Das Ziel dieser Projektarbeit ist es, anhand der aufgezeigten strukturellen Veränderungen im Finanzdienstleistungsbereich ein Grundverständnis für Marketing und dessen Auswirkungen auf die Kundengruppe der vermögenden Privatkunden zu erarbeiten. Bei dieser Betrachtung wird die Notwendigkeit eines Marketingkonzepts vorgestellt und zudem die besonderen Charakteristika der Kundengruppe und der Dienstleistung beachtet, um letztendlich beispielhaft das Customer Relationship Management im Finanzdienstleistungsbereich als eine Strategie für die neue Situation auf dem Markt vorzustellen.
Inhaltsverzeichnis
1. Thematische Einordnung der Projektarbeit
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit
2. Marketing
2.1. Definition des Marketingbegriffs
2.2. Merkmale und Zielsetzung des Marketings
2.3. Institutionelle Besonderheiten des Marketing
3. Marketingkonzept
3.1. Bedeutung eines Marketingkonzepts
3.2. Notwendigkeit und Nutzen eines Marketingkonzepts
3.3. Theoretische Vorgehensweise bei der Erarbeitung eines Marketingkonzepts
4. Der vermögende Privatkunde bei Kreditinstituten
4.1. Abgrenzung der Kundengruppe
4.2. Charakterisierung und Bedürfnisanalyse der Kundengruppe
5. Customer Relationship Management im Hinblick auf das strategische Geschäftsfeld der vermögenden Privatkunden
5.1. Definition, Ziele und Prinzipien
5.2. Kundenbindung bei vermögenden Privatkunden
5.3. Value-Added-Leistungen als Instrument des Customer Relationship Managements
5.4. Praxisbeispiel – Events als Instrument der Kundenbindung
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, die strukturellen Veränderungen in der Finanzdienstleistungsbranche zu analysieren und ein Verständnis für die daraus resultierenden Anforderungen an das Marketing für vermögende Privatkunden zu entwickeln. Dabei wird insbesondere untersucht, wie Kreditinstitute durch gezieltes Customer Relationship Management (CRM) und den Einsatz von Value-Added-Leistungen die Kundenzufriedenheit steigern und eine langfristige Kundenbindung in einem zunehmend kompetitiven Umfeld sichern können.
- Wandel der Finanzdienstleistungsbranche und des Kundenverhaltens
- Marketingkonzepte als strategisches Instrument für Kreditinstitute
- Spezifische Anforderungen und Bedürfnisse vermögender Privatkunden
- Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) im Private Banking
- Bedeutung von Value-Added-Leistungen für die Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
5.4. Praxisbeispiel – Events als Instrument der Kundenbindung
Im Hinblick auf den steigenden Wettbewerb um vermögende Privatkunden und die oft relativ ähnlichen Geschäftsmodelle, wollte sich die Sparkasse Hamburg durch ein besonderes Erlebnis von den restlichen Anbietern abgrenzen. Dazu organisierte sie ein Event für ihre vermögenden Privatkunden. Im Voraus fand dafür eine Segmentierung statt, bei der das strategische Geschäftsfeld der Kunden mit mehr als eine Millionen Euro ausgewählt wurde. Bei dem Event handelte es sich um eine Reise an den südwestlich von Berlin gelegenen Scharmützelsee und einer dort stattfinden nostalgischen Rundreise in historischen Fahrzeugen, wie dem Jaguar E-Type, dem Rolls-Royce Silver Spirit und dem Ford Thunderbrid. Bei einem abendlichen Dinner auf einem ehemaligen Jagdschloss hatten die Gäste Gelegenheit sich über ihre Erlebnisse auf der Rundfahrt auszutauschen. Zudem konnten Kontakte geknüpft und Fachgespräche geführt werden. Die Organisation sorgte mit viel Liebe zum Detail für ein „Rund-um-sorglos-Paket“ für die Mitreisenden.
