Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der CRM-Implementierung (Customer Relationship Management) in Unternehmen und beschreibt deren Ziele. Ausgehend von CRM-Definitionen, der Erklärung von CRM-Systemen gefolgt von der Beschreibung der Implementierungsziele. Des Weiteren wird Akzeptanz definiert, da für die erfolgreiche Umsetzung derartiger Veränderungen die Benutzerakzeptanz von entscheidender Bedeutung ist. Folgend werden die Ursachen für Akzeptanzprobleme und Widerstände detailliert erörtert. Aufbauend auf die beschriebenen Akzeptanzprobleme und Widerstände werden akzeptanzfördernde Schritte dargestellt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden am Ende der Arbeit zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Die Problemstellung/Forschungsfrage
1.2 Aufbau und Methodik
2. CRM
2.1 Definitionen
2.2 CRM-Systeme
2.2.1 Operatives CRM
2.2.2 Kommunikatives CRM
2.2.3 Analytisches CRM
2.3 Implementierungsziele
2.4 Implementierungsprobleme
3. Akzeptanz
4. Ursachen für Akzeptanzprobleme und Widerstände
4.1 Desinteresse des Top Managements
4.2 Befürchtungen der betroffenen Mitarbeiter
4.3 Mangelnde Transparenz
4.4 Angst vor fachlicher Überforderung
4.5 Negative Einstellung gegenüber Veränderung
4.6 Reaktanz und Widerstand der Mitarbeiter
4.7 Fehlende Kommunikation
5. Akzeptanzfördernde Schritte
5.1 Commitment des (Top) Managements
5.2 Einbindung der betroffenen Mitarbeiter
5.3 Transparenz schaffen
5.4 Geeignete Schulungsmaßnahmen
5.5 Vorteile der Veränderungsmaßnahme darstellen
5.6 Konstruktiver Umgang mit Widerstand
5.7 Integrative Kommunikation
6. Conclusio
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Literaturverzeichnis
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