Im Online-Handel werden Retouren zu einer großen logistischen Herausforderung. Je nach Branche und Produktart retournieren Kunden bis zu 35 % der gekauften Ware an den Händler zurück. Die Prozesse für die Wiedereingliederung der Ware verzehren personelle, zeitliche und finanzielle Ressourcen. Diese Belastungen generieren einen Anreiz, besonders effektive und effiziente Lösungen zu entwickeln, um einerseits die Aufwände gering zu halten, andererseits weiterhin eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Namhafte Firmen haben bereits die Potenziale, die im Retourenmanagement liegen, erkannt. So werden Methoden und Verfahren angewandt, die das Handling der Retouren erleichtern und schneller in den Verkaufsprozess zurück gelangen. Darüber hinaus bieten viele Logistikdienstleister in ihrem Angebotsportfolio ein externes Retourenmanagement an, um Händler und Hersteller zu entlasten.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Methoden zur Optimierung von Retouren im Online-Handel aufzuzeigen und zu bewerten. Dabei stellt sich der Autor folgenden Fragen: Welche Rahmenbedingungen gelten für den Online-Handel? Welche Methoden werden zur Optimierung von Retouren angewandt? Wie kann eine Beurteilung dieser Methoden stattfinden? Und welche Methode ist für welches Unternehmen geeignet?
INHALTSVERZEICHNIS
1. Einleitung
2. Rahmenbedingungen im Onlinehandel
2.1. Der Retourenbegriff
2.2. Kuratives und Präventives Retourenmanagement
2.3. Relevanz des Retourenmanagement im Online-Handel
2.4. Rechtliche Aspekte bei Retouren
2.5. Umsatzentwicklung im Online-Handel
3. Methoden zur Optimierung von Retouren
3.1. Retourenbearbeitung - Der Retourenprozess in der Unternehmung
3.2. Methode 1: Optimierung des Retourenprozesses
3.3. Methode 2: Dezentrale Zustandsbeurteilung
3.4. Methode 3: Retourenvermeidung mit Big Data
3.5. Methode 4: Softwarelösungen
4. Bewertung der Methoden
5. Fazit
6. Literaturverzeichnis
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