Auch die Kölner Bank versuchte durch ihr Event „Montagsmahl“ einen Rahmen jenseits der üblichen Kunde-Bank-Beziehung zu schaffen, um die vermögenden Privatkunden langfristig an sich zu binden. Angeleitet von zwei renommierten Köchen filetieren und schnippeln die ausgewählten Kunden für ein Vier-Gänge-Menü. Alternativ konnte mit einem Sommelier die Welt des Weins erkundet. Auch hier wird auf jedes Detail geachtet. So sind z.B. die Kochschürzen mit den Namen der vermögenden Privatkunden bestickt. Auch für den Hin- und Rücktransport ist durch einen Limousinenservice gesorgt. Anders als bei dem Konzept der Sparkasse Hamburg zielt die Kölner Bank neben der Kundenbindung auch im Speziellen auf die Neukundengewinnung ab. Dazu bietet sie den geladenen Gästen die Möglichkeit Freunde oder Geschäftspartner mitzubringen, um die Bank erst einmal von einer anderen Seite kennen zu lernen. Kernelement beider Ansätze ist es, eine emotionale Nähe zwischen Berater und Kunde durch ein gemeinschaftliches Erlebnis zu schaffen, dass es für Geld kaum zu kaufen gibt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Thematische Einordnung der Projektarbeit: Einführung in die veränderten Rahmenbedingungen des Retail- und Private-Bankings sowie Definition der Problemstellung durch den Wettbewerbsdruck.
2. Marketing: Theoretische Grundlegung des Marketingbegriffs, seiner Merkmale und die Besonderheiten der Anwendung im Finanzdienstleistungssektor.
3. Marketingkonzept: Erläuterung der Bedeutung, Notwendigkeit und der theoretischen Vorgehensweise bei der Erstellung eines schlüssigen Marketingkonzepts.
4. Der vermögende Privatkunde bei Kreditinstituten: Analyse und Abgrenzung der Kundengruppe der vermögenden Privatkunden sowie eine detaillierte Bedürfnisanalyse.
5. Customer Relationship Management im Hinblick auf das strategische Geschäftsfeld der vermögenden Privatkunden: Untersuchung von CRM-Strategien, Methoden der Kundenbindung und der Einsatz von Value-Added-Leistungen zur Differenzierung.
6. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Marktsituation für Finanzdienstleister und Ausblick auf die strategische Bedeutung des Kundenmanagements für die Zukunftsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Marketingkonzept, Finanzdienstleistungen, vermögende Privatkunden, Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Value-Added-Leistungen, Private Banking, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungsqualität, Kundenwert, Marktsegmentierung, Neukundengewinnung, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung von Marketingkonzepten für Kreditinstitute, um vermögende Privatkunden in einem zunehmend umkämpften Marktsegment effektiv zu gewinnen und langfristig zu binden.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Zentral sind die Themen Marketingtheorie, Finanzdienstleistungsmarketing, Zielgruppenanalyse von vermögenden Kunden sowie Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Steuerungsinstrument.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, durch die Analyse struktureller Marktveränderungen ein Grundverständnis für die notwendige strategische Neuausrichtung im Private Banking zu erarbeiten, um Kundenbindung durch hohe Dienstleistungsqualität und emotionale Mehrwerte zu erzielen.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär genutzt?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literatur- und Dokumentenanalyse, ergänzt durch die Auswertung statistischer Daten zum Dienstleistungssektor sowie praxisorientierte Beispiele aus der Bankenbranche.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition und Bedeutung von Marketingkonzepten, die Abgrenzung und Analyse der Zielgruppe „vermögender Privatkunde“ sowie die Darstellung von CRM-Instrumenten und deren praktischer Anwendung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Marketingkonzept, Private Banking, CRM, Kundenbindung und Dienstleistungsqualität charakterisieren.
Warum spielt die Kundenzufriedenheit für vermögende Kunden eine so große Rolle?
Da vermögende Kunden in der Regel ein hohes Qualitätsbewusstsein und spezifische Bedürfnisse an Diskretion und Beratung haben, ist die Zufriedenheit die entscheidende Basis für das Vertrauensverhältnis, das bei diesen Kunden über Erfolg oder Abwanderung entscheidet.
Wie unterscheiden sich „Hygienebedürfnisse“ von „Differenzierungsbedürfnissen“?
Hygienebedürfnisse wie Diskretion und Vertrauen sind die Grundvoraussetzung, deren Erfüllung erwartet wird, aber keinen Wettbewerbsvorteil generiert. Differenzierungsbedürfnisse, wie etwa spezielle Vermögensberatung oder exklusive Events, ermöglichen es dem Anbieter, sich aktiv von der Konkurrenz abzuheben.
Welche Rolle spielen „Value-Added-Leistungen“ in der Praxis?
Diese Leistungen, wie beispielsweise exklusive Kundenevents, dienen dazu, über das reine Kernangebot hinaus emotionale Mehrwerte zu schaffen, die Bindung zu stärken und die Bank für den Kunden erlebbar zu machen.
- Citation du texte
- Pascal Hemberger (Auteur), 2012, Customer Relationship Management und Marketingkonzepte für vermögende Privatkunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/209162
