2003 war der Startschuss für den serbischen Leasingmarkt. Die ersten Gesellschaften nahmen ihre operative Tätigkeit auf und durch die Jahre entstand ein Leasingmarkt, der mit 16 aktiven Gesellschaften zuerst starke Zuwächse verzeichnen konnte, aber durch die auf das Jahr 2008 folgenden Finanz- und Wirtschaftskrisen starke Rückschläge erlitt. Im Mobilien Leasing ist jetzt vor allem das Fahrzeugleasing für die Gesellschaften von hohem Interesse, da es sich durch eine einfachere Abwicklung und Verwaltung bei hoher Risikostreuung auszeichnet. In Serbien wurde aber auch der Neuwagenmarkt hart von den Krisen getroffen und befindet sich seit nunmehr sechs Jahren auf historischen Tiefständen. Sinkende Neugeschäftsvolumina, steigender Kostendruck und hohe Ertragserwartungen der Eigentümer haben VB Leasing Beograd, seit 2004 am serbischen Leasingmarkt, dazu veranlasst, in ein prozessunterstützendes Dokumentenmanagementsystem (DMS) zu investieren, dass in erster Linie den Finanzierungsantragsprozess optimieren und in zweiter Linie als elektronisches Archiv dienen sollte.
Nach einer umfassenden Erörterung zum Thema Dokumentenmanagement, dem Aufzeigen der Rahmenbedingungen und der Erläuterung des Finanzierungsentscheidungsprozesses gilt es herauszufinden, ob die Investition in das DMS den Prozess soweit unterstützt, so dass durch die gesteigerte Produktivität Marktanteilszuwächse im Leasing von PKW und leichten Nutzfahrzeugen erzielbar sind. Hierfür ist eine umfangreiche empirische Erhebung erforderlich, die zahlreiche Aspekte des Umfeldes untersucht in dem sich die Leasinggesellschaften in Serbien bewegen. Nach einer detaillierten Analyse des gesamten Neuwagen- und Leasingmarktes unter besonderer Berücksichtigung der Stellung der VB Leasing Beograd erfolgt im Weiteren eine Befragung von Neuwagenhändlern. Ein Vergleich des Finanzierungsantragsprozesses auf herkömmlicher, papierbasierter Weise mit der Abwicklung über das DMS, soll auch Klarheit darüber schaffen, ob es überhaupt zu einer Prozessoptimierung durch den Einsatz von DMS kommt.
Inhalt
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
1.3 Abgrenzung
2. Grundlagen des Dokumenten-Managements
2.1 Dokumenten-Management-Terminologie
2.1.1 Dokument
2.1.2 Merkmale von Dokumenten
2.1.3 Formen von Dokumenten
2.1.4 Selbstbeschreibende Informationsobjekte
2.1.5 Digitale Signatur
2.1.6 Dokumentenlebenszyklus
2.1.7 Information
3. Dokumenten-Management
3.1 Dokumenten-Management-Organisation (DMO)
3.1.1 Organisatorische und administrative Aspekte
3.1.1.1 Ablauforganisation
3.1.1.2 Kennzeichnung und Beschreibung von Dokumenten
3.1.1.3 Dokumentationsstruktur
3.1.1.4 Nachweis von Änderungen
3.1.1.5 Struktur von Ablage/Archiv
3.1.1.6 Verantwortlichkeiten
3.1.1.7 Kompetenzvermittlung
3.1.2 Vorgehensarten
3.1.3 Gesetze, Normen und Standards
3.2 Dokumenten-Management-System (DMS)
3.2.1 DMS im engeren Sinn
3.2.2 DMS im weiteren Sinn
3.2.3 Grundstruktur von DMS
3.2.4 Funktionen eines DMS
3.2.4.1 Die Funktionsebene Eingabe
3.2.4.1.1 Die Funktion Dokumenteneingabe
3.2.4.1.2 Die Funktion Indizieren
3.2.4.2 Die Funktionsebene Ablage
3.2.4.2.1 Die Funktion Verwaltung
3.2.4.2.2 Die Funktion Archivierung
3.2.4.3 Die Funktionsebene Ausgabe
3.2.4.3.1 Die Funktion Recherche
3.2.4.3.2 Die Funktion Reproduktion
3.2.4.4 Die Funktionsebene Administration
3.2.4.5 Sonstige Funktionalitäten
3.2.5 Anwendungen von DMS
3.2.5.1 Datensicherung
3.2.5.2 Archiv
3.2.5.3 Recherche
3.2.5.4 Klassisches DMS
3.2.5.5 Groupware
3.2.5.6 Workflow
3.2.5.6.1 Workflow Typen
Production Workflow
Collaborative Workflow
Ad hoc Workflow
Administrative Workflow
3.2.5.6.2 Komponenten eines Workflow-Systems
Process Definition Tools
Workflow Client Application
Invoked Application:
Workflow Interoperability Interface
Administration & Monitoring Tools
4. Rahmenbedingungen und rechtliche Grundlagen
4.1 Vorschriften nach serbischen Recht
4.1.1 Unternehmensgesetz
4.1.2 Buchführungsgesetz
4.1.3 Gesetz über e-Dokumente
4.1.4 Gesetz über fiskalische Registrierkassen
4.1.5 Mehrwertsteuergesetz
4.1.6 Gesetz über Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung
4.1.7 Datenschutz und Datensicherheit
4.2 Vorschriften nach österreichischem Recht
4.2.1 Österreichisches Bankwesengesetz (BWG)
5. Der Finanzierungsentscheidungsprozess der VB Leasing Beograd
5.1 Prozesslandschaft der VB Leasing Beograd
5.2 Der Finanzierungsentscheidungsprozess
5.2.1 Angebot und Ersterfassung im Core-System
5.2.2 Risikobeurteilung und Finanzierungsentscheidung
5.2.3 Speed Leasing
5.2.4 Vertragserstellung
6. Auswirkungen auf den Marktanteil im PKW/LNF Segment
6.1 Der PKW/LNF Markt in Serbien
6.2 Der serbische Leasingmarkt
6.2.1 Der Leasing-Gesamtmarkt von 2005 bis 2013
6.2.2 Der PKW/LNF Leasingmarkt 2008 bis 2013
6.3 Die VB Leasing im serbischen Leasingmarkt
6.3.1 Die Entwicklung der VB Leasing im serbischen Leasingmarkt
6.3.2 PKW/LNF Leasing 2008 bis 2013 bei der VB Leasing
6.3.3 Marktanteile der VB Leasing
6.4 Händlermotivation zur Zusammenarbeit
6.4.1 Allgemeine Händler-Merkmale
6.4.2 Spezielle Merkmale im Zusammenhang mit Leasingfinanzierung
6.4.3 Spezielle Merkmale der VB Leasing
6.5 Durchlaufzeiten von Finanzierungsanträgen bei der VB Leasing
6.5.1 Ergebnisse zur Messung der Durchlaufzeiten
6.6 Interpretation der Ergebnisse
7. Zusammenfassung und Ausblick
Literaturverzeichnis
Anhang – Händlerfragebogen
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Formen von Dokumenten
Abb. 2: Elektronische Dokumente
Abb. 3: Komponentenübergreifendes DMS
Abb. 4: Grundstruktur eines DMS
Abb. 5: DMS Schalenmodell
Abb. 6: Workflow Typen
Abb. 7: WfMC-Referenzmodell
Abb. 8: Prozesslandschaft der VB Leasing Beograd
Abb. 9: Modell des Finanzierungsgenehmigungsprozess
Abb. 10: PKW/LNF Markt Serbien in Stück pro Quartal und Abweichung zum Vorjahr
Abb. 11: Leasingmarkt Serbien in Mio. € und Abweichung zum VJ
Abb. 12: PKW/LNF Leasingmarkt in Mio. € und Abweichung zum VJ
Abb. 13: Entwicklung GIK in Mio. € und Abweichung zum VJ
Abb. 14: Entwicklung GIK PKW/LNF in Mio. € und Abweichung zum VJ
Abb. 15: Marktanteile der VB Leasing
Abb. 16: Anteil PKW/LNF am gesamten GIK
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Merkmale von Dokumenten
Tabelle 2: Identifizierungs- und Klassifizierungsmerkmale von Dokumenten
Tabelle 3: Änderungsformen von Dokumenten
Tabelle 4: Vorgehensarten für DMO
Tabelle 5: Normen und Standards für DMO
Tabelle 6: Aufbewahrungszeiten nach Unternehmensrecht
Tabelle 7: Aufbewahrungszeiten nach Buchführungsrecht
Tabelle 8: Aufbewahrungszeiten nach dem Gesetz über fiskalische Registrierkassen
Tabelle 9: Veränderung Neuwagenmarkt und Leasingmarkt PKW/LNF zum VJ
Tabelle 10: GIK-Abweichung zum VJ VB Leasing zu Gesamtleasingmarkt
