Ziel dieser Arbeit ist es, die praktische Entwicklung, Implementierung und Schulung des Prozesses Problem Management entlang des ITIL-Frameworks zu beschreiben und zu dokumentieren. So werden im Folgenden Verfahrensweisen, Methoden und Instrumente erläutert, die während der Einführung des Problem Managements eine wesentliche Rolle gespielt haben, welche Rahmenbedingungen dabei zu beachten waren und welche Probleme aufgetreten sind oder auftreten können.
Im zweiten Kapitel „Organisatorisches Umfeld“ wird eine kurze Einführung in das organisatorische Umfeld gegeben, in dem diese Diplomarbeit geschrieben worden ist. Darüber hinaus folgt ein erster Einblick in die Arbeitsgebiete und die Struktur dieser Business Unit.
Das dritte Kapitel „IT Service Management“ vermittelt einen Einblick in den Bereich des IT Service Managements, indem die Ziele von IT Service Management erläutert werden und die Motivation für IT Abteilungen und IT-Unternehmen vorgestellt wird, bisherige Strukturen zu überdenken und sich verstärkt dienstleistungsorientiert zu organisieren. Darüber hinaus werden einige Modelle vorgestellt, die sich mit dem Management von IT-Dienstleistungen und dem Projektmanagement von IT Projekten beschäftigen.
Nachdem die Bedeutung des Managements von IT Services herausgearbeitet worden ist, wird im vierten Kapitel „ITIL“ ein Ansatz zum IT Service Management weitergehend im Detail beschrieben. Es beschreibt die Information Technology Infrastructure Library, den am weitest akzeptiertesten und verbreiteten Standard, der IT Dienstleistern durch Best-practices dabei helfen soll, ihre Servicequalität sowie deren effiziente Erbringung zu verbessern.
Kapitel fünf, „Problem Management“, beschäftigt sich mit der Einführung des ITIL-Prozesses Problem Management in einer Business Unit der Bayer Business Services GmbH. In diesem Kapitel werden die Inhalte des Prozesses näher beschrieben und darauf aufbauend unternehmensspezifische Anpassungen sowie Maßnahmen zur Einführung des Prozesses vorgestellt. In diesem Rahmen werden ebenfalls Kosten und Risiken der Einführung sowie die Möglichkeit des Outsourcings diskutiert.
Im sechsten Kapitel „Zusammenfassung und Ausblick“ werden wesentliche Aspekte der Arbeit zusammengefasst sowie ein Ausblick auf den weiteren Projektverlauf und die Zukunft des ITIL-Frameworks gegeben wird.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Vorgehensweise
- 1.3 Dank
- 2 Organisatorisches Umfeld
- 3 IT Service Management
- 3.1 Was ist IT Service Management?
- 3.2 Managementstandards für IT-Dienstleistungen
- 3.2.1 COBIT
- 3.2.2 MOF
- 3.2.3 IBM IT Process Model
- 3.2.4 HP IT Service Reference Model
- 3.2.5 Gegenüberstellung der Modelle
- 3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff.
- 3.3.1 Kundenorientierung
- 3.3.2 Führung
- 3.3.3 Einbeziehung der Mitarbeiter
- 3.3.4 Prozessorientierter Ansatz
- 3.3.5 Systemorientierter Managementansatz
- 3.3.6 Ständige Verbesserung
- 3.3.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
- 3.3.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
- 3.4 Projektmanagement nach PRINCE
- 3.4.1 PRINCE 1
- 3.4.2 PRINCE 2
- 3.5 Auswahl eines Modells für die BBS-S&T-SST
- 4 ITIL
- 4.1 Geschichte
- 4.2 ITIL als Norm: BS 15000 und PD 0005
- 4.3 Vorteile und Nutzen von ITIL
- 4.3.1 Nutzen aus Unternehmenssicht
- 4.3.2 Nutzen aus Kundensicht
- 4.3.3 Reduzierung der IT-Kosten
- 4.4 Status und Trends von ITIL in Deutschland
- 4.4.1 Unterstützung der strategischen IT durch ITSM
- 4.4.2 Standardisierungsbedarf
- 4.4.3 Verbreitung von ITIL
- 4.4.4 Anwendung der ITIL-Prozesse
- 4.5 Struktur von ITIL
- 4.5.1 Service Delivery
- 4.5.1.1 Service Level Management (SLM)
- 4.5.1.2 Financial Management for IT Services
- 4.5.1.3 Capacity Management
- 4.5.1.4 IT Service Continuity Management
- 4.5.1.5 Availability Management
- 4.5.2 ICT Infrastructure Management
- 4.5.2.1 ICT Infrastructure Management Design and Plan
- 4.5.2.2 ICT Infrastructure Management Deployment
