Ziel dieser Arbeit ist es, die praktische Entwicklung, Implementierung und Schulung des Prozesses Problem Management entlang des ITIL-Frameworks zu beschreiben und zu dokumentieren. So werden im Folgenden Verfahrensweisen, Methoden und Instrumente erläutert, die während der Einführung des Problem Managements eine wesentliche Rolle gespielt haben, welche Rahmenbedingungen dabei zu beachten waren und welche Probleme aufgetreten sind oder auftreten können.
Im zweiten Kapitel „Organisatorisches Umfeld“ wird eine kurze Einführung in das organisatorische Umfeld gegeben, in dem diese Diplomarbeit geschrieben worden ist. Darüber hinaus folgt ein erster Einblick in die Arbeitsgebiete und die Struktur dieser Business Unit.
Das dritte Kapitel „IT Service Management“ vermittelt einen Einblick in den Bereich des IT Service Managements, indem die Ziele von IT Service Management erläutert werden und die Motivation für IT Abteilungen und IT-Unternehmen vorgestellt wird, bisherige Strukturen zu überdenken und sich verstärkt dienstleistungsorientiert zu organisieren. Darüber hinaus werden einige Modelle vorgestellt, die sich mit dem Management von IT-Dienstleistungen und dem Projektmanagement von IT Projekten beschäftigen.
Nachdem die Bedeutung des Managements von IT Services herausgearbeitet worden ist, wird im vierten Kapitel „ITIL“ ein Ansatz zum IT Service Management weitergehend im Detail beschrieben. Es beschreibt die Information Technology Infrastructure Library, den am weitest akzeptiertesten und verbreiteten Standard, der IT Dienstleistern durch Best-practices dabei helfen soll, ihre Servicequalität sowie deren effiziente Erbringung zu verbessern.
Kapitel fünf, „Problem Management“, beschäftigt sich mit der Einführung des ITIL-Prozesses Problem Management in einer Business Unit der Bayer Business Services GmbH. In diesem Kapitel werden die Inhalte des Prozesses näher beschrieben und darauf aufbauend unternehmensspezifische Anpassungen sowie Maßnahmen zur Einführung des Prozesses vorgestellt. In diesem Rahmen werden ebenfalls Kosten und Risiken der Einführung sowie die Möglichkeit des Outsourcings diskutiert.
Im sechsten Kapitel „Zusammenfassung und Ausblick“ werden wesentliche Aspekte der Arbeit zusammengefasst sowie ein Ausblick auf den weiteren Projektverlauf und die Zukunft des ITIL-Frameworks gegeben wird.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Vorgehensweise
- 1.3 Dank
- 2 Organisatorisches Umfeld
- 3 IT Service Management
- 3.1 Was ist IT Service Management?
- 3.2 Managementstandards für IT-Dienstleistungen
- 3.2.1 COBIT
- 3.2.2 MOF
- 3.2.3 IBM IT Process Model
- 3.2.4 HP IT Service Reference Model
- 3.2.5 Gegenüberstellung der Modelle
- 3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000ff
- 3.3.1 Kundenorientierung
- 3.3.2 Führung
- 3.3.3 Einbeziehung der Mitarbeiter
- 3.3.4 Prozessorientierter Ansatz
- 3.3.5 Ständige Verbesserung
- 3.3.6 Systemorientierter Managementansatz
- 3.3.7 Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
- 3.3.8 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
- 3.4 Projektmanagement nach PRINCE
- 3.4.1 PRINCE 1
- 3.4.2 PRINCE 2
- 3.5 Auswahl eines Modells für die BBS-S&T-SST
- 4 ITIL
- 4.1 Geschichte
- 4.2 ITIL als Norm: BS 15000 und PD 0005
- 4.3 Vorteile und Nutzen von ITIL
- 4.3.1 Nutzen aus Unternehmenssicht
- 4.3.2 Nutzen aus Kundensicht
- 4.3.3 Reduzierung der IT-Kosten
- 4.4 Status und Trends von ITIL in Deutschland
- 4.4.1 Unterstützung der strategischen IT durch ITSM
- 4.4.2 Standardisierungsbedarf
- 4.4.3 Verbreitung von ITIL
- 4.4.4 Anwendung der ITIL-Prozesse
- 4.5 Struktur von ITIL
- 4.5.1 Service Delivery
- 4.5.1.1 Service Level Management (SLM)
- 4.5.1.2 Financial Management for IT Services
- 4.5.1.3 Capacity Management
- 4.5.1.4 IT Service Continuity Management
- 4.5.1.5 Availability Management
- 4.5.2 ICT Infrastructure Management
- 4.5.2.1 ICT Infrastructure Management Design and Plan
- 4.5.2.2 ICT Infrastructure Management Deployment
- 4.5.2.3 ICT Infrastructure Management Technical Support
- 4.5.2.4 ICT Infrastructure Management Operations
- 4.5.3 Service Support
