Im Zuge der rasanten Verbreitung des Mediums Internet reagierte auch die Reisebranche in der zweiten Hälfte der neunziger Jahre mit einer weitgehend flächendeckenden Präsenz im World Wide Web. Die vorwiegend öffentlich geführten Tourismusorganisationen waren jedoch zu dieser Zeit vielfach noch nicht mit der entsprechenden Technik und einem ausreichenden Kenntnisstand über dieses neue Informations- und Kommunikationsmedium ausgestattet. Dennoch sind heute nahezu alle Destinationen mit einer eigenen Website im Internet vertreten.
Gerade im Hinblick auf die enorme Bedeutung des Internets für den Tourismus als ideales Mittel der Informationsgewinnung und langfristig auch als Buchungsplattform sowie aufgrund der gestiegenen Wettbewerbssituation zwischen den einzelnen Reisezielen ist es zunehmend wichtig, sich den möglichen Besuchern ansprechend zu präsentieren und insbesondere durch einen hohen Qualitätsstandard beim online-Angebot aufzufallen.
Um den gegenwärtigen Stand in Bezug auf die Qualität des Web-Angebots von Tourismusdestinationen zu erfassen, wird in der vorliegenden Arbeit eine Evaluierung ausgewählter Internet-Auftritte aus der Sicht eines potenziellen Gastes durchgeführt.
Untersucht wird dabei das Reiseziel Oberbayern, das beispielhaft anhand von München und fünf weiteren Orten und Regionen abgebildet und im Folgenden als Tourismusdestination München und Oberbayern bezeichnet wird.
Diese Urlaubsregion ist sowohl aufgrund ihrer Vielfältigkeit im touristischen Angebot als auch im Sinne einer Ergänzung einer unlängst durchgeführten Imageanalyse des betreuenden Professors dieser Arbeit auch im Hinblick auf ihre Darstellung im Internet interessant.
Zunächst werden mit Hilfe aktueller Studien die Internet-Nutzung in Deutschland allgemein und in Bezug auf Tourismus-Websites beleuchtet sowie die Vorteile dieses Mediums beschrieben. Im Anschluss daran werden Grundlagen zur Website-Gestaltung erarbeitet, um darauf aufbauend auf die Besonderheiten des Internet-Marketings für Tourismusdestinationen einzugehen und Anforderungen an entsprechende Web-Auftritte darzulegen.
Nach einer Vorstellung der Tourismusdestination München und Oberbayern anhand von Statistiken und vorliegenden Daten zum Image werden die der Untersuchung zugrunde liegenden Web-Auftritte ausgewählt und ein umfangreicher Kriterienkatalog für die Bewertung entwickelt.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Internet-Nutzung und Vorteile des Internets
2.1 Internet-Nutzung in Deutschland
2.1.1 Internet-Nutzerstrukturen und -Nutzungsverhalten
2.1.2 Nutzung von Tourismus-Websites
2.2 Vorteile des Internets
3. Grundlagen zur Gestaltung von Web-Auftritten
3.1 Usability als elementarer Faktor bei der Website-Gestaltung
3.1.1 Definition von Usability
3.1.2 Website-Dimensionen und Usability-Kriterien
3.2 Grundsätze für eine benutzerfreundliche Website-Gestaltung
3.2.1 Gestaltungsgrundsätze für benutzerfreundlichen Content
3.2.2 Gestaltungsgrundsätze für benutzerfreundliches Design
3.2.3 Gestaltungsgrundsätze für eine benutzerfreundliche Struktur
4. Internet-Marketing von Tourismusdestinationen
4.1 Besonderheiten des Destinationen-Marketings
4.2 Chancen für Tourismusdestinationen durch die Nutzung des Internets
4.2.1 Individualisierung von Destinationen-Websites
4.2.2 Kundenbeziehungsmanagement im Internet (eCRM) in Bezug auf Web-Auftritte von Tourismusdestinationen
4.3 Anforderungen an die Web-Auftritte von Tourismusdestinationen
5. Website-Evaluierung für die Tourismusdestination München und Oberbayern
5.1 Die Tourismusdestination München und Oberbayern
5.1.1 Kurzporträt der Tourismusdestination
5.1.2 Statistische Zahlen zum Tourismus in der Destination München und Oberbayern
5.1.3 Das Image der Tourismusdestination Oberbayern
5.2 Vorbereitende Maßnahmen für die Website-Evaluierung
5.2.1 Auswahl der Web-Auftritte für die Erhebung
5.2.2 Definition der Bewertungskriterien
5.2.3 Festlegung der Erhebungszeiträume
6. Ergebnisse der Website-Evaluierung für die Destination München und Oberbayern
6.1 Der Web-Auftritt des Tourismusverbands München-Oberbayern e.V
6.1.1 Bewertung des Web-Auftritts anhand der definierten Kriterien
6.1.2 Stärken-Schwächen-Profil des Web-Auftritts www.oberbayern.de
und Empfehlungen
6.2 Der Web-Auftritt des Fremdenverkehrsamts München
6.2.1 Bewertung des Web-Auftritts anhand der definierten Kriterien
6.2.2 Stärken-Schwächen-Profil des Web-Auftritts www.muenchen-tourist.de
und Empfehlungen
6.3 Der Web-Auftritt der Kurverwaltung Garmisch-Partenkirchen
6.3.1 Bewertung des Web-Auftritts anhand der definierten Kriterien
6.3.2 Stärken-Schwächen-Profil des Web-Auftritts www.garmisch-partenkirchen.de
und Empfehlungen
6.4 Der Web-Auftritt des Kur- und Verkehrsvereins Bad-Reichenhall / Bayerisch Gmain e.V
6.4.1 Bewertung des Web-Auftritts anhand der definierten Kriterien
6.4.2 Stärken-Schwächen-Profil des Web-Auftritts www.bad-reichenhall.de
und Empfehlungen
6.5 Der Web-Auftritt des Tourismusverbands Starnberger
Fünf-Seen-Land
6.5.1 Bewertung des Web-Auftritts anhand der definierten Kriterien
6.5.2 Stärken-Schwächen-Profil des Web-Auftritts www.sta5.de und Empfehlungen
6.6 Der Web-Autritt des Tourismusverbands Chiemgau e.V
6.6.1 Bewertung des Web-Auftritts anhand der definierten Kriterien
6.6.2 Stärken-Schwächen-Profil des Web-Auftritts www.chiemgau-tourismus.de
und Empfehlungen
7. Gesamtbewertung der Positionierung von München
und Oberbayern im Internet
7.1 Resultate der Website-Evaluierung für die Tourismusdestination München und Oberbayern
7.1.1 Zusammenfassung der Ergebnisse der untersuchten Web-Auftritte
7.1.2 Beurteilung des Internet-Angebots der Tourismusdestination insgesamt
7.1.3 Fazit zur Positionierung von München und Oberbayern als
Tourismusdestination im Internet
7.2 Empfehlung für die zukünftige Website-Gestaltung der Tourismusdestination München und Oberbayern
8. Schlussbetrachtung und Ausblick
Glossar
Literaturverzeichnis
Anhang
A. Methodenbeschreibung für die Evaluierung der Web-Auftritte
B. Durchführung und Ergebnisse des Suchmaschinen-Tests
C. Test-eMails für die Bewertung der Service-Qualität bei Anfragen
D. Bewertungsbögen für die Evaluierung der Web-Auftritte
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 - Deutsche Internet-Nutzer 2003
Abb. 2 - Wichtige Elemente bei der online-Buchung
Abb. 3 - Website-Dimensionen und Usability-Kriterien
Abb. 4 - Die vier Ws als Grundlage der Benutzerführung
Abb. 5 - Typischer Aufbau einer Website
Abb. 6 - AIDCAS-Prozess der Kundengewinnung und -betreuung
Abb. 7 - Oberbayerns Urlaubsregionen
Abb. 8 - Herkunftsmärkte der oberbayerischen Gäste 2003
Abb. 9 - Herkunftsmärkte der Gäste in München 2003
Abb. 10 - Homepage des Web-Auftritts www.oberbayern.de
Abb. 11 - Beispielseite mit anderer Struktur und Gestaltung auf www.oberbayern.de
Abb. 12 - Veranstaltungshinweise auf www.oberbayern.de
Abb. 13 - Kontaktformular und Impressum auf www.oberbayern.de
Abb. 14 - Englische Version des Web-Auftritts www.oberbayern.de
Abb. 15 - Der Bereich Unterkünfte in der Region Tölzer Land auf www.oberbayern.de
Abb. 16 - Winterthema auf www.oberbayern.de
Abb. 17 - Thema Radeln/Bergradeln auf www.oberbayern.de
Abb. 18 - Noten der Kriterien und Gesamtergebnis für www.oberbayern.de
Abb. 19 - Startseite der Rubrik Tourismus unter www.muenchen-tourist.de
Abb. 20 - Startseite des Fremdenverkehrsamts München auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 21 - Der Bereich Veranstaltungen auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 22 - Anreiseinformationen auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 23 - Italienische Version des Web-Auftritts www.muenchen-tourist.de
Abb. 24 - online-Reservierung von Hotelzimmern auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 25 - Thema Biergärten auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 26 - Der Bereich Essen, Trinken auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 27 - Der Bereich Stadtinformationen auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 28 - Informationen zum Oktoberfest auf www.muenchen-tourist.de
Abb. 29 - Noten der Kriterien und Gesamtergebnis für www.muenchen-tourist.de
Abb. 30 - Homepage des Web-Auftritts www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 31 - Startseite der Rubrik Tourismus auf
www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 32 - Mouse-over-Funktion auf www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 33 - Informationen zum Ort auf www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 34 - Der Bereich Wintersport auf www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 35 - Spezielle Informationen zur Kur auf
www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 36 - Wellness-Pauschalen auf www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 37 - Noten der Kriterien und Gesamtergebnis für
www.garmisch-partenkirchen.de
Abb. 38 - Homepage des Web-Auftritts www.bad-reichenhall.de
Abb. 39 - Beispiel für die Struktur von Texten auf www.bad-reichenhall.de
Abb. 40 - Veranstaltungshighlights auf www.bad-reichenhall.de
Abb. 41 - Der Bereich Alpenklima auf www.bad-reichenhall.de
Abb. 42 - Der Bereich Wandern & Bergsteigen auf www.bad-reichenhall.de
Abb. 43 - Der Ausflugsplaner auf www.bad-reichenhall.de
Abb. 44 - Der Bereich Gesundheit & Kur auf www.bad-reichenhall.de
Abb. 45 - Beispiel für ein Pauschalangebot auf www.bad-reichenhall.de
Abb. 46 - Noten der Kriterien und Gesamtergebnis für
www.bad-reichenhall.de
Abb. 47 - Homepage des Web-Auftritts www.sta5.de
Abb. 48 - Jahresübersicht der Veranstaltungen auf www.sta5.de
Abb. 49 - Informationen zu den fünf Seen auf www.sta5.de
Abb. 50 - Informationen zu Urlaub auf dem Bauernhof auf www.sta5.de
Abb. 51 - Beispiel für das Ausflugsangebot auf www.sta5.de
Abb. 52 - Informationen zum Thema Golf auf www.sta5.de
Abb. 53 - Beispiel von Pauschalangeboten auf www.sta5.de
Abb. 54 - Noten der Kriterien und Gesamtergebnis für www.sta5.de
Abb. 55 - Homepage des Web-Auftritts www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 56 - Veranstaltungskalender auf www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 57 - Anreiseinformationen auf www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 58 - Gastgebersuche und Buchungsanfrage auf
www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 59 - Der Bereich Ausflugsziele auf www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 60 - Bereich Hits für Kids auf www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 61 - Beispiele für Pauschalen auf www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 62 - Noten der Kriterien und Gesamtergebnis für
www.chiemgau-tourismus.de
Abb. 63 - Rangordnung der untersuchten Web-Auftritte
Abb. 64 - Bewertungsergebnisse bezogen auf die Untersuchungskriterien
Abb. 65 - Noten der Web-Auftritte im Bereich Basisinhalte
Abb. 66 - Noten der Web-Auftritte im Bereich Touristische Infrastruktur
Abb. 67 - Noten der Web-Auftritte im Bereich Naviagtion & Bedienung
Abb. 68 - Noten der Web-Auftritte im Bereich Beherbergung
Abb. 69 - Noten der Web-Auftritte im Zielgruppen- und Themenbereich
Abb. 70 - Noten der Web-Auftritte im Bereich Kontakt
Abb. 71 - Noten der Web-Auftritte im Bereich Fremdsprachige Versionen
Abb. 72 - Noten der Web-Auftritte im Bereich eCommerce
Abb. 73 - Noten der Web-Auftritte im Bereich Interaktivität & Unterhaltung
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1. Einleitung
Im Zuge der rasanten Verbreitung des Mediums Internet reagierte auch die Reisebranche in der zweiten Hälfte der neunziger Jahre mit einer weitgehend flächendeckenden Präsenz im World Wide Web. Die vorwiegend öffentlich geführten Tourismusorganisationen waren jedoch zu dieser Zeit vielfach noch nicht mit der entsprechenden Technik und einem ausreichenden Kenntnisstand über dieses neue Informations- und Kommunikationsmedium ausgestattet. Dennoch sind heute nahezu alle Destinationen mit einer eigenen Website im Internet vertreten.
Gerade im Hinblick auf die enorme Bedeutung des Internets für den Tourismus als ideales Mittel der Informationsgewinnung und langfristig auch als Buchungsplattform sowie aufgrund der gestiegenen Wettbewerbssituation zwischen den einzelnen Reisezielen ist es zunehmend wichtig, sich den mög- lichen Besuchern ansprechend zu präsentieren und insbesondere durch einen hohen Qualitätsstandard beim online-Angebot aufzufallen.[1]
Um den gegenwärtigen Stand in Bezug auf die Qualität des Web-Angebots von Tourismusdestinationen zu erfassen, wird in der vorliegenden Arbeit eine Evaluierung ausgewählter Internet-Auftritte aus der Sicht eines potenziellen Gastes durchgeführt.
