Gesättigte Märkte und ein steigender Verdrängungswettbewerb durch konditionsorientierte Produktangebote sowie die zunehmende, aber komplexe Informationsflut durch verschiedene Medien und die aktuelle Arbeitsmarktproblematik im Bankensektor erschweren Banken Neukunden zu generieren und die Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit zu intensivieren. Für die Pflege einer Bestandskundenbeziehung durch Kundenbindung fallen zudem weniger Kosten an als für die Akquisition neuer Kunden.1 Hohe Kosten und Ressourcen wenden Banken jedoch trotzdem auf, um die Zufriedenheit ihrer Kunden2 messbar darstellen zu können und daraus eine Ableitung für eine Zufriedenheitssteigerung zu gewinnen.3 Es ist zudem fraglich, ob Kundenzufriedenheit immer zur Kundenbindung führt. Es gibt sowohl Bankkunden, die mit den Leistungen ihrer Bank zufrieden sind und dennoch zu einem anderen Geldinstitut wechseln als auch Bankkunden, die mit den Leistungen ihrer Bank unzufrieden sind, aber dennoch ihrer Bank treu bleiben.4 Im Normalfall werden Kunden, die mit einer Waren- oder Dienstleistung zufrieden waren, diese eher ein weiteres Mal in Anspruch nehmen als bei Unzufriedenheit.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Gang der Untersuchung
- Theoretische Fundierungen der Kundenzufriedenheit
- Vertrauen als Grundlage
- Begriffserklärung
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Assimilations-Kontrast-Theorie
- Attributionstheorie
- Zwei-Faktoren-Theorie
- Aus der Praxis
- Fazit und Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Kundenzufriedenheit im Bankensektor. Sie analysiert die Entstehung von Kundenzufriedenheit und untersucht die Bedeutung von Vertrauen und Konfirmation im Kontext der Bank-Kunden-Beziehung. Die Arbeit beleuchtet verschiedene theoretische Ansätze zur Erklärung der Kundenzufriedenheit und zeigt deren Anwendung in der Praxis auf.
- Vertrauen als Grundlage der Kundenzufriedenheit
- Konfirmation und Diskonfirmation als Treiber der Kundenzufriedenheit
- Die Rolle von Attribution und Wahrnehmung bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Der Einfluss von Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
- Herausforderungen der Kundenzufriedenheit im Bankensektor in der heutigen Zeit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung ein und erläutert die Zielsetzung der Arbeit. Sie beschreibt den Aufbau der Arbeit und skizziert die wichtigsten Themenbereiche.
Das zweite Kapitel befasst sich mit den theoretischen Fundierungen der Kundenzufriedenheit. Es wird die Bedeutung von Vertrauen als Grundlage der Kundenzufriedenheit im Bankensektor hervorgehoben. Außerdem wird das Konfirmations-Paradigma als ein wichtiger Ansatz zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit vorgestellt.
Das dritte Kapitel analysiert die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand verschiedener theoretischer Ansätze. Es werden die Assimilations-Kontrast-Theorie, die Attributionstheorie und die Zwei-Faktoren-Theorie vorgestellt und deren Relevanz für die Erklärung der Kundenzufriedenheit im Bankensektor erläutert.
Das vierte Kapitel widmet sich der praktischen Anwendung der theoretischen Ansätze zur Kundenzufriedenheit. Es werden Beispiele aus der Praxis des Bankensektors beleuchtet, um die Herausforderungen und Chancen der Kundenzufriedenheit im realen Kontext zu verdeutlichen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Konfirmation, Diskonfirmation, Attribution, Wahrnehmung, Basisfaktoren, Leistungsfaktoren, Begeisterungsfaktoren, Bankensektor, Kundenbindung, und die Herausforderungen der Kundenzufriedenheit im heutigen Wettbewerbsumfeld.
- Arbeit zitieren
- Christina Hagen (Autor:in), 2013, Kundenzufriedenheit im Bankensektor, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/263820
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