Viel ist bereits in den unterschiedlichsten Kontexten über stereotype Verhaltensweisen diver-ser Nationen gesagt und geschrieben worden. Es gehört gleichsam zum Weltwissen, auch über Einwohner noch nicht selbst bereister Länder oberflächlich informiert zu sein, sofern das Land einen gewissen Bekanntheitsgrad genießt. Diese Kenntnisse stimmen in der Regel nicht in allen Facetten mit der Realität überein, sondern bilden nur einige Schnittstellen mit dieser, was zur Entstehung von Klischees beiträgt. Dass diese jedoch nicht zwangsläufig etwas Nega-tives darstellen, sondern oftmals auch eine Hilfestellung in interkulturellen Kontexten bieten, kann anhand des Hotelgewerbes deutlich gemacht werden: Gastronomen können sich mithilfe des gängigen Wissens über nationale Besonderheiten auf ihre Hotelgäste einstellen und ent-sprechende (Dienstleistungs-)Maßnahmen treffen, um den Aufenthalt für Menschen aus un-terschiedlichen Nationen gleichermaßen angenehm zu gestalten. Umgekehrt wird das Mitei-nander der Touristen im internationalen Mikrokosmos Hotel insofern erleichtert, als bestimm-te Eigenheiten, die von vornherein bekannt sind, besser aufgenommen und akzeptiert werden und mitunter auch dazu dienen, miteinander ins Gespräch zu kommen, da „der Kulturkontakt durch die bloße Kenntnis der jeweils anderen Gepflogenheiten erleichtert werden [kann]“ (Baasner o.J., Abs. 11).
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Aufgabenstellung und Ziel der Arbeit
2. Eckdaten zum Reiseverhalten im nationenspezifischen Kontext
2.1 Deutsche
2.2 Italiener
3. Kulturspezifische Reisegewohnheiten
3.1 Theoretische Grundlagen
3.1.1 Kultur und Nationalität
3.1.2 Kultur und Verhalten
3.1.3 Verhalten und kulturspezifische Gewohnheit
3.1.4 Kultur und individuelle Wahrnehmung
3.2 Einführung in die empirische Untersuchung
3.2.1 Informationen zu den verwendeten Onlineplattformen
3.2.2 Struktur der Analyse
3.2.3 Thesen
4. Korpusanalyse
4.1 Hotel Berna Mailand
4.2 InterCityHotel München
4.3 Hotel Borgo Pantano Syrakus
4.4 Resümierende Betrachtung der Ergebnisse
5. Fehlerquellen
6. Fazit
Quellenverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Anhang
1. Einleitung
1.1 Motivation
Dovunque vada in vacanza, dalla Baviera al Madagascar passando per Cuzco o Bangkok, l’italiano sa di poter fare affidamento sulla propria lingua madre, che in realtà non è l’Italiano ma quel tipico linguag- gio gestuale che da sempre contraddistingue gli italiani in patria e nel mondo. (Culicchia 2010, Abs. 5)
Einmal im Jahr vollzieht sich mit pünktlichem Auftreten an den Stränden der Adria die Germanisierung Italiens. Aber können wir sicher sein, dass Millionen deutscher Touristen neues Wissen über das Gastland mit sich nach Hause bringen und nicht - zusammen mit einer perfekten Bräunung - die gleichen Stereotype, die sie zuvor im Kopf hatten? (Bolaffi 2000, Abs. 8)
Viel ist bereits in den unterschiedlichsten Kontexten über stereotype Verhaltensweisen diver- ser Nationen gesagt und geschrieben worden. Es gehört gleichsam zum Weltwissen, auch über Einwohner noch nicht selbst bereister Länder oberflächlich informiert zu sein, sofern das Land einen gewissen Bekanntheitsgrad genießt. Diese Kenntnisse stimmen in der Regel nicht in allen Facetten mit der Realität überein, sondern bilden nur einige Schnittstellen mit dieser, was zur Entstehung von Klischees beiträgt. Dass diese jedoch nicht zwangsläufig etwas Nega- tives darstellen, sondern oftmals auch eine Hilfestellung in interkulturellen Kontexten bieten, kann anhand des Hotelgewerbes deutlich gemacht werden: Gastronomen können sich mithilfe des gängigen Wissens über nationale Besonderheiten auf ihre Hotelgäste einstellen und ent- sprechende (Dienstleistungs-)Maßnahmen treffen, um den Aufenthalt für Menschen aus un- terschiedlichen Nationen gleichermaßen angenehm zu gestalten. Umgekehrt wird das Mitei- nander der Touristen im internationalen Mikrokosmos Hotel insofern erleichtert, als bestimm- te Eigenheiten, die von vornherein bekannt sind, besser aufgenommen und akzeptiert werden und mitunter auch dazu dienen, miteinander ins Gespräch zu kommen, da „der Kulturkontakt durch die bloße Kenntnis der jeweils anderen Gepflogenheiten erleichtert werden [kann]“ (Baasner o.J., Abs. 11).
Von Interesse für vorliegende Arbeit sind die beiden Nationen Deutschland und Italien mit ihren Bewohnern und deren kultureller Färbung:
Die deutsche literarische "Konstruktion" Italiens als Land der Sehnsucht, der Künste, des "leichten Lebens" hat die Vorstellung von Italien lange geprägt. Umgekehrt hat die italienische Literatur ein dominant von Faszination und Antipathie geprägtes Bild Deutschlands entworfen. (ebd.)
Auf die Deutschen übt Italien als Urlaubsland seit langem eine große Faszination aus - und dies nicht nur aufgrund der landschaftlichen Schönheit und des kunst- und kulturhistorischen Reichtums, sondern auch und insbesondere wegen der Menschen, die das Leben so viel leich- ter zu nehmen scheinen als sie selbst. Die Italiener hingegen scheinen das Auftreten ihrer nördlichen Nachbarn weitaus nüchterner sowie kritischer zu betrachten - wie auch das fol- gende Zitat zeigt, in dem der in Deutschland lebende italienische Journalist und Buchautor Roberto Giardina einen ironischen Blick auf das Verhalten deutscher Urlauber in Italien wirft:
Schon die italienische Luft wirkt sich bei vielen wie eine ganze Flasche Chianti aus: Kaum haben sie die Grenze passiert, machen sie es sich bequem, in kurzen Hosen zeigen sie behaarte Waden und dicke Bäuche, lassen sich entspannt und friedfertig den Wind um die Nase wehen, oder sie brechen in Ge- schrei und Gelächter aus, wenn sie auf den Autobahnen unterwegs sind oder sich mit dem Schlauchboot auf dem Wasser tummeln. Die Italiener sind gekränkt und finden, dass sie sich wenig respektvoll ver- halten, wie Touristen, die eine mit Deutscher Mark ausgekaufte Kolonie bereisen. Die Deutschen wun- dern sich über die Reaktion. Sie verstehen nicht: Sie versuchen doch nur, so zu sein wie wir, so wie sie sich uns vorstellen. (Giardina 1994: 30f.)
