Die intensive Auseinandersetzung mit dem Konstrukt der Kundenorientierung geht zurück auf die Arbeit „In Search of Excellence“ von Peters und Waterman aus dem Jahre 1982, welche Kundennähe als wesentlichen Erfolgsfaktor für Unternehmen bestimmt. Auch mehr als 30 Jahre nach Veröffentlichung der Studie ist eine konsequente Kundenorientierung mehr denn je zentrale Voraussetzung, um als Unternehmen erfolgreich am Markt tätig zu sein. Die hohe Relevanz der Kundenorientierung wird hierbei insbesondere durch die Intensivierung des Wettbewerbs sowie den Wandel von Verkäufer zu Käufermärkten initiiert.
Vor diesem Hintergrund sollen Potenziale zum Aufbau dauerhafter Wettbewerbsvorteile durch Kundenorientierung betrachtet werden. Hieraus ergeben sich zwei zentrale Fragestellungen, deren Untersuchung Gegenstand der vorliegenden Arbeit sein wird: Inwiefern ist es für Unternehmen lohnenswert, in eine Steigerung der Kundenorientierung zu investieren? Was sind die zentralen Ansätze, um Kundenorientierung im Unternehmen zu steigern?
Hierzu werden zunächst in Kapitel 2 entsprechende Grundlagen geschaffen und die Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Notwendigkeit einer systematischen Kundenorientierung erläutert. Kapitel 3 schließt sich mit den Grundlagen der Kundenorientierung an und thematisiert im ersten Abschnitt die Entstehung, Messung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit. Der zweite Abschnitt des Kapitels konzentriert sich ferner auf die Anforderungen an kundenzentrierte Organisationen und beschreibt sowohl die Kundenanforderungen als auch die internen Voraussetzungen für Kundenorientierung. Der oben aufgeführten zweiten Fragestellung widmet sich Kapitel 4. Zum einen werden Gestaltungsansätze innerhalb von Organisationsstruktur, Managementsystemen und Unternehmenskultur für eine kundenorientierte Unternehmensführung analysiert. Zum anderen wird im zweiten Abschnitt des Kapitels untersucht, wie Kundenorientierung an der Schnittstelle zum Kunden realisiert werden kann. Mit der Schlussbetrachtung soll ein Gesamtresümee hinsichtlich der oben aufgezeigten Fragestellungen gezogen und ein abschließender Ausblick auf die Thematik gegeben werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen und Begriffsbestimmungen
- Kundenorientierung
- Kundenzufriedenheit
- Systematische Kundenorientierung: Eine betriebliche Herausforderung und Notwendigkeit
- Grundlagen der Kundenorientierung
- Das Konzept der Kundenzufriedenheit
- Betrachtung der Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen der Kundenzufriedenheit und ihre Bedeutung für die kundenzentrierte Organisation
- Anforderungen an eine kundenzentrierte Organisation
- Externe Kundenanforderungen
- Interne Voraussetzungen für die Kundenorientierung
- Analyse von Gestaltungsansätzen für eine kundenzentrierte Organisation
- Kundenorientierte Unternehmensführung
- Gestaltung einer kundenorientierten Organisationsstruktur
- Aufbau kundenorientierter Unternehmenssysteme
- Etablierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur
- Kundenorientierung an der Schnittstelle zum Kunden
- Kundenorientierte Gestaltung von Leistung und Preis
- Kundenorientierung der Kontaktpersonen
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit untersucht die Potenziale des Aufbaus dauerhafter Wettbewerbsvorteile durch eine systematische Kundenorientierung in der Organisationsgestaltung. Die Arbeit klärt die Frage, ob Investitionen in eine Steigerung der Kundenorientierung lohnenswert sind und welche zentralen Ansätze zur Steigerung der Kundenorientierung im Unternehmen existieren.
- Der Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und nachhaltigem Wettbewerbsvorteil
- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Indikator und Ergebnis von Kundenorientierung
- Anforderungen an eine kundenzentrierte Organisation (intern und extern)
- Gestaltungsansätze für eine kundenorientierte Unternehmensführung
- Kundenorientierung an der Schnittstelle zum Kunden
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der kundenorientierten Organisation ein und stellt die zentrale Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg heraus, insbesondere im Kontext eines intensiven Wettbewerbs und des Wandels von Verkäufer- zu Käufermärkten. Sie formuliert die zentralen Forschungsfragen der Arbeit: die Wirtschaftlichkeit von Investitionen in die Kundenorientierung und die zentralen Ansätze zur Steigerung dieser Orientierung.