Tabelle 11: GIK-Abweichung zum VJ VB Leasing gesamt zu PKW/LNF Segment und GIK-Abweichung PKW/LNF Segment zu PKW/LNF Gesamtleasingmarkt
Tabelle 12: Größe Händlerbetriebe nach verkauften Stück
Tabelle 13: Anzahl der Leasingpartner
Tabelle 14: Leasingquote am Neuwagenabsatz bei Händlern in %
Tabelle 15: Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Verkaufsabschluss
Tabelle 16: Auswahlkriterien für Kooperation mit Leasinghäusern
Tabelle 17: Empfehlung aufgrund schneller Abwicklung
Tabelle 18: Zeitrahmen für eine Finanzierungsentscheidung
Tabelle 19: IST-Zeitrahmen für eine Finanzierungsentscheidung
Tabelle 20: Vorteile der VB Leasing gegenüber den Mitbewerbern
Tabelle 21: Verkürzung der Zeitspanne zur Antragsbearbeitung bei der VB Leasing
Tabelle 22: Zeitrahmen-Erfüllung IST
Tabelle 23: IST-Bearbeitungszeiten im Finanzierungsantragsprozess
Tabelle 24: Anträge mit IST-Bearbeitungszeiten gemäß erwünschtem Händlerzeitrahmen
Tabelle 25: Veränderung der Marktanteile PKW/LNF Leasing im Vergleich zum Vorjahr
1. Einleitung
Jeder, der schon einmal einen Finanzierungsvertrag abgeschlossen hat, fragt sich: „Wozu benötigt mein Finanzierungsinstitut derartig viele Dokumente und Informationen von mir?“. Sie dienen dazu, eine Entscheidung über die Erteilung einer Finanzierung zu fällen, zu begründen und zu dokumentieren. Nur mit ausreichendem Wissen über seine Kunden sind diese Entscheidungen möglich. Dokumente dienen in diesem Fall als Träger und Übermittler von Informationen, die beim Durchlaufen interner Prozesse zu Wissen transformiert werden. Dieses Wissen muss nicht nur mit der gebührenden Achtsamkeit gespeichert, sondern es soll auch weiter im Unternehmen effektiv und effizient genutzt werden. Zudem erfordern gesetzliche Rahmenbedingungen das Aufbewahren unzähliger Informationen, die vor allem den Nachweis über die gesetzeskonforme Abwicklung sämtlicher Geschäftsfälle sicherstellen. Daraus resultiert eine stetig wachsende Datenmenge, die für eine spätere Wiederverwendung über einen längeren Zeitraum aufzubewahren ist.
Die zeitgerechte, rasche Verarbeitung von Informationen wird als entscheidender Wettbewerbsfaktor angesehen, da bei Finanzierungsinstituten das Ergebnis der Wissensaneignung die Entscheidung über die Finanzierung darstellt, die in weiterer Folge den Abschluss des Finanzierungsvertrages mit sich bringt. Dokumentenmanagementsysteme können hier unterstützen, um gezielt jene Informationen zu transportieren, die eine Entscheidung zulassen. Speicherung und Archivierung unterschiedlichster Dokumente und die Möglichkeit der Wiederherstellung, sind Eigenschaften, die derartige Systeme unterstützen.
1.1 Problemstellung
2013 ist das Jahr, in dem die Leasingindustrie ihr 10 jähriges Jubiläum in Serbien feiert. Gerade einmal 4 Jahre nach dem NATO-Bombardement entschlossen sich österreichische Banken, in Serbien Fuß zu fassen und zusätzlich zu den bereits am Markt befindlichen Tochterbanken auch Leasing als Finanzierungsform anzubieten. Da rechtliche Einschränkungen bestanden, Leasing als ein eigenständiges Produkt im Zuge der Bankgeschäfte zu verkaufen, entschieden sich die Marktteilnehmer zur Gründung eigenständiger Tochterunternehmen, deren Produkt die Finanzierung von Mobilien über Finanzierungsleasing war. Gegründet im Jahr 2003 gehörte die VB Leasing Beograd (im weiteren Text VB Leasing), als 100 %iges Tochterunternehmen des Volksbankenkonzerns, zu den Pionieren. Das hohe Potenzial dieses Finanzierungsinstruments und das damit verbundene dynamische Wachstum der Leasingbranche veranlasste annähernd alle, durch das Ausland geründete Banken, als Alternative, Leasing über ein eigenes Institut anzubieten. Mittlerweile sind es 17 Gesellschaften, die sich um Marktanteile konkurrieren und um Kunden buhlen.
In ihren Pionierjahren konzentrierte sich die VB Leasing vor allem darauf, mit dem rasanten Marktwachstum mitzuhalten und die Finanzierungsanträge so rasch wie möglich zu Leasingverträgen umzuwandeln. Kurzfristig konnte dies durch eine personelle Aufstockung der Vertriebsadministration erreicht werden. Auch in der Risikobewertung passte man den Personalstand an die anzahlmäßig gestiegenen Anträge an. Doch im Jahr 2009 brach mit Eintreffen der Wirtschaftskrise ein Großteil des Leasingmarktes weg und die Produktivitätskennzahlen sanken rapide. Auch das Leasingmassengeschäft, die Finanzierung von Fahrzeugen, wurde durch den massiven Rückgang verkaufter Neufahrzeuge hart getroffen. Mit dem sinkenden Markt kam es auch zu Anpassungen im Personalwesen und die Anzahl der Mitarbeiter wurde an die geänderten Marktverhältnisse nach unten korrigiert.
Der Finanzierungsmarkt für Fahrzeuge stand nun im Fokus aller Leasinghäuser, da dieser durch eine rasche Abwicklung und eine einfachere Verwaltung der Verträge geprägt ist. VB Leasing wickelte alle Finanzierungsanträge papierbezogen ab. Das bedeutet, dass sämtliche Dokumente, die zur Finanzierungsentscheidung relevant sind, in einem unstrukturierten Kundenakt den Prozess durchliefen. Verzögerungen aufgrund unvollständiger Dokumentation, unübersichtliche Dokumentenmappen oder liegengebliebene Anträge waren Auslöser über eine Optimierung der Prozesse nachzudenken und diese in Richtung Transparenz und Automatisierung zu steuern. Die Anschaffung eines prozessunterstützenden DMS wurde beschlossen und mit September 2011 wurde der erste Finanzierungsantrag über DMS abgewickelt.
Diese Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Frage, ob der Einsatz des DMS den Kernprozess der VB Leasing soweit optimiert, dass dadurch Finanzierungsanträge rascher einer Entscheidung zugeführt werden und somit trotz starker Einbrüche im Fahrzeugsegment in diesem keine Marktanteile verloren gehen bzw. sogar Wachstumspotentiale genutzt werden. Nach der Untersuchung kann eine Aussage darüber getroffen werden, ob die Hypothese, dass der Kernprozess der Finanzierungsentscheidung der VB Leasing durch den Einsatz eines prozessunterstützenden DMS so optimiert wurde, dass sich daraus im Vergleich zu Mitbewerbern der Zeitrahmen für diese Entscheidung verkürzt und dadurch Marktanteile im PKW/LNF Segment gewonnen werden, auf ihre Richtigkeit überprüft werden.
1.2 Gang der Untersuchung
Kapitel 2gibt einen Überblick bezüglich der Grundlagen in Zusammenhang mit Dokumentenmanagement. Inhaltlich werden allgemein gültige Begriffe und Definitionen des DMS erläutert, die für das weitere Verständnis notwendig erscheinen.
Was unter dem Begriff Dokumentenmanagement zu verstehen ist, wird imKapitel 3abgehandelt. Der Leser/die Leserin erhält Aufschluss über die Bedeutung einer DMS-Organisation und im Weiteren wird er/sie über Dokumentenmanagement-Systeme informiert, was unter DMS im engeren und DMS im weiteren Sinne zu verstehen ist. Am Ende dieses Kapitels werden Funktionen eines DMS und die Anwendungen von DMS erläutert.
