Im Zuge stagnierender Märkte mit hoher Wettbewerbsintensität und oftmals sprunghaftem Kundenverhalten führen offensive Strategien mit dem reinen Fokus auf Neukundengewinnung nicht mehr zu den gewünschten Umsatzergebnissen. Eine neue strategische Ausrichtung der unternehmerischen Ziele auf die Kundenbindung erfolgt unter dem Aspekt, dass dem Kundenbindungsmanagement viele positive Effekte z.B. auf Sicherheits-, Wachstums- und Rentabilitätsziele zugeschrieben werden.
INHALTSVERZEICHNIS
1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit
2. Beschwerdemanagement als Teilprozess des Kunden(bindungs-)managements
2.1 Zum Begriff des Beschwerdemanagements
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Basis für das Beschwerdemanagement
2.3 Kundenunzufriedenheit als Ursache von Beschwerden und ihre Reaktionsformen
2.4 Beschwerdezufriedenheit als Voraussetzung für die Kundenbindung
3. Die Gestaltung des Beschwerdemanagements unter dem Fokus Beschwerdeartikulation
3.1 Der Beschwerdemanagementprozess nach Stauss
3.2 Die Problematik der „Noncomplainer“
3.3 Die Bereitstellung von klassischen Beschwerdekanälen für die Beschwerdeartikulation
4. Instrumente direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten
4.1 Varianten der unternehmenseigenen direkten Online-Beschwerdemöglichkeiten
4.2 Chancen und Risiken direkter Online-Beschwerdemöglichkeiten
5. Instrumente indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten
5.1 Social-Media-Anwendungen und ihre Nutzung als Online-Beschwerdemöglichkeit
5.2 Chancen und Risiken indirekter Online-Beschwerdemöglichkeiten
6. Weitere Einflussfaktoren auf die Zweckmäßigkeit von Onlinekanälen aus Anbietersicht
7. Zusammenfassung der Ergebnisse
8. Literaturverzeichnis
- Citar trabajo
- Anke Seifert (Autor), 2014, Vor- und Nachteile der Bereitstellung von Online-Beschwerdemöglichkeiten aus Anbietersicht mit dem Ziel Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/293300
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