Grundlagen und Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel legt die Grundlage für die weitere Arbeit, indem es die Konzepte der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und systematischen Kundenorientierung definiert und ihre Bedeutung im Unternehmenskontext erläutert. Es unterstreicht die Notwendigkeit einer systematischen Kundenorientierung als betriebliche Herausforderung und Notwendigkeit, um im Markt erfolgreich zu sein.
Grundlagen der Kundenorientierung: Dieses Kapitel behandelt die Entstehung, die Messung und die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit. Es betont die wichtige Rolle der Kundenzufriedenheit als Indikator für die Ausprägung der Kundenorientierung und als wesentliches Ergebnis hoher Kundenorientierung. Darüber hinaus werden die Anforderungen an eine kundenzentrierte Organisation, sowohl von Seiten der Kunden als auch intern im Unternehmen, detailliert beschrieben.
Analyse von Gestaltungsansätzen für eine kundenzentrierte Organisation: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Gestaltungsansätze für eine kundenzentrierte Organisation, beginnend mit der kundenorientierten Unternehmensführung und deren Einfluss auf die Organisationsstruktur, Unternehmenssysteme und Unternehmenskultur. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Gestaltung der Kundenorientierung an der Schnittstelle zum Kunden, insbesondere bei der Gestaltung von Leistung und Preis sowie der Kundenorientierung der Kontaktpersonen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Organisationsgestaltung, Unternehmensführung, Kundenanforderungen, Kundenzentrierung, Unternehmenskultur, Marktorientierung, Käufermärkte.
Häufig gestellte Fragen zur Bachelorarbeit: Kundenorientierte Organisationsgestaltung
Was ist der Gegenstand der Bachelorarbeit?
Die Bachelorarbeit untersucht, wie Unternehmen durch systematische Kundenorientierung nachhaltige Wettbewerbsvorteile erzielen können. Sie befasst sich mit der Wirtschaftlichkeit von Investitionen in die Kundenorientierung und den wichtigsten Ansätzen zur Verbesserung dieser Orientierung.
Welche zentralen Fragen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit klärt die Frage, ob sich Investitionen in eine gesteigerte Kundenorientierung lohnen und welche zentralen Ansätze zur Verbesserung der Kundenorientierung im Unternehmen existieren. Im Fokus stehen der Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und nachhaltigem Wettbewerbsvorteil, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit, die internen und externen Anforderungen an eine kundenzentrierte Organisation sowie Gestaltungsansätze für eine kundenorientierte Unternehmensführung und Kundenorientierung an der Kundenschnittstelle.
Welche Themen werden in den einzelnen Kapiteln behandelt?
Einleitung: Einführung in die Thematik der kundenorientierten Organisation und die Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg, insbesondere im wettbewerbsintensiven Umfeld von Käufermärkten. Formulierung der zentralen Forschungsfragen.
Grundlagen und Begriffsbestimmungen: Definition der Konzepte Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und systematische Kundenorientierung und deren Bedeutung im Unternehmenskontext. Hervorhebung der Notwendigkeit einer systematischen Kundenorientierung.
Grundlagen der Kundenorientierung: Entstehung, Messung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit. Rolle der Kundenzufriedenheit als Indikator für Kundenorientierung und als Ergebnis hoher Kundenorientierung. Beschreibung der internen und externen Anforderungen an eine kundenzentrierte Organisation.
Analyse von Gestaltungsansätzen für eine kundenzentrierte Organisation: Analyse verschiedener Gestaltungsansätze für eine kundenzentrierte Organisation, einschließlich kundenorientierter Unternehmensführung (Organisationsstruktur, Unternehmenssysteme, Unternehmenskultur) und Kundenorientierung an der Kundenschnittstelle (Leistung/Preisgestaltung, Kundenkontakt).
Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen.
Welche Schlüsselbegriffe sind relevant für die Arbeit?
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Organisationsgestaltung, Unternehmensführung, Kundenanforderungen, Kundenzentrierung, Unternehmenskultur, Marktorientierung, Käufermärkte.
Welche Struktur hat die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, ein Kapitel zu Grundlagen und Begriffsbestimmungen, ein Kapitel zu den Grundlagen der Kundenorientierung, ein Kapitel zur Analyse von Gestaltungsansätzen für eine kundenzentrierte Organisation und eine Schlussbetrachtung. Zusätzlich enthält sie ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung und Themenschwerpunkte, Zusammenfassungen der Kapitel und Schlüsselwörter.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Studierende, Wissenschaftler und Praktiker, die sich mit den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Organisationsgestaltung beschäftigen. Sie bietet einen umfassenden Überblick über die relevanten Konzepte und Gestaltungsansätze.
- Quote paper
- Stefan Epping (Author), 2013, Wettbewerbsvorteile durch Kundenorientierung. Die systematische Fokussierung des Kunden in der Organisationsgestaltung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/309494