Im Rahmen vorliegender Untersuchung soll es jedoch nicht in erster Linie um die klischeehaf- te Betrachtung der Verhaltensweisen von italienischen und deutschen Touristen während ei- ner Reise außerhalb ihres eigenen Landes gehen, sondern darum, wie sich subjektive Beurtei- lungen von Unterkünften bzw. diversen Hotelleistungen durch differenzierte Wahrnehmungen und Erwartungen voneinander unterscheiden. Dabei müssen die Landesgrenzen jedoch nicht zwangsläufig überschritten werden: sowohl Italiener als auch Deutsche bevorzugen es, inner- halb der nationalen Grenzen Urlaub zu machen.1 Aus diesem Grund lohnt es sich zu analysie- ren, wie Angehörige beider Nationalitäten Hotelleistungen in ihrem eigenen Land bewerten. Da jedoch vermutet werden kann, dass kulturelle Besonderheiten z. B. in Bezug auf Zimmer- standards oder kulinarische Gepflogenheiten dort weniger zu Kritik führen als bei einer Aus- landsreise, ist es ebenso interessant, Beurteilungen von solchen Unterkünften zu untersuchen, die außerhalb der eigenen Landesgrenze liegen, um die Unterschiede kontrastiv aufzeigen zu können.
1.2 Aufgabenstellung und Ziel der Arbeit
In vorliegender Arbeit soll eine differenzierte Betrachtung der Reisegewohnheiten von Deut- schen und Italienern im Rahmen von Hotelaufenthalten in Deutschland und Italien angestellt werden.
Anstatt der für eine empirische Untersuchung naheliegenden Möglichkeit, eine Befragung unter Touristen durchzuführen, soll in diesem Fall auf die umfassenden Datenressourcen des Web 2.0 zurückgegriffen werden. Das Internet stellt heutzutage das mitunter wichtigste Me- dium für die Reiseplanung dar. Laut einer Studie der Internationalen Hochschule Bad Honnef aus dem Jahr 2011 sind Hotelbewertungsportale für 65% der Befragten als Entscheidungshilfe unabdingbar und haben für 59% sogar einen wesentlichen Einfluss auf das Buchungsverhalten (vgl. IUBH 2011, 3f.). Zur gleichen Zeit stellt das World Wide Web einen interkulturellen Raum von gewaltigem Ausmaß dar, wie er im nicht-virtuellen Leben selten zu finden ist. Die Informationsbündel für Hotelbewertungen basieren hauptsächlich auf dem Prinzip der Partizi- pation durch die User selbst, dem sogenannten User-generated content2: nicht die objektiven Beschreibungen der Hotelstruktur auf Buchungs- bzw. Bewertungsportalen oder auf der Ho- telhomepage sind ausschlaggebend für die Buchungsentscheidung, sondern die Erfahrungen ehemaliger Hotelgäste. Diese können auf interaktiven Webportalen mithilfe von eigens ver- fassten Kommentaren und privaten Fotos mit anderen Usern geteilt werden. In diesem Zu- sammenhang ist die weltweit größte Hotelbewertungsseite Tripadvisor für die Reiseplanung von besonderem Interesse, da dort Bewertungskommentare unter Angabe der Nationalität in beliebiger Sprache und als frei formulierte Texte veröffentlicht werden können. Ferner stellt das bekannteste Buchungsportal Booking.com eine weitere wichtige Quelle dar; auch diese Website genießt einen hohen internationalen Bekanntheitsgrad und Bewertungen können na- tionen- und sprachspezifisch abgegeben werden.
Das Hauptkriterium für die Auswahl der zu analysierenden Kommentare ist demzufolge die Sprache. Zunächst muss jedoch definiert werden, welche kulturellen Komponenten damit jeweils verbunden sind bzw. inwiefern sich anhand der Nationalität Aussagen über die Zuge- hörigkeit zu einem bestimmten Kulturraum treffen lassen. Im ersten Teil der Arbeit wird des- halb auf diverse Kulturtheorien, die für die Differenzierung von Reisegewohnheiten relevant sind, eingegangen werden. Überdies sollen einige statistische Daten zum Reiseverhalten von
Deutschen und Italienern dargelegt werden, um einen Überblick über wesentliche Kennzahlen wie Reiseziele und -häufigkeit, Urlaubsart und Aktivitäten vor Ort etc. zu gewähren.
Im anwendungsbezogenen Teil dieser Arbeit werden sodann die deutschen und italienischen Beurteilungen zweier Stadthotels - eines in München und eines Mailand - sowie eines Feri- enhotels im sizilianischen Binnenland näher betrachtet werden, wobei insgesamt rund 170 Kommentare die Analysegrundlage bilden. Zu diesem Zweck wird auf die Erläuterung des Aufbaus der beiden für die Korpuserstellung verwendeten Websites eine Einführung in die Untersuchungsstruktur folgen. Die Auswertung der Daten erfolgt daraufhin ausgehend von einigen Hypothesen, welche von der Verfasserin dieser Arbeit auf der Basis ihrer kulturspezi- fischen Vorkenntnisse sowie im Hinblick auf mutmaßliche Analyseergebnisse nach Sichtung der Kommentare formuliert werden können. Im Anschluss an den empirischen Teil und die Bestätigung bzw. Widerlegung der zuvor aufgestellten Thesen, sollen schließlich potenzielle Fehlerquellen aufgezeigt und ein abschließendes Fazit gezogen werden.
2. Eckdaten zum Reiseverhalten im nationenspezifischen Kontext
2.1 Deutsche
Einige relevante Aussagen zum Reiseverhalten der Deutschen liefert die Reiseanalyse, welche seit 1970 jährlich von der Forschungsgemeinschaft für Urlaub und Reisen e.V. (FUR) durch- geführt wird und durch Face-to-Face-Befragungen sowie Onlineerhebungen ein Bild vom Reiseverhalten der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren zeichnet.3 Die folgenden Daten der Reiseanalyse 2012 beziehen sich auf das Reisejahr 2011 und geben u.a. Auskunft über die Reiseintensität, die Hauptreiseziele, die Unterkunft am Urlaubort, die Urlaubsart und die Internetnutzung für Informationsbeschaffung und Buchung (vgl. FUR 20124 ):
Die Urlaubsreiseintensität der Deutschen (bei einer Dauer von fünf Tagen und länger) lag im Jahr 2011 bei 76%, was einer Anzahl von rund 70 Millionen Urlaubsreisen entspricht. Dabei war der Binnentourismus mit einem Anteil von 31% am stärksten ausgeprägt. Die bevorzugten Reiseregionen innerhalb der eigenen Landesgrenze waren Bayern (6,4%) und Mecklenburg-Vorpommern (6,1%). 25% der befragten Personen tätigten hingegen Urlaubsreisen zu Zielen rund um das Mittelmeer. An der Spitze der beliebtesten Auslandsreiseziele im Jahr 2011 stand Spanien mit 12,3%, gefolgt von Italien (8,2%), der Türkei (7,4%) und Österreich (5,2%). Bei der Urlaubsunterkunft dominierte das Hotel mit 27,6% im Inland bzw. 56% im Ausland vor den Ferienwohnungen und -häusern bzw. Pensionen.