Untersucht wird dabei das Reiseziel Oberbayern, das beispielhaft anhand von München und fünf weiteren Orten und Regionen abgebildet und im Folgenden als Tourismusdestination München und Oberbayern bezeichnet wird.
Diese Urlaubsregion ist sowohl aufgrund ihrer Vielfältigkeit im touristischen Angebot als auch im Sinne einer Ergänzung einer unlängst durchgeführten Imageanalyse des betreuenden Professors dieser Arbeit auch im Hinblick auf ihre Darstellung im Internet interessant.
Zunächst werden mit Hilfe aktueller Studien die Internet-Nutzung in Deutschland allgemein und in Bezug auf Tourismus-Websites beleuchtet sowie die Vorteile dieses Mediums beschrieben. Im Anschluss daran werden Grundlagen zur Website-Gestaltung erarbeitet, um darauf aufbauend auf die Besonder- heiten des Internet-Marketings für Tourismusdestinationen einzugehen und Anforderungen an entsprechende Web-Auftritte darzulegen.
Nach einer Vorstellung der Tourismusdestination München und Oberbayern anhand von Statistiken und vorliegenden Daten zum Image werden die der Untersuchung zugrunde liegenden Web-Auftritte ausgewählt und ein umfangreicher Kriterienkatalog für die Bewertung entwickelt.
Als Grundlage dafür dienen ähnliche Analysen verschiedener Firmen und Organisationen, dabei insbesondere der Internetwettbewerb de.stination des Deutschen Tourismusverbands[2], sowie in Verbindung mit den gewonnenen Kenntnissen über Destinationen-Marketing im Rahmen des gewählten Studienschwerpunkts auch eigene Erfahrungen der Verfasserin im Umgang mit dem Internet. Diese stammen, neben der privaten Nutzung, u.a. aus der Mitarbeit bei einem online-Vermarktungsunternehmen.
Um über das aktuelle Web-Angebot hinaus auch die Weiterentwicklung einzelner Internetseiten vor dem Hintergrund der verschiedenen Facetten des touris- tischen Angebots zu berücksichtigen, werden drei Erhebungen im Zeitraum von Ende März bis Anfang August 2004 für die Bewertung angesetzt.
Der sich anschließende Hauptteil der vorliegenden Arbeit behandelt die Ergebnisse der Untersuchung für die einzelnen Internet-Auftritte, wobei für jede Website die jeweiligen Stärken und Schwächen erörtert und entsprechende Empfehlungen und Verbesserungsvorschläge entworfen werden.
Schließlich soll als Gesamtergebnis der Analyse eine Bewertung der Positionierung von München und Oberbayern als Tourismusdestination im Internet erfolgen, die anhand der tatsächlichen Umsetzung der geforderten Kriterien ins- gesamt ermittelt wird. Zum Abschluss wird darauf aufbauend eine persönliche Empfehlung der Verfasserin für die zukünftige Gestaltung des Web-Angebots der Destination entwickelt.
Die Resultate dieser Arbeit und vor allem das umfassende Bewertungsschema können für Orte und Regionen in Oberbayern, aber auch darüber hinaus für Tourismusorganisationen in ganz Deutschland hilfreich sein, um ihre Präsenz im WWW zu überprüfen, sowie Anhaltspunkte liefern, um diese zu verbessern und dadurch ihre Konkurrenzfähigkeit zu steigern.
Im Rahmen ihrer Diplomarbeit möchte sich die Verfasserin daher der Heraus- forderung stellen, ein aktuelles und für die Praxis relevantes Thema zu behandeln, das in Form einer umfassenden Studie zahlreichen Tourismusdestina- tionen für ihre Vermarktung im Internet von Nutzen sein kann.
2. Internet-Nutzung und Vorteile des Internets
2.1 Internet-Nutzung in Deutschland
2.1.1 Internet-Nutzerstrukturen und -Nutzungsverhalten
Das Internet hat sich seit seiner Entstehung Anfang der neunziger Jahre zu einem Massenmedium entwickelt. Jedes Jahr werden in Deutschland deutliche Zuwächse in der Verbreitung des Internets verzeichnet und auch 2003 hat die Zahl der Nutzer stärker zugenommen als erwartet. Die genauen Daten zur Internet-Nutzung der Deutschen werden im Folgenden dargestellt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 1 - Deutsche Internet-Nutzer 2003[3]
Insgesamt mehr als die Hälfte der Deutschen ab 14 Jahren, das sind 34,4 Mio., haben 2003 das Internet genutzt. Dies entspricht einem Anstieg der Internet-Nutzer von 22 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Die Männer sind dabei stärker vertreten als die Frauen. Was die Altersverteilung betrifft, kommt ein Viertel der User aus der Gruppe der 30- bis 39-Jährigen, jedoch haben die 40- bis 59-Jährigen 2003 die größten Zuwächse verbucht.[4]
Der Großteil der deutschen Internet-Nutzer geht von zu Hause aus online und ist dabei auf die Verbindungstechnik Modem bzw. ISDN angewiesen.[5] Die tägliche Verweildauer im Internet beträgt durchschnittlich 138 Minuten, an Wochenenden etwa drei Stunden (182 Minuten).[6]
Der Schwerpunkt der online-Anwendungen liegt auf dem Versenden und Empfangen von eMails, gefolgt von der zielgerichteten Suche nach Informationen und Angeboten.[7]
Etwa zwei Drittel der User haben bereits Produkte über das Internet eingekauft. Am häufigsten bestellt werden Bücher, Musik-CDs sowie Kleidung und Schuhe. Jeder fünfte online-Shopper hat zudem schon einmal Eintrittskarten und Bahntickets erworben.[8]
Im anschließenden Kapitel wird aufbauend auf den allgemeinen Informationen zur Internet-Nutzung der Bereich des online-Tourismus näher beleuchtet.
2.1.2 Nutzung von Tourismus-Websites
Mehr als die Hälfte der deutschen User hat im Internet Interesse an Reise-themen und sucht gelegentlich oder regelmäßig Tourismus-Websites auf.[9] Dabei dient das Internet hauptsächlich als Medium der Informationsgewinnung zur Vorbereitung der Reise[10], jedoch wird es zunehmend auch als Buchungsplattform für touristische Leistungen akzeptiert und genutzt.[11]
Vorwiegend interessieren sich die Internet-Nutzer für Auskünfte über Reiseziele, rufen Wetterdaten und Fahrpläne ab und informieren sich über Unterkünfte in der Destination. Zur Veranschaulichung der Inhalte wünschen sie sich dabei ansprechendes Bildmaterial auf den Websites.[12]
Der online-Reisemarkt verbucht bereits 30 Prozent aller Umsätze im Internet und macht somit das größte Einzelsegment im elektronischen Handel, dem eCommerce, aus.[13] Bevorzugt gebucht werden wenig erklärungsbedürftige Einzelleistungen wie z.B. Hotelzimmer, Flug- und Bahntickets sowie Last-Minute-Reisen. Aber auch für individuell zusammengestellte Pauschalreisen besteht zunehmend Interesse bei den Internet-Nutzern.[14]
Hemmschwellen beim online-Kauf liegen neben dem häufig komplizierten Buchungsablauf hauptsächlich aufgrund der Angst vor Datenmissbrauch und des unsicheren Zahlungsverkehrs vor. Ebenso schreckt der oft fehlende Preis- oder Qualitätsvorteil der Leistung immer noch viele User ab, im Internet tatsächlich einzukaufen.
Hinzu kommt, dass sich viele Benutzer beim Kauf von Dienstleistungen eine persönliche Beratung wünschen, die online schwer umsetzbar ist. Umso wich- tiger ist es, dass die Websites an die Wünsche des Kunden angepasst werden und Sicherheit, echte Preisvorteile und eine hohe Servicequalität bieten.[15] Die für User wichtigen Elemente bei der online-Buchung von Reisen zeigt Abb. 2.
Entscheiden sich Benutzer schließlich für eine Buchung über das Internet, sind diese überwiegend sehr zufrieden mit der gebuchten Reiseleistung.[16]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 2 - Wichtige Elemente bei der online-Buchung[17]
Die meist genutzte Zahlungsform im Internet ist nach wie vor die Rechnung, gefolgt von der Kreditkarte bei Verschlüsselung der Daten und der Lastschrift. Interesse für elektronische Zahlungsmittel besteht unter den Anwendern jedoch bisher nicht.[18]
Im Anschluss an die vorstehenden Ausführungen werden nun die Vorteile, die sich durch die Nutzung des Internets ergeben, aufgezeigt.
2.2 Vorteile des Internets
Der neben eMail am meisten genutzte Dienst des Internets ist das World Wide Web (WWW)[19]. Dieses charakterisiert sich durch „[d]ie kontextorientierte Verknüpfung von Dokumenten mit der Hypertext Markup Language (HTML)“[20]. Das bedeutet, dass Inhalte im WWW sehr einfach durch sog. Hyperlinks miteinander verbunden werden können. Diese Querverweise ermöglichen dem User, sich per Mausklick innerhalb einer Website, aber auch darüber hinaus zu bewegen.
Nachfolgend werden die Vorteile, die das Internet dadurch bietet, kurz zusammengefasst:
- Ständige und weltweite Zugriffsmöglichkeit auf Informationen[21]
- Aktualität der gebotenen Inhalte
- Geschwindigkeit bei der Übermittlung von Daten
- Einsatz von Multimedia-Technologien[22]
- Direkte und interaktive Kommunikationsmöglichkeiten mit Kunden[23]
- Angebot von eCommerce-Funktionen wie z.B. eines online-Shops[24]
- „Einsparungen bei Druckkosten und Porto durch die Bereitstellung der Informationen in digitaler Form“.[25]
Im anschließenden Kapitel werden allgemeine Grundlagen der Website-Gestaltung erörtert, die als Basis für die vorliegende Erhebung dienen.
3. Grundlagen zur Gestaltung von Web-Auftritten
3.1 Usability als elementarer Faktor bei der Website-Gestaltung
3.1.1 Definition von Usability
Ein Schlagwort, wenn es um die Gestaltung von Websites geht, lautet Usability. Zur Erklärung kann folgende Definition herangezogen werden:
„Der Begriff Usability steht für die Benutzbarkeit einer Website. Eine gute Usability meint, dass eine Website intuitiv bedient werden kann und den Nutzer komfortabel zu den gewünschten Ergebnissen führt.“[26]
Usability oder Benutzerfreundlichkeit besteht dabei aus einer subjektiven und einer objektiven Komponente:
- Die subjektive Usability „ist der persönliche Eindruck des Nutzers, wie er mit der Bedienung des Produktes zurechtkommt.“[27]
- Die objektive Usability „beschreibt, inwieweit der Nutzer in der Lage ist, das Produkt in der vom Anbieter vorgesehenen Weise effektiv zu nutzen.[28]
Usability ist entscheidend für eine erfolgreiche Website-Gestaltung, denn nur benutzerfreundliche Web-Angebote führen zur „Bereitschaft des Anwenders zur aktiven Nutzung“[29] und damit zu wiederkehrenden Besuchern der Seite.
Anwender-Tests und Umfragen sind notwendig, um zu wissen, ob sich der User auf der Website zurechtfindet.[30] Eine geeignete Methode, den Web-Auftritt dahingehend zu überprüfen, stellen sog. Usability Tests dar, die regelmäßig mit Experten und Endverbrauchern durchgeführt werden sollten, um Schwachstellen bei der Benutzerführung einer Website aufzudecken.[31]
3.1.2 Website-Dimensionen und Usability-Kriterien
In Anlehnung an die vorgenannte Definition von Usability (vgl. Kap. 3.1.1) werden nun die Komponenten der Benutzerfreundlichkeit im Zusammenhang mit den Dimensionen einer Website dargestellt.
Gemäß der Europäischen Norm ISO 9241 liegt Usability dann vor, wenn der Nutzer die Absicht, die er mit dem Besuch einer Website verfolgt, auf eine effektive, effiziente und zufrieden stellende Weise erfüllen kann.[32]
Effektivität drückt dabei aus, dass der Benutzer sein Ziel erreicht. Wenn er z.B. Informationen sucht, sind diese auf der Website vorhanden und auffindbar. Ist der Aufwand des Users zum Erreichen seiner Ziele dabei lohnenswert, d.h. der gewonnene Nutzen ist höher als sein Einsatz an Zeit oder Geld, kann zudem von Effizienz gesprochen werden. Zufriedenheit mit dem Ergebnis stellt sich jedoch erst ein, „wenn die Erwartungen des Nutzers mindestens erfüllt oder besser noch übertroffen werden.“[33]
Internet-Präsenzen lassen sich in die drei folgenden Dimensionen aufteilen:[34]
- Content, d.h. der Inhalt und seine Aufbereitung - Design, also die optische Gestaltung und - Struktur, d.h. der Aufbau der Website insgesamt.
Wie die dargelegten Usability-Kriterien in den einzelnen Website-Dimensionen erfüllt werden können, zeigt Abb. 3 und wird im Folgenden näher erläutert.[35]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 3 - Website-Dimensionen und Usability-Kriterien[36]
Effektivität im Hinblick auf die erste Website-Dimension, den Content , wird erreicht, wenn der Nutzer seine gewünschten Informationen auf der Website vorfindet. Sind die Informationen durch eine übersichtliche Aufbereitung und einen schnellen Seitenaufbau für den User leicht auffindbar, ist der Inhalt zudem effizient gestaltet. Die Bereitstellung eines Mehrwerts für den Anwender durch zusätzliche Detailinformationen und eine individuelle Ansprache in personalisierten Bereichen ist darüber hinaus ausschlaggebend für die Zufriedenheit des Nutzers.
