Customer Relationship Management. Die Grundlagen des CRM

Akademische Arbeit , 2009 , 38 Seiten , Note: 1,0

Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media

CRM (= Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement) ist ein wissenschaftlich fundiertes Konzept, das maßgeblich an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Es entstand aus der Notwendigkeit der Überarbeitung des „traditionellen Marketingansatzes“ und unterstreicht die wachsende Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen. Mit Hilfe des 1999 eingeführten CRM-Konzeptes findet branchenübergreifend eine Neuorientierung vom „funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen und kundenorientierten Marketing, das auf die [langfristige Interaktion] zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist", statt.

Aus dem Inhalt:
- Definition und Abgrenzung des Begriffs,
- Die CRM-Vision als Unternehmensstrategie,
- Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor,
- Dimensionen des CRM,
- Wertorientierte Kundenbeziehungen,
- Konzept des Customer-Lifetime-Value.

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Einleitung

1 Grundlagen der Untersuchung
1.1 Definition und Abgrenzung des Begriffs CRM
1.2 Die CRM-Vision als Unternehmensstrategie und -philosophie
1.3 CRM – Die Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor
1.4 Dimensionen des CRM
1.4.1 Das operative CRM
1.4.2 Das kommunikative CRM
1.4.3 Das analytische CRM
1.5 Wissen als zentrale Größe der Kundenbindung
1.6 Nicht jeder Kunde ist gleich‘wert‘ – Wertorientierte Kundenbeziehung
1.7 Das Konzept des Customer-Lifetime-Value

2 Zusammenfassung
2.1 Fazit
2.2 Ausblick – CRM auf halber Strecke Richtung Zukunft

Literaturverzeichnis inkl. weiterführender Literatur

• Hochschule: Universität Regensburg
• Note: 1,0
• Autor: Christian Werner (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2009
• Seiten: 38
• Katalognummer: V299743
• ISBN (eBook): 9783656960614
• ISBN (Buch): 9783668143852
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: customer, relationship, management, grundlagen