ImKapitel 4wird ein Überblick über die Rahmenbedingungen bzw. über die gesetzlichen Vorschriften gegeben, die die VB Leasing in Zusammenhang mit Dokumentenmanagement und der revisionssicheren Archivierung zu berücksichtigen hat. Sowohl nationale als auch internationale Rahmenwerke werden hier behandelt.
Kapitel 5erläutert die Prozesslandschaft der VB Leasing und gibt detaillierten Einblick in den Kernprozess „Finanzierungsentscheidung“. Beschrieben wird der Dokumentenfluss im DMS von der Antragstellung über die eigentliche Finanzierungsentscheidung bis hin zu den vorbereitenden Tätigkeiten der Vertragserstellung.
Bevor es imKapitel 7zu einer zusammenfassenden Schlussbetrachtung und zum Ausblick auf weiterführende Studien kommt, analysiertKapitel 6den serbischen Markt für PKW und leichte Nutzfahrzeuge (LNF) zusammen. Es gibt auch einen Überblick auf die Entwicklung des Leasingmarktes und der VB Leasing im Speziellen, sowie die Stellung der VB Leasing im PKW/LNF Leasing. Welche Motivatoren die Fahrzeughändler haben, um mit einem Leasinghaus zu kooperieren wird ebenso dargestellt, wie auch die Ergebnisse der Untersuchung über die Durchlaufgeschwindigkeit von Leasinganträgen für PKW/LNF bei der VB Leasing. Am Ende des Kapitels werden die gewonnenen Erkenntnisse interpretiert.
1.3 Abgrenzung
Dokumentenmanagement ist ein umfassendes Thema und beinhaltet natürlich auch die technischen Voraussetzungen und die technische Realisation. Themen wie Architektur von DMS, Server- und Clientanbindung, Netzwerkumgebung, Datenbankstruktur, interne und externe Schnittstellen u. ä. sind zentrale Themen, auf die aber in dieser Arbeit nicht näher eingegangen wird. Nicht behandelt wird auch der Auswahl- und Beschaffungsprozess der VB Leasing für das im Einsatz befindliche DMS. Alle Prozesse, die zwischenzeitlich im DMS und im Workflow der VB Leasing realisiert wurden, sind nicht Inhalt dieser Betrachtung.
2. Grundlagen des Dokumenten-Managements
Definitionen in Zusammenhang mit Dokumentenmanagement sind vielfältig und unterschiedlich. Vor allem die differierenden Positionen von Anbietern und Anwendern und das abweichende Verständnis dieser Gruppen unterstützen diese Tatsache. Die zahlreichen Anbieter positionieren sich meist in jenen Technologien, die gerade am stärksten nachgefragt werden, allzu oft in unterschiedlichen Marktsegmenten, was wiederum zu Überschneidungen in den jeweiligen Technologien führt. Aus der Perspektive des Anwenders werden Begriffe wie Dokument oder Dokumentenmanagement aufgrund ihrer speziellen Anforderungen und Anwendungen in der entsprechenden Organisation definiert und erhalten dadurch verschiedene, teilweise ambivalente Bedeutungen.
In diesem Kapitel werden zentrale Begriffe des Dokumentenmanagements erläutert, um deren teilweise missverständliche Bedeutung klarer darzustellen.
2.1 Dokumenten-Management-Terminologie
2.1.1 Dokument
Im allgemeinen Sprachgebrauch wird der Begriff Dokument eher bedeutend als Urkunde, amtliches Schriftstück, Beweisstück oder Zeugnis verwendet. Die Begrenzung zu einem Schriftstück mit inhaltlich hoher Qualität oder rechtlicher Relevanz ist jedoch nicht mehr zeitgemäß. Im Sinne der EDV ist ein Dokument eine strukturierte, als eine Einheit erstellte und gespeicherte Menge von Daten.[1]Aus diesen Begriffserklärungen ist erkennbar, dass ein Dokument, ungeachtet seiner Form, ein Informationsträger ist.
Ein Dokument ist somit ein physisch existenter Informationscontainer (z. B. als Papier-Dokument oder Datei). Ein Dokument muss als Einheit speicherbar und versendbar sein und als solche auch aufgefunden, wahrgenommen und verwendet werden können.[2]Diese Definition von Dokument berücksichtigt auch die Trennung von Dokument im konventionellen und Dokument im weiteren Sinn. Als „Dokument im konventionellen Sinn“ werden Dokumente bezeichnet, die als körperliche Dokumente (z. B. Papiere) vorliegen, ursprünglich als körperliches Dokument vorlagen oder für die Publizierung auf einem körperlichen Medium vorgesehen sind.[3]Wird der Begriff Dokument um semantisch zusammengehörige Informationsbestände erweitert, die für die Publikation in nicht-körperlichen Medien (z. B. Webseiten) vorgesehen sind, so handelt es sich um ein „Dokumente im weiteren Sinn“.[4]
2.1.2 Merkmale von Dokumenten
Für das Auffinden, Wahrnehmen und Verwenden von Dokumenten in Ordnungssystemen bedient man sich derer Merkmale, die in unterschiedlichen Ausprägungen vorliegen und auftreten und im Dokument selbst anzutreffen sind.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 1: Merkmale von Dokumenten[5]
Aufgrund der unterschiedlichen Ausprägungen von Dokumenten ist es verständlich, dass nicht jedes Dokument immer alle Merkmale aufweist, aber zumindest teilweise sind diese Merkmale auf bzw. in jedem Dokumenten anzutreffen.
2.1.3 Formen von Dokumenten
Als erstes Unterscheidungsmerkmal für Dokumente kann deren Herkunft herangezogen werden. Hier wird in von einem System selbst erzeugte Dokumente (Datei oder Datensätze) und in analoge, in ein digitales Format übergeführte Objekte (z. B. Sprachaufzeichnung mit Mikrophon oder gescanntes Dia-Positiv), unterschieden.
Die bedeutendere Unterscheidung erfolgt aufgrund der Komplexität der Einzelobjekte eines Dokumentes. Folgende Kategorien werden herangezogen:
- Elementare Dokumente
- Zusammengesetzte Dokumente oder compound documents
- Container Dokumente
Elementare Dokumente sind aus Daten eines Typs aufgebaut, z. B. ein analog übermitteltes FAX, ein elektronisch erstelltes Word-Dokument oder ein durch scannen digitalisiertes ursprünglich analoges Kochrezept.
Zusammengesetzte Dokumente (compound documents) bilden ein komplexes Dokument, das aus mehreren Objekten, die in einem inhaltlichen Zusammenhang stehen, besteht und das über eine eigene Verwaltungsstruktur mit Metadaten, Versionen und Rechtestruktur verfügt.[6]Ein Word-Dokument mit einer eingebundenen Grafik, einer Tabelle oder einer Bilddatei stellt ein zusammengesetztes Dokument dar.
Container Dokumente bestehen aus verschiedenen Objekten und Dokumenten unterschiedlichster Art oder Herkunft, die gemeinsam betrachtet eine logische Einheit bilden. Container Dokumente verfügen über eine einheitliche Verwaltungsstruktur mittels eigenen Metadaten.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthaltenAbb. 1: Formen von Dokumenten
Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an (Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 30)
2.1.4 Selbstbeschreibende Informationsobjekte
In der Regel können Container-Dokumente nur durch die produzierende Anwendung in weiterer Folge ver- oder bearbeitet werden. Für ein zeitgemäßes Dokumentenmanagement ist dies aber nicht ausreichend, da das Informationsobjekt als Ganzes, oder nur einzelne Komponenten des Containers, aus anderen Anwendungen heraus nutzbar oder bearbeitbar sein sollen. Dafür muss das Dokument mit der nötigen „Intelligenz“ ausgestattet werden und deswegen werden im Header oder im Container alle notwendigen Informationen, die zur Strukturierung, Identifizierung und zur Verwaltung notwendig sind mitgespeichert. Sind diese Anforderungen erfüllt, spricht man von einem „selbstbeschreibenden Informationsobjekt“. Die englische Bezeichnung dafür ist „self-contained document object“ (SDO).
