Retourenmanagement im B2C Online Handel der Textil- und Bekleidungsindustrie

Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren und Darstellung eines effizienten Retourenprozesses

Seminararbeit , 2016 , 43 Seiten , Note: 1,3

BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik

Der Handel über das Internet gehört heute zum Alltag. Jeder dritte Europäer hat im Laufe des Jahres 2013 mindestens einen Einkauf in einem Online-Shop getätigt. Der Online-Umsatz für das Jahr 2013 lag in Europa bei über 363 Milliarden Euro. Der Betrieb eines Online-Shops ist für viele Unternehmen damit überlebenswichtig geworden.

Produkte können rund um die Uhr bequem von zu Hause aus bestellt werden und bei Nichtgefallen problemlos und meist kostenlos retourniert werden. Marketingkampagnen, wie zum Beispiel der Slogan „Schrei vor Glück … oder schick´s zurück“ von Zalando senkt die Hemmschwelle zum Retournieren zusätzlich. Zalando ließ auf Grund der enormen Retourenquoten den zweiten Teil des Slogans schnell weg. Dennoch, Retourenquoten von 50 % und mehr sind in der Textil- und Bekleidungsbrache ganz normal. Das stellt Online-Händler vor logistische und finanzielle Probleme. Infolgedessen gewinnt das Retourenmanagement an Bedeutung. Unternehmen müssen Retourenquoten so klein wie möglich halten, denn sie stellen ein finanzielles und oft unterschätztes Risiko da. Hohe Bearbeitungs- und Prozesskosten gilt es mit Hilfe eines effektiven und effizienten Retourenmanagements zu minimieren.

Im vorliegenden Projektbericht wird das Retourenmanagement im B2C Online Handel mit Schwerpunkt auf der Textil- und Bekleidungsbrache thematisiert. Ziel der Arbeit ist zum einen die Ausarbeitung von präventiven Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren. Es soll die Frage „Wie kann ein Händler Retouren vermeiden?“ geklärt werden. Zum anderen soll beispielhaft ein effizienter Retourenprozess erarbeitet werden, der für viele Online-Händler der Textil- und Bekleidungsindustrie Anwendung finden kann.

Die Basis für die Ausarbeitung wird in den Kapiteln 2 und 3 geschaffen. In Kapitel 2 wird der B2C Online Handel definiert, seine Entwicklung und der aktuelle Stand aufgezeigt. In Kapitel 3 wird das Retourenmanagement definiert und anschließend Aufgaben und Inhalte beschrieben, sowie gesetzliche Grundlagen geklärt. Informationen zu Retourenquoten, -kosten und -gründen schließen das Kapitel ab. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren werden in Kapitel 4 detailliert beschrieben. Dem Problem der fehlenden Haptik und Größenbestimmung im Textil- und Bekleidungsbereich wird z.B. durch detaillierte Produktbeschreibungen und zunehmend auch durch Virtual-Dressing-Tools begegnet. In Kapitel 5 wird ein effizienter Retourenprozess mit einer ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK) dargestellt.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis…………………………………………………………….III

Tabellenverzeichnis……………………………………………………………….IV

Formelverzeichnis…………………………………………………………………IV

Abkürzungsverzeichnis……………………………………………………………IV

1. Einleitung ... 1
1.1. Problemstellung ... 1
1.2. Ziel und Aufbau der Arbeit ... 1

2. B2C Online Handel ... 2
2.1. Definition Online Handel ... 2
2.1.1. Geschäftsoptionen des Online Handels. ... 3
2.2. Entwicklung und Status Quo ... 3

3. Retourenmanagement ... 6
3.1. Definition.. ... 6
3.2. Aufgaben und Inhalte ... 7
3.3. Gesetzliche Grundlagen ... 9
3.4. Retourenquoten ... 10
3.5. Retourenkosten ... 12
3.6. Retourengründe ... 13

4. Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren ... 13
4.1. Detaillierte Produktinformationen ... 14
4.2. Liefergeschwindigkeit ... 15
4.3. Virtual Dressing Tools ... 15
4.4. Kundenrezensionen ... 16
4.5. Bonus-Programme ... 17
4.6. Web Monitoring und Big Data ... 17

5. Ein effizienter Retourenprozess ... 18
5.1. Geschäftsprozessmanagement ... 18
5.2. Organisatorische Aspekte ... 19
5.3. Technische Aspekte ... 24

6. Fazit ... 26

Anhang ... V
A Die Vielfalt der elektronischen Geschäftsbeziehungen ... V
B E-Commerce Umsatz der größten Online-Shops in Deutschland im Segment Bekleidung, Schuhe und Textilien im Jahr 2014 ... VI
C Musterformular zur Widerrufserklärung ... VII
D Erwartete Entwicklung des Retourenaufkommens im Handel in den nächsten fünf Jahren ... VIII
E Statistik - Kosten für die Retourenbearbeitung pro Artikel ... IX
F Statistik – Methode zur Ermittlung der Retourenkosten pro Artikel ... IX
G Maßtabelle im Esprit Online-Shop für die Produktgruppe Kleider ... X
H Produktfotos zu einem Kleid - www.HugoBoss.com ... X
I Screenshots zum Virtual Dressing Tool Fits.me ... XI

Literaturverzeichnis ... XIII

• Note: 1,3
• Autor: Karen Pape (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2016
• Seiten: 43
• Katalognummer: V315418
• ISBN (eBook): 9783668141056
• ISBN (Buch): 9783668141063
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: B2C, Business to Consumer, Retourenmanagement, Online Handel, Bekleidungsindustrie