Das Design einer Website ist effektiv, wenn der User durch die optische Gestaltung eine erste Orientierung erhält. Verschiedene Funktionen werden durch unterschiedliche Design-Elemente dargestellt und so für den Nutzer unterscheidbar. Wird zudem eine eindeutige Zuordnung bestimmter Inhalte zu diesen Elementen ermöglicht, liegt Effizienz vor. Dies kann sowohl durch bekannte Symbole wie dem Einkaufskorb für online-Shops erreicht werden als auch durch gelernte Gestaltungsgrundsätze wie der Anordnung der Navigationsleisten links und oben auf der Seite.[37] Zufriedenheit hinsichtlich des Designs entsteht schließlich durch eine visuelle Gestaltung, die an die jeweilige Zielgruppe angepasst ist und sich so von anderen Web-Auftritten abhebt.
Der dritte Aspekt betrifft die Struktur der Website. Diese ist effektiv, wenn die Verknüpfung der einzelnen Seiten untereinander durch Links und Navigationselemente für den User wahrnehmbar und dadurch der Aufbau der Website erkennbar ist. Sind die Verbindungen und die dahinter liegenden Informationen eindeutig identifizierbar und liegt dementsprechend eine klare Navigationsstruktur vor, kann von Effizienz gesprochen werden. Werden mehrere Möglichkeiten angeboten, zu Informationen zu gelangen, kann Zufriedenheit erzielt werden. Ein Beispiel hierfür sind sog. Quick-Links, die zusätzlich zu den Navigationsleisten separat an gut sichtbaren Stellen platziert werden und den Anwender direkt und somit schneller zu bestimmten Inhalten führen.
Es sei darauf hingewiesen, dass sich die Usability-Kriterien stets nach den Interessen und Einstellungen der jeweiligen Zielgruppe richten. Der zentrale Aspekt bei der Website-Gestaltung ist daher die Kenntnis der Zielgruppen: „Im Mittelpunkt steht [...] immer der User mit seinen Wünschen und Bedürfnissen. Ihn gilt es zu kennen, zu begleiten, zufrieden zu stellen und immer wieder neu zu überraschen.“[38]
3.2 Grundsätze für eine benutzerfreundliche Website-Gestaltung
Aus den Usability-Kriterien Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit lassen sich für die Website-Bereiche Content, Design und Struktur allgemeine Richtlinien für eine benutzerfreundliche Gestaltung von Internetseiten ableiten, die nachfolgend im Einzelnen behandelt werden.
3.2.1 Gestaltungsgrundsätze für benutzerfreundlichen Content
Wie bereits dargestellt, ist die Internet-Nutzung weitgehend durch eine zielgerichtete Suche nach Informationen charakterisiert. Der User möchte mit möglichst wenig Zeitaufwand die gewünschten Inhalte auf der Website vorfinden und zudem mit interessanten Informationen überrascht werden.
Das Weitersurfen stellt für den User stets Aufwand in Form von aktivem Klicken und von entgangener Zeit dar und lohnt sich daher für diesen nur, wenn er einen wirklichen Vorteil erlangt. Um den Benutzer auf der Website zu halten, kommt es demnach darauf an, ihn ausreichend zu motivieren und für seinen Einsatz zu entschädigen.[39]
Der Content muss deshalb so aufbereitet werden, dass die Nutzer zum einen schnell die gesuchten Informationen finden und zum anderen einen Mehrwert durch unerwartete zusätzliche Inhalte erfahren.[40]
Um dem Benutzer die Vorteile des Web-Auftritts auf einen Blick deutlich zu machen, helfen leicht verständliche Bezeichnungen der Menüpunkte und deren geeignete Zuordnung zu den Rubriken der Website. So verliert der User keine Zeit durch unnötiges Suchen und wird durch einen schnellen Zugriff auf die relevanten Informationen ausreichend belohnt.[41]
Eine entscheidende Anforderung an die Gestaltung des Contents ist seine Aktualität. Dies betrifft alle Informationen, Meldungen und Veranstaltungen, aber auch die verwendeten externen Links. Gerade diese erfordern eine ständige Kontrolle hinsichtlich ihrer Funktionalität.[42]
Texte werden im Internet nur grob überflogen und müssen daher prägnante Einleitungssätze und gliedernde Zwischenüberschriften enthalten sowie durch geeignete Schlüsselbegriffe und Hervorhebungen auf wichtige Inhalte aufmerksam machen.[43]
Kurze, gut strukturierte Texte mit einer Zeilenlänge von maximal 35 bis 40 Zeichen helfen dem User beim Durchsuchen der Seiten nach den für ihn interessanten Informationen.[44] Die Lesbarkeit der Texte wird dem Benutzer zudem durch eine angemessene Schriftgröße und einfache Schriftarten erleichtert, wie z.B. Courier, eine serifenbetonte, d.h. durch Verbindungslinien gekennzeichnete Schriftart, oder der serifenlose Typ Verdana, der eine klare Form aufweist.[45]
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass die einzelnen Seiten insgesamt möglichst kurz gehalten werden, denn „nur 10 Prozent aller Surfer scrollen eine Seite nach unten.“[46] Dies wird durch den Einsatz von Links gewährleistet, die eine Verlagerung von längeren Dokumenten in untergeordnete Seiten erlauben.[47]
Eine Besonderheit des Internets stellt die Interaktivität dar, die u.a. in der Kommunikation mit dem Anwender zum Einsatz kommen sollte. Das Angebot eines eingängigen und funktionierenden Feedback-Systems z.B. durch Kontaktformulare oder einen kostenlosen Rückruf-Service ist ein wesentlicher Punkt, der zu benutzerfreundlichem Content beiträgt.[48]
3.2.2 Gestaltungsgrundsätze für benutzerfreundliches Design
Einfaches Site-Design ist entscheidend für die Usability, denn der Fokus des Users beim Besuch einer Website liegt weniger auf dem Design als vielmehr auf dem Inhalt.[49]
Dennoch ist das optische Erscheinungsbild das Erste, was der Benutzer beim Betreten einer Website wahrnimmt und sollte daher auch als Möglichkeit genutzt werden, um Glaubwürdigkeit zu vermitteln. Dies kann gerade bei Tourismusdestinationen durch den Einsatz ansprechender Bilder erfolgen[50]. Insbesondere bei Grafiken ist es entscheidend, dass sie die entsprechende Botschaft der Website vermitteln und nicht nur zur Dekoration verwendet werden.[51]
Benutzerfreundliches Design wird zudem, wie bereits ausgeführt, durch die Anordnung der Menüleisten im linken und oberen Bereich der Website sowie durch eine eindeutige Bezeichnung aller Navigationselemente erreicht. Ein schneller Seitenaufbau und technische Funktionalität hinsichtlich verschiedener Browser, Bildschirmauflösungen und verwendeter Multimedia-Technik tragen ebenso zur Usability bei.[52]
Die optische Gestaltung des Internet-Auftritts sollte auf den Corporate Design-Grundsätzen der jeweiligen Destination basieren, d.h. Logos, Schriftzüge und Farben, die in Printmaterial oder in der Werbung verwendet werden, sollten unbedingt auch beim Design der Website zum Einsatz kommen.
Mit der Verwendung kräftiger Farben ist eher sparsam umzugehen, da diese den User mehr anstrengen als hellere Pastelltöne. Zu viele verschiedene Farben, Schriftarten und Informationen erzeugen eine Reizüberflutung, die den Benutzer leicht überfordern kann.[53]
Zusätzliche Orientierung bietet die richtige Gestaltung von Links. Diese werden sofort als solche erkannt, wenn sie unterstrichen und in der Standardfarbe Blau dargestellt sind. Durch die Verwendung von Violett für bereits besuchte Links kann der User zusätzlich erfassen, auf welchen Seiten er schon gewesen ist und auf welchen noch nicht.[54]
Da das Lesen am Bildschirm für den Benutzer mühsamer ist als das Lesen von Printmaterial, erfordern längere Texte auf Websites druckbare Versionen, um dem User die Option zu ermöglichen, diese in Papierform vor sich zu haben, wobei die Gestaltung dementsprechend an den Ausdruck anzupassen ist.[55]
3.2.3 Gestaltungsgrundsätze für eine benutzerfreundliche Struktur
„Der typische Benutzer [...] versucht, sich schnell einen Überblick über die Site zu verschaffen.“[56] Daher sind kurze, gut strukturierte Navigationsseiten erforderlich, die dem User die verfügbaren Inhalte auf einen Blick präsentieren.[57]
Die Navigationsstruktur einer Website muss die folgenden Fragen des Users beantworten können:[58]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 4 - Die vier Ws als Grundlage der Benutzerführung[59]
Das Schlagwort in Bezug auf die Website-Struktur heißt „intuitive Benutzerführung“[60], d.h. der User soll durch die Seiten so geführt werden, dass er auch beim ersten Besuch sehr schnell zu den für ihn relevanten Informationen gelangt.
Insbesondere auf der Homepage als Startseite des Web-Auftritts stellt sich der Benutzer die vier sog. W-Fragen zum Aufbau der Seiten (vgl. Abb. 4). Durch eine eindeutige Struktur und gut nachvollziehbare Navigationselemente soll dem Anwender das Angebot der Website auf einfache Weise nahe gebracht werden.[61] Mit einer Übersicht über die wichtigsten Inhalte, mit aktuellen Neuigkeiten und Kontaktmöglichkeiten kann das Interesse des Users geweckt werden.
Gerade auf Websites von Tourismusdestinationen möchte der Surfer spezifische Informationen finden. Diese müssen ihm schnell und einfach zugänglich gemacht werden, um die Verweildauer auf den Seiten zu erhöhen. Zu viele Informationen schrecken den Anwender jedoch ab, denn „[m]ehr als sieben Informationseinheiten kann der Mensch nicht auf einmal erfassen“.[62]
Die Navigationsleisten sind ein wesentlicher Bestandteil einer nutzerfreundlichen Struktur. Sie präsentieren die Hauptbereiche der Website mit den zugehörigen Unterkategorien. Dies kann auch in Form eines Drop-down-Menüs erfolgen, das beim Anklicken oder durch Bewegen der Maus über den jeweiligen Themenbereich aufklappt und die untergeordneten Menüpunkte sichtbar macht.
Des Weiteren sollten zusätzliche Navigationshilfen wie z.B. ein Homepage-Button, der auf die Startseite verlinkt, und eine Volltext-Suchfunktion im oberen Teil der Seite integriert werden, um die Usability zu erhöhen.[63]
Der typische Aufbau von Websites ist in folgender Abb. 5 dargestellt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 5 - Typischer Aufbau einer Website[64]
Eine weitere Hilfestellung für den Anwender stellt ein sog. „hierarchische[r] Pfad“[65] dar, der ihm genau anzeigt, auf welcher Seite er sich gerade befindet und welchen Weg er dorthin gewählt hat. Dieser Pfad wird i.d.R. unter der sekundären Navigationsleiste platziert und sollte direkt zu den höheren Ebenen bis zurück zur Homepage verlinkt sein.[66]
Nach dieser Einführung in die allgemeinen Prinzipien der Website-Gestaltung werden im nächsten Kapitel die Besonderheiten des Internet-Marketings von Tourismusdestinationen und deren Chancen durch die Internet-Nutzung erörtert, um im Anschluss daran Anforderungen an Web-Auftritte von Tourismusdestinationen herauszuarbeiten.
4. Internet-Marketing von Tourismusdestinationen
4.1 Besonderheiten des Destinationen-Marketings
Das eigentliche touristische Produkt ist die Reise, die aus einem Bündel von Teilleistungen, wie z.B. Anreise, Unterkunftsleistung und Verpflegung sowie Unterhaltungsangeboten besteht[67]. Aufgrund seines Dienstleistungscharakters weist das Tourismusprodukt demnach u.a. folgende Besonderheiten auf:[68]
- Intransparenz der Dienstleistung - Uno-actu-Prinzip - Bedeutung des Faktors Mensch.
Aufgrund der Intransparenz der Dienstleistung muss sich der Kunde auf die verfügbaren Informationen, die die Website bietet, verlassen können. Daraus folgt für das Destinationen-Marketing, dass gegenüber dem User Vertrauen und Sicherheit aufgebaut werden müssen. Dies entsteht durch eine transparente Gestaltung der Inhalte, durch den Aufbau einer emotionalen Bindung des Kunden an die Marke sowie durch den Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten (vgl. dazu Kap. 4.2.2).
Das Uno-actu-Prinzip besagt, dass die Herstellung und der Konsum der Leistung zur selben Zeit erfolgen. „[I]m Bereich der persönlichen Dienstleistungen ist deshalb eine optimale Angleichung des Angebotes und der Nachfrage eine wichtige Erfolgsbedingung.“[69] Auch Flexibilität in der Angebotsgestaltung spielt hier eine große Rolle.
Persönliche Dienstleistungen werden von Menschen für Menschen erbracht. Daher ist Servicequalität das entscheidende Kriterium für die Zufriedenheit des Kunden. Diese ist insbesondere im Bereich der Kommunikation mit dem User umzusetzen.
Die Nachfrage nach Reiseleistungen steigt kontinuierlich und ebenso wächst die Zahl der touristischen Anbieter. Aufgrund dieses immensen Angebots auf dem Tourismusmarkt ist es für Destinationen notwendig geworden, sich eindeutig zu positionieren. In Zukunft werden deshalb jene Tourismusdestinationen erfolgreich sein, denen es gelingt, eine Marke aufzubauen, die dem Kunden insbesondere Sicherheit, Qualität und Emotionalität signalisiert.