Sie setzen sich aus einer beliebigen Inhaltskomponente (Einzelobjekte, Container, Liste u. ä.) und einem vorgeschalteten, mit der Inhaltskomponente verbunden „Header“ zusammen. Die Headerkomponente kann selbst aus verschiedenen Teilen zusammengesetzt sein. Der selbstbeschreibende Charakter wird durch eine neutrale Beschreibung begründet, die die im Header zu erwartenden Attribute listet. Folgende Attribute können Bestandteile eines Headers sein:[7]
- Codes für die Selbsterklärungsfunktionalität
- Eindeutige Identifizierung des Objektes
- Informationen zu Art, Anzahl und Struktur der einzelnen Teile der Inhaltskomponente
- Formatinformationen
- Nutzungsinformationen
- Schutzinformationen
- Referenzinformationen
- Inhaltliche Informationen
Diese Aufzählung ist nicht vollständig, da durch das selbstbeschreibende Format des Headers anwenderspezifische Merkmale hinzugefügt werden können. Es sollte aber darauf geachtet werden, dass ein Grundbestand langfristig und konsistent beibehalten wird.[8]
2.1.5 Digitale Signatur
Durch eine digitale Signatur wird ein Dokument einem original unterzeichneten Dokument gleichgestellt und es erhält Rechtswirksamkeit. Gesetzlich begründet sich diese Gleichstellung in der EU-Verordnung für E-Signaturen (1999/93/EG) und im daraus abgeleiteten Gesetz für elektronische Signaturen, dass im Jahr 2004 in Serbien in Kraft trat und 2009 zur Gänze überarbeitet und aktualisiert wurde. Digitale Signaturen werden mittels eines asymmetrischen Verschlüsselungsverfahrens erzeugt und sichern die Authentizität des Dokumentenerstellers als auch die Integrität des Dokumenteninhaltes. Die Bedeutung der digitalen Signatur für DMS ist dadurch gegeben, da durch die rechtliche Gleichstellung zur Originalsignatur eine medienbruchfreie Verarbeitung von elektronischen Dokumenten sichergestellt ist. Sofern nicht in anderen Gesetzen oder Richtlinien abweichende Archivierungsformen verlangt werden (z. B. die Aufbewahrung von Rechnungsbelegen oder Verträgen im Original), ermöglicht eine rechtswirksame Zeichnung durch digitale Signaturen eine papierlose Archivierung. Aufgrund der starken Rechtsunsicherheiten in Serbien hat man sich im untersuchten Unternehmen dafür entschlossen, alle Originaldokumente, die einen Rechtstitel begründen und sowohl digital als auch handschriftlich signiert wurden, weiterhin in Papierform und parallel dazu im DMS zu archivieren.
2.1.6 Dokumentenlebenszyklus
Dokumente sind nicht statisch sondern durchlaufen einen vollständigen Lebenszyklus. Sie entstehen, werden wieder vorgelegt, verändern sich durch Bearbeitung, werden gespeichert, werden archiviert und schlussendlich vernichtet. Im direkten Austausch von Dokumenten ist es oft notwendig, den aktuellen Zustand des Dokumentes beim Adressaten oder beim Absender festzuhalten, da damit durchaus auch rechtliche Ansprüche erwachsen können und eine Vorlage als Voraussetzung bei der Beweisführung für die Erlangung eines Rechtstitels darstellt. In diesem Zusammenhang sind auch die unterschiedlichen Behalte Fristen von Dokumenten zu erwähnen, die den abschließenden Prozess der Dokumentenvernichtung determinieren. Die Art und Weise der Vernichtung wird durch den Informationsgehalt des Dokumentes gesteuert. Im speziellen sind hierbei Aspekte des Datenschutzes ausschlaggebend, wie die Entsorgung von Dokumenten ausgeführt werden muss.
Der Lebenszyklus eines Dokumentes ist jedenfalls eng mit Geschäftsprozessen verbunden, da das Dokument selbst ein essenzieller Bestandteil eines Geschäftsprozesses darstellt, beispielsweise als Auslöser, Zwischenprodukt oder Ergebnis des jeweiligen Prozesses. Im Prozessablauf sind Dokumente (egal ob elektronisch oder in Papierform) Träger der fachlichen und oft auch steuernden Information.[9]
2.1.7 Information
Wie bereits erwähnt sind Dokumente, wie hier beschrieben, Träger von Informationen. Informationen besitzen Zweck und Bedeutung, werden über einen Kommunikationskanal an einen Adressaten übermittelt und sollen dort eine neue Erkenntnis bewirken.
Sie sind somit zielgerichtet bezüglich des Rezipienten und zielgerichtet bezüglich der Botschaft.[10]Dokumente sind eine Speicherform und ein Transportkanal von Informationen. Zusammenhängend mit DMS wird der Terminus Information insoweit eingeschränkt, dass hier von Objekten gesprochen wird, die in einem Informationssystem (IS) erfasst, ver- und bearbeitet, verwaltet, recherchiert und reproduziert werden können.
Informationen können strukturiert oder unstrukturiert vorliegen. In einer relationalen Datenbank zum Beispiel liegen Informationen als Daten strukturiert vor während Papierdokumente, eine Audiodatei oder elektronisch generierte Dokumente unter den Begriff unstrukturierte Informationen einzuordnen sind.
Eine weitere Unterscheidung im Zusammenhang mit Information in ihrer Ausprägung als elektronisches Dokument ist durch den logischen Inhalt begründet. Dokumente, die keine kodierten Informationen enthalten bezeichnet man als NCI-Dokument (NCI = none coded information) während man Dokumente, die durch Datenverarbeitungssysteme (DV-Systeme) auswertbare Informationen enthalten als CI-Dokumente (CI = coded information) bezeichnet. NCI-Dokumente sind von ihrem Ursprung her analoge Dokumente, die in einem Prozessschritt digitalisiert wurden. Aus einem NCI-Dokument kann nachträglich durch die Bearbeitung mit spezieller Software, z. B. mit einer Schrifterkennungssoftware (OCR-Software), ein CI-Dokument erstellt werden, das dann parallel zu dem originalen NCI-Dokument vorhanden ist. CI-Dokumente wurden bereits elektronisch erzeugt und sind deshalb direkt, ohne Manipulation eines Anwenders, durch ein Informationsverarbeitungssystem (IV-System) interpretierbar und stehen zur Weiterverarbeitung zur Verfügung. CI-Dokumente können sowohl strukturiert als auch unstrukturiert vorliegen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 2: Elektronische Dokumente
Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an (Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 30)
3. Dokumenten-Management
Unter Dokumentenmanagement wird primär die Verwaltungsfunktion von Dokumenten verstanden und weniger die inhaltliche Konzeption und Erstellung. Es umfasst dabei sämtliche Prozesse, Abläufe und Verantwortlichkeiten, die mit der Administration von Dokumenten in Zusammenhang stehen.[11]Sind in einer Organisation die einzelnen Schritte der Dokumentenverwaltung geregelt und aufeinander abgestimmt so liegt für diese Organisation eine Dokumenten-Management-Organisation vor.
Ist das Dokumentenmanagement zur Gänze auf die Verwaltung von Papierdokumenten ausgerichtet, so handelt es sich um eine Schriftgutverwaltung. Hier kommen einfache Werkzeuge zum Einsatz, die vor allem auf die Ordnung (Aktenmappen), auf die Form der Aufbewahrung (Mikrofiche) oder auf den Ort (Aktenschrank) abstellen. Werden jedoch elektronische Systeme oder IT-Anwendungen eingesetzt, so spricht man von einem elektronischen Dokumentenmanagement. Diese Systeme werden als Dokumenten-Management-Systeme (DMS) bezeichnet. Ein DMS ist daher ein IT-System zur Unterstützung der Dokumenten-Management-Organisation.[12]
3.1 Dokumenten-Management-Organisation (DMO)
DMO umfasst alle organisatorischen und administrativen Aspekte eines DMS, da das Zusammenspiel und die Regulierung dieser Aspekte ausschlaggebend für den Erfolg einer Dokumenten-Management Lösung sind.
