Der Handel über das Internet gehört heute zum Alltag. Jeder dritte Europäer hat im Laufe des Jahres 2013 mindestens einen Einkauf in einem Online-Shop getätigt. Der Online-Umsatz für das Jahr 2013 lag in Europa bei über 363 Milliarden Euro. Der Betrieb eines Online-Shops ist für viele Unternehmen damit überlebenswichtig geworden.
Produkte können rund um die Uhr bequem von zu Hause aus bestellt werden und bei Nichtgefallen problemlos und meist kostenlos retourniert werden. Marketingkampagnen, wie zum Beispiel der Slogan „Schrei vor Glück … oder schick´s zurück“ von Zalando senkt die Hemmschwelle zum Retournieren zusätzlich. Zalando ließ auf Grund der enormen Retourenquoten den zweiten Teil des Slogans schnell weg. Dennoch, Retourenquoten von 50 % und mehr sind in der Textil- und Bekleidungsbrache ganz normal. Das stellt Online-Händler vor logistische und finanzielle Probleme. Infolgedessen gewinnt das Retourenmanagement an Bedeutung. Unternehmen müssen Retourenquoten so klein wie möglich halten, denn sie stellen ein finanzielles und oft unterschätztes Risiko da. Hohe Bearbeitungs- und Prozesskosten gilt es mit Hilfe eines effektiven und effizienten Retourenmanagements zu minimieren.
Im vorliegenden Projektbericht wird das Retourenmanagement im B2C Online Handel mit Schwerpunkt auf der Textil- und Bekleidungsbrache thematisiert. Ziel der Arbeit ist zum einen die Ausarbeitung von präventiven Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren. Es soll die Frage „Wie kann ein Händler Retouren vermeiden?“ geklärt werden. Zum anderen soll beispielhaft ein effizienter Retourenprozess erarbeitet werden, der für viele Online-Händler der Textil- und Bekleidungsindustrie Anwendung finden kann.
Die Basis für die Ausarbeitung wird in den Kapiteln 2 und 3 geschaffen. In Kapitel 2 wird der B2C Online Handel definiert, seine Entwicklung und der aktuelle Stand aufgezeigt. In Kapitel 3 wird das Retourenmanagement definiert und anschließend Aufgaben und Inhalte beschrieben, sowie gesetzliche Grundlagen geklärt. Informationen zu Retourenquoten, -kosten und -gründen schließen das Kapitel ab. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren werden in Kapitel 4 detailliert beschrieben. Dem Problem der fehlenden Haptik und Größenbestimmung im Textil- und Bekleidungsbereich wird z.B. durch detaillierte Produktbeschreibungen und zunehmend auch durch Virtual-Dressing-Tools begegnet. In Kapitel 5 wird ein effizienter Retourenprozess mit einer ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK) dargestellt.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
- 2. B2C Online Handel
- 2.1. Definition Online Handel
- 2.1.1. Geschäftsoptionen des Online Handels
- 2.2. Entwicklung und Status Quo
- 3. Retourenmanagement
- 3.1. Definition
- 3.2. Aufgaben und Inhalte
- 3.3. Gesetzliche Grundlagen
- 3.4. Retourenquote
- 3.5. Retourenkosten
- 3.6. Retourengründe
- 4. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren
- 4.1. Detaillierte Produktinformationen
- 4.2. Liefergeschwindigkeit
- 4.3. Virtual Dressing Tools
- 4.4. Kundenrezensionen
- 4.5. Bonus-Programme
- 4.6. Web Monitoring und Big Data
- 5. Ein effizienter Retourenprozess
- 5.1. Geschäftsprozessmanagement
- 5.2. Organisatorische Aspekte
- 5.3. Technische Aspekte
- 6. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Dieser Projektbericht analysiert das Retourenmanagement im B2C Online Handel mit besonderem Fokus auf die Textil- und Bekleidungsbranche. Das Ziel ist es, präventive Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren zu entwickeln und die Frage zu beantworten, wie Händler diese vermeiden können. Darüber hinaus wird ein Beispiel für einen effizienten Retourenprozess vorgestellt.
- Herausforderungen des Retourenmanagements im Online Handel
- Faktoren, die zu hohen Retourenquoten führen
- Methoden zur Reduzierung von Retouren
- Entwicklung eines effizienten Retourenprozesses
- Bedeutung der Digitalisierung für das Retourenmanagement
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
- Kapitel 1: Einleitung
- Kapitel 2: B2C Online Handel
- Kapitel 3: Retourenmanagement
- Kapitel 4: Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren
- Kapitel 5: Ein effizienter Retourenprozess
Dieses Kapitel beleuchtet die Problematik des Retourenmanagements im Online Handel, insbesondere in der Textilbranche. Es werden die steigenden Retourenquoten und die damit verbundenen Herausforderungen für Unternehmen hervorgehoben. Ziel und Aufbau der Arbeit werden ebenfalls dargelegt.
In diesem Kapitel wird der B2C Online Handel definiert und seine Geschäftsoptionen sowie die Entwicklung und den aktuellen Stand erläutert.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Definition, den Aufgaben und Inhalten des Retourenmanagements. Es behandelt die rechtlichen Grundlagen, die Retourenquote, die Kosten und die Gründe für Retouren.
Dieses Kapitel untersucht verschiedene Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren, darunter detaillierte Produktinformationen, schnelle Lieferzeiten, virtuelle Anprobetools, Kundenrezensionen, Bonusprogramme sowie Web Monitoring und Big Data.
Kapitel 5 befasst sich mit der Gestaltung eines effizienten Retourenprozesses. Es werden die Bereiche Geschäftsprozessmanagement, organisatorische Aspekte und technische Aspekte behandelt.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Kernthemen dieses Projektberichts sind: B2C Online Handel, Retourenmanagement, Textil- und Bekleidungsbranche, Retourenquoten, Retourenkosten, Retourengründe, präventive Maßnahmen, effizienter Retourenprozess, Geschäftsprozessmanagement, Digitalisierung, Virtual Dressing Tools, Kundenrezensionen, Bonusprogramme, Web Monitoring, Big Data.
- Quote paper
- Karen Pape (Author), 2016, Retourenmanagement im B2C Online Handel der Textil- und Bekleidungsindustrie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/315418
