Diese Bachelor-Thesis befasst sich mit dem Thema: „Social Media als Instrument des Customer Relationship Management“ und soll verdeutlichen, warum Customer Relationship Management (im Folgenden CRM) und Social Media eine wichtige Rolle im Geschäftsleben spielen. Unabhängig von der Branche hat die Globalisierung zu einer Verschärfung des Wettbewerbs und zu einer zunehmenden Homogenisierung der Produkte und Strukturen geführt. Hieraus kann gefolgert werden, dass die Vergabe von Aufträgen beispielsweise nur über den Preis entschieden wird. Die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung führt ebenso zu einer Veränderung der Weltmärkte und macht es zusätzlich neben den vorgenannten Gründen für Unternehmen äußerst schwer sich von Mitbewerbern abzugrenzen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Customer Relationship Management
- Grundlagen
- Definition und Begriffsabgrenzung
- Anforderungen eines ganzheitlichen CRM
- Aufgaben, Ziele und Risiken von CRM
- Die Phasen (3 R’s)
- Kundenakquisition (Recruitment)
- Kundenbindung (Retention)
- Kundenrückgewinnung (Recovery)
- Kundenzufriedenheit als Basis für ökon. Erfolg
- Grundlagen
- Social Media
- Grundlagen
- Entwicklung
- Definition
- Kategorisierung von Social Media
- Kategorie I – Persönliches Involvement
- Kategorie II – Special Interest
- Kategorie III – Öffentliches Interesse
- Chancen und Risiken
- Grundlagen
- Anwendbarkeit von CRM auf Social Media
- Strategische Analyse in Social Media
- Strategische Zielsetzung in Social Media
- Strategische Konzeption in Social Media
- Strategische Umsetzung in Social Media
- Strategisches Controlling in Social Media
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie Social Media als Instrument des Customer Relationship Management (CRM) eingesetzt werden kann. Ziel ist es, die Möglichkeiten und Herausforderungen aufzuzeigen, die sich aus der Integration von Social Media in CRM-Strategien ergeben.
- Definition und Abgrenzung von CRM
- Entwicklung und Bedeutung von Social Media
- Chancen und Risiken von Social Media im CRM-Kontext
- Strategische Integration von Social Media in CRM-Prozesse
- Fallbeispiele und Best Practices
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
Die Einleitung führt in das Thema Customer Relationship Management (CRM) und Social Media ein und erläutert die Relevanz der Thematik. Sie stellt den Forschungsstand dar und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
- Kapitel 2: Customer Relationship Management
Dieses Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des Customer Relationship Managements. Es definiert den Begriff CRM, beschreibt die Anforderungen an ein ganzheitliches CRM-System und beleuchtet die Aufgaben, Ziele und Risiken von CRM. Darüber hinaus werden die drei Phasen des CRM - Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung - vorgestellt.
- Kapitel 3: Social Media
Das Kapitel widmet sich den Grundlagen von Social Media. Es beschreibt die Entwicklung von Social Media, definiert den Begriff und stellt verschiedene Kategorien von Social Media-Plattformen vor. Abschließend werden Chancen und Risiken von Social Media im Allgemeinen beleuchtet.
- Kapitel 4: Anwendbarkeit von CRM auf Social Media
Dieses Kapitel befasst sich mit der konkreten Anwendbarkeit von CRM auf Social Media. Es zeigt auf, wie Social Media-Plattformen in die verschiedenen Phasen des CRM-Prozesses integriert werden können. Die einzelnen Schritte der strategischen Analyse, Zielsetzung, Konzeption, Umsetzung und Kontrolle von CRM-Aktivitäten in Social Media werden beleuchtet.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Social Media, Kundenbindung, Kundenakquisition, Kundenrückgewinnung, Social Media Marketing, Social Media Monitoring, Social Media Analytics, Social CRM, Content Marketing, Influencer Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Social CRM?
Social CRM ist die Integration von sozialen Medien in die CRM-Strategie, um direkt mit Kunden zu interagieren, Feedback zu sammeln und die Kundenbindung durch Dialog zu stärken.
Was sind die "3 R's" im CRM?
Die drei Phasen des Kundenbeziehungsmanagements: Recruitment (Kundenakquisition), Retention (Kundenbindung) und Recovery (Kundenrückgewinnung).
Welche Chancen bietet Social Media für Unternehmen?
Unternehmen können ihre Bekanntheit steigern, Marktforschung in Echtzeit betreiben und durch schnellen Kundensupport die Zufriedenheit erhöhen.
Welche Risiken birgt Social Media im CRM?
Gefahren sind Kontrollverlust über Markenbotschaften, "Shitstorms" bei Fehlern und der hohe personelle Aufwand für die kontinuierliche Betreuung der Kanäle.
Wie wird der Erfolg von Social CRM kontrolliert?
Durch Social Media Monitoring und Analytics werden Kennzahlen wie Engagement-Rate, Stimmungsbild (Sentiment) und Conversion-Raten gemessen.
- Quote paper
- Dario Benzin (Author), 2014, Social Media als Instrument des Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/285077