3.1.1 Organisatorische und administrative Aspekte
Unabhängig der eingesetzten Werkzeuge müssen sich Organisationen mit den organisatorischen und administrativen Aspekten einer DMO beschäftigen. Die daraus erarbeiteten Kenntnisse, festgelegten Bedingungen, Lösungsansätze und Abläufe finden sich in den jeweiligen Organisationsregularien (Konzeptpapiere, Arbeitsanweisungen, Richtlinien) wieder. Bei Vernachlässigung oder zu geringer Regulierung der DMO entwickeln die Mitarbeiter individuelle Methoden und Lösungen betreffend Dokumenten-Management, die organisationsübergreifende Abläufe negativ beeinflussen oder zum Teil sogar unmöglich machen, wie zum Beispiel das Auffinden von Dokumenten in individuell gestalteten Dokumentenmappen. Jede Dokumenten-Management-Lösung beinhaltet in unterschiedlicher Gewichtung folgende organisatorische und administrative Aspekte, die geregelt gehören:[13]
- Ablauforganisation
- Kennzeichnung und Beschreibung von Dokumenten
- Verwendung von Identifizierungs- und Klassifizierungsmerkmalen
- Verwendung von Kennzeichnungssystemen
- Dokumentationsstruktur
- Nachweis von Änderungen
- Struktur von Ablagen und Archiven
- Verantwortlichkeiten
- Kompetenzvermittlung
3.1.1.1 Ablauforganisation
Die Regelungen bezüglich der Ablauforganisation sind prozessorientiert. Für eine DMO bedeutet dies, dass in die Prozessbeschreibung die Aspekte eines Dokumentenlebenszyklus aufgenommen werden und als weiteres Produkt bzw. Ergebnis des Arbeitsablaufes dokumentiert wird. Diese Dokumentation der Ablauforganisation ist unumgänglich, da sie für die weitere Pflege der Abläufe benötigt wird und darüber hinaus auch einen Dokumentationszweck gegenüber Dritten erfüllt, für jene Fälle bei denen zwingende Standards oder gesetzliche Vorgaben im Prozess gesichert werden müssen.
3.1.1.2 Kennzeichnung und Beschreibung von Dokumenten
Hier werden Merkmale festgelegt und beschrieben, die eine eindeutige Identifizierung und Klassifizierung der Dokumente zulassen. Diese Merkmale werden vor allem in das Metadatenportfolio des jeweiligen Dokumentes übernommen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 2: Identifizierungs- und Klassifizierungsmerkmale von Dokumenten
In diesem Zusammenhang muss noch auf den Einsatz von Kennzeichnungssystemen bei Dokumenten-Management Lösungen eingegangen werden, da Kennzeichen aus solchen Systemen als Wert oder Teil eines Wertes von Identifikations- und Klassifikationsmerkmalen verwendet werden.[14]Es steht einem frei, ob man ein standardisiertes oder individuelles Kennzeichensystem verwendet. Ziel muss es sein, den komplexen Informationsumfang an kurze und illustrative Abkürzungen zu binden.
3.1.1.3 Dokumentationsstruktur
In einer Dokumenten-Management Lösung beschreibt die Dokumentationsstruktur, wie Dokumente eines Dokumentenumfangs in Zusammenhang stehen.[15]Ist ein Dokument Bestandteil eines Dokumentenpaketes, muss gesichert sein, dass im Falle einer Änderung, Verteilung oder Ablage/Archivierung des Dokumentes, das Dokumentenpaket als Ganzes gesehen wird. Wird nun zum Beispiel ein Dokument aus einem Dokumentenpaket erhoben und abgeändert, so muss sichergestellt sein, dass das „neu erstellte“ Dokument im selben Dokumentenpaket abgelegt wird und das im Index ein Änderungslog gesetzt oder die Versionsverwaltung aktualisiert wird.
3.1.1.4 Nachweis von Änderungen
Diese Regelungen dienen hauptsächlich zum eindeutigen Nachweis der an Dokumenten vorgenommenen Änderungen. Begründet ist dies durch umfassende Haftungsbestimmungen bzw. durch erhöhte Qualitätsstandards.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 3: Änderungsformen von Dokumenten
Zusätzlich muss auch die Handhabung der historischen Nachvollziehbarkeit der Änderungen festgelegt werden. Die einfachste Methode ist, keinerlei Änderungen zu dokumentieren. Somit liegt immer nur die letzte, geänderte Version des Dokumentes vor. Dieser Ansatz ist aber aufgrund der Eingangs schon beschriebenen Haftungsbestimmung nicht empfehlenswert, da dadurch eine Beweisführung deutlich erschwert ist. Als weitere Möglichkeit gibt es die Beschreibung der Änderung in einer Dokumentenhistorie, wobei bei dieser Methode nur semantisch weitgreifende Änderungen dokumentiert werden. Als dritte Methode gibt es noch die Dokumentation sämtlicher, durchgeführter Änderungen und zwar auf allen Ebenen. Hier werden nicht nur kleinste Veränderungen formaler und semantischer Art dokumentiert, sondern auch die Archivierungen der Metadaten und deren Ersatz durch neue Metadatensätze unterstützt. Wenn denn eine Historienverwaltung notwendig ist, erübrigt sich auch die Frage nach der Aufbewahrung der historischen Versionen, da sich diese dem Dokumentenlebenszyklus unterwirft.
3.1.1.5 Struktur von Ablage/Archiv
Rechtsnormen verlangen von Organisationen die Aufbewahrung von Dokumenten, wobei der Ort und die Art der Medien der Ablage/Archivierung nicht genau bestimmt werden. Deshalb besteht die Notwendigkeit, eine Systematik in die Ablage bzw. Archivierung von Dokumenten festzulegen, damit der unmittelbare oder mittelbare Zugriff auf diese ermöglicht ist. Sowohl für die körperliche als auch für die elektronische Ablage/Archivierung muss eine Struktur geregelt werden, die fortführende Prozesse an Dokumenten unter den Aspekten der Effizienz bezüglich Auffinden, Bearbeiten, Wiederherstellen und erneuter Ablage/Archivierung unterstützt.
3.1.1.6 Verantwortlichkeiten
Hier wird dem Dokumentenlebenszyklus jene Verantwortlichkeiten zugeordnet, die bezüglich Inhalt und Verwaltung des Dokumentes ausschlaggebend sind. Den Verantwortlichkeiten werden Rollen zugeordnet, die einen relevanten Prozess am Dokument auslösen können und gemäß der Aufbau- und Ablauforganisation dafür verantwortlich zeichnen.
3.1.1.7 Kompetenzvermittlung
Durch laufende Änderungen und den damit verbundenen Anpassungen in der Organisationsumwelt ist es notwendig, jenen Personen, die in Dokumenten-Management Prozesse eingebunden sind, die zur Aufgabenerfüllung notwendige Kompetenzvermittlung bereit zu stellen. Die Regelungen dafür finden sich in ausgearbeiteten Schulungsplänen, die die individuellen Bedürfnisse der eingesetzten Mitarbeiter zu berücksichtigen hat. Zur Lösung akut auftretender Probleme oder Fragen kann die Installation einer Hotline oder die Implementierung eines Wikis im Intranet beitragen.
3.1.2 Vorgehensarten
Für die Organisation und die laufende Überarbeitung einer DMO stehen zwei Ansätze zur Verfügung, die zwar unterschiedlich sind, sich aber untereinander auch ergänzen können.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 4: Vorgehensarten für DMO
3.1.3 Gesetze, Normen und Standards
Zu den individuellen, betriebswirtschaftlichen Rahmenbedingungen gelten für jede DMO auch gesetzliche Rahmen sowie Normen und Standards. Auf die für Serbien geltenden Rechtsvorschriften im Zusammenhang mit DMO wird im Detail im Kapitel 4.1 eingegangen. Normen und Standards hingegen sind nicht verpflichtend und geben allgemeine Empfehlungen ab. Sie können aber insofern von Bedeutung sein, wenn sie im allgemeinen Wirtschaftsleben etabliert sind oder wenn sie zum Beispiel vertraglich klausuliert sind. Es ist auf jeden Fall ratsam, bei der Gestaltung einer DMO die Inhalte von Normen und Standards zu berücksichtigen, da sie die Erfahrungen vergangener Perioden berücksichtigen und die Lösungsfindung vereinfachen können. Folgende Tabelle führt wichtige, allgemeine und fachspezifische Standards an, ohne Anspruch auf Vollständigkeit.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tabelle 5: Normen und Standards für DMO
Vor allem für Anbieter von DMS-Lösungen sind Normen und Standards in den Fachbereichen Dateiformate, Imageformate, sonstige Dateiformate, Formate für Metadaten, Schnittstellen- und Architekturstandards, Standards für Speichersysteme, Standards und Formate im Umfeld von digitalen Signaturen sowie Prozess- und Workflow-Standards von essentieller Bedeutung und in die Entwicklung ihrer Lösungen einzubinden.
