How Excellent Experiences affect Customer Loyalty

The Effect of Customer Experience Quality and Product Quality on Perceived Value and Customer Loyalty Intentions

Thèse de Master , 2013 , 60 Pages , Note: 1,3

Gestion d'entreprise - marketing en ligne et marketing hors ligne

Abstract

The thesis at hand develops a new scale to measure customer experience quality on the basis of four dimensions: service quality, atmosphere quality, flow quality, and learning quality. The American coffee company Starbucks is used as exemplary case to validate the theory empirically. Product quality is found to be a separate, but related construct to customer experience quality. The author investigates the effect of customer experiences on customer loyalty and finds that customer experience quality indirectly affects customer loyalty intentions through perceived value. The relative importance of customer experience quality for perceived value and in succession customer loyalty intentions is found to be much higher than that of product quality. Moreover, perceived wealth of the customer acts as a moderator and increases the positive effect of customer experience quality on perceived value wheras it weakens the effect of product quality on perceived value. Collectively, the results extend and clarify concepts in the evolving, but inconsistent customer experience literature. The findings enable managers to stage customer experiences more effectively and more efficiently.

Inhaltsverzeichnis

• List of Figures
• List of Tables
• List of Abbreviations
• Abstract
• 1. Introduction
• 2. Literature Review
  • 2.1 The Evolution from Products to Services to Experiences
  • 2.2 The Initial Conceptual Model
    • 2.2.1 Customer Experience Quality
    • 2.2.2 Perceived Value
    • 2.2.3 Customer Loyalty
    • 2.2.4 Perceived Wealth
• 3. Methodology & Research Design
  • 3.1 Assigning Scales to the Individual Constructs
  • 3.2 Pre-Testing the Scales
    • 3.2.1 Data Collection
    • 3.2.2 Scale Purification Process
      • 3.2.2.1 CXQ scale
      • 3.2.2.2 Perceived Wealth Scale
      • 3.2.2.3 Perceived Value Scale
      • 3.2.2.4 Customer Loyalty Scale
  • 3.3 Adjustments and Refinements
  • 3.4 Testing the Measurement Model
    • 3.4.1 Data Collection
    • 3.4.2 Measurement Model
    • 3.4.3 Assessing Model Fit of the Measurement Model
    • 3.4.4 Assessing Validity of the Measurement Model
• 4. Data Analysis
  • 4.1 Comparison of Competing Models
    • 4.1.1 Interpretation of Structural Model #1 suggesting Full Mediation
    • 4.1.2 Interpretation of Structural Model #2 suggesting Partial Mediation
    • 4.1.3 Interpretation of Structural Model #3 suggesting No Mediation
  • 4.2 Selection of the Best Fitting Structural Model
• 5. Discussion
• 6. Conclusion
  • 6.1 Theoretical Implications
  • 6.2 Managerial Implications
  • 6.3 Limitations & Future Research
• Reference List
• Appendix

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Masterarbeit untersucht den Einfluss von Customer Experience Quality und Product Quality auf Perceived Value und Customer Loyalty Intentions. Ziel ist es, ein umfassendes Modell zu entwickeln, das die Zusammenhänge zwischen diesen Konstrukten im Kontext des Erlebnismarketings beleuchtet. Die Arbeit fokussiert dabei auf die Entwicklung einer neuen Customer Experience Quality Skala (CXQ Skala), die die Qualität von Kundenerlebnissen ganzheitlich erfasst.

• Entwicklung einer neuen Customer Experience Quality Skala (CXQ Skala)
• Untersuchung des Einflusses von Customer Experience Quality und Product Quality auf Perceived Value
• Analyse der Auswirkungen von Perceived Value auf Customer Loyalty Intentions
• Begutachtung der moderierenden Wirkung von Perceived Wealth auf die Beziehung zwischen Customer Experience Quality, Product Quality und Perceived Value
• Ableitung von theoretischen und praktischen Implikationen für das Erlebnismarketing

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 2 präsentiert das konzeptionelle Modell und diskutiert die relevante Literatur zum Thema Customer Experience. Es werden die einzelnen Konstrukte Customer Experience Quality, Perceived Value, Customer Loyalty und Perceived Wealth definiert und ihre Zusammenhänge anhand bestehender Studien erläutert. Auf dieser Grundlage werden die Hypothesen formuliert, die in den folgenden Kapiteln empirisch überprüft werden.

Kapitel 3 beschreibt das Forschungsdesign und die angewandte Methodik. Die Studie setzt auf die Anwendung von Strukturgleichungsmodellen (SEM) zur Validierung des Modells und zur Überprüfung der Hypothesen. Es wird ein mehrstufiger Prozess zur Entwicklung und Validierung der verwendeten Skalen beschrieben, der explorative Faktorenanalysen (EFA) und Reliabilitätsanalysen umfasst.

Kapitel 4 präsentiert die Ergebnisse der Datenanalyse. Es werden drei konkurrierende Strukturmodelle vorgestellt und anhand verschiedener Modellfit-Indizes verglichen. Die Ergebnisse zeigen, dass Perceived Value als vollständiger Mediator zwischen Customer Experience Quality und Customer Loyalty Intentions fungiert. Darüber hinaus wird die moderierende Wirkung von Perceived Wealth auf die Beziehung zwischen Customer Experience Quality, Product Quality und Perceived Value bestätigt.

Kapitel 5 diskutiert die Ergebnisse der Datenanalyse und beleuchtet die theoretischen und praktischen Implikationen der Studie. Es werden die Stärken und Schwächen des verwendeten Modells sowie die Grenzen der Generalisierbarkeit der Ergebnisse kritisch beleuchtet.

Kapitel 6 fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Studie zusammen und bietet Schlussfolgerungen für die Theorie und Praxis des Erlebnismarketings. Es werden Empfehlungen für zukünftige Forschungsarbeiten gegeben und weitere Forschungsfragen aufgezeigt.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Experience Quality, Perceived Value, Customer Loyalty, Perceived Wealth, Erlebnismarketing, Strukturgleichungsmodelle, CXQ Skala, Modellfit, Mediation, Moderation und die Entwicklung von Marketingstrategien im Kontext des Erlebnismarketings. Die Studie untersucht die Zusammenhänge zwischen diesen Konstrukten und bietet wertvolle Erkenntnisse für die Gestaltung und Optimierung von Kundenerlebnissen.

• Université: Maastricht University (School of Business and Economics)
• Note: 1,3
• Auteur: Daniel Gurski (Auteur)
• Année de publication: 2013
• Pages: 60
• N° de catalogue: V213447
• ISBN (ebook): 9783656416210
• ISBN (Livre): 9783656416982
• Langue: anglais
• mots-clé: excellent, experiences, customer, loyalty, effect, experience, quality, product, perceived, value, intentions