Dies kann durch die Positionierung der Destination als Marke erreicht werden, mit der durch eine gezielte Kommunikation der eigenen Stärken und besonderen Vorteile (USP) die Abgrenzung von Konkurrenzdestinationen möglich wird.[70]
Auch im Internet müssen sich Tourismusdestinationen mit ihrem Web-Auftritt positionieren. Im Folgenden werden beispielhaft Instrumente vorgestellt, die zu einer erfolgreichen Profilierung der Tourismusdestination im Internet bei- tragen.[71]
- Regelmäßige online-Befragungen der Website-Besucher zeigen den Kunden, dass Interesse für ihre Wünsche und Bedürfnisse und somit an einer Optimierung des Angebots für den Gast besteht. - „[T]hematische Inszenierung[en] in Form von Jahreskampagnen, Festivals, Ausstellungszyklen etc.“[72] steigern die Attraktivität der Destination und führen damit zu einer höheren Zahl an Gästeankünften. Die Website stellt eine ideale Plattform dar, um z.B. auf der Homepage ein solches Jahresthema prominent zu platzieren und so die Aufmerksamkeit der User zu gewinnen. - Aufgrund der immer kurzfristigeren Reiseentscheidungen der Kunden sind schnelle und einfache online-Buchungsmöglichkeiten auf der Website unabdingbar. Durch eine Kooperation aller Anbieter einer Destination kann dies im Rahmen eines übergreifenden online-Reservierungssystems realisiert werden.
4.2 Chancen für Tourismusdestinationen durch die Nutzung des Internets
Wie bereits dargelegt, befinden sich Tourismusdestinationen heute in einer Wettbewerbssituation, in der es darauf ankommt, sich durch besonderen Service und Kundenorientierung auszuzeichnen. Durch das Internet ergeben sich neue Chancen für den Aufbau einer langfristigen Beziehung zwischen Anbieter und Kunde, die im vorliegenden Kapitel näher erläutert werden.[73]
4.2.1 Individualisierung von Destinationen-Websites
Der Erfolg eines Web-Auftritts bemisst sich nach der Verweildauer des Users auf den Seiten und seiner Bereitschaft zur wiederholten Nutzung des Web-Angebots.[74] Es kommt demnach im Internet-Marketing darauf an, Kunden langfristig an die Website zu binden. Dies wird durch die konsequente Ausrichtung der Website-Gestaltung auf die individuellen Bedürfnisse des Users erreicht, die es ermöglicht, dem Kunden speziell auf ihn zugeschnittene Informationen und Angebote zu präsentieren.[75]
Durch die Anwendung des sog. One-to-One-Marketingkonzepts erfolgt eine „Individualisierung der Anbieter-Kunden-Beziehung“[76] durch das gezielte Sammeln von Daten über den User und der darauf aufbauenden Erstellung von Kundenprofilen, die „die Bereitstellung optimierter Service- und Informations- angebote“[77] für den Kunden erlauben.
Die dazu notwendigen Informationen über den Benutzer liefern zum einen die Zugriffsstatistiken der Server[78]. Zum anderen werden sie aus den freiwillig angegebenen Daten des Anwenders wie z.B. seinem Namen und der eMail-Adresse bei der Bestellung eines Newsletters gewonnen, die zusammen mit den angeforderten Informationen – etwa einem Prospekt über Wellness-Urlaub – und seinen getätigten Transaktionen auf der Website – beispielsweise der Buchung eines Doppelzimmers in einem gehobenen Wellness-Hotel – gespeichert werden[79]. Durch die Zusammenführung und Verwaltung aller so gewonnenen Daten in einem Benutzerprofil ist eine gezielte und direkte Kommunikation mit dem Kunden durchführbar.[80]
Personalisierung im Rahmen des One-to-One-Marketings, d.h. die individuelle Ansprache des Users durch Kenntnis seiner Daten und Interessen, ermöglicht es demnach, „das richtige Produkt der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.“[81]
Dieses Konzept des Individualmarketings mündet in einem umfassenden, auf die Besucher der Internet-Präsenz ausgerichteten Kundenbeziehungsmanagement, das erheblich zur Steigerung der Zugriffe auf die Website und somit zu einer langfristigen Bindung der Kunden an die Tourismusdestination beiträgt.
4.2.2 Kundenbeziehungsmanagement im Internet (eCRM) in Bezug auf Web-Auftritte von Tourismusdestinationen
Der Anwender möchte beim Besuch einer Website persönlich angesprochen werden und individuelle Angebote erhalten.[82] Diese Forderung liegt dem Electronic Customer Relationship Management (eCRM) zugrunde.
Durch einen langfristigen Dialog mit dem User in einem interaktiven Beziehungsmarketing lässt sich Kundenzufriedenheit aufbauen, aus der wiederum Kundenbindung resultiert.[83] Das Konzept des eCRM orientiert sich dabei am sog. AIDCAS-Prozess der Kundengewinnung und -betreuung (vgl. Abb. 6), der im Folgenden für das Website-Marketing von Tourismusdestinationen veranschaulicht wird.[84]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 6 - AIDCAS-Prozess der Kundengewinnung und -betreuung[85]
Die erste Phase des Kundenprozesses (Attention) hat zum Ziel, den User auf das Web-Angebot aufmerksam zu machen. Dies geschieht durch eine leichte Auffindbarkeit der Website mittels einprägsamer Domainnamen sowie guter Platzierungen bei allen wichtigen Suchmaschinen.
In der anschließenden Phase (Interest) geht es darum, beim Besucher der Seite Interesse für die gebotenen Inhalte zu wecken. Interessante Informationen zur Tourismusdestination, Hinweise auf aktuelle Veranstaltungen und ein ansprechendes Design können dazu verhelfen.
Damit jedoch der Wunsch, das Reiseziel zu besuchen bzw. der tatsächliche Buchungswunsch von Unterkünften oder Pauschalangeboten beim User entsteht (Desire), müssen die Inhalte zielgruppenspezifisch auf Grundlage der ermittelten Kundenbedürfnisse aufbereitet werden. Eine schnelle und individuelle Bearbeitung von Anfragen und Prospektbestellungen trägt außerdem dazu bei, das Interesse des potenziellen Gastes zu verstärken.
Abwechslungsreiche Angebote, die der Anwender individuell mit Zusatzleistungen wie Veranstaltungstickets oder Stadtführungen ergänzen kann, online-Buchungsmöglichkeiten von Unterkünften und Pauschalen sowie eine ausführliche Beratung durch Fachpersonal via eMail, Service-Hotline und Rückrufservice überzeugen den Besucher schließlich davon, die jeweilige Tourismusdestination als Reiseziel auszuwählen (Convince).
Die Umsetzungsphase (Action) erfolgt schließlich über funktionierende und einfach zu bedienende online-Reservierungssysteme in mehreren Schritten, die verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und insbesondere Sicherheit durch die Verschlüsselung vertraulicher Daten gewährleisten.
Die letzte Phase (Support) betrifft die Kundenbetreuung im Anschluss an eine Buchung. Das Eingehen auf die individuellen Wünsche des Users sowie eine unkomplizierte Abwicklung von Reservierungen sind entscheidend für die Zufriedenheit des Kunden mit dem Web-Angebot. Die Nachbetreuung durch den Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten wie regelmäßige Newsletter, individuelle eMails und spezielle Angebote in Form von personalisierten Websites[86] sowie durch die Bereitstellung von Foren, FAQs und Gewinn- spielen[87] bildet die Grundlage für die Schaffung von Wiederholungsbesuchern und damit zur Verkürzung des Kundenprozesses.
Aus den Möglichkeiten, die sich insbesondere durch den Einsatz von eCRM ergeben, erfolgt aufbauend auf den Ergebnissen zur Nutzung von Tourismus-Websites (vgl. Kap. 2.1.2) und den Besonderheiten des Destinationen-Marketings (vgl. Kap. 4.1) im nächsten Kapitel eine Ableitung von Anforderungen an die Web-Auftritte von Tourismusdestinationen.
4.3 Anforderungen an die Web-Auftritte von Tourismus- destinationen
Die Ausführungen zum online-Tourismus machen Folgendes deutlich: Damit Reise-Websites Erfolg haben, müssen die Wünsche und Erwartungen der Zielgruppen bestmöglich erfüllt werden.
Die Besucher von Tourismus-Websites „erwarten [...] übersichtliche, aktuelle und umfassende Informationen sowie die Möglichkeit, Angebote unkompliziert und sicher zu buchen“.[88]
Zum einen kommt es daher auf die Bereitstellung aktueller und qualitativ hochwertiger Informationen und demnach auf eine ansprechende und leicht zugängliche Präsentation häufig nachgefragter Inhalte an. Dazu zählen Veranstaltungen, Sehenswürdigkeiten, Unterkünfte, kulturelle und geschichtliche Informationen über das Reiseziel, aktuelle News, aber auch die Bereiche Sport und Freizeit sowie Essen und Trinken.[89]
Zum anderen ist auch das Angebot der online-Reservierungsmöglichkeiten von Unterkünften und Pauschalen entscheidend für die Zufriedenheit der User.[90] In diesem Zusammenhang ist darüber hinaus ein funktionierender online-Shop auf der Website zu integrieren, in dem der Anwender z.B. Souvenirs und Reise- führer bestellen kann.
Darüber hinaus besteht die Forderung nach der Schaffung eines Mehrwerts für den Anwender, der durch den Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten im Rahmen des eCRM sowie durch zusätzliche unerwartete Inhalte, Funktionen und insbesondere durch herausragende Serviceleistungen erreicht werden kann.[91] Dadurch werden die Erwartungen des Website-Besuchers übertroffen, was zu einer langfristigen Bindung an den Internet-Auftritt führt.
Hierzu gehören Service-Angebote wie z.B. ein Formular zur kostenlosen Prospektbestellung, ausreichende Feedback-Systeme per eMail und Telefon, interessante Links zu themenverwandten externen Web-Präsenzen, gut sichtbare Suchhilfen sowie multimediale Inhalte, die das Surfen für den Anwender zu einem Erlebnis machen.[92] Auch mobile Serviceleistungen steigern den Nutzwert für den User, indem er z.B. während seines Aufenthalts via SMS aktuelle Informationen über die Destination direkt auf sein Mobiltelefon erhält.[93]
Ein wesentlicher Punkt im Rahmen der interaktiven Kundenkommunikation ist eine schnelle und individuelle Bearbeitung von Anfragen. Dies betrifft neben der Bearbeitung von Prospektbestellungen insbesondere auch die Beantwortung von eMails. Um hier eine hohe Servicequalität zu erzielen, ist nach einer Empfangsbestätigung der Anfrage innerhalb kurzer Zeit mit einer Antwort-eMail zu reagieren, in der der User persönlich angesprochen und speziell auf seine Fragen und Wünsche eingegangen wird.[94]
Des Weiteren besteht die Möglichkeit, personalisierte Websites anzubieten. Nach der Registrierung des Users und der Auswahl seiner Interessenschwerpunkte werden bei jedem neuen Besuch speziell für ihn relevante Inhalte angezeigt. Zusätzlich können diesen Benutzern monatlich erscheinende eMail-Newsletter zugesandt werden, die über aktuelle Veranstaltungen und Angebote informieren und immer wieder die Aufmerksamkeit auf den Web-Auftritt lenken.
Auch Gewinnspiele mit attraktiven Preisen wie z.B. einer Übernachtung für zwei Personen in der jeweiligen Destination oder spezielle Angebote, die nur auf der Website verfügbar sind und dadurch die Nutzung des Internet-Auftritts belohnen, bieten einen wirklichen Zusatznutzen für den User.[95] Denkbar für eine solche Belohnung wäre es, bei der online-Buchung einer Wellness-Pauschale eine hochwertige Behandlung für alle Reisenden kostenlos mit anzubieten.
Als entscheidendes Erfolgskriterium eines Web-Auftritts für Tourismusdestinationen sei noch einmal die Schaffung eines Mehrwerts für den User durch die Individualisierung der Anbieter-Kunden-Beziehung im Bereich der Informationen und Kommunikation sowie durch den Einsatz von eCommerce und Multimedia mit Berücksichtigung der Interaktivität herausgestellt.
Vor der eigentlichen Evaluierung der Web-Auftritte wird im Folgenden zunächst die für diese Erhebung relevante Tourismusdestination München und Oberbayern vorgestellt, um nach einem Überblick über die Ergebnisse einer vorliegenden Imageanalyse zu Oberbayern die Orte und Regionen für die Website-Bewertung auszuwählen sowie die Untersuchungskriterien und Erhebungszeiträume festzulegen.
5. Website-Evaluierung für die Tourismusdestination München und Oberbayern
5.1 Die Tourismusdestination München und Oberbayern
5.1.1 Kurzporträt der Tourismusdestination
Die Tourismusregion Oberbayern ist in 17 Urlaubsgebiete unterteilt, die in der folgenden Karte eingezeichnet sind.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 7 - Oberbayerns Urlaubsregionen[96]
Oberbayern bietet aufgrund seiner abwechslungsreichen Landschaft und der intakten Natur verschiedenste Möglichkeiten für einen Urlaub in dieser Region. Ein wichtiges Tourismussegment ist der Bereich Kur und Gesundheit, der durch zahlreiche Heilbäder und Kurorte wie z.B. Bad Tölz oder Bad Reichenhall abgedeckt wird.
Die südlichen Gebiete am Alpenrand wie die Zugspitz-Region, das Tölzer Land oder der Chiemgau sind insbesondere für Wintersport und zum Wandern geeignet, verfügen zudem aber auch über ein ausgeprägtes Netz an Rad- wegen. Im Sommer bieten v.a. der Chiemsee und das Starnberger Fünf-Seen-Land Möglichkeiten für einen Badeaufenthalt oder zum Ausüben von Wassersportarten.
Oberbayern ist zudem bekannt für seine Kultur und Bräuche sowie für seine Sehenswürdigkeiten in den Städten. Hier ist insbesondere die Landeshauptstadt München zu nennen, die das kulturelle Zentrum der Tourismusregion Oberbayern bildet.[97]
5.1.2 Statistische Zahlen zum Tourismus in der Destination München und Oberbayern
Oberbayern verzeichnete im Jahr 2003 knapp 9,1 Mio. Gästeankünfte und rund 26,2 Mio. Übernachtungen. Der Anteil an den Ankünften und Übernachtungen in ganz Bayern beträgt damit 42 bzw. 38 Prozent. Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer in Oberbayern belief sich auf etwa drei Tage.
