Praxis
6.1 Inhaltliche und methodische Limitationen der Studie und weiterer Forschungsbedarf
6.2 Implikationen für das Dienstleistungsmanagement

7. Literaturverzeichnis

Anhang

• College: University of Hagen
• Grade: 1,3
• Author: Stephan Seltzer (Author)
• Publication Year: 2016
• Pages: 30
• Catalog Number: V339646
• ISBN (eBook): 9783668293571
• ISBN (Book): 9783668293588
• Language: German
• Tags: bedeutung, kundenaktivitäten, service, experience, eine, untersuchung