Nach dem Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing müssen Ressourcen heutzutage so eingesetzt werden, dass Unternehmen effektive Antworten auf sich stetig wandelnde Kundenbedürfnisse bieten und sich für beide Seiten profitable Beziehungen ergeben. Ausgehend von der Annahme, Kunde und Markt seien die maßgeblichen Treiber des Geschäfts, ergibt sich die Konsequenz für Unternehmen, die Kundenbedürfnisse bestmöglich befriedigen zu wollen. Nach der Erfassung und Aufbereitung von Kundendaten müssen Erkenntnisse aus dem vorhandenen Wissen abgeleitet werden, damit sich darauf aufbauend Handlungen initiieren lassen. Wenn Unternehmen verstehen wollen, welchen Nutzen ihre Produkte und Dienstleistungen für den Kunden stiften, so muss auch eine Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden erfolgen.5 Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, ob durch Customer Centricity ein neuer Ansatz neben der Kundenorientierung vorliegt und inwieweit Customer Centricity sich möglicherweise von der Kundenorientierung unterscheidet.
Inhalt
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einführung und Zielsetzung der Arbeit
2 Grundlagen Kundenorientierung
2.1 Entwicklungsphasen zur Kundenorientierung
2.2 Perspektiven der Kundenorientierung
3 Grundlagen Customer Centricity
3.1 Der Grundgedanke des Customer Centricity-Ansatzes
3.2 Organisationale Perspektiven der Customer Centricity
3.2.1 Customer Centricity in der Unternehmenskultur
3.2.2 Customer Centricity in der Unternehmensstruktur
3.2.3 Customer Centricity in Unternehmensprozessen
3.2.4 Customer Centricity in der Ausgestaltung finanzieller Messsysteme
3.3 Instrumentalisierung des Customer Centricity-Ansatzes
4 Ansatzpunkte für die Erweiterung der Kundenorientierung zur Customer Centricity
4.1 Customer Centricity anhand eines ausgewählten Praxisbeispiels
4.2 Customer Centricity in Abgrenzung zur Kundenorientierung
4.3 Kritikpunkte am Customer Centricity-Ansatz aus Unternehmenssicht
5 Kritische Würdigung und Fazit
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