Betrachtet man die Herkunftsmärkte der oberbayerischen Gäste, ergibt sich Folgendes: Etwa drei Viertel der Ankünfte und 81 Prozent der Übernachtungen stammten aus Deutschland, die restlichen 26 Prozent der Ankünfte bzw. 19 Prozent der Übernachtungen wurden von Gästen aus dem Ausland getätigt.
Die wichtigsten Auslandsquellmärkte für Oberbayern waren 2003 die USA und Italien mit einem Anteil von jeweils drei Prozent an allen Ankünften, gefolgt von Großbritannien, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden mit jeweils zwei Prozent.[98]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 8 - Herkunftsmärkte der oberbayerischen Gäste 2003[99]
Einen erheblichen Beitrag zum Tourismus in Oberbayern leistet die Stadt München. Mit 3,5 Mio. Ankünften und knapp 7,1 Mio. Übernachtungen im Jahr 2003 macht München 38 Prozent an allen Gästeankünften und 27 Prozent an allen Übernachtungen in Oberbayern aus. Die durchschnittliche Aufenthaltsdauer lag bei rund zwei Tagen.
Im Hinblick auf die Quellmärkte lässt sich für München Folgendes feststellen: Der Anteil der deutschen Gäste belief sich 2003 auf 59 Prozent bei den Ankünften und auf 57 Prozent bei den Übernachtungen, der Anteil der ausländischen Gäste in München betrug dementsprechend 41 Prozent an den Ankünften und 43 Prozent an den Übernachtungen. Damit weist München die höchste Anzahl an Gästeankünften aus dem Ausland in Deutschland auf. Die wichtigsten Herkunftsländer sind dabei die USA, Italien und Großbritannien.[100]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 9 - Herkunftsmärkte der Gäste in München 2003[101]
5.1.3 Das Image der Tourismusdestination Oberbayern
Die Kenntnis des Images der Tourismusdestination München und Oberbayern dient als Grundlage für die Auswahl der Web-Auftritte, die für die vorliegende Erhebung herangezogen werden. Das Image kann dabei als die Vorstellung oder das Bild eines Reiseziels im Bewusstsein der Konsumenten bezeichnet werden.[102] Eine vorliegende Imageanalyse zur Tourismusregion Oberbayern liefert dazu folgende Ergebnisse.[103]
Der Bekanntheitsgrad Oberbayerns liegt bei etwa 60 Prozent. Mehr als die Hälfte der telefonisch Befragten findet Oberbayern als Urlaubsziel interessant. Die bekanntesten Gebiete sind dabei Garmisch-Partenkirchen, der Chiemgau, das Starnberger Fünf-Seen-Land, das Tölzer Land, die Zugspitz-Region und das Berchtesgadener Land, wobei in das erste und letztere die meisten Befragten bereits eine Reise unternommen haben.
Häufig genannte Assoziationen, die spontan mit Oberbayern in Verbindung gebracht werden, sind:
- Berge - Seen - Schöne Landschaft - Erholung - Gastfreundlichkeit - Bergwandern/Bergsteigen - Natur - Bayerisches Brauchtum und - Orte in Oberbayern.
Die Altersverteilung zeigt, dass mehr als die Hälfte der Gäste 50 Jahre und älter ist, die 60- bis 69-Jährigen stellen dabei den größten Anteil. Ein weiteres Drittel der Oberbayern-Urlauber kommt aus der Gruppe zwischen 30 und 50 Jahren, die Jüngeren unter 30 sind dagegen nur geringfügig vertreten.
Was die soziale Schicht betrifft, gehören die Reisenden nach Oberbayern hauptsächlich der Mittelschicht mit Kindern, aber auch den Rentnern und der Arbeiterschicht an. Auffällig wenige Besucher sind alleinlebende Berufstätige und Studenten. Die typischen Gäste Oberbayerns entstammen demnach eher den sog. traditionellen Gesellschaftsschichten. Insgesamt leben bei ungefähr einem Drittel der Oberbayern-Urlauber Kinder bis 14 Jahre im Haushalt.
Die mit Abstand häufigste Reiseart in Oberbayern ist der Erholungsurlaub, gefolgt vom Wander- und Badeurlaub. Auch der Wellness- und Fitnessurlaub, die Städtereise und der Skiurlaub, wenn auch mit geringeren Anteilen, stellen wichtige Urlaubsarten für Gäste in Oberbayern dar.
Zu den am meisten durchgeführten Aktivitäten während eines Aufenthalts in Oberbayern gehören Rad fahren, Wandern, Einkaufen, Wintersport und Bergsteigen. Des Weiteren sind Badeseen, Schwimmbäder, Wellness-Einrichtungen und Kurbäder wichtige Urlaubsmotive.
Als bedeutendste kulturelle Motive können Schlösser und Burgen, Museen, Bauernmärkte, Theater und Freilichttheater sowie volkstümliche Veranstaltungen aufgeführt werden. Im Rahmen von Kur und Wellness kommt es den Oberbayern-Urlaubern hauptsächlich auf Entspannungstechniken wie z.B. Massagen und auf Sauna und Solarium an.
Bezüglich des Buchungsverhaltens lässt sich feststellen, dass die meisten Befragten vorziehen, ihren Urlaub direkt vor Ort zu buchen. In diesem Zusammenhang sei darauf hingewiesen, dass etwa zwei Drittel der Internet-Befragten online buchen würden. Tatsächlich hat bisher jedoch nur ein minimaler Teil der Oberbayern-Urlauber bereits eine online-Reservierung getätigt, für gut die Hälfte kommt dies nicht in Frage.
Folgende Punkte befinden die Gäste insgesamt für gut bis sehr gut und können daher als Stärken Oberbayerns herausgestellt werden:
- Berglandschaft - Natur - Seen - Schlösser und Burgen - Kulinarisches Angebot - Freundlichkeit der Menschen - Qualität der Unterkunft - Wander- und Radwege - Kinder- und Familienfreundlichkeit sowie - Freundlichkeit des Service.
Der Großteil der Befragten würde Oberbayern als Urlaubsziel uneingeschränkt weiterempfehlen und mehr als jeder Dritte kommt mit Sicherheit wieder. Insgesamt jeder Vierte hat bereits mindestens vier Reisen nach Oberbayern unternommen und kann damit als Stammgast bezeichnet werden. Dieser hohe Anteil an Wiederholern zeugt von einer positiven Gästebindung an die Region.
5.2 Vorbereitende Maßnahmen für die Website-Evaluierung
5.2.1 Auswahl der Web-Auftritte für die Erhebung
Für die Erhebung wurden unterschiedliche Website-Kategorien unter zusätzlicher Berücksichtigung des jeweiligen touristischen Angebots ausgewählt.[104] So wurde auf Basis der gewonnenen Informationen aus der Imageanalyse und den Tourismusstatistiken versucht, in der Untersuchung ein möglichst breites Angebotsspektrum der Destination München und Oberbayern abzudecken.
Oberbayern – www.oberbayern.de:
Als übergreifendes Informationsportal für einen Oberbayern-Urlaub steht der Web-Auftritt des Tourismusverbands München-Oberbayern e.V. am Beginn der Erhebung. Dieser ist als Anlaufstelle für Oberbayern-Interessierte zu verstehen, um erste Informationen zu sammeln und von dort aus zu den relevanten Orten und Gebieten zu gelangen. Daher wird die Website im Rahmen der Bewertung in die Kategorie Plattform eingeordnet.
München – www.muenchen-tourist.de:
Wie bereits dargestellt, macht die Stadt München einen erheblichen Anteil am Tourismus in Oberbayern aus (vgl. dazu Kap. 5.1.2). Für die Beurteilung in der Rubrik Großstadt liegt der Fokus auf den Seiten des Fremdenverkehrsamts München, es wird jedoch auch der übergeordnete Bereich Tourismus des Stadtportals berücksichtigt.
Garmisch-Partenkirchen – www.garmisch-partenkirchen.de:
Garmisch-Partenkirchen in der Zugspitz-Region wird laut einer Studie in erster Linie mit Wintersport und den Bergen verbunden.[105] Als Ganzjahresurlaubsziel verfügt der Ort zudem über zahlreiche Sommersport- und Freizeitmöglichkeiten. Der zugehörige Internet-Auftritt fließt in der Website-Kategorie Ort in die Analyse mit ein.
Bad Reichenhall / Bayerisch Gmain – www.bad-reichenhall.de:
Für das Segment Kur und Gesundheitsurlaub wurde stellvertretend das Gebiet um Bad Reichenhall / Bayerisch Gmain ausgewählt, wobei der Fokus der Untersuchung auf dem Heilbad und Urlaubsort Bad Reichenhall liegt. Die Website ist demnach ebenfalls der Rubrik Ort zugehörig.
Starnberger Fünf-Seen-Land – www.sta5.de:
Speziell für Badeurlaub und Wassersport steht das Starnberger Fünf-Seen-Land. Neben den fünf Seen (Starnberger, Ammer-, Pilsen-, Wörth- und Weß- linger See) bietet diese Urlaubsregion auch zahlreiche Ausflugsziele und Sehenswürdigkeiten sowie weitere Sportmöglichkeiten. Im Rahmen der Evaluierung wird der Internet-Auftritt in die Kategorie Region eingeordnet.
Chiemgau – www.chiemgau-tourismus.de:
Die Region Chiemgau ist vor allem aufgrund der vielfältigen Möglichkeiten für Urlaub auf dem Bauernhof ein beliebtes Urlaubsziel für Familien. Außerdem charakterisiert sich der Chiemgau durch seine abwechslungsreiche Landschaft und verfügt über eine große Anzahl an Wander- und Radwegen. Auch diese Web-Präsenz wird in der Rubrik Region bewertet.
Nachfolgend werden die Untersuchungskriterien, die der Website-Evaluierung zugrunde liegen, definiert und im Einzelnen erläutert.
5.2.2 Definition der Bewertungskriterien
In Anlehnung an die Untersuchungskriterien des Deutschen Tourismusverbands (DTV) im Rahmen des Internetwettbewerbs de.stination (vgl. dazu Hinweis in Kap. 1)[106] wurden unter Berücksichtigung der vorgenannten Ausführungen 16 Hauptkriterien für die Evaluierung der ausgewählten Web-Auftritte der Tourismusdestination München und Oberbayern entwickelt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Der Bewertung liegen die folgenden Kriterien zugrunde:
Diese Bereiche setzen sich aus mehreren Einzelkriterien zusammen, die für jeden Internet-Auftritt mit Hilfe eines Bewertungsbogens beurteilt wurden.[107]
Nachfolgend werden die definierten Kriterien mit ihren jeweiligen Einzelmerkmalen näher erläutert.
Homepage:
Bei diesem Kriterium wird die Einprägsamkeit der Domainnamen sowie das Vorhandensein mehrerer URL’s, die User direkt im WWW für dieselbe Web-Präsenz eingeben könnten, untersucht. Zudem wird die Auffindbarkeit der Website in gängigen Suchmaschinen getestet[108], da dies die am häufigsten in Anspruch genommene Möglichkeit für Nutzer darstellt, zu Internet-Auftritten zu gelangen.[109]
Darüber hinaus ist der erste Eindruck der Homepage als Startseite des Web-Auftritts ein wichtiger Punkt. Dieser beruht auf einer subjektiven Wahrnehmung des jeweiligen Users und beeinflusst das Weitersurfen auf den Seiten entscheidend.[110] Ein stimmiger Gesamteindruck verhilft hier wesentlich zu einem posi- tiven Bild des Benutzers von der besuchten Homepage.
Des Weiteren wird beurteilt, inwieweit die Einzigartigkeit der Tourismusdestination (USP) kommuniziert wird. Ziel soll es sein, dem User unmittelbar beim Betreten der Homepage die Besonderheiten der Destination zu vermitteln und diese als Urlaubsziel für ihn interessant zu machen. Dies kann z.B. durch geeignetes Bildmaterial erfolgen, das „ein eindeutiges und passendes Image der Destination kommuniziert“[111].
Navigation & Bedienung:
Hierunter fällt die klare Strukturierung der Website durch einen einheitlichen und übersichtlichen Aufbau der Seiten. Die vorhandenen Navigationselemente wie Menüleisten, Buttons und eine Volltext-Suchfunktion müssen leicht auffindbar und eindeutig identifizierbar sein sowie eine problemlose Erschließbarkeit der Inhalte gewährleisten.
Ausreichende Rücksprungmöglichkeiten sowie das Angebot einer Sitemap erleichtern dem User die Orientierung. Die Beurteilung der Bedienbarkeit bezieht sich zudem auf den geeigneten Einsatz von Links zu weiterführenden Informationen, wobei diese klar als solche erkennbar sein müssen.[112]
Technische Funktionalität:
Ein wichtiger Bestandteil dieses Kriteriums ist die Geschwindigkeit des Seitenaufbaus. Kurze Ladezeiten der Inhalte und Grafiken sind insbesondere bei der Nutzung eines Modems mit einer 56K-Verbindung wesentlich, da „User im Durchschnitt nicht länger als acht Sekunden auf eine Seite warten.“[113]
Zudem ist die Kompatibilität mit gängigen Browsern zu gewährleisten, damit alle Funktionen mit dem jeweils verwendeten Browser des Benutzers durchführbar sind. Des Weiteren ist der Web-Auftritt für verschiedene Auflösungen zu optimieren, um die Inhalte sowohl mit einer hohen als auch mit einer niedrigen Auflösung bestmöglich anzuzeigen.[114]
Auch das Angebot einer druckfähigen Version der Website fällt unter das Kriterium Funktionalität. Das Layout dieser Version ist dementsprechend für den Ausdruck zu optimieren. Außerdem wird untersucht, ob Informationsmaterial wie z.B. Prospekte als PDF-Dateien zum Download bereitgestellt werden.
