Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die CRM (Customer Relatioonship Management) Methode zu erläutern und darüber hinaus auch auf damit verbundene Social Media Prozesse sowie das sogenannte „Social Media Monitoring“ einzugehen.
Mögliche Fragen sehen wie folgt aus: Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen? Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke? Wie können soziale Netzwerke in CRM-Systeme umgesetzt werden? Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig bzw. unerlässlich?
Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe CRM, Social Media sowie Social Media Monitoring näher erläutert. Als nächstes werden beide Begriffe mit einander verknüpft, sodass die gegenseitige Wechselbeziehung bzw. Interaktion von CRM und Social Media anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert wird.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Customer Relationship Management
2.1.1 (Aufgaben und Ziele)
2.2 Social Customer Relationship Management
2.2.1 Definition (Aufgaben und Ziele)
2.2.2 Social Media Monitoring
2.2.3 Social Monitoring Methoden
3. Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
3.3 Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozesse
3.4 Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme
4. Fazit
Literaturverzeichnis
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