- 4.5.3.1 Incident Management
- 4.5.3.2 Problem Management
- 4.5.3.3 Change Management
- 4.5.3.4 Release Management
- 4.5.3.5 Service Desk
- 4.5.4 IT Security Management
- 4.5.5 Application Management
- 4.6 ITIL 1.x versus ITIL 2.x
- 4.6.1 Revisionsübersicht
- 4.6.2 Vergleich der Revisionen 1.x und 2.x
- 5 Problem Management-Implementierung
- 5.1 Projekt ,,Prozessverbesserung"
- 5.1.1 Organisatorische Neuausrichtung
- 5.1.2 Von Cost Centern zu Produkten
- 5.1.3 Zusammenspiel von ISO 9000 und ITIL
- 5.1.4 Re-Design vorhandener Prozesse
- 5.1.5 Akzeptanz schaffen
- 5.1.6 Ziele für Prozessbeschreibung und Arbeitsanweisungen
- 5.2 Organisatorische Eingliederung
- 5.2.1 Variante 1: Einfluss-Organisation
- 5.2.2 Variante 2: Matrix-Organisation
- 5.2.3 Variante 3: Linienorganisation
- 5.2.4 Verteilung der Zuständigkeiten bei der Organisation
- 5.2.5 Bewertung der Varianten im Hinblick auf den einzuführenden Prozess
- 5.3 Projektorganisation
- 5.4 Bayer-spezifische Anforderungen
- 5.4.1 Anforderungen des organisatorisches Umfelds
- 5.4.2 Besonderheiten im GxP-Umfeld
- 5.4.3 Vorgaben des Sarbanes-Oxley-Acts
- 5.5 Bayerspezifische Anpassungen
- 5.5.1 Rollenverständnis von Bayer Business Services
- 5.5.2 Aufbau der Rollenbeschreibungen
- 5.5.3 Anpassung der ITIL-Rollen an Unternehmenserfordernisse
- 5.5.4 Rollen im Prozess Problem Management
- 5.5.4.1 Problem Manager
- 5.5.4.2 Problem Koordinator
- 5.6 Begriffe und Inhalte
- 5.6.1 Begriffe
- 5.6.2 Ziel des Problem Managements
- 5.6.3 Aufgaben des Problem Managements
- 5.6.4 Metriken des Problem Managements
- 5.6.5 Schnittstellen des Problem Managements
- 5.7 Reaktives Problem Management
- 5.7.1 Ziele
- 5.7.2 Voraussetzungen
- 5.8 Proaktives Problem Management
- 5.8.1 Ziele
- 5.8.2 Voraussetzungen
- ITIL-Framework und seine Bedeutung für IT Service Management
- Der Prozess Problem Management in ITIL und seine Funktionsweise
- Herausforderungen und Chancen bei der Implementierung von Problem Management
- Spezifische Anpassungen des Problem Management-Prozesses an die Anforderungen von Bayer Business Services
- Bewertung der Auswirkungen und des Nutzens der Implementierung von Problem Management
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Einführung des Prozesses Problem Management im Rahmen des ITIL-Frameworks in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH. Ziel ist es, die Funktionsweise und Vorteile von Problem Management darzustellen und eine praktische Implementierung in der gegebenen Umgebung zu beschreiben.
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik der Diplomarbeit ein, erläutert die Motivation und die Vorgehensweise bei der Bearbeitung. Kapitel 2 beschreibt das organisatorische Umfeld der Bayer Business Services GmbH, in dem die Implementierung des Problem Managements erfolgen soll. Kapitel 3 befasst sich mit dem Konzept des IT Service Managements (ITSM), verschiedenen Managementstandards für IT-Dienstleistungen und relevanten Aspekten des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000ff sowie des Projektmanagements nach PRINCE. In Kapitel 4 wird das ITIL-Framework vorgestellt, seine Geschichte, Vorteile, Status in Deutschland und die einzelnen Bestandteile der ITIL-Struktur, einschließlich des Prozesses Problem Management. Kapitel 5 befasst sich schließlich mit der praktischen Implementierung von Problem Management in der Business Unit Science & Technology von Bayer Business Services, einschließlich der spezifischen Anpassungen, der organisatorischen Eingliederung und der Definition von Rollen und Aufgaben im Problem Management-Prozess.
Schlüsselwörter
ITIL, Problem Management, IT Service Management, ITSM, Business Unit Science & Technology, Bayer Business Services, GxP, Sarbanes-Oxley-Act, Projektmanagement, Prozessverbesserung, Implementierung, Organisation, Rollen, Aufgaben, Metriken, Reaktives Problem Management, Proaktives Problem Management.
- Arbeit zitieren
- Ralf Kitz (Autor:in), 2004, Einführung des Prozesses Problem Management in der Business Unit Science & Technology der Bayer Business Services GmbH, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30803