Als weiterer Punkt wird beurteilt, ob die Möglichkeit besteht, die Website als Bookmark abzulegen. Diese Funktion erleichtert dem User den Zugriff auf die Website, da er den Eintrag direkt in seiner Favoritenliste auswählen kann. Die Bewertung erstreckt sich auch auf die Bezeichnung des Eintrags und die Nutzung eines an das Corporate Design angepassten Icons[115], das den Wiedererkennungswert der Destination zusätzlich erhöht.
Veranstaltungskalender:
Beurteilt werden die Vollständigkeit der Veranstaltungshinweise auf der Website sowie die Recherchierbarkeit der Veranstaltungsdatenbank nach Ort, Datum und Art der Veranstaltung. Zusätzlich wird geprüft, ob eine Herausstellung bestimmter Events als Highlights in einem separaten Bereich erfolgt. Ein wesentlicher Punkt stellt bei diesem Kriterium die Aktualität dar.
Kontakt:
Hier geht es um die Angabe und Auffindbarkeit aller notwendigen Kontaktdaten wie Anschrift, Telefon- und Faxnummer sowie einer eMail-Adresse für allgemeine Anfragen. Außerdem wird untersucht, ob die verschiedenen Ansprechpartner namentlich und mit Foto vorgestellt werden und ob eine direkte Kontaktaufnahme mit diesen ermöglicht wird. Zusätzlich wird das Angebot eines Service-Telefons geprüft, über das Mitarbeiter über die regulären Bürozeiten hinaus für Interessenten erreichbar sind.
Des Weiteren werden vorhandene Formulare für Anfragen und Prospektbestellungen beurteilt. Dazu wurde eine Test-Bestellung von Informationsmaterial durchgeführt und hinsichtlich der Bearbeitungszeit, eines persönlichen Anschreibens mit Unterschrift und eventuell eingeforderter Service-Gebühren in Form eines beigefügten Überweisungsträgers ausgewertet.[116] Außerdem erfolgte eine Test-Anfrage per eMail, um die Servicequalität bei Anfragen zu bewerten.[117]
Basisinhalte:
Im Rahmen dieses Kriteriums wird untersucht, ob Basisinformationen über die Tourismusdestination vorliegen, wie z.B. die geschichtliche Entwicklung einer Region oder Stadt oder ihre geografische Einordnung. Zudem wird das Vorhandensein unterstützender Karten zur besseren Veranschaulichung für den User geprüft.
Außerdem werden hier die Bereitstellung von Stadt- und Ortsplänen sowie Angaben zu Anreise und Fortbewegung vor Ort berücksichtigt. Um einen ersten Einblick von der Destination zu bekommen, helfen Fotos und Webcams mit Live-Bildern, die hinsichtlich ihrer Aktualität, der Qualität der Motive und ihrer Funktionalität beurteilt werden. Eine sehr wichtige Information stellen auch die Wetterdaten dar, wobei hier ebenfalls auf Aktualität und auf die Platzierung innerhalb der Website geachtet wird.
Darüber hinaus muss jeder Web-Auftritt über ein Impressum verfügen, das gemäß § 6 TDG deutlich sichtbar und ohne langen Scrollaufwand von jeder Seite aus erreichbar sein und folgende Informationen enthalten muss: Name, Anschrift und Geschäftsführer des Unternehmens, eine gültige eMail-Adresse, die notwendigen Angaben zur Handels- bzw. Vereinsregistereintragung sowie die Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, sofern diese nach § 27a UStG vorliegt.[118] Auch das Vorhandensein eines Haftungsausschlusses, der bei der Nutzung von Links zu externen Seiten einer rechtlichen Absicherung dient, wird überprüft.
Erscheinungsbild/Design:
Bewertet werden die Durchgängigkeit des Layouts auf den einzelnen Seiten, die farbliche Gestaltung der verschiedenen Bereiche der Website und die Integ-ration der Corporate Identity der Tourismusdestination. Das Erscheinungsbild der Website soll die Vorteile der Destination herausstellen.
Des Weiteren wird die Darstellung der Inhalte beurteilt. Dies erfolgt zum einen anhand der verwendeten Schriftarten und -größen und zum anderen anhand der Struktur der Texte. Die Lesbarkeit wird auch durch ein stimmiges Zusammenspiel von Texten und Grafiken unterstützt, wobei beim Einsatz von Bildern auf eine gute Qualität und kurze Ladezeiten zu achten ist. Bei der Verwendung von Animationen ist zu berücksichtigen, dass sie den User durch die meist schnellen und sich ständig wiederholenden Bewegungen stark belasten[119].
Interaktivität & Unterhaltung:
Bei diesem Kriterium wird der Einsatz web-spezifischer Funktionen untersucht, die sowohl die Interaktivität mit dem Benutzer als auch den Unterhaltungswert auf der Website berücksichtigen. Der sog. Spaß-Faktor wird anhand des Angebots von eCards mit Bildmotiven aus der Tourismusdestination, Bildschirmschonern, Spielen und Videos geprüft.
Gemeint sind außerdem Möglichkeiten des Austausches mit den Usern bzw. der User untereinander durch Newsletter, Gästebücher, Foren und Chats sowie durch online-Umfragen, um die Zufriedenheit der Anwender mit der Website zu ermitteln.[120] Gerade eMail-Newsletter stellen ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung dar, da so eine größere Anzahl von Benutzern auf kostengünstige Weise regelmäßig über Aktuelles und neue Angebote informiert werden kann.[121]
Fremdsprachige Versionen:
Hier kommt es darauf an, dass der Internet-Auftritt möglichst vollständig und sprachlich auf hohem Niveau auch in einer englischen Version verfügbar ist. Dies ist heutzutage ein unabdingbares Kriterium für Websites von Tourismusdestinationen.
Zudem wird das Vorhandensein weiterer fremdsprachiger Versionen bewertet, insbesondere im Hinblick auf die relevanten Herkunftsmärkte der Gäste in der jeweiligen Destination.
Beherbergung:
In diesem Bereich wird die Bereitstellung eines vollständigen Unterkunftsverzeichnisses beurteilt, das eine Suche von Beherbergungsbetrieben nach Name, Ort und Kategorie ermöglicht und alle notwendigen Daten zur Kontaktaufnahme sowie die Ausstattungsmerkmale der Zimmer u.ä. enthält.
Außerdem wird geprüft, ob eine Vakanzanfrage angeboten wird, die die Unterkünfte hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit auflistet und inwieweit Buchungsanfragen an die Betriebe gesendet werden können. Ein weiterer Aspekt ist die online-Buchungsmöglichkeit freier Unterkünfte mit Hilfe eines Reservierungssystems.
Redaktioneller Bereich:
Bei diesem Kriterium geht es um die Bewertung von News und redaktionellen Beiträgen. Zum einen kommt es hier auf Aktualität an, denn User möchten sich darüber informieren, was es gerade Neues in der Destination und auch auf der Website gibt. Zum anderen wird berücksichtigt, ob wechselnde Spezialthemen behandelt werden, die die Bereitschaft des Anwenders für erneute Besuche des Internet-Auftritts erhöhen.
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit:
Hier wird die Aufbereitung aktueller Pressemitteilungen für Journalisten sowie die Bereitstellung eines Archivs für ältere Pressetexte und für Bildmaterial untersucht.[122] Dabei wird geprüft, inwieweit diese von der Website kopiert und im Rahmen der Pressearbeit weiterverwendet werden können.
Touristische Infrastruktur:
Dieser Punkt bezieht sich auf touristische Informationen, die den User für die Vorbereitung seiner Urlaubsreise interessieren. Dazu gehört ein vollständiges Verzeichnis der Gastronomiebetriebe vor Ort mit Angaben zu Lage, Öffnungszeiten, Küche und speziellen Angeboten. Außerdem wird die Website hinsichtlich einer Suchfunktion nach Restaurants, Bars und Cafés beurteilt.
Des Weiteren betrifft dieses Kriterium Hinweise auf das Shoppingangebot in der Destination. Diese Funktion kann z.B. mit einem Branchenbuch verknüpft werden.
Schließlich werden die Informationen zum Ausflugsangebot, zu den Sehenswürdigkeiten sowie zu Sport- und Freizeitmöglichkeiten in der Destination beurteilt. Dabei wird darauf geachtet, dass alle notwendigen Auskünfte wie Kontaktmöglichkeiten, Öffnungszeiten, Eintrittspreise u.ä. vorliegen und insbesondere bei den Touren und Sehenswürdigkeiten ansprechendes Bildmaterial die Ausführungen ergänzt.
Zielgruppen- und Themenbereich:
Dieses Kriterium deckt die Frage nach dem Vorhandensein zielgruppenspezifischer Informationen und Angebote auf der Website ab. Die Informationsbedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen wie Urlauber, Geschäftsreisende, Mitarbeiter, aber auch User, die lediglich Informationen suchen und solche, die an einer online-Buchung bestimmter Leistungen interessiert sind, sind ganz unterschiedlich. Dementsprechend müssen die Inhalte und die zugehörigen Informationswege zielgruppenorientiert nach bestimmten Themen und Bereichen angeordnet werden.
Personalisierte Bereiche dienen dazu, Stammkunden mit speziell auf sie zugeschnittenen Themen zu versorgen, denn diese haben bereits einen höheren Kenntnisstand über die Website. Ein dementsprechend schnellerer Zugriff auf die exakt gewünschten Informationen für diese User hilft, sie zu langfristigen Besuchern zu machen.[123]
Neben den Informationen kommt es auch auf zielgruppenspezifische Angebote an. Die bereitgestellten Pauschalen werden hinsichtlich ihrer Aufbereitung nach Themen, Zeitraum und Preis sowie unter dem Aspekt einer online-Buchungs-möglichkeit untersucht. Insgesamt wird bei diesem Kriterium darauf Wert gelegt, ob ein erkennbarer Zusatznutzen durch Inhalte und Angebote für die Zielgruppen vorliegt, mit dem sich der Web-Auftritt gegenüber anderen Destinationen auszeichnet.[124]
Vernetzung:
Mit Vernetzung ist die Nutzung externer Links gemeint. Dies betrifft zum einen die Verlinkung zu themenverwandten Websites, wie z.B. Reise- oder Wellness-Portalen, und zum anderen zu Orten und touristischen Partnern innerhalb der Region. Insbesondere bei einer Plattform kommt es auf eine vollständige Auf- listung der Internet-Auftritte aller Orte und Städte des Gebiets an.
Zudem wird geprüft, ob die Links lediglich in einem Menüpunkt der Website gesammelt oder den verschiedenen Rubriken thematisch zugeordnet werden und diese dementsprechend abrunden.[125]
eCommerce:
Hier wird bewertet, ob auf der Website ein online-Shop realisiert ist, der Souvenirs, Reiseführer und kostenpflichtiges Prospektmaterial anbietet. Des Weiteren ist die online-Buchbarkeit von Zusatzleistungen wie z.B. Veranstaltungstickets und Stadtführungen Teil der Untersuchung.
Wichtige Aspekte sind dabei zum einen die Sicherheit bei der Übertragung vertraulicher Daten mit Hilfe von Verschlüsselungstechnologien und zum anderen das Angebot mehrerer Zahlungsmöglichkeiten bei Bestellungen über das Internet, da sich die Bezahlung mit Kreditkarte bisher nicht durchgesetzt hat.[126]
In diesem Zusammenhang sei auf die Verwendung von sog. Cookies hingewiesen. Diese ermöglichen in online-Shops das Bereitstellen eines Warenkorbs, der die ausgesuchten Artikel bis zum Ende der Transaktion speichert und erleichtern zudem die Kaufabwicklung für schon bekannte User. Andererseits ist stets zu beachten, dass es sich um persönliche Daten der Benutzer handelt, die eine vertrauliche Behandlung erfordern.[127]
5.2.3 Festlegung der Erhebungszeiträume
Für die Evaluierung der Web-Auftritte wurden drei Untersuchungszeiträume angesetzt. Diese orientieren sich in erster Linie an den verschiedenen Reisezeiten, um Aspekte der Winter-, Frühlings- und Sommermonate bei der Erhebung zu berücksichtigen. Um die Zeiträume zu ermitteln, wurden zudem wich- tige Feiertage sowie die bayerischen Schulferientermine herangezogen.
Erhebungszeitraum Ostern:
Der erste Zeitraum wurde im Hinblick auf den Übergang vom Winter zum Frühling ausgewählt und vor die Osterferien gelegt. Die Untersuchungsphase Ostern begann am 27. März und endete am Ostermontag, den 12. April 2004.
Erhebungszeitraum Pfingsten:
Die zweite Erhebung basiert auf den Frühlingsmonaten und wurde in Bezug auf die Pfingstferien durchgeführt. Die Zeitspanne Pfingsten lag zwischen dem 15. Mai und Pfingstmontag, dem 31. Mai 2004. Dabei wurde insbesondere auch der Feiertag Christi Himmelfahrt am Donnerstag, den 20. Mai 2004, hinsichtlich eines verlängerten Urlaubswochenendes in der Untersuchung berücksichtigt.
Erhebungszeitraum Sommer:
Schließlich wurde der dritte Bewertungsdurchgang mit Fokus auf die Reisezeit Sommer auf den Zeitraum vom 9. Juli bis 8. August 2004 festgelegt.
Im nächsten Kapitel folgt aufbauend auf den definierten Bewertungskriterien eine ausführliche Darstellung der für diese Arbeit vorgenommenen Evaluierung der ausgewählten Websites der Tourismusdestination München und Ober- bayern. Nach den jeweiligen Untersuchungsergebnissen in Bezug auf die Kriterien schließt sich ein Stärken-Schwächen-Profil jedes Internet-Auftritts an, das zusammenfassend die besonders guten Eigenschaften der einzelnen Web-Präsenzen hervorhebt und diejenigen Punkte aufzeigt, die Verbesserungsbedarf aufweisen.
