Bedeutung der Kundenzufriedenheit und ihre Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis

Dossier / Travail , 2009 , 19 Pages , Note: 1,3

Psychologie - Psychologie des médias

Zufriedene Kunden kommen und kaufen wieder. Aus diesem Grund gehört der Kunde zu den wichtigsten Bestandteilen des immateriellen Vermögens eines Unternehmens. Durch ihn wird der tatsächliche Unternehmenserfolg bestimmt. Darüber hinaus verfügt der Kunde über verschiedene Potenziale. Dies sind Potenziale, die vom Unternehmen genutzt werden können, wie z.B. das Potenzial zum Verkaufserfolg. Durch z.B. Wiederkäufe oder dem sogenannten Cross-Buying, d.h. durch den Erwerb von zusätzlichen Leistungen eines anderen Geschäftsbereichs, kann der Verkauf gesteigert werden. Der Kunde kann auch durch Weiterempfehlung dem Unternehmen neue Kunden liefern und auch bei der Entwicklung neuer Produkte hilfreich sein. Damit eine langfristige Beziehung zwischen einem Unternehmen und dem Kunden entstehen kann, muss ein wichtiger Aspekt aufgebaut und gepflegt werden: die Kundenzufriedenheit. Sie stellt eine wichtige Einflussgröße des Kundenverhaltens dar. Der Grundstein wird dabei bereits beim ersten Kauf gelegt, was nicht heißt, dass das Geschäft damit abgeschlossen ist. Erst jetzt wird die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufgebaut. Da sich die Ansprüche der Konsumenten schnell wandeln und die internationale Konkurrenz immer stärker wird, wird die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Kundenbindung für Unternehmen immer wichtiger. Auch die Tatsache, dass die Kosten der Neukundenakquisition um ein vielfaches höher sind, als die Pflege bestehender Kunden, spricht für den hohen Stellenwert der Kundenzufriedenheit. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren Messung dazustellen, um ihre Stellung in der heutigen Marketingtheorie und -praxis aufzuzeigen.

Inhalt:

1. Einleitung

2. Definition Kundenzufriedenheit
2.1 Das Diskonfirmationsparadigma

3. Entstehung von Kundenzufriedenheit
3.1 Die Assimilations-Kontrast-Theorie
3.2 Die Attributationstheorie
3.3 Das Mehr-Faktoren-Modell

4. Messung von Kundenzufriedenheit
4. 1 Messverfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
4.1.1 Ex ante- /ex post-Messung
4.1.2 Messung des direkten Zufriedenheitsurteils
4.1.3 Messung von Merkmalsauswirkungen
4.1.4 Kritische Ereignismethode
4.1.5 Frequenz-Relevanz-Analyse
4.1.6 Beschwerden- und Lobanalyse

5. Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

6. Fazit

Quellenverzeichnis

• Université: University of Applied Sciences Offenburg
• Note: 1,3
• Auteurs: Sinah Zaun (Auteur), Sandra Erath (Auteur)
• Année de publication: 2009
• Pages: 19
• N° de catalogue: V285347
• ISBN (ebook): 9783668667396
• ISBN (Livre): 9783668667402
• Langue: allemand
• mots-clé: Mehr-Faktoren-Modell, Ex ante- /ex post-Messung, Frequenz-Relevanz-Analyse, Kundenbindung, Assimilations-Kontrast-Theorie, Diskonfirmationsparadigma, Marktforschung, Kundenzufriedenheit Marketing Marketingstrategie