Was die Art des Urlaubs anbelangt, gab es einen deutlichen Zusammenhang mit dem jeweiligen Reiseziel, wobei der Strandurlaub vor dem Aktiv- und dem Gesundheitsurlaub am beliebtesten war. Italien belegte bei Ersterem mit 9% den dritten Platz; noch höher im Kurs war bei 13% der Deutschen ein Aktivurlaub auf der italienischen Halbinsel.
Entsprechend der wachsenden Bedeutung von Internetportalen bei der Hotelauswahl, nahm auch die Buchungsintensität im Netz immer mehr zu: 15% aller Reisen wurden direkt online gebucht. Obwohl die Buchungsstelle ‚Reisebüro‘ mit einem Anteil von 35% nach wie vor auf Platz eins lag, ist zu erwarten, dass diese Form langfristig Marktanteile abgeben muss.
Bei ausschließlicher Betrachtung der Daten für das Reiseziel Italien, nutzten 71,6% der Deut- schen im Jahr 2011 das World Wide Web, um Zugang zu Informationen, Bewertungen und
Meinungen zu erhalten, welche ausschlaggebend für die Buchungsentscheidung waren. Dies bestätigt die bereits in Kapitel 1 erwähnte wachsende Bedeutung von Internetportalen bei Urlaubsentscheidungen und rechtfertigt gleichzeitig eine wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Thema ‚Hotelbewertungen im Internet‘; im Falle vorliegender Arbeit soll die Kulturwissenschaft den Ausgangspunkt aller Überlegungen bilden.
Die beliebtesten italienischen Reisedestinationen der Deutschen waren mit jeweils etwa 30% Nord- und Mittelitalien; Süditalien und seine Inseln liegen mit rund 22% an dritter Stelle. Die Alpenregion hingegen wurde von etwa 20% der deutschen Touristen bevorzugt bereist. Abbildung 1 veranschaulicht diese Aufteilung:
Abb. 1 Hauptreiseregionen der Deutschen in Italien (Quelle: ONT 2012, 23)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Die populärste Urlaubsform der Deutschen in Italien war der klassische Badeurlaub (43%), während für 35% lediglich die Erholung im Vordergrund stand. Mit jeweils rund 20% nah- men Sport-, Abenteuer- und Natururlaub die nächsten Plätze ein. Den Abschluss machten mit einem Anteil von 10,5% jene Ziele, welche vorwiegend aus kulturellem Interesse aufgesucht wurden.
2.2 Italiener
Was das Reiseverhalten der Italiener betrifft, liefert die Deutsche Zentrale für Tourismus e.V. (DZT, vgl. DZT 2012) sowie das italienische Zentralamt für Statistik ISTAT einige aussagekräftige Daten, welche u. a. Informationen über die Deutschlandreisen der Italiener im Jahr 2011 umfassen (vgl. ISTAT 2012):
Laut ISTAT tätigten die Italiener im besagten Jahr rund 83,5 Millionen Reisen, von denen 22,2 Millionen ins Ausland gingen (vgl. ebd., 1). 77% von diesen dienten zu Urlaubszwecken, wobei das beliebteste Reiseziel in diesem Zusammenhang mit einem Marktanteil von 18% Frankreich war, gefolgt von Spanien (15%) und Deutschland (9%). Genau wie die Deutschen verbrachten 2011 jedoch auch die Italiener ihren Urlaub vorzugsweise im eigenen Land: der Domestic-Anteil erreichte knapp 60% (vgl. DZT 2012, 6ff.).
Des Weiteren liegen im DZT-Bericht Daten über die bevorzugten Destinationen sowie die Anzahl der Urlaubsreisen von Italienern nach Deutschland vor (vgl. ebd., 14ff.): Die beliebtesten Reiseregionen waren demnach Bayern (33,6%), Berlin (23,4%) und BadenWürttemberg (12%). Bei einer Anzahl von rund 1,4 Millionen Reisen entfielen 74% auf Rund- und Städtereisen, während nur 7% in die klassischen Feriengebiete am Meer, auf dem Land oder in die Berge führten. Damit zeigten die Anteile der von Italienern präferierten Urlaubsarten in Deutschland im Vergleich zum europäischen Durchschnitt sichtbare Abweichungen auf, wie folgende Abbildung demonstriert:
Abb. 2 Bevorzugte Urlaubsarten in Deutschland (Quelle: DZT 2012, 16)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Das Internet stellte auch für Italiener, die sich auf ihre Deutschlandreise vorbereiteten, mit einer Nutzungsquote von 85% ein relevantes Informations- und Buchungsinstrument dar. 75% der Reisen wurden online vorgebucht, während nur 16% der Buchungen in Reisebüros erfolgten.
Als Unterkunftsart wählten 66% aller italienischen Deutschlandurlauber das Hotel; andere gemietete Objekte wie Ferienwohnungen machten einen Anteil von 17% aus. 14% der Urlau- ber kamen in privaten Quartieren bei Verwandten oder Bekannten unter (vgl. ebd., 16f.).
Zusammenfassend sollen aus allen obenstehenden Daten zwei Aspekte noch einmal hervorgehoben werden, da sie für die anschließende Analyse von besonderer Bedeutung sind: Zum einen betrifft dies die Tatsache, dass in beiden betrachteten Ländern der Binnentourismus äußerst beliebt ist; dennoch liegen die Deutschen mit einem Anteil von knapp 30% deutlich hinter den Italienern, von denen 60% das eigene Heimatland als Reiseziel bevorzugen. Des Weiteren belegen die zitierten statistischen Angaben, dass die bevorzugte Unterkunftsform beider Parteien das Hotel ist; dementsprechend wird diese Unterbringungsart auf Bewertungsportalen im Internet auch am häufigsten beurteilt, während sich für Pensionen oder sonstige kleinere Unterkünfte kaum Kritiken finden lassen.
3. Kulturspezifische Reisegewohnheiten
3.1 Theoretische Grundlagen
Um einen theoretischen Bezugsrahmen für die Untersuchung der Bedeutung von Kulturspezifika im Hinblick auf Reisegewohnheiten zu schaffen, bedarf es einer kurzen Skizzierung des Forschungsstandes zu diesem Thema.