3.2 Dokumenten-Management-System (DMS)
DMS ermöglicht eine einheitliche und konsistente Organisation, Kontrolle und Nutzung sämtlicher Dokumente, ohne dass sich der Benutzer dabei mit den technischen Formaten oder den physischen Ablageorten der Information befassen muss.[16]Unterstützt wird das Arbeiten mit großen Dokumentensammlungen und –beständen. Die unterschiedlichen Systeme unterscheiden sich hinsichtlich Umfang, Komfort und Effektivität. Je nach deren Ausprägung unterscheidet man nun in:
- DMS im engeren Sinn
- DMS im weiteren Sinn
3.2.1 DMS im engeren Sinn
Aus der Notwendigkeit entstanden Managementfunktionen und Services für rasant anwachsende Datenbestände zur Verfügung zu stellen, beschäftigen sich derartige Systeme mit der Verwaltung von Dokumenten, deren Status, Struktur, Lebenszyklus und Inhalt. Um diese dynamische Verwaltung zu gewährleisten, weisen diese Systeme folgende Funktionalitäten aus:[17]
- Check-in / Check-out
- Versionsmanagement
- Zugriffsschutz
- Bildung von Dokumentengruppen (Container)
- Selbstbeschreibende Informationsobjekte
3.2.2 DMS im weiteren Sinn
Werden einem DMS im engeren Sinn noch weitere Funktionalitäten zugeordnet, handelt es sich um ein DMS im weiteren Sinn. Die Notwendigkeit, diese Abgrenzung zu entwickeln kommt aus der Tatsache, dass es vermehrt zu Überschneidungen und Integration diverser DMS-Technologien kommt. Als ergänzende Funktionalitäten werden angeführt:[18]
- Schrifterkennung
- Automatische Indizierung
- Computer Output to Laser Disk (COLD)
- Vorgangssteuerung
- Scanning
- Publizierung
- Groupware
- Workflow
Durch die Jahre hindurch hat sich jedenfalls ein Trend hin zu integrierten, komponentenübergreifenden Lösungen entwickelt, die alle wesentlichen Aspekte des Dokumentenlebenszyklus abdecken. Derartige Anwendungen können auch Grenzen aufbrechen und beschränken sich nicht nur auf die jeweilige Organisationseinheit, vielmehr integrieren sie diese in eine vordefinierte Prozesskette und dienen somit auch der Wertsteigerung.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 3: Komponentenübergreifendes DMS
Quelle: (Gulbins, Seyfried, & Strack-Zimmermann, 2002, S. 25)
3.2.3 Grundstruktur von DMS
Am Markt befindliche DMS-Lösungen haben ihren Ursprung meist in speziellen Branchenlösungen oder aber auch als individuell entwickelte Erstanwendung in großen Unternehmen. Von den Kernfunktionalitäten unterscheiden sich diese jedoch kaum und so kann die Grundstruktur eines DMS wie folgt skizziert werden.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 4: Grundstruktur eines DMS
Quelle: (Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 38)
Das Design der spezifischen DMS-Anwendungen richtet sich nach den individuellen Anforderungen an das System und diese wiederum spiegeln sich in den Ausprägungen der oben dargestellten Funktionsbereiche wider. Eine reine Archivierungsanwendung zum Beispiel benötigt keine Funktionalitäten betreffend Recherche oder prozessbezogenem Workflow. Die Komplexität der Anwendung bestimmt somit die Anforderungen an die Funktionalitäten und in weiterer Folge an die technische Umsetzung. Auf eine genaue Erläuterung der Funktionalitäten und deren technischen Umsetzung in Verbindung mit DMS wird an dieser Stelle verzichtet. Im Folgenden werden die Funktionalitäten nur prinzipiell erklärt.[19]
3.2.4 Funktionen eines DMS
Wie bereits in Abbildung 4 aufgezeigt, verfügt jedes DMS über die Funktionalitäten Eingabe, Ablage und Ausgabe und bei hoher Komplexität noch über eine Workflowkomponente. Unter der Prämisse, dass jedes Dokument nur einmal gespeichert werden sollte, stellt die Grundstruktur des DMS sicher, dass dieses Dokument jedem Befugten, zu jeder Zeit, aktuell, vollständig und mit ihm in Kontext stehenden Dokumenten zur Verfügung steht.
3.2.4.1 Die Funktionsebene Eingabe
Unabhängig ihres Ursprunges, ihrer Übermittlungsart, ihrer Semantik und ihrer Erscheinungsform geht es auf der Ebene der Eingabe vorrangig darum, jene Dokumente dem DMS zuzuführen, die weiterhin dort auch zur Verfügung stehen sollen. Um dies zu gewährleisten, müssen relevante Dokumente eingegeben und indiziert werden. Entsprechend dieser Basisprozesse wird die Funktionsebene in Dokumenteneingang und Indizierung unterschieden.[20]
3.2.4.1.1 Die Funktion Dokumenteneingabe
Ziel dieser Funktion ist die physische Übernahme der Dokumente in das DMS. Dazu werden unterschiedliche Techniken angewandt.
Scannen – diese Eingabemethoden wird bei Dokumenten angewandt, die in beleghafter Form vorliegen. Während des Scannens wird das Dokument in ein elektronisches Bildformat umgewandelt. Dem DMS wird somit ein NCI-Dokument hinzugefügt. Benötigt das DMS die Inhalte des Dokumentes zur weiteren elektronischen Weiterverarbeitung, so muss dieses in ein CI-Dokument konvertiert werden.[21]Dies geschieht mit Hilfe von OCR-Verfahren[22].
Übertragung von elektronischen Dokumenten – dabei kann es sich um die Übertragung durch externe (z. B. USB-Verbindung zu digitaler Kamera) oder interne Schnittstellen (selbsterstelltes Worddokument) handeln. Elektronische Dokumente liegen bereits als CI-Dokumente vor und bedürfen für die Weiterverarbeitung daher keiner weiteren Manipulation im DMS. Lediglich für den Aspekt der Langzeitarchivierung muss für derartige Dokumente die Konvertierung in ein NCI-Format (z. B. TIFF) gewährleistet werden.[23]
COLD – COLD-Systeme (Computer Output to Laser Disk) sind den Archivierungssystemen zuzurechnen, die codierte Massendaten aus Hintergrundsystemen, wie z. B. HOST-Systemen oder ERP-Anwendungen archivieren und verwalten. Aus wirtschaftlichen Gründen wird in den meisten Fällen auf einen Ausdruck dieser Daten für die Eingabe in das DMS verzichtet. Diese erfolgt über eine Schnittstelle zum vorgelagerten System. Entscheidend hierbei ist, ob man das gesamte Dokument oder nur die Daten im DMS übernimmt. Aus der Notwendigkeit der Reproduktion empfiehlt es sich jedoch, bei der Eingabe der Daten auch die korrespondierenden Dokumentenvorlagen langfristig zu sichern.[24]
3.2.4.1.2 Die Funktion Indizieren
In der einschlägigen Fachliteratur spricht man synonym auch von der Indexierung. Hier werden für die Dokumente Merkmale und Attribute festgelegt, anhand derer ein rasches Auffinden und eine eindeutige Identifizierung gewährleistet wird. Indizes gehören zu den Metadaten eines Dokuments. Man unterscheidet zwischen manueller und automatischer Indizierung. Bei der manuellen Indexierung werden dem Dokument repräsentative Schlagwörter durch einen Indexierer zugewiesen während bei der automatischen Indexierung die Festlegung der Indizes aus den vorhandenen Dokumentenquellen erfolgt. In der Praxis werden beide Verfahren parallel angewandt, wobei die automatische Indexfestlegung kostengünstiger, zuverlässiger und schneller ist und somit vorrangig eingesetzt werden sollte, sofern es der übergeordnete Prozess erlaubt. Für die Indexierung gilt, je mehr Indizes dem Dokument zugewiesen werden, desto effizienter gestaltet sich das Wiederauffinden.[25]
Im DMS der VB Leasing werden die Indizes sowohl manuell als auch automatisch generiert. Folgende Indizes werden bei der Ersterstellung einer Dokumentenmappe zu einem Leasingvertrag verwendet:
- Vertragsnummer
- Kundennamen
- Kundennummer
- Vertragsstatus im Workflow
- Vertriebsmitarbeiter Verkauf
- Vertriebsmitarbeiter Administration
- Leasingobjekt
- Art des Leasings (Finanzierungs- oder operatives Leasing)
3.2.4.2 Die Funktionsebene Ablage
Der Zugriff auf das Kernmodul jedes DMS ist für den Anwender ausschließlich über die Eingabe- oder Ausgabemodule erreichbar. Für ihn ist es irrelevant, wohin abgelegt wird oder woher die Dokumente kommen. Die funktionale Ebene Ablage ist wiederum in die Bereiche Verwaltung und Archivierung der Dokumente sowie in den Bereich Metadatenverwaltung zu trennen.
