Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Social Media Marketing (SMM) als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranche. Das SMM wird dabei als Teil des Customer Relationship Management betrachtet. Die Arbeit zeigt Chancen und Risiken auf, die sich aus dem Einsatz sozialer Medien für die Kundenbindung ergeben. Sie betrachtet die Relevanz des SMM für die Versicherungsbranche sowie den Einsatz in der Unternehmenspraxis und benennt Optimierungspotenziale.
Zu diesem Zweck zeigt die Autorin zunächst die verschiedenen Dimensionen der Kundenbindung auf. Sie stellt das Customer Relationship Management (CRM) und verschiedene Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Kundenbindung vor. Anschließend klärt die Arbeit die Begriffe Social Media (SM) und Social Media Marketing sowie der Begriff des Social CRM und beleuchtet das Social Media Marketing als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranch. Am Beispiel der Raiffeisen Allgemeine Versicherungsgesellschaft (R+V) wird schließlich verdeutlicht werden, welche Möglichkeiten sich aus den sozialen Medien für die Bindung von Versicherungskunden ergeben.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Themenvorstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Vorgehensweise
2. Kundenbindung und CRM-Systeme
2.1. Dimensionen der Kundenbindung
2.2. Kundenbindungsinstrumente
2.3. Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1. Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung
2.3.2. Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument
3. Social Media und Social CRM als Instrument der Kundenbindung
3.1. Social Media
3.2. Social CRM
3.3. Social Media Marketing
4. SM als Instrument der Kundenbindung in der Versicherungsbranche
4.1. SM Aktivitäten auf dem deutschen Versicherungsmarkt
4.2. Formen von SM in der Versicherungsbranche
4.1.1. Soziale Netzwerke
4.1.2. Mikroblogs
4.2. Kundenbindung durch den Einsatz eines SMM am Beispiel der R+V Versicherung
4.2.1. Ausagangssituation
4.2.2. Zielsetzung des SMM
4.2.3. SMM der R+V-Versicherung und Auswirkungen auf die Kundenbindung
5. Fazit und Ausblick
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