Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen

Trabajo Escrito , 2007 , 45 Páginas , Calificación: 2,7

Economía de las empresas - Marketing en línea y fuera de línea

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit hat entscheidenden Einfluss auf die Geschäftstätigkeit und ist in der Dienstleistungsbranche, die ständig wächst, die wettbewerbsrelevante Größe. Daher kommt der Marktforschung eine besondere Bedeutung zu. Denn mit ihren Messinstrumente lassen sich zuverlässige Ergebnisse über die Leistung des Unternehmens erhalten um daraus Handlungshinweise zu erhalten, die dem Unternehmen helfen eine langfristige Kundenbindung zu generieren bzw. zu erhalten. Eines dieser Messinstrumente ist der schriftliche Fragebogen.

Die Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel dieser Arbeit besteht vorrangig darin, alle relevanten Aspekte der Konstrukte Kundenzufriedenheit (Kapitel 2.1) und der Dienstleistungsqualität (Kapitel 2.1) in einen Zusammenhang (Kapitel 2.2) zu bringen.

Darauf aufbauend wird ein Modell zur Kundenzufriedenheitsmessung erarbeitet, der den theoretischen Teil Eins der Arbeit abrunden soll (Kapitel 3). Im weiteren Verlauf ( dem theoretische Teil Zwei) werden die wesentlichen Bestandteile eines Fragebogens mit besonderem Fokus auf die Fragetypen erörtert. Es soll deutlich werden, dass das Messinstrument Fragebogen eine besondere Sorgfalt bei der Gestaltung abverlangt und weit mehr ist als eine bloße Ansammlung von Fragen. Aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen, werden im Praxisteil (Kapitel 5) ausgesuchte Merkmale und Elemente des selbstkonstruierten Fragebogens erläutert und erklärt.

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Kundenzufriedenheit und Dienstleistung
2.1 Abgrenzung des Kundenzufriedenheitsbegriffes
2.2 Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes
2.3 Über Dienstleistungsqualität zu mehr Kundenzufriedenheit

3 Messung der Kundenzufriedenheit
3.1 Übersicht über die Verfahren
3.2 Kundenzufriedenheitsmessung mittels schriftl. Befragung

4 Konzeption eines Fragebogens
4.1 Grundkonzepte
4.2 Operationalisierung
4.3 Frageformulierung, Fragetypen, Skalen
4.4 Validität, Objektivität, Reliabilität
4.5 Gestaltung, Antwortkategorien, Antwortverzerrungen

5 Konstruktion eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit in einem Dienstleistungsunternehmen
5.1 Elemente des Fragebogens
5.2 Bemerkungen zu ausgesuchten Elementen

6 Fazit

Literaturverzeichnis, Internetseitenverzeichnis

Anhang

• Universidad: AKAD University of Applied Sciences Leipzig
• Curso: BWL44 – Marketingmanagement-Vertiefung
• Calificación: 2,7
• Autor: Tobias Werner (Autor)
• Año de publicación: 2007
• Páginas: 45
• No. de catálogo: V323517
• ISBN (Ebook): 9783656988328
• ISBN (Libro): 9783656988335
• Idioma: Alemán
• Etiqueta: Marketing, Kundenzufriedenheit, Fragebogen, Messung Kundenzufriedenheit