Zielsetzung dieser Arbeit ist es, mit Hilfe der Identifizierung der Erwartungshaltung von Konsumenten an Produkte bzw. Dienstleistungen Maßnahmen ableiten zu können, die Erwartungen des Konsumenten zu übertreffen und diese Erkenntnisse für die Stimulation von Word-of-Mouth (WoM) zu nutzen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Ziel der Arbeit
- 1.3. Gang der Arbeit
- 2. Bezugsrahmen Unternehmenskommunikation
- 2.1. Einordnung
- 2.2. Definition und Funktion der Unternehmenskommunikation
- 3. Word-of-Mouth
- 3.1. Begriffliche Abgrenzung
- 3.1.1. Word-of-Mouth-Marketing
- 3.1.2. Viral Marketing
- 3.1.3. Buzz Marketing
- 3.2. Motive zur Abgabe von Kundenempfehlungen
- 3.2.1. Bestätigung
- 3.2.2. Altruismus
- 3.3. Motive zur Annahme von Kundenempfehlungen
- 3.4. Wirkung von WoM
- 3.4.1. Wirkung auf die Rezipienten
- 3.4.2. Wirkung auf den Kommunikator
- 3.5. Stimulation von Word-of-Mouth
- 3.5.1. Analyse der Erwartungen des Konsumenten
- 3.5.1.1. Das Kano-Modell
- 3.5.1.2. Die Gap-Analyse
- 3.5.2. Übertreffen der Erwartungen des Konsumenten
- 3.5.2.1. Erwartungen übertreffen bei der Kundengewinnung
- 3.5.2.2. Erwartungen übertreffen bei der Leistungserbringung
- 3.5.2.3. Erwartungen übertreffen in der After-Sales-Phase
- 4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Ziel dieser Arbeit ist es, Maßnahmen zur Stimulation von Word-of-Mouth (WoM) abzuleiten, indem die Erwartungshaltung von Konsumenten an Produkte und Dienstleistungen identifiziert und Strategien zum Übertreffen dieser Erwartungen entwickelt werden. Die Arbeit untersucht die Wirkung von WoM und analysiert die Motive von Konsumenten, Empfehlungen abzugeben oder anzunehmen.
- Analyse von Word-of-Mouth und verwandten Marketingkonzepten
- Identifizierung der Motive für die Abgabe und Annahme von Kundenempfehlungen
- Untersuchung der Wirkung von Word-of-Mouth auf Rezipienten und Kommunikatoren
- Anwendung von Analysemethoden zur Ermittlung von Kundenerwartungen (Kano-Modell, Gap-Analyse)
- Entwicklung von Strategien zum Übertreffen von Kundenerwartungen zur Stimulation von WoM
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beschreibt die Problemstellung der Reizüberflutung durch Werbung und den daraus resultierenden Mangel an Orientierungshilfen für Konsumenten. Sie betont die Bedeutung von Word-of-Mouth als effektive und glaubwürdige Informationsquelle und formuliert das Ziel der Arbeit: die Ableitung von Maßnahmen zur Stimulation von WoM durch das Übertreffen der Kundenerwartungen. Der Gang der Arbeit wird skizziert, indem die Struktur und der Ablauf der Untersuchung erläutert werden.
2. Bezugsrahmen Unternehmenskommunikation: Dieses Kapitel bietet einen Bezugsrahmen für das Verständnis von Unternehmenskommunikation im Kontext von Word-of-Mouth. Es wird die Einordnung der Thematik innerhalb der Unternehmenskommunikation vorgenommen und die Definition sowie die Funktionen von Unternehmenskommunikation im Allgemeinen erläutert. Dieser Abschnitt dient als Grundlage für die spätere Analyse von WoM und dessen Bedeutung für Unternehmen.
3. Word-of-Mouth: Kapitel 3 befasst sich umfassend mit dem Phänomen Word-of-Mouth. Es beginnt mit einer genauen Begriffsbestimmung von WoM und grenzt es von verwandten Konzepten wie Viral Marketing und Buzz Marketing ab. Anschließend werden die Motive, die Konsumenten dazu bewegen, Empfehlungen abzugeben (z.B. Bestätigung, Altruismus) und anzunehmen, ausführlich analysiert. Die Wirkung von WoM auf sowohl den Kommunikator als auch den Rezipienten wird beleuchtet. Schließlich werden Instrumente zur Stimulation von WoM vorgestellt, die auf der Analyse und dem Übertreffen von Konsumentenerwartungen basieren.
