In dieser Arbeit wird zunächst auf verschiedene Definitionen der Kundenbindung eingegangen. Im Anschluss daran werden Voraussetzungen und verschiedene Ansätze zur Entstehung von Kundenbindung aufgezeigt und erläutert. Abschließend werden Strategien und Instrumente der Kundenbindung dargestellt.
Aus dem Inhalt:
- Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement;
- CRM-Systeme als Mittel der Kundenbindung;
- Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen.
Abkürzungsverzeichnis
Einleitung
1 Kundenbindung
1.1 Definition von Kundenbindung
1.2 Entstehung von Kundenbindung
1.2.1 Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung
1.2.2 Vertrauen als Voraussetzung der Kundenbindung
1.2.3 Die verhaltenstheoretische Betrachtung
1.2.4 Kundenbindung nach Art der Bindung
1.3 Kundenbindungsmanagement
1.3.1 Strategien
1.3.2 Instrumente der Kundenbindung
2 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen
2.1 Die strategische Perspektive
2.2 Die personalpolitische Perspektive
2.3 Die technologische Perspektive
Literaturverzeichnis (und weiterführende Literatur)
Bücher
Lexika
Internetquellen
Zeitschriften
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