3.2.4.2.1 Die Funktion Verwaltung
Beim so genannten Check-In werden eingehende Dokumente gemäß ihrer Klassifizierung abgelegt und die vergebenen Indizes mit der Referenz zum Dokument in der Datenbank gespeichert. Wird das Dokument zur Wiedervorlage benötigt, wird dem Anwender durch einen von ihm initiierten Suchvorgang, das Dokument zur Verfügung gestellt. Soll das Dokument bearbeitet werden, so kann es der Anwender nach dem System-Check-Out verändern. Hier muss das Dokument für andere Anwender zur Bearbeitung gesperrt werden. Führt die Bearbeitung zu einer Veränderung des Dokuments, ist eine Versionsverwaltung notwendig.[26]
Eine Statusverwaltung unterstützt das Dokument bezüglich seines Bearbeitungsstandes im definierten Workflow. Dort wird beispielsweise festgelegt, wer in der Zeitreihe als nächstes Zugriff auf das Dokument erhält und durch seine Bearbeitung den Prozessschritt abschließt, den nächsten Prozessschritt anstößt, der dann durch andere Zugriffsberechtigte abgearbeitet werden muss.[27]
Für die Verwaltung von komplexen Dokumenten, die aus unterschiedlichen technischen Systemen generiert werden und stark variieren, benötigt das DMS zusätzlich ein Konfigurationsmanagement, das automatisch die jeweils benötigte Dokumentation aus den Vorsystemen generiert. DMS mit Ausprägungen dieser Art können technisch schon dem Content-Management zugerechnet werden.[28]
Verteilte DMS unterstützen die Archivierung von Dokumenten über ein Netzwerk an unterschiedlichen Orten. Motivation dafür kann zum Beispiel eine optimierte Zugriffszeit oder die externe Archivierung bei einem Dienstanbieter sein. Damit nun alle elektronischen Dokumente auf den aktuellsten Stand sind, benötigen DMS mit dieser Architektur Replikationsmechanismen[29], die das gewährleisten.[30]
Für die Verwaltung von Containern benötigen DMS zusätzliche Möglichkeiten, um die unterschiedlichen hierarchischen Strukturen zu bewerkstelligen. Dies bezieht sich vor allem auf die Verwaltung der Metadaten, die nicht nur individuell dem Einzeldokumenten zuzurechnen sind, sondern auch logisch mit dem Container und dessen Metadaten zu verknüpfen sind.[31]
3.2.4.2.2 Die Funktion Archivierung
Ein Archiv dient dazu ein Archivgut zeitlich unbegrenzten aufzubewahren, es benutzbar zu machen und es zu erhalten. Für ein DMS bedeutet diese Definition die Langzeitspeicherung und die Wiederherstellung von eingelagerten Dokumenten und deren Metainformationen. Archivsysteme spielen generell im Zusammenhang mit der Datensicherung und Datensicherheit eine bedeutende Rolle. Hier kann auch eine vom DMS unabhängige, eigenständige Lösung gewählt werden. Medien und Technologien, die bei der Archivierung zur Anwendung kommen sind Datenbanken, Festplatten, Cache-Speicher, Jukeboxen mit Datenträger (WORM[32], DVD[33]) und RAID[34]Systeme. Für externe Lösungen ist eine entsprechende Schnittstelle zur Verwaltungsfunktion notwendig.
In engem Kontext mit DMS steht auch der Begriff „revisionssichere Archivierung“, der von Dr. Ulrich Kampffmeyer geprägt wurde und der 1996 vom Verband Organisations- und Informationssysteme in einem Code of Practice allgemeingültig veröffentlicht wurde. Revisionssichere Archivierung umfasst nicht nur die technischen Komponenten, sondern schließt die gesamte DMS-Lösung ein. Merkmal revisionssicherer Archivsysteme ist, dass die Informationen wieder auffindbar, nachvollziehbar, unveränderbar und verfälschungssicher archiviert sind und der Prozess in einer Verfahrensdokumentation festgehalten wurde.[35]
Abschließend in Zusammenhang mit der Funktion Archivierung ist noch ILM[36]zu nennen, das Konzepte und Systeme entwickelt um eine bedarfsgerechte Speicherung von Daten auf geeigneten Medien behandelt. Vorrangig geht es darum, dass immer wieder benötigte Daten auf entsprechend schnellen Medien gespeichert werden und Daten, auf die kaum oder wenig zugegriffen wird, auf langsamen Medien gelagert werden. ILM dient vorrangig der Kostenoptimierung bei der Archivierung.[37]
3.2.4.3 Die Funktionsebene Ausgabe
Auch auf dieser Ebene werden zwei Funktionen unterschieden, nämlich die der Recherche und die der Reproduktion von Dokumenten.
3.2.4.3.1 Die Funktion Recherche
Recherche bezeichnet die gezielte, nicht beiläufige Suche nach Informationen. Gängige DMS ermöglichen die Suche über eine Struktur und die Suche über Volltext. Die Struktursuche stütz sich auch dabei auf die in der Eingabeebene definierten Indizes. Bei der Volltextrecherche wird der Inhalt des gesamten Dokuments nach den gewünschten Suchbegriffen durchsucht. Vorausgesetzt wird hier, dass das Dokument als CI-Dokument vorliegt. Die Indizierung spielt bei dieser Form der Recherche eine untergeordnete Rolle. Um entsprechende Resultate sicherzustellen, integriert man Suchmaschinen von Spezialanbietern. Verfeinern lassen sich die Systeme noch, wenn automatisch auch nach gängigen Synonymen gesucht wird und Begriffe in einem logischen Kontext stehen.[38]Um komplex formulierte Suchanfragen zu definieren und abzuarbeiten, bedient man sich der Logik der booleschen Algebra. Normalen Anwendern fällt es jedoch meist schwer, komplexe Suchanfragen zu formulieren, weswegen ein DMS über eine unterstützende Oberfläche verfügen soll, über die eine derartige Abfrage einfach und intuitiv gestartet werden kann.[39]
3.2.4.3.2 Die Funktion Reproduktion
Wurde das Dokument gefunden, wird es im nächsten Schritt dem Anwender zur Verfügung gestellt, wobei es ausgedruckt, am Bildschirm angezeigt, elektronisch weitergeleitet (FAX, E-Mail) oder anderwärtig nachgebildet wird. CI-Dokumente können mit der passenden Applikation geladen werden. Mit Hilfe von Web-Clients kann die Recherche im DMS über Intra- oder Internet erfolgen. Die Anzeige der Dokumente kann in einen, meist integrierten, Viewer, in einen Editor oder aber auch in ein Fremdsystem geleitet werden. Bei COLD-Systemen müssen die Daten mit der adäquaten Formularvorlage reproduziert werden, um das originäre Formular anzuzeigen oder auszudrucken. Besteht die Notwendigkeit, Dokumente auszulagern, stellt DMS Exportmethoden zur Verfügung, die automatisch eine Attributierungsdatei generieren, in der die dokumentenspezifischen Attribute aus der Metadatenbank parallel zum Dokument abgelegt werden.[40]Somit entfällt die Indizierung bei erneutem Import.