3.1.1 Kultur und Nationalität
Kotler/Bowen/Makens definieren Kultur in Bezug auf die Tourismusbranche als “the most basic determinant of a person’s wants and behavior. It comprises the basic values, percep- tions, wants and behavior that a person learns continuously in a society. […] culture is an in- tegral part of the hospitality and travel business. It determines what we eat, how we travel, where we travel and where we stay.” (2006, 199) Nichtsdestotrotz wurde laut Schuler, der sich in einem Aufsatz mit internationalem Tourismus-Marketing und den Kulturunterschieden beim Reiseverhalten unter Berücksichtigung der Herausforderungen für Wissenschaft und Praxis beschäftigt, „der Kultur als entscheidendem strategischem Faktor in der Tourismus- wirtschaft auf nationaler und internationaler Ebene noch wenig bis gar keine Bedeutung ge- schenkt.“ (2007, 169) Die meisten Studien seien in erster Linie auf die Analyse der veränder- ten Konsum- und Nachfragemuster ausgerichtet und nicht auf Probleme, die beim interkultu- rellen Kontakt entstehen können (vgl. ebd., 172).
Selbstverständlich sind die kulturabhängigen Diskrepanzen zwischen Deutschland und Italien keinesfalls mit jenen zu nicht-westlich geprägten Kulturkreisen vergleichbar; Faktoren wie die geographische Nähe und die vorherrschende Vertrautheit zwischen den beiden Kultur- räumen, die durch langjährige gute Beziehungen, welche nicht zuletzt aus den zahlreichen Urlaubs- und Geschäftsreisen von Deutschen und Italienern in das jeweils andere Land resul- tieren, mehr und mehr gestärkt werden konnte, tragen dazu bei, dass viele kulturbedingte Ei- genheiten bei den Angehörigen der jeweils anderen Nation auf Kenntnis und Toleranz stoßen.
Bei Betrachtung der Migrationsbewegungen zwischen den beiden Ländern wird zudem deut- lich, wie sehr das deutsch-italienische Verhältnis nicht nur durch den Tourismus, sondern auch durch die geographische Mobilität geprägt ist: 2011 lebten rund 45.500 Deutsche in Ita- lien und ca. 520.000 Italiener in Deutschland.5 In diesem Zusammenhang fällt im politischen Kontext zumeist auch das Stichwort ,Integration‘; besonders in den deutschen Medien ist diesbezüglich jedoch immer wieder von Schwierigkeiten die Rede, da Ausländer in Deutschland häufig unter sich bleiben und sich so von den Menschen und der Kultur ihrer neuen Heimat isolieren. Dennoch bleibt eine Nationalkultur langfristig von den internationalen Einflüssen im eigenen Land nicht unbeeinträchtigt, was auch Frank Baasner in seinem Beitrag zu dem vom Goethe-Institut Italien initiierten Projekt über den deutsch-italienischen Kulturaustausch Va bene?! - La Germania in italiano. Italien auf Deutsch6 feststellt:
Wenn man von internationalen Kulturbeziehungen spricht, geht man mehr oder minder selbstredend da- von aus, dass es einen Ausgangsstandort ‚Land 1‘ und einen anderen Standort ‚Land 2‘ gibt. Analysiert man dies etwas genauer wird schnell deutlich, dass diese Hypothese auf Dauer nicht haltbar ist. Länder- kulturen sind nie homogen gewesen, sondern zerfallen ihrerseits in ein System von Subkulturen. Hinzu kommt in der zunehmend mobilen Welt, dass eine nicht zu vernachlässigende Menge von Personen in- nerhalb des jeweils anderen Landes kulturelle Realitäten schafft. (Baasner o. J., Abs. 15)
Wenngleich im Falle der italienischen und deutschen Kultur bei direkter Gegenüberstellung durchaus von Diversität die Rede sein kann, ist jede für sich betrachtet keineswegs von Ho- mogenität geprägt; vielmehr unterliegen beide einem stetigen Wandel, welcher nicht zuletzt der Globalisierung zuzuschreiben ist. Diese neuen, oben zitierten ‚kulturellen Identitäten‘ innerhalb eines Landes prägen die Nationalkultur auf langfristige Sicht und verleihen ihr He- terogenität.
Kultur und Nationalität bzw. Nationalkultur und Nationalzugehörigkeit sind dementsprechend differenziert zu betrachten. Eine gemeinsame Schnittmenge bilden die Stereotype, die über ein Volk existieren und - vereinfacht ausgedrückt - undifferenziertes Ursprungswissen ver- körpern (z. B.: Deutsche fahren teure Autos; Italiener essen jeden Tag Pizza). Diese vorgefer- tigten Meinungen gewähren zwar eine Ausgangsbasis für eine kulturelle Charakterisierung oder weisen auf kulturspezifische Gewohnheiten hin, sagen jedoch nichts über das tatsächli- che Verhalten von Personen aus.
Hinsichtlich der Analyse von Hotelbewertungen sind Stereotype jedoch hilfreich, um Thesen über potenzielle Unterschiede zwischen Angehörigen unterschiedlicher Kulturen aufzustellen (vgl. Abschnitt 3.2.3 vorliegender Arbeit).
3.1.2 Kultur und Verhalten
Wenngleich Verhalten und kulturelle Prägung nicht zwangsläufig Hand in Hand gehen, existieren dennoch kulturspezifische Verhaltensunterschiede, die in diversen interkulturellen Kontexten zum Tragen kommen können. Dies soll im Folgenden näher erläutert werden.
Die wohl bekannteste empirische Untersuchung über den Zusammenhang zwischen Kultur und Verhalten wurde bereits in den siebziger Jahren von Geert Hofstede durchgeführt, der in diesem Rahmen die arbeitsbezogenen Wertvorstellungen der Mitarbeiter des Konzerns IBM in insgesamt 53 Tochtergesellschaften erfragte und auswertete. Nach mehrfacher Überarbeitung und Ergänzung konnten fünf Dimensionen landeskultureller Unterschiede formuliert werden, die auf unterschiedlicher „mentaler Programmierung“ (Hofstede 2001, 1) beruhen und wie folgt lauten: Machtdistanz, Individualismus/Kollektivismus, Maskulinität/Femininität, Unsicherheitsvermeidung und langfristige/kurzfristige Orientierung (vgl. ebd.). Für vor- liegende Arbeit ist besonders die Dimension der Unsicherheitsvermeidung von Bedeutung und wird daher im Zusammenhang mit der Korpusanalyse erneut in Betracht gezogen. Dabei geht es um „the extent to which a culture programs its members to feel either uncomfortable in unstructured situations” (ebd., 1). Kulturen mit starkem Streben nach Unsicherheitsvermei- dung tendieren zu Regeln und Strukturiertheit im Leben. Dies ist ein Merkmal der deutschen Kultur, während Italiener ungeplanten Veränderungen generell gelassener gegenüberstehen.
