Einführung eines Ticketsystems in Anlehnung an ITIL V3

Entscheidungshilfe für kleine und mittelständische Unternehmen

Mémoire (de fin d'études) , 2014 , 53 Pages , Note: 2,3

Informatique - Informatique Appliquée à la Gestion

In kleinen und mittelständischen Unternehmen wird die Wichtigkeit eines Ticketsystems oft unterschätzt, da deren IT-Abteilungen auf Grund des Tagesgeschäftes derart stark belastet sind. Es bleibt keine Zeit, sich mit der Dokumentation von Projekten und der Einführung eines Ticketsystems zu beschäftigen.

Speziell im Anwender- und Projekt-Support ist ein funktionierendes und einfach zu handhabendes Ticketsystem jedoch unerlässlich. Jeder IT-Mitarbeiter, der einige Jahre im Servicebereich – in ITIL spricht man vom Service Desk – in kleinen und mittelständischen Unternehmen tätig war, kann aus Erfahrung bestätigen, dass auf Grund des hohen Arbeitsaufkommens und zahlreicher Projekte im Arbeitsalltag Probleme und Störungen nicht immer zuverlässig und in einem angemessenen Zeitrahmen bearbeitet werden können.

Die Anliegen der Anwender häufen sich, es kommt noch der immense Zeitdruck hinzu. Durch akuten Personalmangel in den IT-Abteilungen kommt es häufig vor, dass sich nicht nur das ausgebildete Fachpersonal mit der Behebung von Problemen und Störungen beschäftigt, sondern dass stundenweise Hilfskräfte entweder aus anderen Abteilungen oder von externen Firmen eingesetzt werden. Aber auch der Einsatz von studentischen Aushilfen wird praktiziert, um die IT-Abteilungen kurzfristig zu entlasten.

Auf Grund des ungeschulten und wechselnden Personals steigt das Risiko, dass Anfragen nur unzureichend und in schlechter Qualität bearbeitet werden. Ein intuitiv bedienbares Ticketsystem verschafft Kunden und Anwendern hingegen die Möglichkeit, ihr Anliegen schnell und problemlos der IT-Abteilung mitzuteilen. Damit ist sichergestellt, dass die Mitarbeiter dort trotz des Tagesgeschäfts kein Problem von Kunden und Anwendern vergessen. Keine Nachricht geht verloren, alle Probleme sowie Projekte werden erfasst und gespeichert.

Zusätzlich schafft das Ticketsystem die Möglichkeit, ein später aufkommendes gleiches oder ähnliches Problem schneller und effizienter zu lösen, was einen finanziellen Vorteil für das Unternehmen bedeutet, da die Ressourcen des Unternehmens effektiver genutzt werden.

Ein Ticketsystem stellt gleichzeitig eine exzellente Basis für eine Kunden- bzw. Anwenderdokumentation und Wissensdatenbank dar. Viele Systeme bieten außer den Kernprozessen (Incident-, Problem- und Change-Management) für einen professionellen User Help Desk weitere Module an. ...

Inhaltsverzeichnis

• Allgemeine Einführung
  • Einleitung und Erläuterung der Ausgangssituation
  • Problemstellung und die Idee zur Einführung eines Ticketsystems
  • Zielsetzung
  • Methodische Vorgehensweise und Aufbau der Abschlussarbeit
• Der ITIL Service-Desk
  • Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
  • Der ITIL-Lebenszyklus
  • Definition von ITIL: Service, Funktionen und Prozesse, Rollen
    • Der ITIL Service-Begriff
    • Funktionen und Prozesse
    • Rollen
  • Kernfunktionen und Prozesse eines Ticketsystems
    • Service-Desk
      • Rolle der Ticketsysteme im Service-Desk
      • Definition und Inhalt eines Tickets
      • Arten von Ticketsystemen
    • Incident-Management
    • Problem-Management
• Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen
  • Anforderungen aus ITIL
  • Anforderungen aus der Praxis
  • Ergebnis der Anforderungsanalyse
• Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation
  • Projektplanung
  • Vorgehensweisen und Methoden für die Implementierung
  • Festlegen von Zuständigkeiten und Rollen der Service-Desk Mitarbeiter
  • Pilotbetrieb des Service-Desks
    • Implementierung des Incident-Management-Prozesses
    • Implementierung des Problem-Management-Prozesses
    • Implementierung einer Wissensdatenbank (FAQ)
    • Bewertung und Nacharbeit (CSI)
• Schlussbetrachtung und Ausblick
• Literaturverzeichnis
• Anhang
  • ITIL Wallchart

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Abschlussarbeit befasst sich mit der Einführung eines Ticketsystems in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) im Kontext des IT Service Managements (ITSM). Ziel ist es, eine Entscheidungshilfe für KMU zu entwickeln, die bei der Einführung eines Ticketsystems zur Optimierung von Prozessen und der Dokumentation von Projekten im IT Service Management unterstützt. Die Arbeit basiert auf dem ITIL-Framework (Information Technology Infrastructure Library) in der Version 3.

• Einführung eines Ticketsystems in KMU
• Optimierung von Prozessen im IT Service Management
• Dokumentation von Projekten im IT Service Management
• ITIL-Framework (Version 3)
• Entscheidungshilfe für KMU

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer allgemeinen Einführung, die die Ausgangssituation, die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Anschließend wird der ITIL Service-Desk vorgestellt, einschließlich der Definition von ITIL, dem ITIL-Lebenszyklus und den Kernfunktionen und Prozessen eines Ticketsystems. Die Arbeit analysiert die Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen, sowohl aus ITIL als auch aus der Praxis. Im nächsten Schritt wird die Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation beschrieben, einschließlich der Projektplanung, der Vorgehensweisen und Methoden für die Implementierung, der Festlegung von Zuständigkeiten und Rollen sowie des Pilotbetriebs des Service-Desks. Die Arbeit endet mit einer Schlussbetrachtung und einem Ausblick.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Ticketsysteme, IT Service Management (ITSM), ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Service-Desk, Incident-Management, Problem-Management, KMU (kleine und mittelständische Unternehmen), Prozessoptimierung, Projektdokumentation, Entscheidungshilfe, Implementierung.

• Université: Mangement School Frankfurt (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Essen gemeinnützige Gesellschaft mbH)
• Cours: Studiengang zum Informatik-Betriebswirt (VWA)
• Note: 2,3
• Auteur: Marc Frankmann (Auteur)
• Année de publication: 2014
• Pages: 53
• N° de catalogue: V288978
• ISBN (ebook): 9783656893646
• ISBN (Livre): 9783656893653
• Langue: allemand
• mots-clé: ITIL V3, Service Desk, Ticketsystem, Entscheidungshilfe, kleine und mittelständische Unternehmen, Optimierung von Prozessen, Dokumentation von Projekten, IT Service Management