Retourenmanagement im B2C Online Handel der Textil- und Bekleidungsindustrie

Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren und Darstellung eines effizienten Retourenprozesses

Seminar Paper , 2016 , 43 Pages , Grade: 1,3

Business economics - Supply, Production, Logistics

Der Handel über das Internet gehört heute zum Alltag. Jeder dritte Europäer hat im Laufe des Jahres 2013 mindestens einen Einkauf in einem Online-Shop getätigt. Der Online-Umsatz für das Jahr 2013 lag in Europa bei über 363 Milliarden Euro. Der Betrieb eines Online-Shops ist für viele Unternehmen damit überlebenswichtig geworden.

Produkte können rund um die Uhr bequem von zu Hause aus bestellt werden und bei Nichtgefallen problemlos und meist kostenlos retourniert werden. Marketingkampagnen, wie zum Beispiel der Slogan „Schrei vor Glück … oder schick´s zurück“ von Zalando senkt die Hemmschwelle zum Retournieren zusätzlich. Zalando ließ auf Grund der enormen Retourenquoten den zweiten Teil des Slogans schnell weg. Dennoch, Retourenquoten von 50 % und mehr sind in der Textil- und Bekleidungsbrache ganz normal. Das stellt Online-Händler vor logistische und finanzielle Probleme. Infolgedessen gewinnt das Retourenmanagement an Bedeutung. Unternehmen müssen Retourenquoten so klein wie möglich halten, denn sie stellen ein finanzielles und oft unterschätztes Risiko da. Hohe Bearbeitungs- und Prozesskosten gilt es mit Hilfe eines effektiven und effizienten Retourenmanagements zu minimieren.

Im vorliegenden Projektbericht wird das Retourenmanagement im B2C Online Handel mit Schwerpunkt auf der Textil- und Bekleidungsbrache thematisiert. Ziel der Arbeit ist zum einen die Ausarbeitung von präventiven Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren. Es soll die Frage „Wie kann ein Händler Retouren vermeiden?“ geklärt werden. Zum anderen soll beispielhaft ein effizienter Retourenprozess erarbeitet werden, der für viele Online-Händler der Textil- und Bekleidungsindustrie Anwendung finden kann.

Die Basis für die Ausarbeitung wird in den Kapiteln 2 und 3 geschaffen. In Kapitel 2 wird der B2C Online Handel definiert, seine Entwicklung und der aktuelle Stand aufgezeigt. In Kapitel 3 wird das Retourenmanagement definiert und anschließend Aufgaben und Inhalte beschrieben, sowie gesetzliche Grundlagen geklärt. Informationen zu Retourenquoten, -kosten und -gründen schließen das Kapitel ab. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren werden in Kapitel 4 detailliert beschrieben. Dem Problem der fehlenden Haptik und Größenbestimmung im Textil- und Bekleidungsbereich wird z.B. durch detaillierte Produktbeschreibungen und zunehmend auch durch Virtual-Dressing-Tools begegnet. In Kapitel 5 wird ein effizienter Retourenprozess mit einer ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK) dargestellt.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Problemstellung
• 1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit
• 2. B2C Online Handel
• 2.1. Definition Online Handel
• 2.1.1. Geschäftsoptionen des Online Handels
• 2.2. Entwicklung und Status Quo
• 3. Retourenmanagement
• 3.1. Definition
• 3.2. Aufgaben und Inhalte
• 3.3. Gesetzliche Grundlagen
• 3.4. Retourenquote
• 3.5. Retourenkosten
• 3.6. Retourengründe
• 4. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren
• 4.1. Detaillierte Produktinformationen
• 4.2. Liefergeschwindigkeit
• 4.3. Virtual Dressing Tools
• 4.4. Kundenrezensionen
• 4.5. Bonus-Programme
• 4.6. Web Monitoring und Big Data
• 5. Ein effizienter Retourenprozess
• 5.1. Geschäftsprozessmanagement
• 5.2. Organisatorische Aspekte
• 5.3. Technische Aspekte
• 6. Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Der vorliegende Projektbericht befasst sich mit dem Retourenmanagement im B2C Online Handel, insbesondere in der Textil- und Bekleidungsbranche. Das Ziel der Arbeit ist es, präventive Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren zu entwickeln und die Frage zu beantworten, wie ein Händler Retouren vermeiden kann. Darüber hinaus wird beispielhaft ein effizienter Retourenprozess dargestellt.

• Die Problematik von Retouren im Online Handel, insbesondere in der Textilbranche.
• Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren durch präventive Maßnahmen.
• Die Gestaltung eines effizienten Retourenprozesses.
• Die Bedeutung von Big Data und Web Monitoring im Retourenmanagement.
• Die rechtlichen Rahmenbedingungen für Retouren im Online Handel.

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Thematik des Retourenmanagements im B2C Online Handel ein und erläutert die Problematik von hohen Retourenquoten, insbesondere in der Textil- und Bekleidungsbranche. Kapitel 2 befasst sich mit der Definition und Entwicklung des Online Handels. In Kapitel 3 wird das Retourenmanagement im Detail betrachtet, einschließlich Definition, Aufgaben, gesetzlichen Grundlagen, Retourenquoten und Kosten sowie Retourengründen. Kapitel 4 präsentiert verschiedene Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren, wie z.B. detaillierte Produktinformationen, schnelle Lieferzeiten, Virtual Dressing Tools und Kundenrezensionen. Kapitel 5 behandelt die Gestaltung eines effizienten Retourenprozesses, einschließlich Geschäftsprozessmanagement, organisatorischer und technischer Aspekte.

Schlüsselwörter

Retourenmanagement, B2C Online Handel, Textil- und Bekleidungsbranche, Retourenquoten, Retourenkosten, präventive Maßnahmen, effizienter Retourenprozess, Big Data, Web Monitoring, Geschäftsprozessmanagement, gesetzliche Grundlagen.

• Grade: 1,3
• Author: Karen Pape (Author)
• Publication Year: 2016
• Pages: 43
• Catalog Number: V315418
• ISBN (eBook): 9783668141056
• ISBN (Book): 9783668141063
• Language: German
• Tags: B2C, Business to Consumer, Retourenmanagement, Online Handel, Bekleidungsindustrie