Customer Relationship Management (CRM). Begriff, Entstehung und Ziele

Texte Universitaire , 2006 , 31 Pages , Note: 2,0

Gestion d'entreprise - Gestion de la relation client, GRC

Der verschärfte Wettbewerb in globalen Märkten und zunehmende Umsatzrückgänge in den Unternehmen waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Kein anderer Bereich in einem Unternehmen ist einem regelmäßigen Erfolgsdruck so ausgesetzt wie der Vertrieb.

Der regelmäßige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern, ist gewaltig gestiegen. Auch die hohe Qualität des Produktes wird heute als selbstverständlicher Grundnutzen angesehen. Die Profilierung über das Kernprodukt ist kaum noch möglich. Es müssen individuelle ausgerichtete Zusatzleistungen angeboten werden. Neu aufkommende Absatzkanäle wie E-Commerce und die dadurch zunehmende Markttransparenz erschweren zusätzlich die Lage, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Daher ist es schwierig, sich von den Wettbewerbern abzusetzen. Eine Differenzierung erscheint somit nur noch über die Pflege der Beziehung zu seinen Kunden möglich zu sein.

Hier ist eine zielgerechtere Vorgehensweise angebracht. Anstelle eines großen Kundenstamms empfiehlt es sich heute eher wenige, dafür aber lohnende Kunden zu besitzen. Der einmalige Verkauf eines Produktes oder Dienstleistung soll daher nicht als Abschluss eines Geschäftes, sondern als Beginn einer möglichst langfristigen und profitablen Kundenbeziehung verstanden werden, um darüber hinaus einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz erzielen zu können.

So hat ein Unternehmen, unabhängig von der jeweiligen Branche, die Aufgabe, den Kunden in den Mittelpunkt seines Interesses zu rücken. Daher sehen sich Unternehmen unter Zuhilfenahme von modernen Instrumenten veranlasst, ihre Kunden bedarfsgerecht und individuell anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen.

Hilfreich dazu ist der Einsatz des Customer Relationship Management (CRM). CRM ist eine ganzheitliche, strategische Unternehmensphilosophie, die den systematischen Aufbau und die konsequente Fortführung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stellt. Es betrifft alle Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt, vor allem Marketing, Vertrieb und Service und sollte sämtliche Kommunikationskanäle, die den Kunden betreffen, zusammenführen.

Inhaltsverzeichnis

• Abkürzungsverzeichnis
• Einleitung
• 1. Der Begriff des CRM
• 2. Die Entstehung von CRM
• 3. Die Komponenten eines CRM-Systems
• 3.1 Operatives CRM
• 3.2 Kooperatives CRM
• 3.3 Analytisches CRM
• 4. Database Marketing
• 4.1 Data Warehouse
• 4.2 On-Line Analytical Processing (OLAP)
• 4.3 Data Mining
• 5. Ziele des CRM
• 5.1 Effekte des Managements der Kundenbeziehung
• 5.2 Sicherheit
• 5.3 Wachstum
• 5.4 Rentabilität
• 6. Möglichkeiten von CRM in Unternehmen
• Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
• Bücher
• Lexika
• Internetquellen
• Zeitschriften

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Der Text befasst sich mit dem Customer Relationship Management (CRM), einer ganzheitlichen, strategischen Unternehmensphilosophie, die den systematischen Aufbau und die konsequente Fortführung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stellt. Er beleuchtet die Entstehung und Entwicklung des CRM, die Komponenten eines CRM-Systems, die Bedeutung von Database Marketing und die Ziele des CRM. Der Text analysiert die Herausforderungen des modernen Wettbewerbs und die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen zu pflegen, um langfristige Geschäftserfolge zu sichern.

• Begriff und Entstehung des CRM
• Komponenten eines CRM-Systems
• Database Marketing und seine Bedeutung für CRM
• Ziele des CRM und die Effekte des Kundenbeziehungsmanagements
• Möglichkeiten des CRM in Unternehmen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung des Textes stellt die Herausforderungen des modernen Wettbewerbs und die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen zu pflegen, um langfristige Geschäftserfolge zu sichern, dar. Sie beschreibt den Wandel vom Massenmarketing zum Direktmarketing und die Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements. Das erste Kapitel definiert den Begriff des CRM und erläutert seine Bedeutung für Unternehmen. Das zweite Kapitel beleuchtet die Entstehung des CRM und die Entwicklung der Kundenbeziehungsmanagement-Philosophie. Das dritte Kapitel beschreibt die Komponenten eines CRM-Systems, darunter operatives, kooperatives und analytisches CRM. Das vierte Kapitel befasst sich mit Database Marketing und seinen Bestandteilen: Data Warehouse, On-Line Analytical Processing (OLAP) und Data Mining. Das fünfte Kapitel analysiert die Ziele des CRM und die Effekte des Managements der Kundenbeziehung, wie Sicherheit, Wachstum und Rentabilität. Das sechste Kapitel beleuchtet die Möglichkeiten des CRM in Unternehmen und zeigt auf, wie CRM eingesetzt werden kann, um Kundenbeziehungen zu optimieren und Geschäftserfolge zu steigern.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Database Marketing, Data Warehouse, On-Line Analytical Processing (OLAP), Data Mining, Wettbewerbsvorteil, Kundenbindung, Geschäftserfolg, Marketing, Vertrieb, Service, Unternehmensphilosophie, strategische Ausrichtung, Kundenbeziehung, Kundenkontakt, Kommunikationskanäle, IT-System, Softwareprodukt, Planung, Gestaltung, profitable Kundenbeziehung, Entstehung, Entwicklung, Komponenten, operatives CRM, kooperatives CRM, analytisches CRM, Ziele, Effekte, Sicherheit, Wachstum, Rentabilität, Möglichkeiten, Unternehmen.

• Note: 2,0
• Auteur: Diplom Kaufmann FH Nicolas Teles (Auteur)
• Année de publication: 2006
• Pages: 31
• N° de catalogue: V277510
• ISBN (ebook): 9783656701385
• ISBN (Livre): 9783668138322
• Langue: allemand
• mots-clé: customer, relationship, management, begriff, entstehung, ziele