Social Media als Instrument des Customer Relationship Management

Bachelor Thesis , 2014 , 40 Pages , Grade: 2,7

Business economics - Customer Relationship Management, CRM

Diese Bachelor-Thesis befasst sich mit dem Thema: „Social Media als Instrument des Customer Relationship Management“ und soll verdeutlichen, warum Customer Relationship Management (im Folgenden CRM) und Social Media eine wichtige Rolle im Geschäftsleben spielen. Unabhängig von der Branche hat die Globalisierung zu einer Verschärfung des Wettbewerbs und zu einer zunehmenden Homogenisierung der Produkte und Strukturen geführt. Hieraus kann gefolgert werden, dass die Vergabe von Aufträgen beispielsweise nur über den Preis entschieden wird. Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung führt ebenso zu einer Veränderung der Weltmärkte und macht es zusätzlich neben den vorgenannten Gründen für Unternehmen äußerst schwer sich von Mitbewerbern abzugrenzen.

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Customer Relationship Management
2.1. Grundlagen
2.1.1. Definition und Begriffsabgrenzung
2.1.2. Anforderungen eines ganzheitlichen CRM
2.1.3. Aufgaben, Ziele und Risiken von CRM
2.2. Die Phasen (3 R’s)
2.2.1. Kundenakquisition (Recruitment)
2.2.2. Kundenbindung (Retention)
2.2.3. Kundenrückgewinnung (Recovery)
2.3. Kundenzufriedenheit als Basis für ökon. Erfolg

3. Social Media
3.1. Grundlagen
3.1.1. Entwicklung
3.1.2. Definition
3.2. Kategorisierung von Social Media
3.2.1. Kategorie I - Persönliches Involvement
3.2.2. Kategorie II - Special Interest
3.2.3. Kategorie III - Öffentliches Interesse
3.3. Chancen und Risiken

4. Anwendbarkeit von CRM auf Social Media
4.1. Strategische Analyse in Social Media
4.2. Strategische Zielsetzung in Social Media
4.3. Strategische Konzeption in Social Media
4.4. Strategische Umsetzung in Social Media
4.5. Strategisches Controlling in Social Media

5. Fazit und Ausblick

6. Literaturverzeichnis

• College: University of Applied Sciences Südwestfalen; Meschede
• Grade: 2,7
• Author: Dario Benzin (Author)
• Publication Year: 2014
• Pages: 40
• Catalog Number: V285077
• ISBN (eBook): 9783656850380
• ISBN (Book): 9783656850397
• Language: German
• Tags: social, media, instrument, customer, relationship, management