Es gibt kaum eine Branche in der Manager nicht versuchen neue Wege zu finden,
um durch intelligente Bearbeitung ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie durch
Akquisition neuer Kunden die Marktanteile ihres Unternehmens zu sichern und
auszubauen. Hat man aber erst mal seine Leistung verkauft und einen Kunden
„gewonnen“, tritt die weitere Kundenaufmerksamkeit in den Hintergrund. Jedes
Unternehmen hat eine andere Vorstellung von Kunden-bindung. Für den einen
bedeutet es, dem Kunden erneut ein Produkt des Unternehmens zu verkaufen (z.B.
Waschmaschine, Auto), bei Ersatz- bzw. Erweiterungsbedarf, und für einen anderen
bedeutet es eine bestehende Vertragsbeziehung (z.B. Versicherung,
Telefonanschluss) fortzusetzen.
Allerdings verursacht die Akquisition von Neukunden erheblich mehr Kosten als die
Bindung von bereits gewonnen Kunden und ist daher aus betriebswirtschaftlicher
unverständlich.1
Die Kundenbindung tritt in deutschen Unternehmen immer mehr in den Vordergrund,
da ihnen die Notwendigkeit der Kundenbindung durch die gestiegene Gefahr der
Kundenabwanderung bewusst geworden ist. Diese Gefahr resultiert zum einen aus
dem anspruchsvolleren, kritischeren und weniger treuen Kundenverhalten und zum
anderen aus der Wettbewerbsintensivierung zwischen den Unternehmen.2
Welche Möglichkeiten stehen Unternehmen zur Verfügung, um ihre Kunden stärker
an ihr Unternehmen zu binden? Diese Frage möchte ich in der vorliegenden
Ausarbeitung beantworten und einen umfassenden Überblick über die bekanntesten
Kundenbindungsprogrammen aufzeigen. Zusätzlich werde ich einige positive
Beispiele für den Einsatz von Kundenbindungsprogrammen vorstellen.
1 Vgl. J. Gerpott/H.M. Ehmann: http:/www.dialog-consult.com/DCNL/PDF/DCNL004.PDF,
21.10.2002
2 Vgl. Ch. Joho, Ein Ansatz für Kundenbindungsmanagement für Versicherer, 1996, S. 55
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Begriffsbestimmung
- Der Begriff der Kundenbindung
- Das Kundenbindungsmanagement
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindungsprogramme
- Die Herkunft der Kundenbindungsprogramme
- Grundsätzliches zu Kundenbindungsprogrammen
- Kundenbindung als Notwendigkeit
- Ziele eines Kundenbindungsprogramms
- Zielgruppendefinition
- Controlling der Kundenbindung
- Kundenbindungsprogramme
- Vorüberlegung
- Rabattprogramme
- Einfache Punkt-/Bonus-Programme
- Integrierte Erlebnis-/Lifestyle-Programme
- Die Camel-Trophy
- Weitere Kundenbindungsprogramme
- Das Beschwerdemanagement
- Kundenclubs
- Der Begriff des Kundenclubs
- Verschiedene Clubtypen
- Die Kundenkarten
- Universell einsetzbare Karten
- Beschränkt einsetzbare Karten
- Ziele von Kundenkarten
- Technische Umsetzung
- Die BUDNI-Kundenkarte
- Der VW-Club
- Lufthansa Miles and More
- Schlusswort
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit beschäftigt sich mit dem Thema Kundenbindungsprogramme und analysiert verschiedene Strategien und Beispiele, die Unternehmen zur Kundenbindung einsetzen. Die Arbeit beleuchtet die Entstehung und Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen sowie deren Relevanz im heutigen Geschäftsumfeld.
- Definition und Bedeutung der Kundenbindung
- Analyse der verschiedenen Arten von Kundenbindungsprogrammen
- Die Rolle von Kundenbindungsprogrammen im Wettbewerbsumfeld
- Beispiele für erfolgreiche Kundenbindungsprogramme
- Die Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung im digitalen Zeitalter
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit legt den Fokus auf die Definition des Begriffs der Kundenbindung und erläutert die Bedeutung des Kundenbindungsmanagements. Anschließend wird die Rolle der Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung beleuchtet.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Entstehung und den grundlegenden Prinzipien von Kundenbindungsprogrammen, wobei die Notwendigkeit der Kundenbindung und die Ziele von Kundenbindungsprogrammen im Vordergrund stehen. Kapitel 4 betrachtet die Definition der Zielgruppen für Kundenbindungsprogramme.
Das Kapitel 5 befasst sich mit dem Controlling von Kundenbindungsprogrammen, während Kapitel 6 verschiedene Arten von Kundenbindungsprogrammen im Detail analysiert, darunter Rabattprogramme, Punkt-/Bonus-Programme, Erlebnis-/Lifestyle-Programme und weitere innovative Ansätze.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit befasst sich mit wichtigen Begriffen und Themen im Zusammenhang mit Kundenbindungsprogrammen, darunter Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Rabattprogramme, Punkt-/Bonus-Programme, Erlebnis-/Lifestyle-Programme, Kundenclubs, Kundenkarten, Beschwerdemanagement und die Rolle der Technologie im Kundenbindungsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Kundenbindung für Unternehmen so wichtig?
Die Gewinnung von Neukunden verursacht deutlich höhere Kosten als die Bindung bereits gewonnener Kunden, weshalb Kundenbindung ökonomisch sinnvoller ist.
Welche Arten von Kundenbindungsprogrammen gibt es?
Es gibt Rabattprogramme, Punkt-/Bonus-Systeme, Erlebnis-Programme, Kundenclubs und verschiedene Formen von Kundenkarten.
Was ist ein Beispiel für ein integriertes Erlebnis-Programm?
Die Arbeit nennt die Camel-Trophy als ein Beispiel für ein Lifestyle-orientiertes Kundenbindungsprogramm.
Was ist das Ziel von Kundenkarten?
Kundenkarten dienen der Datenerhebung über das Kaufverhalten, der Belohnung von Treue und der langfristigen Bindung des Konsumenten an die Marke.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement?
Ein effektives Beschwerdemanagement wird als wichtiges Instrument angesehen, um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen und deren Abwanderung zu verhindern.
Welche Praxisbeispiele werden in der Arbeit analysiert?
Die Arbeit untersucht unter anderem die BUDNI-Kundenkarte, den VW-Club und das Lufthansa Miles and More Programm.
- Citar trabajo
- Kathrin Voigt (Autor), 2002, Kundenbindungsprogramme, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/23328