Eine weitere Dimension, die 1976 von Edward T. Hall eingeführt wurde, bezieht sich auf die low context- und high context-Kulturen. Dabei geht es um den Wert der direkten im Gegen- satz zur indirekten Kommunikation: bei Ersterer besteht ein ausgeprägtes Bedürfnis nach In- formationsvielfalt, während bei Letzterer die Tatsachen allgemein bekannt sind und deshalb nicht explizit artikuliert werden müssen. In high context-Kulturen wird deshalb häufig wird auch mithilfe von nonverbalen Elementen wie Mimik und Gestik kommuniziert. Die italien- ische Kultur ist laut Hall besonders high context-geprägt, da die Italiener “have extensive in- formation networks among family, friends, colleagues, and clients and […] are involved in close personal relationships” (Hall 1990, 6). Die hier thematisierte italienische Beziehungs- orientiertheit wird im Verlauf vorliegender Untersuchung noch häufiger eine Rolle spielen.
Die Menschen in Deutschland sind hingegen eher low context-orientiert, sprechen Botschaften also auf direkte Art und Weise aus und erwarten bei der Kommunikation dementsprechend auch vom Gegenüber detaillierte Informationen, da non- und paraverbale Aspekte für eine gelingende Verständigung nicht genügen (vgl. ebd, 7).
Diese vielfach zitierten Kulturdimensionen sind in unterschiedlichen Bereichen anwendbar; so auch bei der Bewertung kulturspezifischen Reiseverhaltens. Darüber hinaus bilden sie die Grundlage für viele Disziplinen, bei denen Kulturspezifika eine entscheidende Rolle spielen. Insbesondere im interkulturellen Management wird zunehmend Wert auf kulturelle Sensibili- tät gelegt, da in internationalen Geschäftsbeziehungen an die jeweilige Kultur angepasstes Verhalten häufig ausschlaggebend für eine gelingende Kommunikation bis hin zum erfolgrei- chen Vertragsabschluss ist.
3.1.3 Verhalten und kulturspezifische Gewohnheit
Da in Kapitel 2 vorliegender Arbeit von ‚Reiseverhalten‘ die Rede ist, während dieser Abschnitt sich mit ‚Reisegewohnheiten‘ im kulturspezifischen Kontext beschäftigt, bedarf es zunächst einer Abgrenzung dieser beiden Begriffe voneinander:
Unter ‚Reiseverhalten‘ fallen sämtliche quantitative Faktoren wie Kennzahlen und statistische Daten, die beispielsweise offenlegen, wohin, wie häufig und mit welcher Absicht Menschen verreisen. Solche Informationen sind beispielsweise für nationale Tourismusverbände interessant, da sie für das Destinationsmarketing von Nutzen sein können.
Wenn es hingegen um ‚Reisegewohnheiten‘ geht, sind damit all jene Aspekte gemeint, die während einer Reise bzw. bei einem Hotelaufenthalt vom Reisenden als gängig vorausgesetzt werden. Es ist davon auszugehen, dass ein jeder in dieser Hinsicht kulturell geprägt ist und entsprechend seiner nationalen Abstammung bzw. Sozialisation bestimmte Erwartungen an sein Umfeld stellt. Diese können jedoch wiederum durch die Kenntnis des Ziellandes und der dortigen Kultur beeinflusst sein. Wenn etwa ein deutscher Hotelgast in Italien das Frühstück als „gemäß italienischem Standard sehr gut“ (vgl. Anhang: Hotel Borgo Pantano, dt. Kom- mentar 8) bezeichnet, beurteilt er dies mit dem Maßstab seiner nach deutscher Frühstückskul- tur üblichen Gewohnheit, morgens eine gehaltvolle Mahlzeit zu sich zu nehmen. Gleichzeitig ist ihm jedoch auch die italienische Art und Weise der morgendlichen Nahrungsaufnahme bekannt, denn nur aus diesem Grund kann er überhaupt ein solches Urteil fällen. Dennoch ist es möglich, dass er das italienische Frühstück genauso schätzt wie das deutsche, auch wenn er dabei von seinen Gewohnheiten abrücken muss. Barbara John schreibt diesbezüglich in ihrem „Zwischenruf zur Identität“ im Tagesspiegel Online, dass „kulturelle Prägung keineswegs etwas Unantastbares, Unveränderliches [ist] wie es körperliche Merkmale sind, Größe oder Augenfarbe.“ (John 2011, Abs. 3) Unsere kulturelle Identität - verstanden als die Summe kulturspezifisch beeinflusster Gewohnheiten - ist folglich weitaus flexibler und wandelbarer als die reine Nationalzugehörigkeit, denn „wir sind also nicht kulturfixiert […], wir sind kulturfähig, wo immer wir auch leben.“ (ebd., Abs. 2)
Diese Kulturfähigkeit ermöglicht es Hotelgästen, sich bei ihrem Aufenthalt in einem fremden Land mit den dortigen Verhältnissen zu arrangieren. Für vorliegende Analyse ist deshalb die Art und Weise, in der die Andersartigkeit der Gegebenheiten am Urlaubsort beurteilt wird, ausschlaggebend: Hotelbewertungen enthalten nämlich Aussagen über die Abweichung von individuellen, kulturell geprägten Gewohnheiten und implizieren gleichermaßen einen Vergleich mit den Verhältnissen im eigenen Land.
3.1.4 Kultur und individuelle Wahrnehmung
Wenngleich sich aus den Theorien über Kultur, Nationalität, Gewohnheit und Verhalten Rückschlüsse über die Entstehung von kulturraumspezifischen Differenzen bei der Beurteilung von Hotelleistungen ziehen lassen, gibt es immer auch Abweichungen, die nicht in vorgefertigte Schemen einzuordnen sind. Dafür bietet der Konstruktivismus einen interessanten Erklärungsansatz. Ernst von Glaserfeld, der als Begründer der radikalen Ausprägung dieser erkenntnistheoretischen Strömung gilt, konstatiert, dass Wahrheit und Erkenntnis keine abbildenden, sondern konstruktive Tätigkeiten sind. Dies impliziert, dass kein objektives Bild der realen Welt existiert, sondern jedes Individuum sich seine eigene Wirklichkeit aus subjektiver Perspektive erschafft (vgl. von Glasersfeld 1992, 30).
Im Kontext der Analyse von Hotelbewertungen bietet diese Theorie eine Erklärung für das Phänomen, dass ein und dieselbe Leistungskomponente von verschiedenen Hotelbesuchern häufig äußerst gegensätzlich wahrgenommen wird. Auch Gäste, die derselben Nationalität angehören und deren kulturelle Prägung folglich ähnlich sein sollte, fällen bisweilen sehr abweichende Urteile über identische Dienstleistungen. Wie die reale Leistung von jedem einzelnen wahrgenommen wird, hängt demnach vom individuellen Qualitätsempfinden ab, welches der Konstruktion subjektiver Realität entspringt.
Dennoch hat der kulturelle Hintergrund dabei einen nicht außer Acht zu lassenden Einfluss.