3.2.4.4 Die Funktionsebene Administration
Diese Funktion beschäftigt sich mit den administrativen Belangen des DMS selbst. Vorrangig geht es um Installation und Pflege von:[41]
- Zugriffsberechtigungen
- Benutzereinstellungen
- Komponentenanschlüssen
- Schnittstellenintegration mit anderen Anwendungen
- Definition von neuen Dokumentenarten und Mappen
- Ablagestruktur erweitern oder verändern
- Regel für Dokumentenverwaltung erstellen oder verändern
- Statistische Auswertungen für
- Protokolle
- Datenträgerbelegung
- Zugriffshäufigkeit auf Datenträger, Dokumentenarten, Attribute
- Daten- und Dokumentensicherung
- Backup und Recovery
Die Administrationsfunktionen müssen nicht ausschließlich bei der IT-Abteilung liegen, sondern können auch vereinzelt auf Fachbereiche aufgeteilt werden, beispielsweise die Rollendefinition und die damit verbundenen Zugriffsberechtigungen. Systemnahe Administrationsfunktionen, wie die Definition der Metadaten oder die Einrichtung von Erfassungsmasken müssen aber im Hoheitsbereich der IT-Abteilung verbleiben. Bei der Erteilung von Zugriffsberechtigungen ist auf den inhaltlichen Vertrauensgehalt der Dokumente zu achten und bei der Rollenzuordnung oder der Benutzerzuordnung zu berücksichtigen. Die Einstellungen bezüglich Benutzer orientieren sich an den Aufgaben, die in der jeweiligen Benutzerumgebung zu erledigen sind und behandeln hauptsächlich die Einrichtung des Benutzerarbeitsplatzes sowohl DMS interner aber auch externer Komponenten. Schnittstellenintegrationen des DMS sind entweder schon aus den Vorsystemen möglich oder müssen individuell erstellt werden. Die restlichen, oben aufgezählten administrativen Aufgaben stehen in Verbindung mit der jeweils geltenden DMO und mit allen relevanten gesetzlichen Vorschriften in Bezug auf Prozessdokumentation, Aufbewahrungspflicht und Beweiserbringungsverpflichtungen. Für die Bereiche Daten- und Dokumentensicherung, Backup und Recovery ist bereits in der DMO mit einer adäquaten organisationsübergreifenden Sicherheitspolitik vorzusorgen.
3.2.4.5 Sonstige Funktionalitäten
Wenn weitreichende Aufgaben durch das DMS zu erfüllen sind, so muss dieses über zusätzliche Komponenten verfügen, die Workflow unterstützend eingesetzt werden. Dazu zählen:[42]
- Automatische Zuordnung oder Verteilung eines Dokuments sowohl/als auch nach Postkörben, Personen, Gruppen, Vorgängen, Mappen, Akten, Ordnern, Sachgebieten und Prozessen
- Elektronische Signatur
- Prioritätensteuerung von Prozessen
- Führen von Bearbeitungsstatus (z. B. in Vorbereitung, in Genehmigung, Zurückgewiesen an Dateneingabe, Genehmigt, Abgelehnt)
- Automatische Wiedervorlage
- Benachrichtigung über Postkorbeingang
- Eskalation an übergeordnete Instanzen bei Regelverstoß
- Protokollierung der Aktivitäten im DMS
3.2.5 Anwendungen von DMS
Die Funktionalitäten eines DMS terminieren die Anwendungsgebiete eines DMS. Die Anwendungen wiederum werden durch die Aufgaben und den Bedarf der Benutzer terminiert. Somit sind für die Auswahl eines DMS nicht die technischen Komponenten ausschlaggebend, sondern die zu bewältigenden Aufgaben und Abläufe die zu strukturieren und systemtechnisch abzubilden sind. Entsprechend orientiert sich auch die Klassifizierung von DMS Anwendungen nach deren Funktionalitäten. Eine Übersicht zu DMS und deren Anwendungen gibt das Schalenmodell nach Kampffmeyer wieder.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 5: DMS Schalenmodell
Quelle: (Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 58)
Das Schalenmodell verdeutlicht auch den mit der Komplexität der Anwendung zunehmenden Aufwand zur Einführung, Installation, Pflege und Beschaffung.[43]
3.2.5.1 Datensicherung
Datensicherungssysteme dienen in erster Linie zum Kopieren und Sichern von großen Datenmengen, um diese im Falle eines Problems in das Laufzeitsystem zurückkopieren zu können. Zuzurechnen sind hier auch Systeme, die zur Auslagerung von nicht mehr benötigten Datenbeständen. COLD-Systeme ohne Recherche-Funktion rechnet man auch dieser Kategorie zu. Datensicherungssysteme besitzen keinen Änderungsdienst und der Zugriff erfolgt nur in Ausnahmefällen durch die Systemadministration. Beim Zugriff wird auf Dateien und Datasets zugegriffen und nicht auf einzelne Daten oder Objekte. Kennzeichnend ist auch, dass nicht über Datenbanken auf die Daten zugegriffen wird, sondern über Dateiverwaltungssysteme. Anwender haben keinen Zugriff.[44]
3.2.5.2 Archiv
Archivsysteme sind für einen datenbankgestützten Zugriff auf einzelne Daten und Objekte ausgelegt. Sie dienen der Ablage von Dokumenten, die eher selten oder gar nicht mehr zur Wiedervorlage benötigt werden. Archivsysteme wachsen mit der Anzahl der abgelegten Daten und Objekte und werden in der Regel auf nur einmal beschreibbaren Medien (WORM) geführt. Somit genügen sie auch den Ansprüchen der revisionssicheren Archivierung. Einsatzgebiet ist vor allem dort, wo Dokumente nach deren Erstellung nicht mehr verändert werden. Bei Archivsystemen finden sich folgende Ausprägungen:[45]
[...]
[1]http://www.duden.de/rechtschreibung/Dokument
[2]Höring, Klaus: Definition Dokument – Internet: http://www.hmc-cp.de/dokulog/dokulog1.htm [28.10.2013]
[3](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 2)
[4](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 2)
[5]In Anlehnung an: (Wiemann, 2003)
[6](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 266)
[7](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 31)
[8](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 33)
[9](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 32)
[10]Universität des Saarlandes; Grundlegende Themen der Informationswirtschaft – Internet: http://www.uni-saarland.de/campus/fakultaeten/fachrichtungen/philosophische-fakultaet-ii/fachrichtungen/informationswissenschaft/infowissthemen/datwissinf/definitioninformation.html [13.11.2013]
[11](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 3)
[12](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 4)
[13](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 15)
[14](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 18)
[15](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 18)
[16](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 31)
[17](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 219)
[18](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 219)
[19](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 39)
[20](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 39)
[21](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 40)
[22]OCR – Optical Character Recognition (optische Zeichenerkennung) ist eine Methode zur Umwandlung von Texten im Rasterformat (NCI) in eine kodierte, vom Rechner verarbeitbare Zeichenfolge (CI)
[23](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 40)
[24](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 41)
[25](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 42)
[26](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 45)
[27](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 46)
[28](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 46)
[29]Replikation bezeichnet die multiple Speicherung derselben Daten oder Dokumente an meist mehreren, verschiedenen Orten und die automatische Synchronisation dieser Datenquellen.
[30](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 46)
[31](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 46)
[32]WORM –write once read manybezeichnet Vorkehrungen auf einem Speichermedium, die das Löschen, Überschreiben oder Ändern der gespeicherten Daten dauerhaft ausschließt. WORM-Speichermedien unterstützen die dauerhafte, revisionssichere Langzeitarchivierung.
[33]DVD –digital video disc: Speichermedium im Format der Compact Disc jedoch mit höheren Speicherwerten. Den optischen Speichern zuzuordnen.
[34]RAID –redundant array of independent disks:Ein RAID-System dient der Organisation mehrerer physischer Festplatten eines Computers in einem logischen Laufwerk, das bei Ausfall einzelner Festplatten eine höhere Datenverfügbarkeit erlaubt.
[35](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 47)
[36]ILM –Information Lifecycle Management:Strategien, Methoden und Anwendungen, die Informationen entsprechend ihrem Wert und Nutzen zur optimalen Speicherung dem jeweils kostengünstigsten Medium zuordnen.
[37](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 47)
[38](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 49)
[39](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 49)
[40](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 162)
[41](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 52)
[42](Götzer, Schmale, Maier, & Komke, 4. Auflage; 2008, S. 55)
[43](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 59)
[44](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 102)
[45](Kampffmeyer & Merkel, 2. Auflage; 1999, S. 102 ff)
- Quote paper
- Klaus Spitzer (Author), 2014, Dokumentenmanagement. Analyse der Marktanteilsentwicklung eines serbischen Leasingunternehmens nach Einführung eines Dokumentmanagementsystems, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/277596
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