- 4.5.2.3 Configuration Management
- 4.5.2.4 ICT Infrastructure Management Technical Support
- 4.5.3 ICT Infrastructure Management Operations
- 4.5.3.1 Service Support
- 4.5.3.2 Incident Management
- 4.5.3.3 Problem Management
- 4.5.3.4 Change Management
- 4.5.3.5 Release Management
- 4.5.3.6 Service Desk
- 4.5.4 IT Security Management
- 4.5.5 Application Management
- 4.5.1 Service Delivery
- 4.6 ITIL 1.x versus ITIL 2.x
- 4.6.1 Revisionsübersicht
- 4.6.2 Vergleich der Revisionen 1.x und 2.x
- 5 Problem Management-Implementierung
- 5.1 Projekt „Prozessverbesserung“
- 5.1.1 Organisatorische Neuausrichtung
- 5.1.2 Von Cost Centern zu Produkten
- 5.1.3 Zusammenspiel von ISO 9000 und ITIL
- 5.1.4 Re-Design vorhandener Prozesse
- 5.1.5 Akzeptanz schaffen
- 5.1.6 Ziele für Prozessbeschreibung und Arbeitsanweisungen
- 5.2 Organisatorische Eingliederung
- 5.2.1 Variante 1: Einfluss-Organisation
- 5.2.2 Variante 2: Matrix-Organisation
- 5.2.3 Variante 3: Linienorganisation
- 5.2.4 Verteilung der Zuständigkeiten bei der Organisation
- 5.2.5 Bewertung der Varianten im Hinblick auf den einzuführenden Prozess
- 5.3 Projektorganisation
- 5.4 Bayer-spezifische Anforderungen
- 5.4.1 Anforderungen des organisatorischen Umfelds
- 5.4.2 Besonderheiten im GxP-Umfeld
- 5.4.3 Vorgaben des Sarbanes-Oxley-Acts
- 5.5 Bayerspezifische Anpassungen
- 5.5.1 Rollenverständnis von Bayer Business Services
- 5.5.2 Aufbau der Rollenbeschreibungen
- 5.5.3 Anpassung der ITIL-Rollen an Unternehmenserfordernisse
- 5.5.4 Rollen im Prozess Problem Management
- 5.5.4.1 Problem Manager
- 5.5.4.2 Problem Koordinator
- 5.6 Begriffe und Inhalte
- 5.6.1 Begriffe
- 5.6.2 Ziel des Problem Managements
- 5.6.3 Aufgaben des Problem Managements
- 5.6.4 Metriken des Problem Managements
- 5.6.5 Schnittstellen des Problem Managements
- 5.7 Reaktives Problem Management
- 5.7.1 Ziele
- 5.7.2 Voraussetzungen
- 5.8 Proaktives Problem Management
- 5.8.1 Ziele
- 5.8.2 Voraussetzungen
- 5.1 Projekt „Prozessverbesserung“
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Einführung des ITIL-Prozesses "Problem Management" in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH. Ziel ist es, die Herausforderungen und den Ablauf der Implementierung zu dokumentieren und die bayerspezifischen Anpassungen zu beschreiben. Die Arbeit analysiert die organisatorischen und technischen Aspekte der Integration von Problem Management in das bestehende IT-Service-Management-System.
- Einführung von ITIL Problem Management in einem Unternehmenskontext
- Anpassung von ITIL an unternehmensspezifische Anforderungen (Bayer)
- Organisatorische Implementierungsaspekte
- Analyse der Herausforderungen bei der Prozessintegration
- Beschreibung der Rollen und Verantwortlichkeiten
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein, beschreibt die Motivation für die Arbeit und skizziert die Vorgehensweise. Es wird die Relevanz des Problem Managements im Kontext von IT Service Management hervorgehoben und die Struktur der Arbeit erläutert. Der Dank an betreuende Personen wird ausgedrückt.
2 Organisatorisches Umfeld: Dieses Kapitel beschreibt das organisatorische Umfeld der Bayer Business Services GmbH, insbesondere der Business Unit Science & Technology (S&T). Es liefert den notwendigen Kontext für das Verständnis der Implementierung des Problem Managements und der damit verbundenen Herausforderungen. Die Kapitel beschreibt die Strukturen und Prozesse, die die IT-Abteilung beeinflussen.
3 IT Service Management: Dieses Kapitel bietet eine umfassende Einführung in das IT Service Management (ITSM) und verschiedene Managementstandards wie COBIT, MOF, IBM IT Process Model, HP IT Service Reference Model. Es vergleicht diese Modelle und beleuchtet die Bedeutung von Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff. und Projektmanagement nach PRINCE2 im Kontext von ITSM. Die Kapitel betont die Wichtigkeit von Kundenorientierung, Prozessorientierung und kontinuierlicher Verbesserung.
