Zielsetzung dieser Arbeit ist es, mit Hilfe der Identifizierung der Erwartungshaltung von Konsumenten an Produkte bzw. Dienstleistungen Maßnahmen ableiten zu können, die Erwartungen des Konsumenten zu übertreffen und diese Erkenntnisse für die Stimulation von Word-of-Mouth (WoM) zu nutzen.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziel der Arbeit
1.3. Gang der Arbeit
2. Bezugsrahmen Unternehmenskommunikation
2.1. Einordnung
2.2. Definition und Funktion der Unternehmenskommunikation
3. Word-of-Mouth
3.1. Begriffliche Abgrenzung
3.1.1. Word-of-Mouth-Marketing
3.1.2. Viral Marketing
3.1.3. Buzz Marketing
3.2. Motive zur Abgabe von Kundenempfehlungen
3.2.1. Bestätigung
3.2.2. Altruismus
3.3. Motive zur Annahme von Kundenempfehlungen
3.4. Wirkung von WoM
3.4.1. Wirkung auf die Rezipienten
3.4.2. Wirkung auf den Kommunikator
3.5. Stimulation von Word-of-Mouth
3.5.1. Analyse der Erwartungen des Konsumenten
3.5.1.1. Das Kano-Modell
3.5.1.2. Die Gap-Analyse
3.5.2. Übertreffen der Erwartungen des Konsumenten
3.5.2.1. Erwartungen übertreffen bei der Kundengewinnung
3.5.2.2. Erwartungen übertreffen bei der Leistungserbringung
3.5.2.3. ErwartungenübertreffeninderAfter-Sales-Phase
4. Fazit und Ausblick17 Literaturquellen IV Internetquellen
- Citar trabajo
- Katharina Zering (Autor), 2013, Stimulation von Word-of-Mouth, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/272817
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