Barmeyer argumentiert mit Verweis auf den interaktionalistischen Konstruktivismus, dass Hotelgäste als „kulturelle Akteure“ bezeichnet werden können, die sich „ihre eigene, subjektive und kulturell geprägte Wirklichkeit in Bezug auf alle während des Hotelaufenthalts gesammelten Eindrücke und Erfahrungen konstruieren.“ (Barmeyer 2012, 216)
Folgende Abbildung veranschaulicht den Erstellungsvorgang einer Hotelbewertung unter Berücksichtigung der kulturabhängig subjektiven Erwartung und Wahrnehmung:
Abb. 3 Kundenseitiges Prisma kulturabhängig subjektiver Erwartung und Wahrnehmung (Quelle: Bar- meyer 2012, 218)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
3.2 Einführung in die empirische Untersuchung
Nachdem im vorangehenden Teil eine theoretische Grundlage für die Untersuchung von kulturspezifischen Reisegewohnheiten geschaffen wurde, folgt nun der Übergang zur empirischen Umsetzung anhand der Auswertung von Hotelkritiken im Internet. Zu diesem Zweck soll zunächst der Aufbau der beiden als Quellen verwendeten Bewertungsportale Tripadvisor und Booking.com erläutert und anschließend die Vorgehensweise bei der Korpuserstellung geschildert werden, um schließlich die Thesen zu formulieren, deren Richtigkeit im Anschluss an die Analyse überprüft werden soll.
3.2.1 Informationen zu den verwendeten Onlineplattformen
Die weltweit größte Hotelbewertungsplattform Tripadvisor ist in 30 Ländern vertreten, ver- zeichnet mehr als 60 Millionen Besucher im Monat sowie bisher insgesamt über 75 Millionen Meinungen und Erfahrungsberichte.7 Die Seite bietet mittlerweile zahlreiche weitere Funktio- nen, die weit über die bloße Suche und Beurteilung von Hotelstrukturen hinausgehen. So er- möglicht das Serviceangebot der Plattform inzwischen beispielsweise auch Recherchen nach alternativen Ferienunterkünften, Restaurants und Flügen zum Urlaubsort. Zudem werden zahlreiche Informationen rund ums Reisen bereitgestellt, wie etwa beliebte Sehenswürdigkei- ten oder Best of-Destinationen für Unentschlossene. Das Forum ermöglicht es dem User wie- derum, sich mit anderen über spezielle Themen und Reiseerfahrungen in bestimmten Gebie- ten auszutauschen.
Tripadvisor erwies sich als Quelle für das Korpus der vorliegenden Studie für geeignet, da dieses Portal eine wichtige Voraussetzung erfüllt: Reisende geben bei ihrer Bewertung in der Regel ihre Nationalität bzw. ihren Herkunftsort an. So lassen sich die Kommentare leicht nach dem Kriterium der Sprache filtern (vgl. Abb. 4). Dies ist nicht bei allen Websites dieser Art der Fall; oftmals werden die Kommentare für die jeweilige Sprach- version der Seite von den Portalbetreibern in die entsprechende Landessprache übersetzt, so dass die ursprüngliche Bewertungssprache nicht mehr nachvollziehbar ist.
Eine weitere, für die Aussagekraft dieser Studie günstige Vorausset-
Abb. 4 Sprachfilterfunktion zung ist die Tatsache, dass die Portaluser von Tripadvisor ihre
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Beurteilung in Form eines kurzen Textes frei ausformulieren können anstatt sich - wie bei den meisten anderen Bewertungsplattformen - bei der Formulierung an ein vorgegebenes und bereits in Kategorien unterteiltes Schema halten zu müssen (z. B. Service, Sauberkeit). Jede Bewertung erhält zudem einen übergeordneten Titel, in dem die Hotelstruktur mit wenigen Worten charakterisiert wird. Dies ist besonders für die inhaltliche Korpusanalyse von Bedeutung, da davon auszugehen ist, dass u. a. anhand dieser Überschriften Prioritätenordnungen bezüglich der Wichtigkeit diverser Faktoren, die für die Zufriedenheit des Gastes mit den beurteilten Hotelleistungen ausschlaggebend sind, abgeleitet und somit Unterschiede zwischen deutschen und italienischen Bewertungen belegt werden können.
Zusätzlich werden der Reisezeitraum bzw. das Erstellungsdatum der Beurteilung zusammen mit dem Kommentartext veröffentlicht. Inwiefern dies maßgeblich für die Zusammenstellung des Korpus war, wird im Unterpunkt 3.2.2 dieser Arbeit näher erläutert.
Weiterhin ermöglicht dieses Bewertungsportal eine Gesamtbeurteilung sowie eine Qualitätseinstufung unterschiedlicher Leistungskategorien durch Punktevergabe. Die meisten User geben außerdem an, mit wem bzw. zu welchem Zweck sie die Reise getätigt haben (Kategorien: Geschäftlich; Paare; Familienreisen; Freunde; Allein/Single). Diese Kriterien können für die vorliegende Untersuchung allerdings außer Acht gelassen werden.
Nachfolgende Abbildung zeigt zwei Beurteilungen einer Pension in Mailand, abgegeben von einem Deutschen und einem Italiener:
Abb. 5 Beispielbewertungen auf Tripadvisor von einem deutschen und einem italienischen User
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Anders als bei Tripadvisor besteht die Hauptleistung von Booking.com nicht in der Bereitstel- lung von Bewertungen und Erfahrungsberichten über Hotels und andere Urlaubsunterkünfte, sondern in der Hotelreservierung. Seit seiner Gründung im Jahr 1996 hat sich das Portal zum Weltmarktführer in dieser Kategorie entwickelt und verfügt über rund 265.000 online buchba- re Unterkünfte in aller Welt.8 Darüber hinaus können die auf Booking.com reservierten Quar- tiere direkt im Anschluss an den dortigen Aufenthalt von den Usern der Plattform beurteilt werden. Etwa 17,5 Millionen unabhängige Kritiken sind laut Angabe der Betreiber auf der Plattform verfügbar; diese haben den Zweck, anderen Suchenden die Buchungsentscheidung zu erleichtern.
Die Art und Weise der Bewertungsabgabe funktioniert bei Booking.com jedoch anders als bei Tripadvisor: wenngleich der Bewertungstext ebenfalls frei formuliert werden kann, besteht im Textformular in Form eines Plus- und eines Minussymbols die Möglichkeit, sowohl positive als auch negative Kritik zu äußern. Überschriften sind hingegen nicht vorgesehen. Folgende Abbildung zeigt zwei Beurteilungen ein und desselben Bed&Breakfasts in Trapani seitens einer Italienerin und eines Deutschen:
Abb. 6 Beispielbewertungen auf Booking.com von einem italienischen und einem deutschen User
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Die Kommentare sind vorwiegend stichpunktartig formuliert und weisen oftmals orthographi- sche Mängel auf. Im Zusammenhang mit der inhaltlichen Untersuchung ist der Aufzählungs- charakter dieser Bewertungsform dennoch interessant, da sich - genau wie bei den Über- schriften der Kritiken auf Tripadvisor - durch die Ersterwähnungen Rangordnungen ausma- chen lassen, die einen Hinweis auf die Wichtigkeit des jeweiligen Kriteriums für den bewer- tenden Nutzer geben.