4 ITIL: Dieses Kapitel konzentriert sich auf ITIL, seine Geschichte, die Vorteile und seinen Nutzen für Unternehmen und Kunden. Es beschreibt die Struktur von ITIL, einschließlich Service Delivery, ICT Infrastructure Management, und Service Support, mit detaillierter Betrachtung einzelner Prozesse wie Service Level Management, Capacity Management, und Problem Management. Die Unterschiede zwischen ITIL 1.x und ITIL 2.x werden ebenfalls erläutert.
5 Problem Management-Implementierung: Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit und beschreibt detailliert die Implementierung des Problem Management Prozesses bei Bayer. Es beleuchtet die organisatorische Neuausrichtung, das Zusammenspiel mit ISO 9000 und ITIL, die Anpassung an Bayerspezifische Anforderungen (GxP-Umfeld, Sarbanes-Oxley Act), die Gestaltung von Rollenbeschreibungen und die Definition von Zielen, Aufgaben und Metriken für das Problem Management. Reaktives und proaktives Problem Management werden unterschieden und erläutert.
Schlüsselwörter
ITIL, Problem Management, IT Service Management, Bayer Business Services, Implementierung, Prozessverbesserung, ISO 9000, PRINCE2, GxP, Sarbanes-Oxley Act, Rollen, Verantwortlichkeiten, Metriken, reaktives Problem Management, proaktives Problem Management, organisatorische Anpassung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Implementierung von ITIL Problem Management bei Bayer
Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit dokumentiert die Einführung des ITIL-Prozesses "Problem Management" in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH. Sie beschreibt die Herausforderungen und den Ablauf der Implementierung sowie die bayerspezifischen Anpassungen.
Welche Ziele werden in der Arbeit verfolgt?
Die Arbeit analysiert die organisatorischen und technischen Aspekte der Integration von Problem Management in das bestehende IT-Service-Management-System. Sie untersucht die Anpassung von ITIL an unternehmensspezifische Anforderungen bei Bayer und beschreibt die Rollen und Verantwortlichkeiten im neuen Prozess.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Einführung von ITIL Problem Management, die Anpassung an unternehmensspezifische Anforderungen (Bayer), organisatorische Implementierungsaspekte, die Herausforderungen bei der Prozessintegration und die Beschreibung der Rollen und Verantwortlichkeiten. Zusätzlich werden verschiedene IT-Service-Management-Standards (COBIT, MOF, IBM IT Process Model, HP IT Service Reference Model) und Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff. sowie Projektmanagement nach PRINCE2 im Kontext von ITSM beleuchtet.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in fünf Kapitel gegliedert: Einleitung, Organisatorisches Umfeld, IT Service Management, ITIL und Problem Management-Implementierung. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte der Implementierung, beginnend mit einer allgemeinen Einführung und endend mit einer detaillierten Beschreibung der Implementierung des Problem Managements bei Bayer, inklusive der bayerspezifischen Anpassungen.
Welche ITIL-Aspekte werden detailliert behandelt?
Die Arbeit konzentriert sich auf ITIL, insbesondere auf seine Geschichte, Vorteile, Nutzen, Struktur und die Unterschiede zwischen ITIL 1.x und ITIL 2.x. Besonderes Augenmerk liegt auf den Bereichen Service Delivery, ICT Infrastructure Management, und Service Support, mit detaillierter Betrachtung einzelner Prozesse wie Service Level Management, Capacity Management, und Problem Management.
Welche Rolle spielen ISO 9000 und PRINCE2 in der Arbeit?
Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff. und Projektmanagement nach PRINCE2 im Kontext von ITSM und ihrer Interaktion mit der Implementierung von ITIL Problem Management. Das Zusammenspiel von ISO 9000 und ITIL wird im Kapitel zur Problem Management-Implementierung näher erläutert.
Welche bayerspezifischen Aspekte werden berücksichtigt?
Die Arbeit berücksichtigt die spezifischen Anforderungen von Bayer, insbesondere die Anforderungen des organisatorischen Umfelds, Besonderheiten im GxP-Umfeld und die Vorgaben des Sarbanes-Oxley-Acts. Die Anpassung der ITIL-Rollen an die Unternehmenserfordernisse von Bayer wird detailliert beschrieben.
Wie wird Problem Management in der Arbeit definiert?
Die Arbeit definiert Problem Management, beschreibt seine Ziele, Aufgaben und Metriken. Sie unterscheidet zwischen reaktivem und proaktivem Problem Management und erläutert die jeweiligen Ziele und Voraussetzungen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: ITIL, Problem Management, IT Service Management, Bayer Business Services, Implementierung, Prozessverbesserung, ISO 9000, PRINCE2, GxP, Sarbanes-Oxley Act, Rollen, Verantwortlichkeiten, Metriken, reaktives Problem Management, proaktives Problem Management, organisatorische Anpassung.
- Quote paper
- Ralf Kitz (Author), 2004, Einführung des Prozesses Problem Management in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30803