Schlüsselwörter
Word-of-Mouth (WoM), Word-of-Mouth-Marketing (WOMM), Kundenempfehlungen, Kundenerwartungen, Kano-Modell, Gap-Analyse, Stimulation von WoM, Unternehmenskommunikation, Konsumentenverhalten, Marketing.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Maßnahmen zur Stimulation von Word-of-Mouth durch das Übertreffen von Kundenerwartungen"
Was ist das Thema der vorliegenden Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Stimulation von Word-of-Mouth (WoM) durch das gezielte Übertreffen von Kundenerwartungen. Sie untersucht die Wirkung von WoM, analysiert die Motive für die Abgabe und Annahme von Kundenempfehlungen und entwickelt Strategien zur effektiven WoM-Stimulation.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist die Ableitung von Maßnahmen zur Stimulation von Word-of-Mouth, indem die Erwartungshaltung von Konsumenten identifiziert und Strategien zum Übertreffen dieser Erwartungen entwickelt werden.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit analysiert Word-of-Mouth und verwandte Marketingkonzepte, identifiziert die Motive für die Abgabe und Annahme von Kundenempfehlungen, untersucht die Wirkung von WoM auf Rezipienten und Kommunikatoren, wendet Analysemethoden wie das Kano-Modell und die Gap-Analyse zur Ermittlung von Kundenerwartungen an und entwickelt Strategien zum Übertreffen von Kundenerwartungen zur Stimulation von WoM.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, ein Kapitel zum Bezugsrahmen Unternehmenskommunikation, ein umfangreiches Kapitel zu Word-of-Mouth, und ein Fazit mit Ausblick. Die Einleitung definiert die Problemstellung und das Ziel der Arbeit. Das zweite Kapitel liefert einen Bezugsrahmen der Unternehmenskommunikation. Kapitel 3 analysiert WoM detailliert, einschließlich der Motive für die Abgabe und Annahme von Empfehlungen, der Wirkung von WoM und Strategien zu dessen Stimulation. Das letzte Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick.
Welche Konzepte werden neben Word-of-Mouth betrachtet?
Die Arbeit grenzt Word-of-Mouth von verwandten Konzepten wie Viral Marketing und Buzz Marketing ab und betrachtet diese im Kontext der Unternehmenskommunikation.
Welche Methoden werden zur Analyse von Kundenerwartungen verwendet?
Zur Analyse der Kundenerwartungen werden das Kano-Modell und die Gap-Analyse angewendet.
Welche Motive für die Abgabe und Annahme von Kundenempfehlungen werden untersucht?
Die Arbeit untersucht Motive wie Bestätigung und Altruismus für die Abgabe von Empfehlungen und analysiert die Motive für die Annahme von Kundenempfehlungen.
Wie wirkt sich Word-of-Mouth auf Kommunikatoren und Rezipienten aus?
Die Arbeit beleuchtet die Wirkung von WoM auf beide Seiten: die Auswirkungen auf denjenigen, der die Empfehlung abgibt (Kommunikator) und denjenigen, der sie erhält (Rezipient).
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind Word-of-Mouth (WoM), Word-of-Mouth-Marketing (WOMM), Kundenempfehlungen, Kundenerwartungen, Kano-Modell, Gap-Analyse, Stimulation von WoM, Unternehmenskommunikation, Konsumentenverhalten und Marketing.
Wie kann Word-of-Mouth stimuliert werden?
Die Arbeit zeigt auf, dass die Stimulation von WoM durch das Übertreffen der Kundenerwartungen in den Phasen der Kundengewinnung, der Leistungserbringung und der After-Sales-Phase erreicht werden kann. Die Analyse der Konsumentenerwartungen mittels Kano-Modell und Gap-Analyse ist dabei entscheidend.
- Arbeit zitieren
- Katharina Zering (Autor:in), 2013, Stimulation von Word-of-Mouth, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272817