Weiterhin sind auch auf Booking.com die Angabe von Nationalität und Wohnort sowie eine Gesamtwertung in Leistungspunkten vorgesehen. Ersteres ist grundlegend für die Auswahl der zu analysierenden Kritiken, Letzteres hingegen kann aufgrund mangelnder Relevanz für diese Arbeit vernachlässigt werden.
3.2.2 Struktur der Analyse
Um repräsentative Ergebnisse für vorliegende Untersuchung zu erhalten, waren bei der Korpuserstellung anhand der Bewertungsportale Booking.com und Tripadvisor folgende Kriterien zu berücksichtigen:
Bei der Recherche nach geeigneten Hotelbewertungen galt es zunächst, für einen festgelegten Zeitraum eine gewisse Anzahl an Kommentaren sowohl in deutscher als auch in italienischer Sprache herauszufiltern. Für ein und dieselbe Unterkunftsstruktur wurden demnach in Abhän- gigkeit von der verfügbaren Gesamtzahl jeweils zwischen 15 und 30 Kritiken pro Sprache untersucht. Diese beziehen sich auf Hotelaufenthalte im gesamten Jahr 2012, wobei in weni- gen Fällen auch Kommentare von Ende 2011 bzw. Anfang 2013 in die Analyse einflossen. Der Hintergrund dieser Einschränkung ist die Gewährleistung eines einheitlichen Ver- gleichsmaßstabs für die bewerteten Hotelleistungen, da diese im Laufe eines größeren Zeit- fensters unter Umständen variieren können. Gegebenenfalls wäre deshalb die Vergleichbar- keit von aktuellen Kritiken mit solchen, die bereits vor zwei oder mehr Jahren abgegeben wurden, nicht mehr gegeben.
Diese hier angesetzten Suchkriterien erwiesen sich letztlich als nicht zu erwartende Hürden für die Zusammenstellung eines repräsentativen Korpus, da selbst renommierte Hotelketten oftmals nur eine sehr geringe Anzahl von Bewertungen in mindestens einer der beiden Spra- chen aufzuweisen hatten. Dabei konnte ein eindeutiger Bezug zu der eingangs erwähnten Sta- tistik über die beliebtesten Reisedestinationen der Deutschen und der Italiener - das jeweils eigene Land - hergestellt werden: Angehörige beider Nationalitäten bewerten generell viel häufiger Hotels im eigenen Land als diejenigen im jeweils anderen, woraus sich folgern lässt, dass der Binnentourismus in beiden Nationen tatsächlich eine wichtige Rolle spielt.
Ein weiteres Recherchekriterium stellte die Art der Unterkunftsstruktur dar: die Auswahl reichte vom klassischen (Groß-)Stadthotel - oftmals Teil einer Hotelkette und eher von Ge- schäftsreisenden frequentiert - über kleinere Strukturen wie etwa Pensionen, Bed&Breakfasts und Ferienwohnungen bis hin zum Strandhotel für Familien und Paare. Die Komplexität die- ses Angebots konnte zunächst mithilfe der Such- und Filterfunktionen der verwendeten Porta- le reduziert werden: beide Webseiten bieten die Möglichkeit, die beliebtesten Hotels eines ausgewählten Zielortes anzuzeigen. Es stellte sich heraus, dass Quantität und Qualität der Bewertungen in den meisten Fällen einen starken Zusammenhang aufweisen: je besser das durchschnittliche Urteil über das Hotel, desto mehr Beurteilungen wurden abgegeben.
Wenngleich es interessant gewesen wäre, einen kulturspezifischen Vergleich von Kritiken über kleine, familiengeführte Frühstückspensionen und große, anonyme Hotelketten zu anzustellen, war dies aufgrund des Datenmangels nicht möglich. Für vorliegende Analyse kamen daher lediglich größere Hotels in Städten mit viel Touristenaufkommen (wie hier Mailand und München) bzw. an beliebten Erholungsorten am Wasser oder auf dem Land in Frage, weil diese am häufigsten frequentiert und folglich auch bewertet werden.
Zunächst wurde das Korpus der ausgewählten Bewertungen für jedes Hotel inhaltlich auf häu- fig genannte Kriterien hin untersucht, die anschließend in geeigneten Kategorien zusammen- gefasst wurden. Es zeigte sich, dass bestimmte Bewertungskriterien für jedes Hotel immer wieder auftraten. Diese vier Hauptaspekte lauten: Frühstück, Mitarbeiter, Lage und Zimmer. Andere Kriterien variierten vor allem hinsichtlich der Häufigkeit ihrer Erwähnung und wur- den deshalb nicht gesondert betrachtet. Nach der besagten Kategorienidentifizierung fand dann die Analyse jedes einzelnen Kommentars in Hinblick auf die Erwähnung der entspre- chenden Aspekte statt. Die Übertragung der Ergebnisse in eine Tabelle (vgl. Anhang ab S. 67) erfolgte dichotom im Sinne des statistischen Verfahrens der Dummy-Kodierung, d. h. mit binären Variablen (1=Ausprägung liegt vor, 0=Ausprägung liegt nicht vor). Diese Vorge- hensweise erwies sich als hilfreich für die Erstellung der Summe aller Kriterien pro Katego- rie, die jeweils am Tabellenende verzeichnet ist. Weiterhin wurde bei jedem ausgewerteten Kommentar durch eine gelbe Hinterlegung sichtbar gemacht, welcher Faktor jeweils gleich am Anfang des Kommentartextes Erwähnung fand.9 Damit geht die These einher, dass bei freier und spontaner Textformulierung der zuerst genannte Gesichtspunkt in der individuellen Prioritätenordnung an vorderster Stelle steht. Es ist demnach davon auszugehen, dass sich jeder ehemalige Hotelgast - sei es bewusst oder unbewusst - zunächst an das zurückerinnert, was für ihn persönlich während seines Aufenthalts einen erhöhten Stellenwert einnahm. Dar- über hinaus wurden alle mit negativer Kritik10 belegten Aspekte berücksichtigt und in der Tabelle mit einem eingeklammerten Minuszeichen hinter der jeweiligen Ausprägung11 mar- kiert. Alle nicht hervorgehobenen Variablen besitzen die inhärente Eigenschaft, dass das je- weilige Merkmal entweder in positiver Weise durch ausdrückliches Lob oder in neutraler Weise ohne explizite Wertung erwähnt wurde (die Ausprägung lautet in einem solchen Fall immer ‚1‘).
Die bereits als problematisch hervorgehobene Tatsache, dass sich die Anzahl der für ein Hotel abgegebenen Kommentare pro Sprache selten auf derselben Ebene bewegte, sondern vielmehr in einer Sprache meist deutlich mehr Bewertungen vorlagen als in der anderen, wurde bei der Auswertung der Daten ebenfalls bemessen: um einen Vergleich zu ermöglichen, wurde je- weils die Summe der Erwähnungen eines Kriteriums pro Hotel prozentual ins Verhältnis zur Gesamtzahl der für das jeweilige Hotel in derselben Sprache abgegebenen Kommentare ge- setzt.
