Die Grundlagen der Dienstleistungsbranche. Relevante Begriffe und Kennzeichen

Academic Paper , 2010 , 14 Pages , Grade: 1

Computer Science - Commercial Information Technology

Seit einigen Jahrzehnten vollzieht sich ein Wandel von der produkt- zu einer serviceorientierten Gesellschaft. Die Dienstleistungsbranche etabliert sich damit zu einem der am schnellsten wachsenden Wirtschaftsbereich. Eine Dienstleistung unterscheidet sich durch einige Merkmale von einem Produkt. Sie ist immateriell und kann durch Integration des Kunden – nämlich im Zuge des Konsums – erbracht werden. Diese und weitere Merkmale sowie Eigenschaften des Dienstleistungsmarktes sollen in dieser Publikation thematisiert werden.

2

Inhaltsverzeichnis

1

Einleitung ... 3

2

Begriffsbestimmungen ... 4

2.1

Dienstleistung ... 4

2.1.1

Wesensmerkmale ... 5

2.1.2

Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services ... 5

2.2

Industrielle Services ... 6

2.2.1

Beispiele für industrielle Services ... 7

2.2.2

Chancen für industrielle Services ... 7

2.3

Produktion ... 7

2.4

Qualität ... 8

3

Drei Sektoren Hypothese ... 9

3.1

Expansion im Dienstleistungsgewerbe ... 9

3.2

Verhältnis Import / Export von Dienstleistungen ... 10

3.3

Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität ... 11

Literaturverzeichnis ... 13

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3

Auf den folgenden Seiten werden die relevanten Begriffe und Merkmale der Dienstleistungsbranche

erläutert sowie die Einordnung des serviceorientierten Bereichs innerhalb der Drei Sektoren

Hypothese vorgenommen.

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Einleitung

Wir leben in einer sogenannten Dienstleistungsgesellschaft. Seit den 80er Jahren vollzieht die

Gesellschaft der Industriestaaten einen Wandel hin zu einer serviceorientierten Gesellschaft.

Abbildung 1 zeigt die Leistungs- und Strukturstatistik des Jahres 2007, aus der hervorgeht, dass in

allen Wirtschaftsbereichen Österreichs der Anteil der Dienstleistungen überwiegt.

Die vorliegende Publikation führt den Leser in Kennzeichen und wesentliche Begrifflichkeiten der

Dienstleistungsbranche ein. Außerdem soll ein kurzer Einblick in die Drei Sektoren Hypothese

gewährt werden. Diese beschreibt eine Verlagerung des wirtschaftlichen Schwerpunktes von der

Rohstoffgewinnung, über die Rohstoffverarbeitung hin zur Erbringung von Dienstleistungen.

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Begriffsbestimmungen

Dieses Kapitel erläutert die Begriffe Dienstleistung, industrielle Services, Produktion und Qualität

sowie deren Merkmale im Kontext zum Qualitätsmanagement des Dienstleistungsbereichs.

2.1

Dienstleistung

Aus der Sicht der Volkswirtschaft ist eine Dienstleistung ebenso ein ökonomisches Gut wie übliche

Handelswaren. Der Unterschied besteht darin, dass bei Dienstleistungen keine materiellen Werte und

auch keine materiellen Produktionstechniken dahinter stehen, sondern es wird eine Leistung erbracht,

die ein Bedürfnis eines Kunden befriedigt. Diese Leistung wird von sogenannten Dienstleistern

durchgeführt und findet zwischen natürlichen oder juristischen Personen statt. Dienstleistung definiert

sich wie folgt:

Dienstleistungen sind immaterielle Güter, die von Personen oder materiellen

Leistungsträgern an externen Faktoren (Personen oder deren Verfügungsobjekten)

erbracht werden (Hoeth, et al., 2002, S. 14).

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2.1.1

Wesensmerkmale

Immaterialität

Dienstleistungen sind keine materiellen Produkte im herkömmlichen Sinn. Im Zuge der

Erbringung einer Dienstleistung werden nicht greifbare Werte vermittelt. So werden zum

Beispiel im Rahmen eines Business Engineering (methodenorientierte und modellbasierte

Konstruktionslehre für Unternehmen des Informationszeitalters) Prozesses zwar Unterlagen

und Dokumentation präsentiert, die eigentliche Wertschöpfung liegt aber im verbesserten

Umsatzergebnis des Unternehmens.

Integration des Kunden

Zur Erfüllung einer Dienstleistung muss der Kunde anwesend sein. Er ist Bestandteil der

Dienstleistungserbringung. Der Begriff Kunde sollte in diesem Zusammenhang besser

'externer Faktor' lauten, denn nicht immer werden Dienstleistungen direkt an natürlichen oder

juristischen Personen erbracht, sondern an deren Verfügungsobjekten.

Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum

Eine Dienstleistung wird zu dem Zeitpunkt vom Kunden verbraucht, in dem ihre 'Produktion'

erfolgt (uno-actu Prinzip - die Einheit von Ort, Zeit und Handlung). So erfolgt als Beispiel

einer Beratungsleistung, trotz aller Vorbereitungsarbeiten des Beraters, die Finalisierung des

Produktes direkt beim Kunden selbst. Im Zuge des Beratungsgesprächs beim Kunden wird das

Gut der Dienstleistung vom Berater endproduziert, gleichzeitig konsumiert der Kunde die

Leistung (vgl. Hoeth, et al., 2002, S.13).

Vergänglichkeit

Ein weiteres Wesensmerkmal ist die Vergänglichkeit von Dienstleistungen. Es bedeutet die

Nicht-Lagerfähigkeit von Dienstleistungen, sie sind weder konsistent, konservierbar oder

stabil.

2.1.2

Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services

Konkurrenz

Bedingt durch modulartige und zuliefergetriebene Produktionsverfahren sinkt die

Unterscheidungsmöglichkeit von Waren. Hersteller sind neben preislichen und qualitativen

Merkmalen gezwungen, sich durch additive Dienstleistungen von der Konkurrenz abzuheben

um dadurch eine zusätzliche Wertschöpfung zu erreichen.

• College: University of Applied Sciences Wiener Neustadt (Austria)
• Grade: 1
• Author: Reinhard Weber (Author)
• Publication Year: 2010
• Pages: 14
• Catalog Number: V320398
• ISBN (eBook): 9783668188105
• ISBN (Book): 9783668188112
• Language: German
• Tags: grundlagen, dienstleistungsbranche, relevante, begriffe, kennzeichen