Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die CRM (Customer Relatioonship Management) Methode zu erläutern und darüber hinaus auch auf damit verbundene Social Media Prozesse sowie das sogenannte „Social Media Monitoring“ einzugehen.
Mögliche Fragen sehen wie folgt aus: Worin liegt der Vorteil für Unternehmen? Welche Chancen ergeben sich für das Unternehmen? Wie sinnvoll ist CRM in Bezug auf Äußerungen von potentiellen Kunden via soziale Netzwerke? Wie können soziale Netzwerke in CRM-Systeme umgesetzt werden? Ist solch eine Umstellung, sprich eine Fokussierung auf Social Media für Unternehmen notwendig bzw. unerlässlich?
Zunächst werden im ersten Teil die Begriffe CRM, Social Media sowie Social Media Monitoring näher erläutert. Als nächstes werden beide Begriffe mit einander verknüpft, sodass die gegenseitige Wechselbeziehung bzw. Interaktion von CRM und Social Media anhand von Statistiken und Belegen näher betrachtet und analysiert wird.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffliche Grundlagen
- Customer Relationship Management
- Definition (Aufgaben und Ziele)
- Social Customer Relationship Management
- Definition (Aufgaben und Ziele)
- Social Media Monitoring
- Social Monitoring Methoden
- Customer Relationship Management
- Customer Relationship Management
- Überblick
- Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebsprozesse
- Social Media Monitoring als Instrument für Serviceprozesse
- Implementierung von Social Media Monitoring in CRM Systeme
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Erläuterung des Customer Relationship Managements (CRM) und seiner Verbindung zu Social Media Prozessen, insbesondere dem "Social Media Monitoring".
- Definition und Bedeutung von CRM
- Die Rolle von Social Media im CRM-Kontext
- Methoden und Einsatzgebiete von Social Media Monitoring
- Integration von Social Media Monitoring in CRM-Systeme
- Vorteile und Herausforderungen der CRM-Integration von Social Media
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema Customer Relationship Management (CRM) und dessen Bedeutung in der heutigen Zeit ein. Sie stellt die Verbindung zu Social Media Prozessen und dem „Social Media Monitoring“ her und formuliert die Forschungsfrage der Arbeit.
- Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe Customer Relationship Management (CRM) und Social Customer Relationship Management. Es beleuchtet die Aufgaben und Ziele von CRM und erläutert die Funktionsweise von Social Media Monitoring.
- Customer Relationship Management: Dieses Kapitel betrachtet die Anwendung von Social Media Monitoring im Rahmen von CRM-Systemen. Es analysiert die Einsatzmöglichkeiten für Vertriebs- und Serviceprozesse und diskutiert die Implementierung von Social Media Monitoring in CRM-Systeme.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Social Customer Relationship Management, Social Media Monitoring, Social Media, Kundenbeziehungen, Vertriebsprozesse, Serviceprozesse, CRM-Systeme, Datenanalyse, Online-Reputation, Markenmanagement, Unternehmenskommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen CRM und Social CRM?
Klassisches CRM fokussiert sich auf interne Kundendaten. Social CRM erweitert dies um die Interaktion in sozialen Netzwerken, um Kundenäußerungen direkt in die Beziehungsstrategie einzubeziehen.
Was versteht man unter „Social Media Monitoring“?
Es ist das systematische Beobachten und Analysieren von Erwähnungen einer Marke oder eines Unternehmens im Internet, um Trends zu erkennen und auf Kundenfeedback reagieren zu können.
Wie kann Social Media Monitoring den Vertrieb unterstützen?
Durch Monitoring können Kaufabsichten oder Bedürfnisse potenzieller Kunden frühzeitig erkannt werden, was eine gezieltere Ansprache und Neukundengewinnung ermöglicht.
Welche Rolle spielt Monitoring für den Kundenservice?
Unternehmen können schneller auf Beschwerden oder Fragen in sozialen Netzwerken reagieren, was die Kundenzufriedenheit steigert und die Online-Reputation schützt.
Ist die Einbindung von Social Media in CRM-Systeme für Firmen unerlässlich?
Die Arbeit geht der Frage nach, ob diese Umstellung notwendig ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben, da Kunden zunehmend soziale Kanäle zur Kommunikation mit Marken nutzen.
Was sind die Ziele des Markenmanagements durch Social CRM?
Ziele sind der Aufbau einer positiven Online-Reputation, die Stärkung der Kundenbindung und eine proaktive Unternehmenskommunikation basierend auf Echtzeit-Daten.
- Quote paper
- Denis Danichevski (Author), 2013, Die Interaktion von Customer Relationship Management und Social Media Prozessen. Schlüssel für eine erfolgreiche Kundenbeziehung?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/316872
