Customer Relationship Management mittels Social Media. Chancen, Relevanz und Umsetzungsmöglichkeiten von Social CRM in Unternehmen

Seminar Paper , 2013 , 13 Pages , Grade: 2,7

Business economics - Customer Relationship Management, CRM

Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, den Einfluss von an Relevanz gewinnenden Social Media und dem damit verbundenen Customer Relationship Management (CRM) zu erläutern und aufzuführen.

CRM bezieht sich, wie der Name bereits verrät, auf verschiedene explizite Notwendigkeiten, Wünsche, Verhaltensweisen sowie Ansprüche von Kunden. Auf diese Weise wird auf eine konstante gegenseitige Kundenbeziehung hingearbeitet.

In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das so genannte „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.

Mögliche Fragen sehen wie folgt aus: Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen? Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke? Wie können soziale Netzwerke in CRM- Systeme umgesetzt werden? Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig beziehungsweise unerlässlich?

Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe Social Media, Social Media Monitoring sowie CRM näher erläutert.
Als nächstes werden beide Begriffe miteinander verknüpft, so dass die gegenseitige Wechselbeziehung beziehungsweise Interaktion von Social Media und CRM anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert werden kann.

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Social Media
2.1.1 Definition
2.1.2 Social Media Monitoring
2.1.3 Social Monitoring Methoden
2.2 Customer Relationship Management
2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)

3. Social Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozess
3.4 Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme

4. Fazit

Literaturverzeichnis

• College: University of applied sciences, Düsseldorf
• Grade: 2,7
• Author: Denis Danichevski (Author)
• Publication Year: 2013
• Pages: 13
• Catalog Number: V316877
• ISBN (eBook): 9783668160361
• ISBN (Book): 9783668160378
• Language: German
• Tags: Social Media, CRM, Customer Relationship Management, Social Media Monitoring, soziale Netzwerke