6. Ergebnisse der Website-Evaluierung für die Destination München und Oberbayern
6.1 Der Web-Auftritt des Tourismusverbands München-Oberbayern e.V.
6.1.1 Bewertung des Web-Auftritts anhand der definierten Kriterien
Nachfolgend werden die Bewertungsergebnisse für den Internet-Auftritt www.oberbayern.de des Tourismusverbands München-Oberbayern e.V. (vgl. Abb. 10) in der Website-Kategorie Plattform in Bezug auf die einzelnen Untersuchungskriterien dargestellt.[128]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 10 - Homepage des Web-Auftritts www.oberbayern.de[129]
Homepage:
Neben der in Printmaterial vorwiegend kommunizierten Internet-Adresse www.oberbayern.de verlinken auch die Domains www.oberbayern-tourismus.de und www.muenchen-oberbayern.de sowie zudem www.bayerische-alpen.com auf das Web-Angebot des Tourismusverbands München-Oberbayern e.V. Die vorhandenen URL’s sind einprägsam und wurden so gewählt, dass User auch mittels der direkten Eingabe entsprechender Schlagwörter in der Location-Zeile des Browsers Zugriff auf die Website erlangen.
Beim Suchmaschinen-Test mit den Begriffen Oberbayern, Oberbayern Urlaub und Oberbayern Tourismus landete die Internet-Präsenz vorwiegend an erster Stelle unter den Suchergebnissen. Dadurch ist eine sehr gute Auffindbarkeit der Website mit Hilfe von Suchmaschinen gewährleistet.[130]
Die Struktur der Homepage ist durch einen einfachen und übersichtlichen Aufbau geprägt. Die Hauptnavigation befindet sich oben, am linken Rand sind einzelne Punkte unter dem Begriff Aktuelle Themen aufgeführt. Diese Überschrift kann aufgrund der Unterstreichung jedoch leicht als Link fehlinterpretiert werden. Außerdem ist die Bezeichnung nicht ideal gewählt, da die zugehörigen Teile Schnäppchen-Markt und Prospektbestellung keine Themen im engeren Sinne darstellen und des Weiteren nicht nur für kurze Zeit auf der Website platziert werden. Die Seitenmitte beinhaltet die Rubrik Aktuelle Veranstaltungs-Tipps, die direkt zu den Internet-Auftritten der jeweiligen Veranstaltungen bzw. Orte und Regionen führt.
Zu Beginn des Erhebungszeitraums Ostern lag der Fokus der Homepage auf Winterurlaub. Ein Schneemotiv auf der Startseite verlinkte auf zusätzlich eingerichtete Seiten zu diesem Thema, die alle notwendigen Informationen dazu enthielten (vgl. Abb. 16). Im April wurde das Eingangsbild schließlich dem Frühling angepasst, jedoch ohne entsprechende Inhalte zu hinterlegen. Seit dem Zeitraum Pfingsten befindet sich ein Sommermotiv auf der Startseite (vgl. Abb. 10).
Am oberen Bildschirmrand wechseln sich Fotos von Oberbayern ab, die dem Benutzer einen ersten Einblick in die Region gewähren. Der Schnäppchen-Markt signalisiert dem User, dass er günstige Angebote für einen Urlaub in Oberbayern finden kann. Hinweise auf Themen und Urlaubsarten sowie auf die Besonderheiten der Destination werden auf der Homepage nicht gegeben. Etwas verwirrend ist in diesem Zusammenhang auch der Titel der Website in der Kopfzeile des Browsers: Tourismusverband München-Oberbayern – Urlaub in Bayern, da hier die Assoziation entsteht, die Seite beinhalte Informationen zu ganz Bayern.
Navigation & Bedienung:
Die Navigation auf der Website basiert in erster Linie auf der oberen Menü- leiste, die in die Rubriken Unterkünfte, Veranstaltungen, Touristinformation, Regionen, Presse, Intern und Kontakt unterteilt ist. Die Bezeichnungen sind gut verständlich, lediglich dem Bereich Touristinformation ist nicht eindeutig zuzuordnen, welche Inhalte sich dahinter verbergen. Dies könnten Basisinforma- tionen wie Anreise, Geografie und Karten sein oder auch Themen wie Wellness, Sport und Winter- bzw. Sommerurlaub.
Menüs mit den zugehörigen Unterpunkten, die z.B. durch eine sog. Mouse-over-Funktion dargestellt werden könnten, werden nicht eingesetzt. Die linke Seite des Bildschirms enthält keine weitere Navigationsleiste, sondern wird für kleinere Einführungstexte und Beschreibungen oder Auflistungen, z.B. von Orten, genutzt. Wichtige Punkte wie die Prospektbestellung und der Schnäppchen-Markt könnten in dieser linken Spalte dauerhaft angezeigt werden, da sie auf den übrigen Seiten nur schwer auffindbar oder gar nicht erreichbar sind.
Der Aufbau ist über die einzelnen Seiten hinweg einheitlich, in der Kategorie Regionen sind manche Bereiche jedoch anders strukturiert und gestaltet. Dies ist insbesondere bei den Informationen zu einzelnen Orten in den Punkten Unterkünfte, Sehenswürdigkeiten und Touristische Einrichtungen der Fall (vgl. Abb. 11).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 11 - Beispielseite mit anderer Struktur und Gestaltung auf www.oberbayern.de[131]
Innerhalb einer Rubrik der Navigationsleiste befindlich, kann der User nicht eindeutig zuordnen, wo er sich gerade aufhält. Dies wird lediglich dadurch deutlich, dass die jeweilige Kategorie dann nicht auswählbar ist bzw. auf den Anfang zurück verlinkt, wenn sich der Anwender auf untergeordneten Seiten bewegt. Ein Pfad, der den Weg des Benutzers auf der Website anzeigt, oder eine Hervorhebung der ausgewählten Rubrik zur Steigerung der Bedienungsfreundlichkeit liegen nicht vor. Navigationshilfen wie eine Volltext-Suchfunktion oder eine Sitemap werden nicht angeboten.
Ausreichende Rücksprungmöglichkeiten werden durch Verweise auf über- geordnete Bereiche am unteren Seitenrand sowie durch die Verlinkung auf die Startseite mit Hilfe des Schriftzugs Oberbayern in der linken oberen Ecke gegeben.
Insgesamt sind die einzelnen Seiten vorwiegend kurz gehalten und verweisen durch zahlreiche Links auf weitere Informationen. Dadurch wirkt die Website nicht überladen und unnötiges Scrollen für den User wird zumeist vermieden.
Technische Funktionalität:
Der Seitenaufbau des Web-Auftritts dauert mit einer 56K-Verbindung, ins- besondere beim Laden von Grafiken, aber auch im Bereich der Veranstaltungssuche verhältnismäßig lange. Dadurch ist die Wartezeit für den Benutzer eines Modems auf einigen Seiten sehr hoch.
Der durchgeführte Browser-Test bescheinigt dem Internet-Auftritt Kompatibilität mit allen gängigen Browsern.[132] Die Bildschirmansicht ist für eine niedrige Auflösung optimiert, was für den Großteil der User eine bestmögliche Darstellung der Website auf dem Monitor gewährleistet. Setzt der User über den Browser ein Bookmark, erscheint in den Favoriten der bereits oben diskutierte Eintrag mit dem Hinweis auf Bayern. Der Link funktioniert; ein an das Corporate Design des Tourismusverbands angepasstes Icon wird nicht verwendet.
Das Angebot einer druckfähigen Version der Website ohne Navigations- elemente besteht nicht. Ein Ausdruck kann lediglich über den Browser-Befehl erfolgen, wobei so auf Hoch- und Querformat zu achten ist, um alle Inhalte zu sehen. Zudem kommt es teilweise zu unvollständigen Ausdrucken. Die Homepage wird auf Papier beispielsweise ohne die Box um die Veranstaltungs-Tipps und der zugehörigen Überschrift angezeigt.
In den Rubriken Intern und Presse werden einige Informationsmaterialien im PDF-Format bereitgestellt. Dazu gehören der aktuelle Geschäftsbericht des Verbands, Statistiken zum Tourismus in der Region und Pressemitteilungen. Prospekte und Broschüren über die Destination, z.B. zu den aktuellen Pauschalangeboten, oder ein Unterkunftsverzeichnis werden nicht zum Download angeboten.
Veranstaltungskalender:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Neben den Veranstaltungs-Tipps auf der Homepage werden einige aktuelle Veranstaltungen in der gleichnamigen Rubrik herausgegriffen und kurz vorgestellt. Besondere Highlights sind zusätzlich mit dem Hinweis Tipp! versehen. Ein Link mehr führt jeweils zu ausführlicheren Informationen wie z.B. zur Anschrift, zu den Kontaktdaten und Eintrittspreisen sowie zu weiteren Verweisen auf einen Routenplaner und den Stadtplandienst (vgl. Abb. 12).
Abb. 12 - Veranstaltungshinweise auf www.oberbayern.de[133]
Die Veranstaltungsdatenbank ist aktuell und vollständig und erlaubt eine Suche nach Kategorie, Stadt und Zeitraum sowie durch die Eingabe eines Such- begriffs. Als Kategorien stehen u.a. Brauchtum, Ausstellungen & Messen, Sportveranstaltungen und Kulinarisches zur Auswahl. Die Recherchierbarkeit ist dabei auf jeweils eine Kategorie beschränkt.
Kontakt:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Auf der Homepage findet der User am unteren Seitenende die Anschrift des Tourismusverbands mit der Telefon- und Faxnummer sowie einer eMail-Adresse. Beim Anklicken der Rubrik Kontakt öffnet sich ein Formular, mit dem Informationsmaterial angefordert und Anfragen gestellt werden können (vgl. Abb. 13). Damit kann der User vier Prospekte über Oberbayern sowie das aktuelle Oberbayern-Magazin bestellen, das zweimal jährlich erscheint.
Abb. 13 - Kontaktformular und Impressum auf www.oberbayern.de[134]
Die Materialien der einzelnen Orte und Regionen finden sich hier nicht. Diese werden mit dem jeweiligen Titelbild in der Kategorie Regionen und unter Intern angezeigt, zur Bestellung müssen sie jedoch manuell in das Anfragefeld im Formular eingetragen werden. Lediglich auf der Homepage ist die Prospekt- bestellung für den User leicht auffindbar.
Die einzelnen Ansprechpartner sind unter Intern – Mitarbeiter namentlich und mit ihrer Funktion aufgeführt. Eine direkte Kontaktaufnahme mit diesen wird durch die Angabe der jeweiligen Telefonnummer und eMail-Adresse ermöglicht. Eine zusätzliche Platzierung dieser Daten unter Kontakt würde die Auffindbarkeit für den Anwender erhöhen, da die Bezeichnung Mitarbeiter unter Intern irrtümlich als ein ausschließlicher Bereich für Mitarbeiter verstanden werden kann.
Die Test-Bestellung von Informationsmaterial wurde innerhalb von zwei Werktagen beantwortet. Die vollständigen Unterlagen wurden durch ein langes Standardanschreiben mit einer persönlichen Ansprache, jedoch ohne Unterschrift ergänzt. Zudem lag ein ausgefüllter Überweisungsträger mit der Bitte um eine freiwillige Zuwendung für Versand- und Portokosten in Höhe von Euro 3,-- bei.
Um die Servicequalität bei Anfragen zu testen, wurde eine eMail unter Angabe spezieller Wünsche für einen Urlaub in Oberbayern an die allgemeine Adresse touristinfo@oberbayern.de gesendet, die direkt auf der Homepage mit geringem Scroll-Aufwand erreichbar ist. Eine persönliche Antwort folgte innerhalb von drei Stunden, allerdings ohne Bezugnahme auf die Anfrage des potenziellen Gastes. Für die Weiterbearbeitung wurde lediglich nach der Postanschrift gefragt.[135]
Basisinhalte:
Basisinformationen zu Oberbayern wie z.B. die geografische Lage in Bayern oder die geschichtliche Entwicklung der Region liegen nicht vor. In der Rubrik Regionen werden jedoch anhand einer Karte die einzelnen Urlaubsgebiete Oberbayerns vorgestellt und nach der Auswahl einer Region neue Karten- ausschnitte geöffnet, die auch die zugehörigen Orte enthalten. Hinweise zur Anreise mit Auto, Bahn und Flugzeug sowie zur Fortbewegung vor Ort werden nicht gegeben.
Das aktuelle Wetter von München befindet sich gut sichtbar auf der Homepage. Ein Link auf die Website www.wetter.de ermöglicht eine erweiterte Anzeige von Klimadaten zur Region, die allerdings erst ausgewählt werden muss.
Der Web-Auftritt bietet Links zu 19 Webcams auf externen Seiten, die eine sehr lange Ladezeit und teilweise eine dürftige Bildqualität aufweisen. Drei der Kameras bzw. Verweise funktionieren nicht.
Das Impressum befindet sich unter Kontakt in der linken Spalte der Website und zudem als Link auf der Homepage. Eine direkte Erreichbarkeit von jeder Seite aus ist dadurch nicht gewährleistet, da der User erst die Rubrik Kontakt anklicken muss. Die Pflichtinformationen sind nahezu vollständig enthalten, lediglich die Angabe einer eMail-Adresse fehlt (vgl. Abb. 13).
Der Haftungsausschluss steht auf der Startseite unter der Kontaktadresse, ist jedoch mit Erklärung überschrieben und daher nicht sofort als Disclaimer identifizierbar. Aufgrund einer sehr kleinen Schriftgröße ist dieser zudem schwer esbar.
Erscheinungsbild/Design:
Das Layout des Web-Auftritts ist weitgehend einheitlich, es gibt jedoch Seiten, die, wie bereits beschrieben, ein anderes Design aufweisen (vgl. dazu Abb. 11). Die farbliche Gestaltung orientiert sich an verschiedenen Blautönen. Eine Integration der Corporate Identity erfolgt durch das Oberbayern-Logo in der linken oberen Ecke der Website, das auch in Printmaterial eingesetzt wird.
