Das Personal der Auftragsannahme hat die Aufgabe, unsere Kunden stets freundlich und kompetent zu beraten und zu betreuen. Das Image und die Auftragslage des Betriebes hängen zum großen Teil von der Qualität der Kundenbetreuung ab.
Die Auszubildenden können durch ihr erlerntes Produktwissen die verschiedenen Produkte den individuellen Wünschen der Kunden zuordnen.
Inhaltsverzeichnis
1 Adressatenanalyse
2 Pädagogische Ausgangssituation
2.1 Betrieblichen Gegebenheiten
2.2 Didaktische Überlegungen
3 Beschreibung der Lernziele
3.1 Richtlernzielebene
3.2 Groblernzielebene
3.3 Feinlernzielebene
4 Lernzielbereiche
4.1 Kognitiver Lernzielbereich
4.2 Affektiver Lernzielbereich
4.3 Psychomotorischer Lernzielbereich
5 Planung der Unterweisung
5.1 Methodenauswahl und Begründung
5.2 Ablauf der Unterweisung nach Phasen
5.3 Bewertungsgrundsätze
6 Ausbildungsnachweis
7 Anlagen
7.1 Auszug aus den Ausbildungsrahmenplan
7.2 Auftragsformular Firma eitech
7.3 Telefonregeln
7.4 Häufige Fehler beim Telefonieren
1 Adressatenanalyse
Die Unterweisung wird für die 16 jährige Auszubildende vorbereitet. Frau Muster ist Auszubildende im 1. Ausbildungsjahr (3.Monat) zur Industriekauffrau. Frau Muster hat einen Realschulabschluss mit einem Notendurchschnitt von 1,4 erworben. Sie hat vor der Ausbildung erfolgreich ein Praktikum in unserem Unternehmen durchgeführt. Dabei zeigte sie großes Interesse an der kaufmännischen Tätigkeit, insbesondere beim Umgang mit Kunden. Privat nimmt Frau Muster an Fitnesskursen teil und geht gerne tanzen.
In der Ausbildungszeit im 1. Ausbildungsjahr besucht Sie 2-mal wöchentlich die Berufsschule, wo sie bisher sehr gute Leistungen erbracht hat. Zurzeit befindet sie sich in der Abteilung Vertrieb/ Verkauf. Die Leistungen von Frau Muster sind noch nicht konkret einschätzbar, aber es zeigt sich, dass sie sehr aufmerksam und bemüht ist. Ihr Verhalten ist freundlich und kooperativ. Sie erscheint pünktlich zu vereinbarten Terminen. Wenn ihr Arbeitsaufträge zur selbstständigen Bearbeitung gegeben werden, reagiert sie zunächst unsicher bis ihr klar ist, was von ihr erwartet wird. Das heißt, Ausbildungsschwerpunkt der nächsten Monate ist es ihre Selbstständigkeit zu verbessern.
2 Pädagogische Ausgangssituation
2.1 Betriebliche Gegebenheiten
Der Ausbildungsbetrieb ist ein mittelständisches Unternehmen mit einer langen Tradition im Bereich der Spielwarenproduktion. Der Standort befindet sich im Mittelpunkt Deutschlands. Die Belegschaft umfasst ca. 30 Mitarbeiter, davon sind 10 im kaufmännischen Bereich, außerdem befindet sich regelmäßig 1 Auszubildender in der Ausbildung zum Industriekaufmann/ -frau.
Unsere Kernkompetenz besteht in der Entwicklung und der Fertigung von Spielwaren. Mittlerweile besteht das Unternehmen seit 52 Jahren. Der Vertrieb der Spielwaren erfolgt weltweit.
Die Firmenphilosophie orientiert sich an innovativen Produkten und absolutem Kundenservice.
2.2 Didaktische Überlegungen
Das Personal der Auftragsannahme hat die Aufgabe, unsere Kunden stets freundlich und kompetent zu beraten und zu betreuen. Das Image und die Auftragslage des Betriebes hängen zum großen Teil von der Qualität der Kundenbetreuung ab.
Die Auszubildenden können durch ihr erlerntes Produktwissen die verschiedenen Produkte den individuellen Wünschen der Kunden zuordnen.
Die heutige Lehreinheit vertieft die in der Berufsschule und im Betrieb vermittelten Inhalte zu den Themen allgemeine Kundenbetreuung und Produktwissen und soll die Auszubildenden in die Lage versetzen, ihr erlerntes Wissen in kompetente Beratungsgespräche umzusetzen.
Sie lernen somit, ihre Kenntnisse der unterschiedlichen Ausbildungsbereiche zu verknüpfen und gleichzeitig einige grundlegende Arbeitsweisen in einem Industriebetrieb, wie zum Beispiel kundengerechtes Telefonieren. Das gibt ihnen Selbstvertrauen und hilft ihnen ähnlich vorzugehen, wenn sie in anderen Abteilungen, wie zum Beispiel der Reklamationsabteilung, tätig sind.
3 Beschreibung der Lernziele
Das Lernziel beschreibt über welche Fähigkeiten und Kenntnisse die Auszubildende am Ende der Unterweisung verfügen soll.
3.1 Richtlernzielebene
Das Richtlernziel ist die Vermittlung von Fertigkeiten und Kenntnissen im Bereich Auftragsbearbeitung (§4 Abs. 1 Nr. 5.2 Buchstabe a, b, c, d). Die Auszubildende soll in diesem Teilbereich das Durchführen von telefonischen Beratungsgesprächen und die Annahme von Aufträgen erlernen. Vorbereitungen sollen so getroffen werden, dass anhand des vorhandenen Produktwissens Kundengespräche kompetent durchgeführt werden können. Dieser vorhergehende Arbeitsschritt ermöglicht in einem späteren Arbeitsgang die Erfassung des Kundenauftrages in der EDV.
3.2 Groblernzielebene
Die Auszubildende soll selbstständiges Arbeiten am Arbeitsplatz erlernen und mit der ihr zugeteilten Verantwortung umgehen können. Die Kommunikationsfähigkeit(mit Hilfe eines Rollenspiels) zu verbessern sowie die Angst vor Kundengesprächen abzulegen, ist ebenso ein wichtiges Groblernziel.
3.3 Feinlernzielebene
Die Auszubildende hat nach dieser Unterweisung die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten ausreichend auf ein Kundengespräch vorbereitet zu sein und eine telefonische Kundenbestellung selbstständig anzunehmen. Es muss eine freundliche und kompetente Kundenberatung stattfinden. Auf besondere Vorstellungen und Wünsche der Kunden muss die Auszubildende eingehen können. Ebenso soll das interne Auftragsformular mit den notwendigen Auftragsdaten korrekt und selbstständig ausgefüllt werden.
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- Florian Dölle (Author), 2013, Die korrekte telefonische Auftragsannahme (Unterweisungssentwurf Industriekaufmann, -frau), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/229575
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