3.2.3 Thesen
Folgende Thesen stellen Vermutungen dar, die im Vorfeld der Studie von der Verfasserin dieser Arbeit angestellt wurden und deren Gültigkeit im Rahmen der Korpusanalyse überprüft werden soll:
I. Italienische und deutsche Hotelgäste gewichten bei der Beurteilung von Hotelstan- dards bestimmte Kriterien unterschiedlich:
a. Die Kategorie ‚Frühstück‘ wird häufiger von den Deutschen erwähnt als von den Italienern, da diese Mahlzeit in der deutschen Kultur einen hohen Stellen- wert einnimmt.
b. Italiener legen hauptsächlich Wert auf die Mitarbeiterfreundlichkeit, da sie sehr beziehungsorientiert sind.
II. Beim Vergleich zweier Stadthotels, von denen eines in Italien und eines in Deutschland liegt, sind jeweils die Gäste, deren Aufenthalt mit einer Auslandsreise verbunden ist, aufgrund der variierenden nationenspezifischen Hotelstandards in ihren Bewertungen kritischer.
III. Eine Gegenüberstellung der beiden italienischen Hotels im Norden bzw. Süden
macht deutlich, dass in den Bewertungen für das sizilianische Hotel die Mitarbeiter insgesamt besonders häufig positiv zur Sprache gebracht werden, da die süditalienische Gastfreundschaft ausgeprägter ist als die norditalienische.
IV. Italiener setzten grundlegende italienische Sprachkenntnisse beim deutschen Ho- telpersonal voraus, da sie selbst über schlechte Fremdsprachenkenntnisse verfü- gen.
4. Korpusanalyse
4.1 Hotel Berna Mailand
Beim Hotel Berna handelt es sich um ein Vier-Sterne-Hotel in Mailand in zentraler Lage nahe dem Hauptbahnhof, welches keiner Hotelkette angehört, sondern lediglich ein Partnerhotel in der Schweiz hat. Auf der Hotelwebsite werden die Hauptelemente der Unternehmensphilosophie wie folgt beschrieben:
In Mailand gibt es schlicht alles. Es gibt sogar ein Hotel mit der typisch schweizerischen Professionali- tät, Strenge, Sauberkeit und Effizienz. So ist es kein Zufall, dass unser Haus gerade Berna heisst [sic] und ein Partnerhotel in Lugano hat, mit dem es Führungsstil und Arbeitsmethoden teilt. Unsere Philosophie ist einfach, sie lautet: die Bedürfnisse unserer Gäste voraussehen und ihnen in je- dem Detail jeden erdenklichen Komfort bieten. Wir lieben es, unsere Gäste mit kleinen Aufmerksam- keiten zu überraschen.12
Auf den Portalen Booking.com und Tripadvisor hatten die User bis zum Zeitpunkt der Daten- erhebung insgesamt rund 5000 Bewertungen über dieses Hotel hinterlassen. Davon wurden für vorliegende Analyse 30 deutsche und 41 italienische Kommentare aus dem Jahr 2012 her- angezogen.
Im Folgenden soll die inhaltliche Untersuchung der Beurteilungen, deren Grundlage die quantitative Datenanalyse bildet, näher erläutert werden. Die Ergebnisse werden vorab in einem Diagramm veranschaulicht:13
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 7 Hotel Berna - Gesamtzahl der Erwähnungen der unterschiedlichen Kriterien im Verhältnis zur relativen Anzahl der Erwähnungen sei- tens beider Nationengruppen
[...]
1 Vgl. DZT 2012, 6 bzw. Institut für Demoskopie Allensbach 2012, 5. Weitere statistische Daten und Marktinformationen werden in Kapitel 2 dargelegt.
2 Vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/User-generatedcontent, zuletzt aufgerufen am 04.02.2013.
3 Vgl. www.fur.de, zuletzt aufgerufen am 31.01.2013.
4 Bezug genommen wird hier auf ein online abrufbares Dokument, in dem die statistischen Informationen enthalten sind; nähere Angaben sowie die entsprechende URL finden sich im Quellenverzeichnis unter ‚Internetquellen‘. Dies gilt auch für die noch folgenden zitieren Statistiken, bei denen im Fließtext nur die herausgebende Institution und das Jahr vermerkt wurden.
5 Quellen: http://www.tuttitalia.it/statistiche/cittadini-stranieri/germania/ (Deutsche in Italien) bzw. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/1221/umfrage/anzahl-der-auslaender-in-deutschland-nach- herkunftsland/ (Italiener in Deutschland), jeweils zuletzt aufgerufen am 05.02.2013.
6 Bei diesem Projekt handelt es sich um eine 2010 vom Goethe-Institut ins Leben gerufene Initiative (siehe www.goethe.de/vabene), in deren Rahmen u.a. Journalisten, Karikaturisten und Kolumnisten aus beiden Ländern dazu aufgerufen waren, durch kreative Beiträge jeglicher Art Gemeinplätze aufzuzeigen, um damit Vorurteile abzubauen.
7 Quelle: http://www.tripadvisor.de/PressCenter-c5-OurTeam.html, zuletzt aufgerufen am 04.01.2013.
8 Quelle: http://www.booking.com/index.html?sid=a12f24409e7cc30ee08cab35a6306780;dcid=1&lang=de, zuletzt aufgerufen am 11.01.2013.
9 Im Folgenden wird dafür der Begriff ‚Ersterwähnung‘ verwendet. Diesbezüglich war im Falle der dem Portal Tripadvisor entnommenen Kommentare die Überschrift entscheidend, sofern diese es ermöglichte, einen eindeu- tigen Bezug zu einer Kategorie herzustellen. Wenn ein Kunde seine Bewertung beispielsweise mit „Hotel zum Wohlfühlen“ (vgl. Hotel Berna, dt. Komm. 24) betitelt, ist eine eindeutige Kategorienzuordnung ausgeschlossen. Gegebenenfalls wurde bei der Ersterwähnungsbestimmung daher auf den ersten Satz im Kommentartext zurück- gegriffen.
10 Fortan werden diese als ,negative Erwähnungen‘ bezeichnet.
11 Vgl. z. B. Komm. 22 der deutschen Bewertungen des Hotel Berna: die Zimmer wurden als „insgesamt zu klein“ bezeichnet, was in der entsprechenden Kategorie der Tabelle mit 1 (-) kenntlich gemacht wurde.
12 Quelle: http://www.hotelberna.com/de/unserephilosophie, zuletzt aufgerufen am 20.01.2013.
13 Die Daten, auf deren Grundlage dieses sowie alle noch folgenden Diagramme erstellt wurden, finden sich im Anhang ab S.67.
- Quote paper
- Simone Rieß (Author), 2013, Kulturspezifische Reisegewohnheiten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/262158
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