Die Lesbarkeit der Inhalte ist durch den Einsatz von Weiß als Schriftfarbe teilweise beeinträchtigt, da diese nicht immer gut zu erkennen ist (vgl. dazu Abb. 13). Des Weiteren werden verschiedene Schriftarten und -größen für ähnliche Abschnitte verwendet. Die Schriftgröße ist zudem oft zu klein gewählt, z.B. beim Einführungstext zur Unterkunftssuche in der Rubrik Unterkünfte oder im Bereich Veranstaltungen. Die Texte sind durch Links ausreichend strukturiert, jedoch liegt insgesamt nur wenig Textmaterial vor.
Die eingesetzten Bilder und Grafiken sind von guter Qualität, die Ladezeiten hingegen sind mit einer 56K-Verbindung insbesondere bei den verschiedenen Regionenkarten sehr lange. Insgesamt wird sehr wenig Bildmaterial verwendet, obwohl dies erheblich zu einem ansprechenden Erscheinungsbild des Web-Auftritts beitragen würde. Darüber hinaus sind Fotos ein ideales Mittel, um Emotionen zu transportieren und dadurch dem User die Besonderheiten Oberbayerns zu vermitteln.
Interaktivität & Unterhaltung:
Web-spezifische Funktionen zum Austausch mit dem User bzw. der User untereinander in Form von Gästebüchern, Foren und Chats sowie insbesondere durch eMail-Newsletter werden nicht bereitgestellt. Dabei zeichnet sich das Internet gerade durch die interaktiven Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Kunden aus.
Ebenso werden auf der Website keine Unterhaltungsangebote wie Bilschirmschoner, Spiele, Videos und eCards zur Verfügung gestellt. Vor allem mit elektronischen Postkarten könnten hingegen durch ansprechende Motive und Bilder von Oberbayern zahlreiche User für die Region interessiert werden.
[...]
[1] Vgl. Bausch (2003) S. 133ff.
[2] Der Internetwettbewerb de.stination wird jährlich vom Deutschen Tourismusverband in Zusammenarbeit mit der Universität Lüneburg und der Marketingberatung PROJECT M durchgeführt. In den vier Kategorien Touristische Regionen, Großstädte ab 100.000 Einwohnern, Orte mit bis zu 100.000 Einwohnern und Plattformen werden die besten Web-Auftritte ausgezeichnet. Die Jury bewertet die Internetseiten dabei aus Kundensicht.
Vgl. Universität Lüneburg / PROJEKT M, http://www.deutschlandtourismus.de/de.stination/, Stand: 19.03.2004
[3] Quelle: Eigene Darstellung. Vgl. Eimeren, v., Gerhard, Frees, http://www.daserste.de/service/ardonl03.pdf, S. 340ff., Stand: 22.03.2004
[4] Vgl. ebd., S. 338ff., Stand: 22.03.2004
[5] Vgl. AGIREV, http://www.agirev.de/download/AGIREV_ORM2003_II.pdf, S. 21,
Stand: 22.03.2004
[6] Vgl. Eimeren, v., Gerhard, Frees, http://www.daserste.de/service/ardonl03.pdf, S. 355, Stand: 22.03.2004
[7] Vgl. ebd., S. 347
[8] Vgl. AGIREV, http://www.agirev.de/download/AGIREV_ORM2003_II.pdf, S. 25ff.,
Stand: 22.03.2004
[9] Vgl. Rossmann, Donner (2002) S. 66f.
[10] Vgl. Bausch (2003) S. 138
[11] Vgl. ComCult, http://www.comcult.de/ic/download/eTravelReportCCR.ppt, S. 12,
Stand: 19.05.2004
[12] Vgl. ComCult, http://www.comcult.de/ic/download/eTravelReportCCR.ppt, S. 30,
Stand: 19.05.2004
[13] Vgl. ebd., S. 21
[14] Vgl. Rossmann, Donner (2002) S. 46f.
[15] Vgl. ebd., S. 59ff.
[16] Vgl. Ulysses Web-Tourismus, http://www.web-tourismus.de/gewusstwie-fakten03.asp, Stand: 17.06.2004
[17] Quelle: In Anlehnung an Ulysses Web-Tourismus,
http://www.web-tourismus.de/gewusstwie-fakten03.asp, Stand: 17.06.2004
[18] Vgl. Rossmann, Donner (2002) S. 176
[19] Vgl. Bernecker (2002) S. 345
[20] Hofer, Zimmermann (2000) S. 24
[21] Vgl. Bernecker (2002) S. 345
[22] Vgl. Gadeib (2001) S. 384
[23] Vgl. Bernecker (2002) S. 345
[24] Vgl. ebd., S. 346
[25] Bausch (2003) S. 147
[26] Grotenhoff, Stylianakis (2002) S. 296
[27] Hofer, Zimmermann (2000) S. 125
[28] Ebd.
[29] Ebd., S. 126
[30] Vgl. ebd., S. 36
[31] Vgl. Diezmann (2002) S. 99
[32] Vgl. Gizycki, v. (2002) S. 1ff.
[33] Ebd., S. 3
[34] Vgl. ebd., S. 5
[35] Vgl. ebd., S. 6ff.
[36] Quelle: In Anlehnung an Gizycki, v. (2002) S. 11
[37] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 35
[38] Gizycki, v. (2002) S. 16
[39] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 81
[40] Vgl. Stocksmeier (2002) S. 68f.
[41] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 84
[42] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 122
[43] Vgl. Nielsen (2001) S. 104ff.
[44] Vgl. Puscher (2001) S. 42
[45] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 102ff.
[46] Ebd., S. 35
[47] Vgl. Nielsen (2001) S. 112
[48] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 85
[49] Vgl. Nielsen (2001) S. 97
[50] Vgl. ebd., S. 92
[51] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 91
[52] Vgl. Puscher (2001) S. 33
[53] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 102ff.
[54] Vgl. Nielsen (2001) S. 62
[55] Vgl. ebd., S. 94
[56] Puscher (2001) S. 57f.
[57] Vgl. Nielsen (2001) S. 115
[58] Vgl. Diezmann (2002) S. 102f.
[59] Quelle: In Anlehnung an Diezmann (2002) S. 103
[60] Hofer, Zimmermann (2000) S. 33
[61] Vgl. ebd., S. 30
[62] Ebd., S. 32
[63] Vgl. Puscher (2001) S. 64
[64] Quelle: In Anlehnung an Stocksmeier (2002) S. 132
[65] Puscher (2001) S. 64
[66] Vgl. Nielsen (2001) S. 222f.
[67] Vgl. Bieger (2002) S. 16f.
[68] Vgl. ebd., S. 158ff.
[69] Ebd., S. 159f.
[70] Vgl. Steinecke (2001) S. 9ff.
[71] Vgl. ebd., S. 16ff.
[72] Ebd., S. 18
[73] Vgl. Muther (1999/2000) S. 11f.
[74] Vgl. Nielsen (2001) S. 380
[75] Vgl. Zschau, Traub, Zahradka (2002) S. 79f.
[76] Muther (1999/2000) S. 52
[77] Stolpmann (2002) S. 99
[78] Vgl. Steimer (2002) S. 333
[79] Vgl. Gentsch, Roth, Faulhaber (2001) S. 355f.
[80] Vgl. Baumgartner, Lüthi, Winkler (2002) S. 230
[81] Gentsch, Roth, Faulhaber (2001) S. 355f.
[82] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 33
[83] Vgl. Stolpmann (2002) S. 99
[84] Vgl. Steimer (2002) S. 328ff.
[85] Quelle: In Anlehnung an Steimer (2002) S. 329
[86] Vgl. Bernecker (2002) S. 348ff.
[87] Vgl. Muther (1999/2000) S. 73ff.
[88] Liebsch (2003) S. 77
[89] Vgl. Rossmann, Donner (2002) S. 134ff.
[90] Vgl. Bausch (2003) S. 138f.
[91] Vgl. ebd., S. 147
[92] Vgl. Hofer, Zimmermann (2000) S. 103
[93] Vgl. Liebsch (2003) S. 78
[94] Vgl. Bausch (2003) S. 143
[95] Vgl. Baumgartner, Lüthi, Winkler (2002) S. 233
[96] Quelle: Tourismusverband München-Oberbayern e.V., http://www.oberbayern.de/regionen/index.htm, Stand: 25.06.2004
[97] Tourismusverband München-Oberbayern e.V. (2001) o.S.
[98] Vgl. Tourismusverband München-Oberbayern e.V.,
http://www.oberbayern.de/intern/statist03.PDF, S. 6ff., Stand: 03.06.2004
Die Zahlen basieren auf der amtlichen Statistik. Übernachtungen in Unterkunftsbetrieben mit weniger als neun Betten werden daher nicht erfasst.
[99] Quelle: In Anlehnung an ebd.
Abweichungen auf 100% aufgrund von Rundungen.
[100] Vgl. Fremdenverkehrsamt München, http://www.muenchen.de/vip8/prod1/mde/_de/rubriken/Rathaus/_lhm_alt/mtour/pdf/
jahresberichte/jahresbericht2003.pdf, S. 6, Stand: 03.06.2004
Die Zahlen basieren auf der amtlichen Statistik. Übernachtungen in Unterkunftsbetrieben mit weniger als neun Betten werden daher nicht erfasst.
[101] Quelle: In Anlehnung an ebd.
Abweichungen auf 100% aufgrund von Rundungen.
[102] Vgl. Bieger (2002) S. 186
[103] Vgl. Zwerenz, Seitz (2003) S. 12ff.
Basis für die Studie waren eine repräsentative Telefonbefragung mit 299 Teilnehmern, eine Internet-Befragung mit 265 Teilnehmern sowie 17 Intensiv-Interviews.
[104] Die Website-Kategorien werden in der Methodenbeschreibung im Anhang A erläutert.
[105] Vgl. Zwerenz, Seitz (2004) S. 11ff.
[106] Vgl. Universität Lüneburg / PROJEKT M, http://www.deutschlandtourismus.de/de.stination/kriterien.regionen.pdf,
http://www.deutschlandtourismus.de/de.stination/kriterien.plattformen.pdf,
http://www.deutschlandtourismus.de/de.stination/kriterien.orte.pdf,
http://www.deutschlandtourismus.de/de.stination/kriterien.grossstaedte.pdf,
Stand: 19.03.2004
[107] Die Vorgehensweise bei der Evaluierung der Web-Auftritte wird in der Methodenbeschreibung im Anhang A erläutert. Die Bewertungsbögen der jeweiligen Web-Auftritte mit den
benoteten Einzelkriterien finden sich im Anhang D.
[108] Zur Durchführung des Suchmaschinen-Tests vgl. die Ausführungen im Anhang B.
[109] Vgl. infotrust, http://www.infotrust.de/leistungen/suchmaschinen_verzeichnis.html,
Stand: 25.05.2004
[110] Vgl. Werner, Stephan (1998) S. 37
[111] Baake (2004) S. 6
[112] Vgl. Baake (2004) S. 11ff.
[113] Hofer, Zimmermann (2000) S. 99
[114] Üblich sind Bildschirme mit einer hohen Auflösung von 1024 x 768 Pixel, kleinere Monitore und Notebooks verwenden häufig noch 800 x 600 Pixel. Daher sollte die Website für die niedrigere Auflösung optimiert werden, um möglichst viele User zu erreichen.
[115] Unter Icon ist ein kleines grafisches Element zu verstehen, das sowohl in den Favoriten vor dem jeweiligen Eintrag als auch in der Location-Zeile vor der Domain angezeigt wird.
[116] Vgl. Bock, Wend (2004) S. 14f.
[117] Die eMails für den Service-Test befinden sich im Anhang C.
[118] Vgl. Teledienstegesetz,
http://bundesrecht.juris.de/bundesrecht/tdg/__6.html, Stand: 04.07.2004
[119] Vgl. Stocksmeier (2002) S. 112f.
[120] Vgl. Baake (2004) S. 30
[121] Vgl. Liebsch (2003) S. 80
[122] Vgl. Baake (2004) S. 46
[123] Vgl. Baake (2004) S. 35ff.
[124] Vgl. Dreyer (2001) S. 262
[125] Vgl. Baake (2004) S. 43ff.
[126] Vgl. Stocksmeier (2002) S. 101ff.
[127] Vgl. ebd. S. 154f.
[128] Die Benotung der Einzelkriterien ist dem zugehörigen Bewertungsbogen im Anhang D zu entnehmen.
[129] Quelle: Tourismusverband München-Oberbayern e.V.,
http://www.oberbayern.de/, Stand: 04.06.2004
[130] Die Vorgehensweise und Ergebnisse des Suchmaschinen-Tests werden im Anhang B
ausgeführt.
[131] Quelle: Tourismusverband München-Oberbayern e.V., http://www.oberbayern.de/regionen/rh_einrichtungen.htm, Stand: 07.06.2004
[132] Der Web-Auftritt wurde mit den folgenden Browsern getestet: Microsoft Internet Explorer 6.0, Netscape Navigator 7.1, Firefox 0.8, Opera 7.23 und Mozilla 1.6.
Vgl. http://www.pc-magazin.de/aktionen/browser/links.php, Stand: 09.06.2004
[133] Quelle: Tourismusverband München-Oberbayern e.V., http://www.oberbayern.de/veranstaltungssuche.htm, Stand: 11.07.2004
[134] Quelle: Tourismusverband München-Oberbayern e.V., http://www.oberbayern.de/kontakt.htm, Stand: 11.07.2004
[135] Nähere Ausführungen zum Service-Test und die jeweiligen eMails können im Anhang C nachgelesen werden.
- Arbeit zitieren
- Cornelia Hallbauer (Autor:in), 2004, Positionierung von München und Oberbayern als Tourismusdestination im Internet - Eine Evaluierung ausgewählter Web-Auftritte, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/31175
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